试论述产品的“使用”与“情感”之间的关系

产品设计始终是以人为核心的设计，不仅要满足人的生存需求，还要满足人的精神需求。通过创造使产品与人的思想具有一种情感交流，在产品和人之间建立一种情感层次上的深刻关系，使产品具有最直接的审美感染力。

现实生活中大量的富有情趣的产品出现是设计发展的必然趋势，是科学与艺术、技术与人性的结合。充满人性的情感因素能使产品更富有美感和活力，从而成为人与设计和谐亲近的纽带。因此在产品设计中应该注重情感设计与使用功能的融合。

扩展资料

产品包含以下五个层次：

核心产品：即顾客真正购买的基本服务或利益，从根本上说每一种产品实质上都是为解决问题而提供的服务。在产品整体概念中是最基本、最主要的部分。

形式产品：核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的特定满足形式。由五个特征构成，包括品质、式样、特征、商标及包装。

期望产品：即购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。

延伸产品：顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。

潜在产品：现有产品包括所有附加产品在内的，可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。潜在产品指出了现有产品可能的演变趋势和前景。

雅虎前总裁杰夫邦弗特提出，根据消费者的情感特征，把用户分成技术爱好者、非理性消费者、理性消费者、超理性消费者和观望者。

技术爱好者（即技术创新者）购买产品，仅仅是因为产品采用了新的技术。这类消费者容易误导产品经理，因为他们的需求与普通大众的不同。他们对技术本身很痴迷。

非理性消费者（即尝鲜者）的情感需求与大众的相同，但是更强烈。愤怒、恐惧、孤独这类消极情绪被放大后，会导致非理性的消费行为。在生活中，非理性消费者为了满足情感需求，会付出大大超出解决问题本身所需要的精力和成本。

普通大众具有和非理性消费者同样的情感需求，只是在程度上没有那么强烈。随着产品的完善，他们也会逐步加入消费队伍。

理性消费者（即早期消费大众）只会购买他们认为实用、成熟的产品。他们更务实，只会购买性价比合适的产品。

超理性消费者（即后期消费大众，也是雅虎的核心用户群）的情感需求更弱，哪怕产品有半点不合意，他们都不会掏钱。

观望者（即跟随者）约占总人数的15%，他们同样有需求，但只会购买公认好用的产品。

这几类人中，非理性消费者最值得产品经理注意。

传统的技术接纳曲线暗示技术爱好者和非理性消费者购买产品是有先后的，但实际上，他们可能同时购买产品。尽管他们都会在第一时间购买产品，但是对产品经理来说，技术爱好者是最没有参考价值的人群。因为他们只是因为一门新的技术的产生，而带有好奇心和技术的热爱而去购买产品。

产品经理应该注意研究非理性消费者的行为，避免被技术爱好者误导。非理性消费是对不满情绪的过度反应，是放大后的情感需求在作祟。非理性消费者夸大了产品的价值，产品经理如果深入了解他们的想法和感受，就能抓住这种情感需求。

摘自《启示录》第35章部分内容。这一章深入介绍了对用户需求的把握，应该多关注用户愤怒、不满的情绪，从马斯洛需求最低端入手，顶端的需求如果没有达到一个地步，用户不会觉得是必须的。

读《匹配度：打通产品与用户需求》-第一部分 走进用户需求：

序：需求洞察，从“可遇”到“可求”

用户需求固然很重要，但在实际运营中，却常常会被下意识地与用户反馈相混淆。

段位一： 倾听用户。倾听用户的心声，发现用户想要表达什么。虽然用户说的常常和他想要的东西不一致，但是很多企业甚至连放下身段去倾听这一点都没有做到。

段位二：理解用户。理解用户需要“同理心”，需要获得用户内心的感受。

段位三：洞察用户。洞察用户需要超越用户去思考，看到用户需求的本质，这不仅仅需要用户的参与，更需求你自身不断地探索和实践，找到用户都不知道的真正需求。“见山是山、见山不是山、见山还是山”大抵就是这个境界。

