销售如何培养与客户的情感

对于我们销售员来说，我们无时无刻都在路上。刚入行的销售新手，走在摸索销售路子的路上；久经沙场的销售老手，走在创新销售模式的路上。

一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。两个人有一个蜜月并不难，难的是一辈子都甜甜蜜蜜；让顾客买一次你的产品并不难，难的是让顾客一辈子都买你的产品。

让顾客对产品、生产厂家和销售员都形成发自内心的信任，是培养忠诚顾客的关键。

在不少人的眼中，销售是一种平常甚至有点俗气的行为，而爱情是一种神圣的情感如果我们能够认识到销售的关键并不是卖东西，而是为顾客提供价值以满足他们的需要，销售与情感的关联就不言自明了。

爱情有三个基本的成分：亲密、激情与承诺。亲密是指两个人相处的情况，是一种相互喜欢、亲近的感觉；激情是指关系中令人兴奋激动的部分；承诺是指愿意爱对方，并且保持关系、长相厮守的决策。这三个成分的性质很不相同：亲密是脉脉的温情，激情是火一样的冲动，承诺是冷静的思考。

引发顾客的激情是促成第一次销售成功的有效的手段为调动顾客激情往往要付出很高的成本，同时这种高成本换来的激情很难持久，并不一定能够带来顾客忠诚。

如何把激情的顾客培养成忠诚的顾客呢？这就需要在亲密与承诺上下功夫。广告与促销能引发顾客对产品的注意与购买冲动，真正让顾客喜欢产品、对产品爱不释手的还是要靠产品、厂家、商家及销售人员带给顾客的价值：优质的质量、卓越的功能和贴心的服务。只有在使用的过程中顾客真正感受到该产品物有所值甚至物超所值，顾客才会重复购买，并逐渐成为忠实的客户。

引发激情:需要强有力的广告与促销；在销售人员层面，需要良好的宣传与沟通。在第一次接触顾客时，那些充满活力、热情洋溢的销售人员往往能够更快地抓住顾客的眼睛，打动顾客的心。

培养亲密:在已经吸引潜在顾客的注意，成功地引发了他们的激情之后，要促成顾客的第二次购买，需要新的心理动力。与激情不同，亲密感不可能快速提升，而是需要润物细无声，需要长时间的磨合。要靠产品的质量和配套的售后服务；需要真正以顾客为中心，细心倾听，准确了解他们的需求，及时把握他们需求的变化，并提供有效的解决方案。

建立承诺:要让顾客对你有很高的承诺，必须让顾客感受到你的真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。不应该机械地照搬，而是在充分了解顾客需求的基础上，灵活运用。

企业应从哪些方面满足顾客的需求

阿塔管理咨询认为：以消费者为中心是关键

时代交给了中国零售商一份高难度的考卷。渠道下沉与后台能力升级的任务还没完成，新消费趋势、新技术、新业态、新竞争者已经开始强烈冲击传统经营模式。

从国际行业历史来看，零售从来就是以不断更迭为主旋律的行业，变是常态。对比成熟市场，在中国上演的是一场快进版的零售演义。成熟市场不同时期出现的驱动力，在中国几乎同时登场，把传统零售推到了风口浪尖。这四大驱动力是：

消费者阶层分化明显：中产崛起，新消费观涌现，需求更个性化

供应商格局改变：国际大行增速放缓，本土产品、进口小众品牌影响力不断提升

颠覆式的科技突破：网际网路，特别是移动互联，智慧零售技术，正改变着消费形式

行业界限日益模糊：跨领域竞争对手改变了行业游戏规则，竞争聚焦在钱包份额上

变革既然已经到来，摆在零售商面前的问题不是要不要变，而是“变什么”和“怎么变”。

关于“变什么”，从“以采购销售为纲”到“以消费者为中心”的理念转变是大方向。传统零售经营以采销为主，模式简单粗放，对消费者关注不足。“以消费者为中心”，首先意味着零售商要了解消费者。更重要的是，零售商要挖掘沉睡的资料宝藏，通过收集消费者资料，与品牌商资料整合，掌握不同消费群体的行为变化和趋势。其次，零售商要把消费者洞察真正纳入到日常经营中。

