餐饮服务中与客人发生争吵时怎么办

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。

2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。

3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。

4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。

5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。

6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。

顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

一、下属之间闹矛盾时，不必马上就去解决。

下属闹矛盾，领导自然需要去处理和解决，当不必马上就行动，这是因为矛盾刚发生时，身为当事人的双方，情绪往往都是比较激动的，也都是认为自己是占理的，所以，双方都希望领导能立刻做出对自己有利的决定，而不是希望领导能公正处理。在这种情况下，不管你怎么做，肯定都会有一方不满意，会误认为你偏袒另一方。所以，一旦发现下属闹矛盾，领导最先要做的事情是保持冷静的态度，适当冷处理，先让矛盾双方冷静头脑、冷却情绪，克制好自己的冲动和不理智。然后，才是身为领导的你，出面解决矛盾的最佳时机，有时候，甚至都不需要你站出来，下属自己都有可能有所悔悟，自行化解矛盾。

二、了解矛盾产生的原因，这是处理矛盾的前提。

有的领导在管理下属时容易犯“一刀切”的错误，比如，在处理下属之间的矛盾时，不问缘由，也不做任何调查和了解，单凭自己过往的经验甚至是情感偏向，就判断谁是谁非、谁对谁错，这无疑是领导昏庸的表现。须知，再好的员工也有犯错误的时候，再不好的员工也有占理的时候，一定要具体问题具体分析，搞清楚来龙去脉。如此，处理矛盾时才能把握好全局，抓住关键，有的放矢。否则的话，要么处理的不公正，要么矛盾解决得不彻底，要么就是直接犯下错误，冤屈了一方，导致矛盾扩大和严重。

三、有些矛盾，领导不宜轻易介入其中。

下属闹矛盾，有些需要领导介入和处理，有些领导则不宜介入其中，这个标准如何判断呢？一般来说，下属之间闹矛盾如果是因为工作，或者和工作有关，领导不出面的话，就会让团队甚至让企业受到一定的损失，那领导就一定要及时出面，及时处理。相反，如果下属之间的矛盾，只是因为性格不合，或者其他个人原因，那么，领导就不宜轻易介入，最好是让他们自行处理，因为这种事情根本没有谁对谁错，就像是家务事一样，再公正的清官也难断家务事，领导面对这种个人矛盾，在没有把握，或者没有必要的情况下，也不宜轻易介入。

作为一名餐厅服务员，与同事发生争执可能会对工作产生不良影响。以下是建议您可以采取的步骤：

1 道歉并解决争端：如果您与同事之间存在分歧或误解，请尝试通过沟通解决问题。您可以向对方道歉并表达自己的想法，以尽力解决争端。

2 向店长报告：如果您与同事之间的争执升级到了无法通过沟通解决的问题，可以向店长报告。请采取冷静、客观的态度，向店长详细说明事情的经过和您的看法。

3 接受店长处理：店长可能会采取一些措施来解决争端。您需要接受店长的处理，并尽力配合解决问题。

4 反思并改正错误：无论是自己的错误还是同事的错误，您都应该认真反思并找出问题所在。如果是自己的错误，请设法改正并避免类似事件再次发生。

5 保持专业和礼貌：无论在任何情况下，您都应该保持专业和礼貌的态度。避免在工作中表现出情绪或过度言行，以免影响工作氛围和顾客体验。

总之，尽快解决问题并保持专业态度，有助于维护工作和谐和客户满意度。

在如今的法治时代下，人不仅需要为自己的行为举止负责，更需要为自己的口头语言负责，任何人在任何场合说的任何话都需要承担相应的责任和义务，所以出门在外切勿因个人行为举止从而招惹来无法承受的后果和悲剧。

但凡有矛盾的发生，双方都可以在心平气和的情况之下进行协商解决，没有必要在双方情绪上头的时候急忙着急解决问题，因为情绪激动之时，毫无理智可言，势必会产生难以想象的后果和突发事件。

因薪资问题老板娘对员工大打出手引争议

俗话说，小不忍则乱大谋，人要懂得把控住自己的负面情绪，更要懂得控制自己的一言一行，法治社会当中，但凡有人动手，有理也会变成无理，所以我们要懂得尊重法律，更要懂得保护自己，切勿让自己游走于法律的边缘。

近日网络上一件事情的曝光引起了大家的注意，一饭店老板娘因薪资问题与前员工发生争执，在双方争执的过程当中，老板娘对其大打出手，从而引起了网友们的激烈讨论。

据了解此次事件的大致经过是这样的，8月26日四川眉山玫瑰小镇青花椒砂锅鱼餐厅出现了一起打架事件，民警在接到报警之后迅速抵达案发现场，经民警调查核实，该老板陈某与员工汪某一薪资问题引发此次事件。

关于这件事

根据该家餐厅老板娘的描述，该员工被辞退后，想要要100元的全勤奖，因此双方产生争执，但是在双方争执的过程当中，该男子辱骂老板娘母亲，随后将老板娘激怒，老板娘认为此次事件当中完全属于自己和对方的矛盾，为什么要把家人扯进来，该男子的此种行为完全就属于道德问题。

但是从曝光的视频当中，我们能够清楚的看出在老板娘在被激怒后暴力殴打这名男子，被打的过程中该男子未曾还手，而对方却一直对其进行攻击，期间还曾经用脚踹对方，此件事情曝光后，瞬间引发网友们热议和吐槽。

事情发生之后，老板娘声称：自己也曾意识到动手打人不对，但是在此次事件当中是对方先辱骂我母亲在先，动手也属实是当是情绪激动。

该事情发生之后随后眉山市公安局东坡分局在8月26日发布了有关于此次事件的情况通报，并且目前已经针对于此次事件开展调查取证工作，并且会依据调查情况，针对于此次事件进行依法严格处理。

结语

事情发生之后也有网友声称，该老板娘的行为有些过分，在对方辱骂自己母亲的时候，可以以其人之道还治其人之身，完全没有必要采取暴力手段进行解决，这样只会将自己置于被动之地。

但是也有网友声称，动手就已经触犯了法律，就已经对他人的生命安全造成了威胁，即便是对方辱骂在先，但是老板娘也应该为自己的言行举止负责，老板娘情绪激动可以理解，但是动手打人却显然是不可取的。