第一章 、需求是什么

一、需求定义

需求就是：人们愿意支付一定成本去满足的愿望。需求是一种多层次的愿望。

需求是一种用户，尚未满足，又希望被满足的愿望。

这种愿望有多种层次，不仅仅体现在对实际物质的愿望，也体现在心理情感层面，甚至是文化层面。

马斯洛的“需求金字塔”

生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求

一个人简单的行动或者决策，很可能是好几层需求互相博弈权衡的结果，每一种需求都在里面占有一定的权重，这导致在实际商业过程中很难便捷地使用马斯洛需求金字塔进行分析。

愿望不等于需求

人们愿意付出的成本代表着这种愿望的价值。

这里的成本也不仅仅是金钱成本，还包括人们愿意投入的时间成本、精力成本以及心态成本。

如果人们有愿望，但是不愿意为愿望付出成本，这种愿望并不是需求，因为这种愿望不够强烈，甚至可以说完全没有强度。

二、为什么需求这么重要

需求比产品更持久

需求是产品存在的原因，产品只是满足需求的方式之一。

企业如果过分关注产品，会把重点放在不断改进产品性能上，但可能会忽视掉其他满足用户需求的方式和机会，直到被淘汰的时候才恍然大悟。

企业如果过分关注需求，则会鼓励员工用更好的方法去满足用户，而不仅仅是改善现有的解决方案。

当技术创新与需求不匹配的时候，技术就像一棵无根的树，很难结出丰硕的果实。

需求引领开发

当我们真正理解用户需求的时候，我们可以更自由地去思考解决方案。

洞察需求不仅能引领开发，更能够帮助企业认清形势，顺势而为。

人们并不想要照片或者是拍照，人们希望留下的是最美好的瞬间。那么人们留下最美好瞬间的目的是什么——因为这代表着美好的回忆与情感

需求预测未来趋势

对企业来说，能够预测未来就能够掌握先机。

事实上，未来总是从当下孕育的。通过对用户需求的深入理解，企业能够更好地判断哪些产品会有更好的市场潜力和空间。

当新技术进入市场以后，只要以需求为根，把技术及成本嫁接到需求上，就可能预测出未来产品的发展趋势。

今天可能只有部分用户会遇到的麻烦，也许就是所有用户明天都必须解决的问题。

三、需求洞察

通过观察和询问用户等方法，找到用户需求。

这只是需求洞察最后的结果，不能把需求洞察仅仅理解为发现用户想要什么功能。

口渴的时候想喝饮料，这不能算是需求洞察，人们渴望能够随时迅速恢复活力状态，这才是需求洞察，而喝饮料只是恢复活力的一种解决方案。

理解不同，需求不同

不同人对同一事物的理解是不同的，对同一个产品的看法也是不同的，这种差异造成了人们需求上的差异，因此就会产生不同的洞察。

有些人把汽车看成一种代步工具，有些人则把汽车看成自己的情人。

不仅每个人的需求不一样，甚至同一个人在不同场景下的态度都会有显著的差异。

需求洞察关注用户动机

需求洞察不仅仅要了解用户想要什么东西，更要了解用户为什么想要这种东西，同时还要理解这种东西会对用户的行为、心理和情感产生什么样的影响。

需求洞察需要全面了解用户的内心，了解他的思考方式，了解他的情感驱动模型，了解他对世界的认知态度，并在此基础上形成对用户需求的真正理解。

需求洞察要关注需求的本质

通过5WHAT（为什么）黄金圈，找到需求本质

如果观察到的需求属于表层需求，那么需求有可能会在很短的周期就发生变化。

当然关注的需求也不能过于抽象，太过抽象则有可能揭示的是大众的共识，不容易形成可操作的方案，也难以转变为企业的价值。

第二章 像福尔摩斯一样发现用户需求

你是否曾经当过“事后诸葛亮”

人都会有过这样的感受，发现某个产品居然跟自己以前的一个想法不谋而合。当然，人家产品已经开发出来了，自己只不过是当了一回“事后诸葛亮”。

如果当时你能够把这种想法记录下来，这不正是对自己需求洞察能力的一次验证吗？

你并不是缺乏需求洞察的能力，而是缺乏挖掘需求的动力。

需求洞察需要掌握哪些知识

“什么知识都不需要"