很多零售商想“变”，却不知道从何处下手。有的开展了很多点状的投资，结果收效甚微;有的心有余而力不足，在人事阻力和能力差距面前动弹不得。综合国内外零售商转型的经验，我们将全面转型计划归纳为三个层次。

第一层次：抢占快赢先机

面对外部压力和竞争格局变化，变革的首要任务是实施快赢举措，盘活资源，赢得时间。根据BCG(波士顿咨询公司)经验，五项快赢措施通常在六到十二个月内能带来几亿元的效益提升。

供货成本管理：中国零售商对供应商的管理还比较粗放，谈判手段单一，没有充分利用端到端供货成本、市场份额、利润贡献等要素的分析，把采购规模转化为实际议价能力。BCG帮助一家国内领先的零售商巧妙利用多家供应商之间的竞争关系和份额差异，通过谈判争取到了更好的毛利和账期。部分品类大类在一年内就可以获得4~5个点的毛利提升。

精简商品结构:很多零售商由于商品管理精细度不足，再加上大行供应商强势铺货，门店和仓库里堆积了很多滞销的单品。BCG在为另一家零售商分析饮料品类时，发现销售额排名靠后、占单品数约三分之一的商品仅产生了1%的销售和2%的毛利。结合消费者需求和商品效益，制定明确的汰换标准，不但能够加速新品上架， 销售，同时还能进一步整合供应链资源，为培育新品牌和自有品牌创造良好的环境。

提升促销效率：传统零售，特别是在电商影响下，频繁促销，消费者疲劳。为走出这一恶性回圈，首先要根据消费者购买行为以及品类定位，明确执行促销的生意目标。其次，促销深度并非凭经验或竞争对标简单确定，而应考虑消费者对不同品类的促销反应，并评估促销的全供应链成本。BCG曾协助一个客户活用市调资讯，对标竞争对手促销单品数量，分析促销力度的差距和促销效果，减少末位10%的促销，提升品类综合毛利额达1~2个点。

科学定价:目前零售商定价模式还是以商品成本新增毛利为主，无法反映消费者对商品的价值感知和价格敏感度。通过对价格资讯的系统梳理，BCG和一家美国零售商利用大资料共同挖掘了三个提升方向：一是根据不同区域的价格敏感度进行差别定价;二是根据消费者在不同的购买场景差别定价;三是对消费者高识别度商品(KVI)保持价格竞争力，对非KVI商品则提高利润。经过这一系列努力，该零售商获得了利润提升，同时维护了平价的形象。

损耗、缺货与人效：BCG的客户(是欧洲最大的零售商之一)曾经通过以上举措，在六个月内提升成本效益达到两亿欧元。在国内，一家沿海地区的零售商面临着人员费用年均上涨20%的压力。BCG帮助该企业根据门店面积和客流量来优化排班配置，发现个别门店有约15%员工人数的优化空间。

第二层次：建立关键能力

把握住快赢先机，零售商就可以得到宝贵的资源和时间，而要真正扭转局势，则需要投资建设在新环境中适应生存的关键能力，其中最重要的四项是：

供应链能力：中国零售供应链长期深度依赖供应商。采购团队和门店营运把关注点放在供应商收费和返点，而不是去经营门店，从而导致了零售行业专业能力的长期滞后。在过去的快速扩张时期，地方管理团队对地方业绩全权负责，形成各自为营的局面。但规模不能整合，行动无法一致，零售商在与供应商谈判和合作中的影响力大打折扣。要解决这个问题需要在组织架构、汇报机制及总部管理能力进行改革和突破。

