如何应对顾客打架闹事？

通常情况下，顾客到餐厅就餐都能保持良好的秩序。但也会有特殊的情况，如果遇到顾客打架闹事、寻衅滋事等情况，服务员应保持一种理性 和平稳的心态，尽量采取理性的处理方法及时将事态遏制，具体方法如下：如果顾客相互认识，共同来到餐厅，发生冲突。则服务员应当上前，与其同 伴等人协商，将顾客分别劝开，并进行安抚。最好能让其友人们将双方制止，餐厅的服务人员在一旁辅助帮忙。倘若顾客之间动用餐具或其他物品时，服务员就必须请保安前 来，相互配合制止顾客的不理性行为。同时要报告餐厅值班经理。如果打闹者的行为危 及到其他顾客人身安全时，其同伴又不予配合的情况下，要令保安人员等强行制止酗酒闹事的人。如果顾客并不认识，相互发生冲突。服务员要弄清原因并尽量用舒缓的语气进行 调节，注意，劝解要公正，不要偏袒，更不能从中激化矛;机智、果断、灵活地与双方顾客周旋，使之相互谅解，达成和解的认知。

但若顾客不听劝告，同行的人不但不劝阻， 甚至帮忙打架闹事，服务员在不能制止的情况下，应当及时拨打110报警，由公安人员出面解决。服务员在处理的同时要注意保障不影响其他顾客。同时保护公司财物不受损失。发现顾客吵架，马上隔离一方到别处再劝另一方，并通知保安部，在劝架过程中应避免与其他 顾客冲突。尽量劝到隔离的地方去。保安人员在不得已的时候才出动强的手法。当值主管把餐厅的损失及时报保管部处理顾客。马上找到大堂副理和保安部人员让其处理，一般先 劝架，发生纠纷先调解，严重者报警。一般员工不要贸然参加处理过程，也没有资格处理，除非与其有关。

大多数客户和顾客还是很有礼貌，很讲道理的。但也会经常遇到无理取闹或蛮不讲理的人。看到这样的人，真的让人很头疼。如果不管不顾的和他对骂或对打。会显得非常没有素质。而且不符合公司或店里的要求。如果什么都不做。显得又很憋屈，自己也很难受。所以服务员被客户无理谩骂的时候，该不该怼回去，还是要具体情况具体分析。首先服务员要做到有理。必须是客户无理取闹，而自己是有道理的一方。这样在发生冲突的时候，要保留证据，可以第一时间找到自己的负责任的领班或是大堂经理，由他们出面来处理这件事情。而不是自己冲动的去回对或直接站出来和他成为对立面。要保护好自己。前段时间有一个视频，有一个女顾客在品尝牛肉干样品的时候，直接拿的是正品牛肉干。边上的服务员阿姨提醒他之后，被女顾客破口大骂，而且多次推搡阿姨。阿姨一直没有还口，也没有还手。这个视频引起了热议。大家都很支持阿姨的做法。还把女顾客和她丈夫曝光了。这种情况就应该曝光他，自己是没素质的人。还对阿姨进行谩骂和推搡，欺负老实人。听说还是个教师，都对不起这个教书育人的职业，这样的人培养的学生很让人担忧。事后超市也安抚了这位阿姨，并且表扬了他。这种做法是正确的，有问题的时候不要当面和顾客发生冲突，交给自己的单位或领导

对这样的客户，首先按照正常流程处理，简单的解释和端茶倒水等安抚还是必要的，如果不管用，不可跟他说得太多，这时候要让他发泄，你只要注意控制局面。让他喊十句，你再解释一句，让他发泄但不能让他爆发，同时注意，你的解释既是讲给他听，更是讲给在场其他客户听的，要争得大家的理解，高素质、有头脑的人还是占大多数的。这样就只是他一个人在闹，不会造成群情激愤便场面失控。

如果事态还未平息，这时的解释说词要换一换了，告诉他，已经上报主管，正在想办法帮他解决，马上就会安排人员上岗增加人手。

再闹，这时候差不多该主管出面了，请到其他空间，继续解释安抚，一般到了这个层次也就差不多能解决了。再不行就行长出面，办法同上，这时候也该到他的号了吧，等办完了业务再说两句好话，再抱歉一下，再鼓励鼓励他，让他继续这样愚蠢下去。

还有一点要注意，决不能他一闹就安排他优先办理，如果真有急事，想必其他人也能理解，应该征得其他客户的同意方可安排优先。不然其他客户还有不闹的吗？

1真诚道歉 以同理心安抚顾客情绪

现实生活中，我们都是顾客。什么时候会产生客诉？是因为事情本身？还是因为你被惹毛了？

遇到顾客抱怨时，企业应该在第一时间针对顾客的感受，致上真诚的歉意。首要任务，先安抚顾客情绪，当顾客冷静下来后，接着再进一步协助顾客处理问题。

向顾客道歉时，运用同理心来了解顾客的感受。举例来说，客服人员可以先向顾客致意：「某**，真的很抱歉造成您的困扰，我完全可以理解。如果是我遇到同样的情况，我的反应绝对会跟您一样……。」