说需求洞察“什么知识都不需要”，是因为洞察有时候的确是一种突然的顿悟，似乎并不需要什么特殊的知识，有些人天生就有一双发现问题的眼睛，而且所谓需求，就像前面描述的那样每个人都有。

只要你愿意去观察，愿意去思考，每个人都会或多或少对需求有自己的看法。

“什么知识都需要"

需求洞察为什么又“什么知识都需要”呢？因为需求洞察者只有具备了丰富的知识储备，才能够把生活经历上升到一种顿悟的高度。人们只有拥有相应的经验后，才会在思想上做好准备，发现别人发现不了的东西。

正是由于对不同知识的深入了解，这些侦探在推理的时候，可以运用理论知识进行脑补，将缺少的环节填补上。

需求洞察相关的一些学科内容

[1]理解人与社会的知识 。理解人的心理活动、知道社会、经济活动规律、了解人类社会的一些文化历程，这些是需求产生的来源。相关学科包括：心理学、社会学、经济学、人类学等内容。

[2]数据分析的知识。 通过多种分析方法，将结构化和非结构化的数据进行分析，从中发现潜在的需求模式或者需求趋势。这一类知识相关学科包括：统计学、数学建模、图书馆学、软件工程等内容。

[3]图像与文字知识。 需求不仅仅包含功能层面的内容，还包含心理和情感层面的内容，是一个复杂的过程，美学和文学能够帮助需求洞察者深入地理解这种复杂情感。主要学科包括：设计学、人因学、文学、美学等。

[4]商业与技术知识。 需求如何能够帮助企业获取利润，需求能否真正满足，这些都需要掌握必要的商业和技术知识。商业与技术相关的学科知识包括：项目管理、营销学、传播学、专业工程知识等。

一个人怎么可能学得完？

需求洞察并不需要你真的能够掌握每个学科的内容，你只需要能够了解并运用每个学科中与需求洞察相关的知识就足够了。

在需求洞察的过程中，你需要学会如何对观察到的内容进行描述。

只需要找到现象学中与你相关的内容就可以。

比如胡塞尔的现象学，从中你可以了解到三种观察方法：描述法、自由联想法、地平线法。

对需求洞察者来说，与其说是要求你掌握学科知识，还不如说需要你拥有各个学科思考问题的框架，解决问题的模式，拥有运用各个学科方法解决问题的经验。

如果你有经济学的训练，你会习惯于从供求关系上认识需求；如果你了解心理学，你可能从记忆、动机等维度去分析需求；如果你有社会学的背景，那么你可能会关注社会压力、群体动力对需求的影响，如果你知道一些符号学的知识，你就可以在研究过程中对一些有象征意义的“符号”更敏感；如果你有人类学的实践经验，那么你可能会更善于访谈和观察，捕捉到更多的内容。

在需求探索的过程中，只有融合各个领域的知识，才能帮助你走向更高的山峰。

需求洞察者的三个素质

同理心——像用户一样思考

同理心是每个人与生具备的本能

同理心是理解其他人感受的能力。拥有同理心，就能够进入到其他人的心灵，感受到其他人最深层次的需求和情感。同理心让你能够把握用户的需求，而不是以你自己的需求作为判断的依据。

人的大脑里面有一种特殊的神经元，叫作镜像神经元，镜像神经元能够让我们在看到或听到别人行为时产生感同身受的反应，就像所有的过程都是自己亲身经历的一样。

但是，人们并不会对每一件事情都产生同理心。镜像神经元只有在直接看到或者感受到的时候，才会产生作用。如果你与其用户距离太远，就很难感受到用户的需

同理心是需求洞察的基础。

你坐在摩天大楼的最顶层高谈阔论企业战略的时候，很难想象你真正的客户为什么要购买你的产品。

联想力——打开你的脑洞

需求洞察是一种扩散的思考，需要丰富想象力，这种想象并不是胡思乱想，而是基于对环境、行为或者互动细节的深入观察，并结合自身知识经验的联想。想象力能促成对现象的深度理解，推动有价值想法的形成。