实体业态布局能力：即便线上市场快速发展，线下还是巨大的市场。消费者人群及购物场合细分将加快新业态在中国市场的涌现。而新业态的打造，需要零售商对“目的地”品类组合与“标志性”体验有深刻的理解。其中涉及的零售技术，绝非片面的仿效可以掌握。

品牌建设能力：清晰的零售商品牌定位，能够给消费者一个强有力的到商店和网店购物的理由。深耕精准的商品组合、促销主题及门店体验(包括功能性与情感层面)，有利于建立消费者的品牌偏好。

全渠道能力：零售全渠道发展是大势所趋，但全渠道战略比单一渠道需要更多的资源和能力，每家企业应该根据自身所处的发展阶段和市场环境来决定投入的深度和节奏，不断实验，调整步伐。传统零售商全渠道模式需要把握五个要素：一是了解消费痛点，把资源集中在能够带来效益提升的环节;二是围绕核心场景，提供无缝的购物体验，捕捉扩大钱包份额的机会;三是利用商品组合配合创新促销活动，区别于低价竞争;四是投资建设全渠道大资料能力，提升精细运营能力;五是利用门店和仓储布局，利用线下物流实现多渠道配送提货。

第三层次：重塑发展基础

转型没有捷径。这个过程相对漫长，既需要耐心，也需要决心。快赢收益和新能力建设能够提升士气，为团队带来宝贵的信心和活力，深度变革的三个层次也因此被有机结合起来。

组织转型：常见转型障碍中绝大部分与人相关。在稳住军心的前提下，零售商应逐步调整组织架构、绩效指标和决策机制;同时，建立对内人才培养平台和人才吸引管道。变革也离不开企业文化的重塑，企业应抓住机会，推行高效与创新的组织文化，为实施提供保障。

管理方式创新：变革涉及大量跨部门举措的落实及资源的排程，这需要企业最高层管理者的深入参与。除此以外，成立转型专案管理制，由全职的变革管理办公室整合内外部资源，推动变革的顺利开展。

系统改造：转型的实现需要一个强大的系统流程作为支撑。零售后台就像高楼大厦的主框架，其建设需要全员参与，但是图纸只有一张，指导原则也只能有一套。在明确管理原则框架下，保障跨部门充分协作，才能在前端持续给客户创造价值。

身处激流，中国零售商此刻需要的不仅是向前冲的勇气，更是冷静的判断、清晰的变革路径。他们需要在湍急的变化中，拨开迷雾，看清水势，巧妙借力，探索出一条突破前行的出路。

根据顾客需求的非对称性特点，将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类。

必备需求  是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。

单向需求  是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。

吸引需求  是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顾客的满意状况也不会明显下降。

从市场营销的方向举例说明企业应从哪些方面满足顾客的要求

1，市场营销最重要的是市场最前沿的业务员或者说营业员，对这部分人员的培训是重中之重，因为他们是顾客对公司的第一印象。

2大投入才有大产出，史玉柱就是最明显的例子，再垃圾的产品到他手里也会变黄金，有时候粗俗的广告业很能让人记住你，在产品前期，关注度是远远高于美誉度的。

3制度的严密性和执行性，营销中的政出多门和不作为，乱作为是自毁长城最平常的原因，大部分营销失败出自于此。

4。要重营销，产品价格必须留出足够的利润，留足营销所需的费用和给相关经销商的利润动力。

如何满足顾客的需求

站在顾客的角度上衡量你的商品

不管顾客说什么一直保持语气温和

对任何一个顾客都保持最高的热情

分析出值得你花时间的客户，分配好自己的时间

企业是以盈利为目的，而满足顾客的需求，还是满足顾客的需求而获得盈利的目的？

我绝对的这是两个方面的问题，虽然只是语句对调，但要表达的意思和思维都是不一样的。

“企业是以盈利为目的，而满足顾客的需求”这说的是，企业的目的是获得利润，满足顾客需求是，获得利润的途径。

后一句的意思则是侧重于说，企业的目的是满足消费者的需求，而获得利润是一个更高的目标。管理学大师德鲁克说，企业的管理目的有三个：1、活动足够的利润，2、使员工有成就感，3、承担社会责任。因此企业需要去创造消费者。