除了话语本身，另一个需要注意的则是说话时的表情和语气。许多服务人员习惯将「很抱歉」当作口头禅，但在缺乏同理心的情况下，「很抱歉」已经变成无意义的词汇。就如同我们经常在餐厅听到，店员以十分冷淡且催促的口气对顾客说：「**！很抱歉让您久等了，这边请。」你很难感受到他真的有任何的歉意。

除此之外，有些话千万不能对顾客说，譬如「请您不要这么生气」，或是「请您冷静一点」。这些话语不但无法安抚顾客，还可能火上加油。

2专注倾听 厘清顾客的问题与需求

事实上，很多时候，顾客只是想要反应他遇到的问题，而不是客诉。上述案例，绝大多数是服务人员因为忙碌，第一时间没有专心倾听顾客的问题与感受，仅遵照SOP流程，让顾客产生不舒服的感觉，再加上事情又没有处理好，客诉自然产生。因此，当接到第一通顾客抱怨的电话时，务必当下仔细倾听，厘清顾客的需求与期望，协助以顾客可以接受的方式尽速处理。

3寻找解决方案 将顾客的不方便与影响降到最低

提出解决方案时，可以从两个层面处理：一、解决问题本身；二、设法降低对顾客造成的不便与影响。毕竟，麻烦顾客更换货品，需要花费时间和精力，因此，如何降低顾客的不便与影响，是处理问题的关键。

如果真的需要麻烦顾客回来一趟，也要先想想有没有更好的沟通方式，让顾客知道回店的价值或好处，增加顾客回店的意愿。举例来说，若抱怨的产品是智慧型手机，或有特殊功能性的产品，鼓励顾客回到门市，不但可以解决他的问题，还可以藉此多分享一些产品的功能与操作方式，让顾客获得更多的附加价值。

4采取改进行动。让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。当顾客在你店里生气了，你该怎么办1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的的职员。2)倾听你的顾客。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时，在听得时候，你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客，如果他们是你，他们会怎么做，以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人，并且在乎他们的需求。3)己所不欲，勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。4)先解决人，再解决问题。人们经常有发泄的需求，不论你是不是应该发泄的对象。5)请记住，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。

但若顾客选择的解决方案，基于公司政策与成本考量，需要收取额外的费用，务必事先告知。建议在表达的过程中，尽量不要使用「公司规定」等不通人情的词汇，不妨将叙述改为：「我们公司的做法是……」也避免不小心激怒顾客。

一、有话坐下说

一方面是要对投诉者待之以礼，另一方面有其科学依据。据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起，一般人们吵架时都会站着。这是因为人在坐着的时侯血液的循环要比站着时慢。

二、反馈式倾听

即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈，包括点头等肢体语言的配合。主动倾听的四项要求：专注、同理心、接受和适当肢体语言反馈。

三、重复对方的话

一方面让对方觉得自己是在认真的听；另一方面帮对方和自己整理思路；

让对方冷却下来。重复对方的话，极易使对方平静下来，在处理冲突时十分重要。

四、我们一直在努力

我们一直在努力的意思是说让来访者觉得这个问题正在处理。即使你的宾馆不能采取投诉人想要你们采取的行动，但你们如能做到以下各点，投诉人通常也会感到满意的。让投诉这感到问题已经在处理，投诉者就会平静许多。

具体可以如下：1

准备好表格，让对方填写起来。对方会觉得处理的程序非常规范。2

拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时，记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。3

当着对方的面打电话给相关责任人，并在电话里批评和指责相关责任人的失误，语气里可以稍微带一些愤怒，并且告诉有人来投诉，当然不可以告诉投诉人的真实姓名等个人信息，以维护投诉人的安全感。

以上这些方法凝聚着我们多年的咨询和实施经验，可以说是屡试不爽的诀窍，

这些处理策略的背后都有微妙的心理学原理的支持。

世界上最难做的工作就是销售了，每天面对形形色色的客户，要学会八面玲珑的技巧。很多小伙伴们都抱怨遇见爱发脾气的客户，非常的让人头疼，其实看似他们很难搞定，但是一旦你把他们哄的高兴，就会成为你终身的客户。

做销售始终要秉承一个原则，顾客永远是对的。无论是你销售过程中的某些行为惹他不快，或者本身他就是心情不好来你这里消费撒气来了。都要从始至终保持微笑的态度，无论他抱怨什么，都要顺着他的话来说。

当他言语特别愤慨的时候，这时候就不要说话，让他尽情的发泄就好了。然后给他倒杯水，请他到休息区坐一下。针对他所反映的问题点，进行一个合理的解释。

记住是解释而不是狡辩，要站在顾客的角度，多为他着想的话。“我非常能够理解您的感受，您说的是对的。”这样就能够把客户的火气浇灭一大部分。

如果他的脾气是针对你们店面的人员或者产品，提出多种的解决方案，让他来选择，最后一定要给予他一定的物质补偿，让顾客微笑着走出你的店，等他下次有需要的时候，还会想起你来的。他都是成年人了肯定知道自己脾气不好，你对他的理解和宽容他能够感觉到你的真心的。

有的小伙伴们可能说这样做太憋屈了，但是这也是非常锻炼人的沟通能力和社交能力。毕竟有钱的人是大爷，等这个爱发脾气的客户走了，就可以对他大骂一顿，把你对他的抱怨全部的发泄出来。