通过联想，你的思考会进入一种跳出框架的状态。

如果把发现需求的过程看成是一次旅行，那么你观察到的内容就好像旅行中的各个景点，而想象力则好像是一辆汽车，载着你从一个景点走向另一个景点，当把所有的景点都串在一起的时候，真相也就逐步浮出水面了。

需求洞察者能够不断地向外探索，寻找可能的联系，这种扩散不见得每次都有意义，但是当扩散的分支多了的时候，发现有联系的机会就会越大，最终把用户各种行为特征串在一起，拼接成完整的用户需求。

如果用户的每一个行为都是一棵树的话，洞察者需要发挥联想的作用，通过分叉的树枝去触碰另一棵树，不断扩散下去，直至看到整个树林。

在需求洞察中，联想力常常能够帮助洞察者把看似不同，甚至矛盾的行为联系在一起，找出其内在的一致性动机。

好奇心：探究需求真正的奥秘

对需求洞察者来说，好奇心能够帮助需求洞察者拨开表层需求的伪装，去不断挖掘更深层次的需求原因，进而对需求产生更深层次的洞察。

人们的需求可以分为两种，一种是显性的需求，一种是潜在的需求。对用户来说，显性需求是能够清楚表达的

潜在需求则是用户自己都不清楚的需求，在需求被满足前，用户并没有意识到他有这种需求。

潜在需求往往有着更大的价值，但这需要洞察者有强大的好奇心，不断问“为什么”，从用户的蛛丝马迹中寻找线索，从而发现值得探索的细节，挖掘深层次的动机。

对需求洞察者来说，满足好奇心就已经是一种回报了，这种纯粹的好奇心往往会带来不一样的洞察。

需求洞察者的三项素质就像寻找宝藏的三项工具

同理心就像钥匙，打开宝藏的大门；联想力就像地图，指引你找到宝藏的线索；而好奇心则是一把铁锹，帮助你挖出埋藏着的真正宝藏。对企业来说，如果能满足用户的需求，那真的就是挖到了无价的宝藏。

定义

“用户需求三层次”模型来源于马斯洛需求层次理论。这一理论由亚伯拉罕 • 马斯洛于 1943 年提出，其基本内容是将人的需求从低到高依次分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五种需求。将它简化之后，得出了产品需要满足的用户需求三层次模型：

在设计如何满足用户“三层需求”之前，需要先圈定产品的目标用户——用户不同，需求的细节就完全不同，这三个层次是层层递进的。

在做产品定位和设计的时候，需要首先考虑用户的物质需求，也就是他对这一产品最基本的功能性需求，比如手机承载的物质需求就是打电话、发信息。其中，需要特别考虑的人性化需求就是打电话时声音要可以调节、可以接通第三人等；其次，要考虑这一产品是否能维护、增强、改善用户与他的的家人、爱人、朋友等的关系，比如针对亲子关系，是否有精心设计的亲子活动等。最后，考虑这一产品是否能够帮助用户丰富自己的精神生活、提升自己的精神层次，比如是否包含高层次的文体娱乐活动，包括阅读、观展、研讨、戏剧表演等。

应用案例阿那亚

创办于 2013 年的阿那亚原本是一个遭遇销售危机的文旅地产项目，位于秦皇岛。品牌创始人马寅通过精准定位用户群体，再精细化运营，满足目标用户群体三个层次的需求，使得这一项目“起死回生”。与其他地产项目“卖给有钱人”的传统销售思路不同，阿那亚把自己的客户定位为：具有文艺情怀、渴望回归家庭和自然、相信自己有赚钱潜力的年轻群体。

具体说来，阿那亚通过如下细节措施去满足目标用户群体的“三层需求”：

适用范围

产品设计的“用户需求三层次”模型几乎适用于所有行业的所有产品。 但不是所有行业和所有产品都必须满足“三个层次”，有的只需要满足第一个层次或者前两个层次即可。比如互联网行业的某一款产品，第一层次是能够实现用户打车、购物、教育等某一方面的基础性物理需求，第二层次是实现用户点赞、转发、分享等“与人连接”的情感需求，这样就可以了。满足第三层次需求可以由另外一个单独的产品来实现。