所以，我认为，第一点，你可以说，企业需要不断地去开拓市场，制造消费者，通过到满足消费者的需求，从而获得利润。第二，企业需要去承担一定的社会责任，需要得到的利润不是最大的，而是足够的。这样满足了顾客的需求，而获得利润。

企业怎样通过对过程的管理去满足顾客的需求

实际上要了解客户需求都是很难的事情，因为在做需求分析的时候，往往已经是售前人员将自己的经验、意愿、责任心和理解能力融合到方案中。

你提出的过程管理满足客户需求是对售前很好的补充。

1、过程中要控制客户需求，否则成本无法控制。

2、过程中与客户沟通的过程是否与售前产生歧义，这对您的想法，在应用中产生的冲击更大。

3、过程管理一般是能对需求做细微的调整，而这部分调整，我们希望它能尽量符合客户需求，而实际上是不可能的。

4、过程中是对售前时客户需求误区的一个弥补，在此期间，一方面是要引导客户向低成本细节引导，另一方面是尽量在某些细节上能超出客户的小小期望。一来一去，客户很难不满足。

企业为什么还要满足顾客隐含的需求或期待

满足顾客隐含的需求或期待可以更好的促进商品销售，保持足够的市场分额。

企业要想保持足够的市场分额，需要一个适合的产品和合理的价格理由，否则很难打动顾客。只有足够的市场分额才能让我们的品牌获得广泛的群众基础。一个公司只有充分改进产品的服务质量以及它的丰富产品性，才能在激烈的竞争中获得足够的竞争力。但目前市场上的产品同质化又是那么强，很难在市场中表现出较强的竞争力。

因此想顾客对我们表现这良好的心态，所以我们就要不断地改进产品质量，因为只有改进产品质量，就会减少顾客服务的压力，顾客抱怨也减少，随之而来的产品生产的成本在减少，那么我们就有能力把节约下的成本投入到顾客与品牌的情感建设上去。顾客抱怨的少了，顾客服务质量好，那么顾客对产品理智思考的成分也就逐步也转换到品牌情感的因素上。

顾客对产品的理智思考与其情感两者关系，是点和面的关系，只有点的部分充足了，那么才有面的关系，也就是说顾客对产品理智思考成分越充分，那么顾客给予的情感也就越真挚。

“假如一个人去做生意只是想到赚更多钱，那么，他可能赚不到钱。但是，如果他们能为顾客提供更好的服务与质量，那么其金钱自然到来”这是美国著名的营销专家斯科特罗比内特所说的一句至理名言。一个企业只有不断为顾客生产真正需要的产品，才能获得顾客好评的机会。

如何满足顾客需求

先要调查研究顾客的需求，并进行分析、总结，从中找出需求方向与内容， 对症下药才能找到顾客的需求点。

酒吧满足顾客的什么需求

以为所有企业都是以顾客需求而存在的。如果没有顾客需求，企业产品无以在市场上实现交换，企业只有产值，没有营业额，没有利税。企业将难以生存。因此说，顾客就是企业的上帝。

如何更好满足客户服务期望

　引导语：由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导。

　1、管理客户期望值的目的

　告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。

　2、降低期望值的方法

　当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步;第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。

　棘手客户服务技巧

　在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。

　愤怒的客户：

　在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。

　1、 认识到客户的情绪或愤怒之情

　你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么

　事情吗”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

　2、 积极地聆听

　积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是„„”的话，这只会火上浇油。

　3、 让客户知道你理解他

　在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗我想把它记下来„„”，这些要让客户知道，你在听他讲话。

　4、 确定原因

　通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗”

