当客人投诉上菜太慢时应如何处理?

首先，点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急，则可多点一些急火爆炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜，要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性，并且在客人较多时，应先引导客人先点凉菜，提前下单制作，待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面，点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂，可提前下单给海鲜池，看货确定后先做，这样就不会让客人有久等的感觉，以便给厨房减轻压力，也能为顾客能及时得到所点菜品；凡是等叫菜品，尤其是面点、主食类，在热菜用到还剩1道没上时，就应提前问客人是否起该菜品，告诉客人有制作过程的大致时间，得到同意后即可起菜，这样客人用完热菜后不久就可享用主食，使用餐过程有连贯性，菜上得慢的情况就会得到很好的控制。服务员在巡台过程中应仔细核对留台单，清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下单后5分钟就应出菜，热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜，点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作，当区部长应在巡查区域工作时，重点对上菜情况进行跟踪检查，弥补服务员的缺漏，这样一个合理的检查流程，就为降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用。当菜上得太慢时，客人不满要求退菜，应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。

此事须加如下几点：

1、你还有半小时就要上班了

2、你肚子饿得很疼了

3、等了23分钟没有出菜

4、‘菜好了没有’他叫了一次，老板在收钱，没有支声，服务员送菜在别的桌上，只有旁边的人再补充了一下。她有听到里面的人说已经在炒了，分析一下‘里面的人’：A里面是指厨房里面的人吗？若是的话，依那个店铺装修外面的人是听不到的；B若是指靠近厨房的人，他们不是厨房内的人，怎么会知道炒还是没炒或者说是在洗或切呢？

5、没有老板及服务员答应，他已经说了：没有出来就让老板自己吃

6、过了约两分多钟，他已经起身了，对老板说：都要上班了、发了火。同时也叫她起身，而她却坐在哪儿一动不动

7、他出来店铺后约一分钟菜就出来了，她似乎还不理解他的心情，她饿得哭了出来说：菜上来了。但他说：去吃吧，我不想吃，没有心情了。此时谁会有心情去吃？

8、因为她是店里的常，想不到会出现今天的情况。她要他拿钱买单，把单给买了。

9、关于‘马上’ 马上是多久？？？尽忽悠吧！！！

综合评述：

1、整件事情因为老板和缓慢反应，以只要进来就不会走掉的客人来维持经营

2、不顾及上班一族的上班时间，若是上班迟到扣钱的话，你急还是不是，当然是急的，这是时间观念问题，谈不上体谅二字

3、不论常客与否，都不应这样来怠慢，若老板当你是常客的话，你点7块钱的快餐，他会给你炒8块钱的吗，有，极少；若你是老板的话，何不安抚一下（如加点茶水或是谈一下现在真况或说些谦意的话）来缓和气氛呢

4、不是钱多少的问题，而是出钱不是买时间来耽误也不是买气来呕，值还是不值。

5、只要花钱，都是消费，经商者嘴角说顾客就是上帝，但此事并没有体现出半个上帝的感受

6、至于买单：在外面挣钱不易，自己的老板都不会给多自己一分钱，试问有必要在这事上面显得大度吗？

7、出门在外咱都不容易，钱难人，这种大度是完全不必的，就算真的要显示大度，还得看对象去