如何与客户建立情感联系

如何与客户建立情感联系，相信每一个人都喜欢和真诚关心他人的人交往，没有人喜欢无情的人。作为销售人员就应该学会和客户拉近关系，这样才能增加成交量，那么如何与客户建立情感联系呢？

如何与客户建立情感联系1

一、多说“我们”少说“我”

销售员在说“我们”时会给对方一种心理暗示：销售员和客户是站在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然“我们”只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

二、找共同点

比如共同的喜好，如果你们用同一种品牌的手表或者手机，那么客户针对这个品牌所自身带来的含义，以及创始人的作风，做事习惯等都是很认可的。

那么客户自身的话也是很喜欢，自身也偏向于这类人。正好你们都用同一种，那么针对这个你们就有更多的话题可聊了。是一个非常好的切入口。

比如行业共同点：如果在共同一个行业中，行业中的工作，内容等等都是大同小异的，都存在基本的共性，那么此时在跟客户聊天的时候，就可以说这方面的事情。

如果不在一个行业中，你可以事先做了解，还可以借助他人，比如说我的朋友中有做这个的，她上次还和我说加班比较多吧啦吧啦的，再让客户接着话题聊起来。

比如共同看法：最简单的便是赞同客户的看法，不等于拍须遛马哦，赞同赞美客户同时你还需要提供客户说的不错，说的对的证据，这一点是很重要的。因为人都是喜欢受到认可的，就像女孩子喜欢被人夸美是一个道理。

如果客户和你是同一个地方的，那就再好不过了，说话的方式口音，就是更好的桥梁。

三、保持相同的谈话风格

学会善问会听，能说会道的销售员很难保持优秀的业绩，思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，容易引起客户反感。随着客户的不同，调整自己说话的速度与风格，不要让人有压迫感。

四、及时记下客户的要求

随身携带记事本，拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;当销售员虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，也会利于接下来的销售工作。

五、比客户迟放下电话，与 客户交谈中不接电话

很多销售员没等对方挂电话，啪就先挂上了，尤其在与较熟客户电话交谈时。永远比客户晚放下电话体现了对客户的尊重。而在与客户交谈中尽量不要接电话，尤其是初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。等会谈结束后再打过去。

如何与客户建立情感联系2

1、 从以客户为中心到以人为本

创造相互的尊重和吸引力，让人们对你的品牌产生归属感。让他们知道他们也是你成长和成功的一部分。拥有了归属感，也就有了责任和忠诚。

2、 从产品到体验

你是否曾经想过为什么有些公司对他们的服务或产品收取这么高的费用？因为它不仅是提供商品和服务本身，所以你需要为体验付费。

在在线购物中，从网站到产品到货为止，你是否提供了出色的客户体验？让你的客户感受到了与众不同。

3、 从真实到值得信赖

诚实是一回事，值得信赖是另外一回事。值得信赖说明你将会真正兑现承诺的一切。

些品牌可能是市场上的第一名，但是他们在过程中存在作弊，这将使他们不值得信赖。受欢迎并不等于整个公司的诚信。

值得信赖的品牌更容易获得用户的支持。

4、 从质量最佳到成为首选

客户会不断的寻找商品，确保他们能拥有最好的。但是，你的品牌如果内容能够让他们感受到与众不同，能与他们建立联系，你的品牌就会成为他们的`首选。他们与你品牌之间的关系连接会让你的品牌脱颖而出，你的品牌会比其它品牌更容易说服他们。

当你成为了客户喜爱的品牌之时，客户也会口耳相传的帮助你营销产品和服务。

5、 从知名到给与启发

激发客户的心，就是触动他们的心。品牌鼓舞客户成功，客户就成为你品牌的见证。能激发客户的品牌大多也拥有忠实的消费者。

6、 从独白到对话

交谈和倾听都是建立联系的必要行为。这也是为什么广告从单向传播式变为互动式的原因。不单是呈现，还有相互作用。通过分享和交流，进一步吸引客户的注意，可能会很耗时，但也是你建立关系的重要过程。