　5、 清楚客户的要求

　一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

　6、 根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

　7、 磋商解决方法

　如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

　8、 保持乐观的态度

　如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。

　9、 减少挫折

　对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

　10、进行后续工作

　不满的客户：

　偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户，他们很可能是以前经历过不愉快的服务，即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，尝试一下下面的策略：

　1、 倾听

　要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。

　2、 保持积极态度

　即使那些生气的客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们，这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

　3、 微笑，报上你的姓名，给予帮助

　有时客户首先会有攻击性的言语质问你，在这种情况下，你要倾听客户的想法，使用积极的非语言暗示(如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等)，插入一些辅助语言(如：呃、嗯或者其它的声音)。通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。人们一般不会去攻击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。

　4、 不要寻找借口

　一般情况下客户对未能满足他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。如果你的表现很被动，只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。

　5、 要富有同情心

　服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用该策略时，服务提供商可以做以下陈述：“XX先生/**，我理解您的感受，其他人在经历这件事情时也有同样的感受。但是，我们建议只要对XXX做出小小的调整，这个问题很快就会解决的。”实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表明不只是

　她一个人有那样的感受，还有解决方法的。

　6、 询问开放式的问题

　你可以用具体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。

　7、 核实信息

　为了避免造成误解或者加剧不良形势，你要确定所接收到的信息是正确的。大多数情况下我们认为自己已经理解了一条信息的含义，但过后才发现其实我们误解了它的意思。你可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检验一下自己理解的正误。

　8、 采取合适的行动

　当搜集完为做出某个决定所需要的相关资料后，你可以让客户一起参与到工作中，以便于更好地满足他的需求。

　苛刻或专横的客户：

　客户有时会比较苛刻或专横，这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的。这类客户通常缺乏安全感。下面提供几条应对策略：

　1、 做到专业化

　2、 尊重客户

　表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望，而是说你要做到以下几点：用积极的眼神进行交流(不是怒视)，保持冷静，称呼客户的姓名，在合适或必要的`时候能够道歉，让客户感觉他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法。

　3、 稳定、公平，以客户的需求为主

　4、 告诉客户你的能力范围

　当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。灵活行事，乐意去聆听客户的请求。如果所建议的事具有可行性，或有助于解决问题，你可以称赞提出该意见的人，然后可以试着按此建议行事。这种做法表明你愿意接受新观点，真正为客户服务和期望而努力，同时也重视客户的意见。

　粗鲁或不顾及他人的客户：

　一些客户似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。尽管他们的表面上很自信，但通常缺乏安全感而寻求自我保护。他们很可能表现出以下行为：提高说话声调、要求和上级主管谈话、使用亵渎的语言、故意去冒犯或者支配他人。尝试用以下策略来应对：

　1、 保持专业性

　你不能由于客户行为不得体而采取同样的回应，要保持冷静、自信，控制好局面。例如，如果你正在接待一位客户，另一位粗鲁的客户突然冲进来打断你们的谈话。此时你可暂时中断谈话，眼睛直视着行为唐突的顾客，然后面带微笑且坚定地说，“先生，我一结束和这位客户的谈话就会去找您的”。如果他不肯罢休，你可以再重复一遍刚才的话，让他知道你越快服务完当前的客户，才能越快地处 理他的事情。你的举止恰当可能会说服务这位粗鲁的顾客，或者至少使他有所收敛。

　2、 不要诉诸报复行为

　报复行为只会惹怒这类客户，特别是你当着其他人的面使他难堪的时候。你要记住这些人仍旧是你的客户，如果他们或外人觉察到你的行为不得体，那你将失去客户对你的信任。

　与不同客户进行有效沟通的技巧

　由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。

　在了解客户的心理和性格的基础上，客服人员可以比较准确判断和识别不同类型的客户，以不断改变自己的方法，取得最大的沟通效果。

　1、 根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。

　漫听型——导入对方感兴趣的话题

　漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。

　对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。

　浅听型——简明扼要阐述自己的观点

　浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于

　揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。他们很不容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。 对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。

　技术型——提供事实和统计数据

　这类客户会很努力去听您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。 积极型——多进行互动反馈

　这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。

　对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。

　2、 根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。

　支配型——快速步入正题

　支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。

　对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题，守时，不要拖沓，言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。

　分析型——说话方法和态度要更加正式

　分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。

　表达型——给他充分的时间表达自己

　表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时您也要富有表情。您的声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。 和蔼型——建立亲密的个人关系

　和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。 总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题。因人而异地进行沟通，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。

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顾客的行为非常复杂。从既定的制度文化环境出发研究个体行为时，人不可能是完全独立的单维经济人，他有家庭，有事业。除了物质利益动机，个体还表现出对尊严、名誉、社会地位的追求。人的行为受他所生活于其中的社会风尚、伦理道德、社会规范和政治制度等方面的影响，他可能会遵循普遍习俗制度而非最大化原则行事。物质因素和情感动机都将影响顾客行为，但其作用不一样:物质利益的动因是相似的，它导致的行为也是线性的;而心理满足的动因是多方面的，它导致的行为表现为非线性，因人、因事、因时而异。

一、情感需求成为主导需求　　马斯洛系统地剖析了人类行为的需求因素。他提出了人类需求的五层次论:自我实现需要;尊重需要;社交、归属需要;安全需要;生理需要。他将生理需求与安全需求称为低层次需求，而将社交、尊重和自我实现的需求视为高层次需求。随着低层次的需求得以满足，高层次需求逐步显现并成为主导需求。虽然实践活动中这种观点并非能被验证，但是随着收入水平的提高，社交、尊重和自我实现的需求对个体行为的影响确实越来越显著。人是社会中的一员，需要与同事、同伴保持良好关系，希望树立自尊，并得到他人的尊重）戴维斯曾就美国情况进行分析，他发现，人们的需要随着生产水平的发展而变化。　　

从消费行为来看，消费者只是分工体系中的一分子，分工导致效用实现过程的迂回性。满足个性化需求的过程是人与人的互动过程，需要与他人的合作才能实现。笔者认为，消费者在整个消费过程中同样具有强烈的情感需求，其满意与否不仅仅由产品功能决定，而且还取决于整个消费过程中的一种心理体验。无论是谁，不论采用何种购物方式，也不管购物金额大小，都希望自己能得到良好的服务，希望自己在购物过程中受到尊重。消费者可能也有过受售货员冷言相待、态度蛮横的体验，这种感觉非常糟，随着卖方市场转向买方市场，消费者的主动地位确立，对服务质量的要求会更高。

大致看来，情感需要主要表现在以下几方面:　　

(1)信任感。信任感是消费者对厂商及其产品安全性需求的反映。心理学研究证明，消费者对同样单位的收入和损失的感知不同。因此，购买过程中大多数消费者表现为风险厌恶者。由于人们的认知能力有限，所掌握的信息有限，消费者的购买决策必将面临可能损失的风险。比如由于对产品质量信息不了解，或由于搜寻成本太高等因素而导致选择错误。在初次交易或一次性交易活动中，厂商的机会主义动机进一步提高了交易结果的不确定性，这使得顾客在决策时更加谨慎，他们不得不花更多的时间、精力和财力来搜集对方资料，以避免可能损失的风险损失。对消费者来说，他们对商家及其产品是否信任是影响购买选择的一个非常重要的因素。

nbsp; (2)归属的需要。归属需要是指人们希望给予或接受别人的爱与感情，并得到某些社会团体的重视和容纳的需要。它包括两个方面的内容，一是愿意结交朋友、交流情感;二是渴望参加社会团体活动，希望成为团体中的一员，相互关心并互相照顾。近年来，某些企业开展俱乐部营销策略并取得了成功。南方航空公司的“明珠俱乐部”，一年带来票务收入数亿元，平均每个会员所带来的收入是普通旅客的三到四倍。海尔集团是全国最早建立俱乐部消费的电器企业之一，仅去年一年就有800多万会员加入。　　

(3)尊重的需要。人们希望自己有稳定的地位，希望自己的能力和成就得到社会的承认。表现在消费行为上，消费者渴望受到重视，受到服务人员的尊重。如果你常去一家商场购物，每次售货员很友好地与你打招呼(因为你们已经认识了，他认出了你)，就会令你感到很舒畅。人们愿意到常去的餐馆就餐，饭菜合口味是一个方面，同时老客户也能感到倍受重视的体验。所以消费者愿意与商家建立一种相对稳定的持久关系，这样买卖双方相互了解，增强信任，而老客户从中还能够得到更大的效用。　　

(4)为“我”服务。每个人希望实现自己的理想和抱负，最大限度地发挥个人能力。随着收入水平的不断提高，消费者的个性化需求增强，“顾客并不喜欢被一视同仁，他们希望公司能单独地为他们提供服务”。他们希望商品能够展现自我，希望商家能根据自己的个性化需求提供度身定做的服务。消费不只是为了获得所需的产品或服务，其过程本身就是享受生活。

二、情感需求对消费行为的影响　　 1消费选择的非完全物质利益取向　　

消费行为是复杂的，作为带有社会学行为特征的人群，个人消费者典型地不按“力求贱买”的原则行事，习惯、冲动或惰性是消费者行为的普遍性特征，经济学分析往往视之为非理性，即靠感情机制做出的抉择。消费者并非“效用最大化”原则的执行者，有很多因素阻碍了消费者从其货币收入中实现最大的效用。某些人经常去一个商店购买某种商品，而该商品在另一个商店的价格则更低，但他并没有意识到价格差异。由于受广告的诱惑或朋友推荐等因素的影响，他们也会购买价格偏高的流行性产品来迎合大众消费偏好。有时消费者出于对某品牌的忠诚或习惯性力量而愿意支付高价，因为这些商品的某些特征暗合了消费者的情感，或体现了消费者的某种要求。总之，从购买的选择标准来看，消费者具有非完全的物质利益取向，他们宁愿花较高的费用到值得信任的商家购物，或者舍近取远到常去的餐馆就餐，这种现象随着收入水平的提高日趋增多。　　

2消费行为具有稳定性特征　　

情感是人们在长期实践过程中，受客观事物的反复刺激而形成的内在体验。在消费活动中，它直接表现为顾客对商品或劳务是否符合其需要时产生的一种内在体验。这种体验是顾客在实际购买和使用过程中形成的，具有较强的深刻性和稳定性。某些消费者忠诚于特定品牌，他们会一直选择特定品牌的商品。对他们而言，转移成本无穷大，他们根本就没有转移的意识。贝恩、施马兰西等曾经用模型分析了消费

在职场推销工作中，情绪是会影响到消费者决策的重要因素。为什么这么说？因为只有满足了消费者的情感需求，才能让顾客萌发购买动机，进一步实现购买行为。因此满足顾客的情感需求，才是作为销售员首先要攻破的难题，当然满足顾客情感需求你也可以理解为“打感情牌”。我们需要做的事情就是把产品的价值与顾客将要获得的情感结合起来，这样产品具有独特的魅力，那么如何引导的顾客情绪呢？接下来的五个方法，请仔细研读。职场新人、老人都可以试试。

职场

一、鼓励顾客体验产品让顾客获得满足感

示范产品十次，不如让顾客体验一次，亲身体验才能更好的发现产品的优势所在。不少推销员喜欢唱“独角戏”，不断向顾客强调我们的产品好处以及为什么别人喜欢我们的产品。这样的说辞对于顾客来说，虽然具备一定的说服力，但这个时候说有些为时过早。

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对于销售员来说，和客户谈判应该是家常便饭的事情。谈判的方式也有好几种：面谈、电话、邮件、传真……，面谈应该是这几种最常用，而且也是最有效的方式。在整个面谈过程中，把握客户的心理变化是比较重要的，它是谈判进展和成败的关键。我个人觉得，要想很好地把握客户，就要先把握好销售谈判中客户心理的几个要点：是否对产品了解；是否对产品认同和满意；是否有购买需求；是否有购买意向。销售员知道这几个要点后，还要弄明白它们之间的关系，这对于客户的把握和销售是非常有帮助的。它们之间有两种关系：第一种：客户首先了解产品，然后对产品认同，最后客户才有购买需求。对产品认同，也有购买需求，才会有购买意向。还有一种关系：客户首先有购买需求，然后去了解产品，对产品认同后就有了购买意向。从上面的两种关系中可以看出：要想让客户成交，要同时具备两个要点，认同产品和购买需求，它们之间是并列的关系。而想要客户同时具备这两点，就要借助对产品的了解去实现。

讲解产品滔滔不绝，不能把握重点。很多销售员约见到客户，一上来就把产品的卖点从头讲到尾，而且滔滔不绝，最后客户的答复就是考虑考虑。我们可以分析一下，以上的两种关系中哪一种客户更容易成交，答案肯定第二种。因为客户在有购买需求之后他才会更认真地了解产品，才会更容易成交。所以，在给客户讲解产品之前，了解客户的购买需求是非常有必要的。如果客户还没有购买需求或者需求不足的情况下，要先挖掘出客户的需求。当然了，讲解产品的卖点也是挖掘客户需求的一种方式，但千万不要为了讲解而讲解，要有目的地、有针对地给客户讲解产品。我们会发现，客户购买产品往往不是因为产品的所有卖点，而是其中的一、两个卖点，有的时候甚至会恰恰相反，卖点越多就越容易出现问题。销售员就好比一个医生，客户就好比一个病人，医生先给病人诊断，然后才能给病人开药，而且要对症下药，而不是胡子眉毛一把抓。同样，销售员要先挖掘找到客户的需求，然后根据产品的卖点去满足客户的需求，不了解客户的需求就等于医生不知道病人是什么症状一样。

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拥有感就是把你的产品给他用上，穿的就给他穿上，抹的就给他抹上，让他感觉这个产品就是他的。失落感，用上之后进行赞美，赞美两句左右就快速让他把用的脱下来，或擦干净让顾客正在享受其中就让他明白这个现在还不是他的。

情感需求成为主导需求　　马斯洛系统地剖析了人类行为的需求因素。他提出了人类需求的五层次论:自我实现需要;尊重需要;社交、归属需要;安全需要;生理需要。

他将生理需求与安全需求称为低层次需求，而将社交、尊重和自我实现的需求视为高层次需求。随着低层次的需求得以满足，高层次需求逐步显现并成为主导需求。

虽然实践活动中这种观点并非能被验证，但是随着收入水平的提高，社交、尊重和自我实现的需求对个体行为的影响确实越来越显著。

人是社会中的一员，需要与同事、同伴保持良好关系，希望树立自尊，并得到他人的尊重。戴维斯曾就美国情况进行分析，他发现，人们的需要随着生产水平的发展而变化。

事实上，一个反应敏捷的企业能够获得更多的商业机会，销售人仅仅是销售商品和服务吗？最重要的事情就是能够帮助企业去发现机会。能够深度分析信息，深度解析市场需求和客户需求的能力，在当下的市场中显得尤为关键。

发现他们在购买行为中的差异性，这对于销售人来说，恰恰是需要学习的地方，因为生意线索往往就隐藏在这小小的差异中。

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”。　要从以下几个方面多考虑：1微笑、问候、礼貌 2高效、规范、准确 3 尊敬、关心、体贴 4诚实、守信、忠诚 5　安全、舒适、方便 6特色、文化、创新 7　绿色、环保、洁净 8　交通、购物、旅游

总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。