7、 从服务到建立关系

很多地方都可以提供产品，只有少数的人可以建立关系，这是因为这少数的人拥有更多的品牌经验，能够建立情感品牌。让消费者知道你是了解他们的，你知道他们的困扰，并且你提供的东西可以解决他们的困扰。

如何与客户建立情感联系3

1、善于聊天，会沟通

一个业务员刚下市场与客户接触的过程中，并不是聊关于产品的话题越多越好。客户对于产品的接触已经太多，对于产品已经是基本上是非常熟悉的状态，更何况客户一个人在办公室也是很枯燥的。

这就需要业务员在平时的过程中多关注一些目前比较热议的话题和新闻，当然，更重要的是业务员学会幽默，我想任何人都不会拒绝与幽默的人聊天。一个轻松的氛围就是成功的第一步。

2、要非常熟悉自己的产品

目前同质化产品竞争激烈的时代，对于自己的行业领域尽量做到专业的地步。业务员在负责市场的过程中，也会经常碰见终端消费者在产品上的问题，此刻业务员就是代表自己公司，如果能及时解决问题，我想客户也会更放心与你长久的合作下去。

3、真诚交往，与客户做朋友

人与人接触，是有一个时间过程去了解的，一个出色的业务员在与客户的接触中，一定是希望能建立更长期更长久的伙伴关系，只有在平时的接触中，真诚待人，用心交流，时间长了就是朋友。

4、有钱一起赚

生意是需要盈利的，业务员作为公司的代表在与客户的沟通过程中难免会需要利益的均衡，而客户都是由业务员在第一线进行维护，所以业务员不仅是需要站在公司的立场上，同时也要站在客户的角度上，去沟通公司，沟通客户，让大家有钱一起赚。

关于说话技巧方面

1、说话必须简明扼要

当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓，说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。

2、对方在说话时，不要随便打断对方的话

我们也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后再发言。有很多推销员，经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场电视辩论会，引起客户的极大反感，定单自然没有谈成。

作为推销员一定要时刻牢记自己的任务，是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。

3、面对客户提问是，回答一定要全面

回答的全面并不是让你滔滔不绝，也不是回答的越多越好，而是要针对客户的问题来全面的回答。不要有所遗漏，特别是关键问题，也要学会问一答十，这和精准并不矛盾。

客户在了解产品时，肯定要问到的问题，最好一次性回答。比如：问你产品的规格时，你就要尽量的把产品的规格回答清楚，各规格的价格，产品的包装，运输，开票等等问题都回答了，客户一次就能弄清楚很多问题，就不用再问了。

4、认真回答对方的提问

自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。

更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。

定义

KANO模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。其目的是通过对用户需求的分类来对用户的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。

KANO模型的三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

当然，KANO模型同样适用于互联网行业。

分析

基本型需求是用户对产品基本要求。如手机能打电话。

这是用户认为产品“必须有”的属性或功能。对于基本型需求，即使超过了用户的期望，但用户充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。不过只要稍微有一点的疏忽，未达到用户的预期，则用户满意度将会一落千丈。

期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。如手机的回拨功能。

这是用户要求提供的产品比较优秀，但并不是“必须”的产品属性。产品提供超出用户期望越多，用户的满意度越好，反之亦然。在市场调查中，用户谈论的通常是期望型需求。

兴奋型需求是指不被用户过分期望的需求。如手机语音拨号功能。

兴奋型需求一旦得到满足，用户表现出的满意度是非常高的。随着满足用户期望程度的增加，用户满意也急剧上升；反之，即使在期望不被满足时，用户也不会因此表现出明显的不满意。

随着时间的推移，在KANO模型中每个需求所属的类型并不是一成不变的，人们对基本型需求的范围会向期望型需求延伸，同时期望型需求也会向兴奋型需求延伸。比如，80年代大部分中国人对食物的基本需求是吃饱，吃好则是更高层次的需求；而到了21世纪，大部分中国人对食物的基本需求是吃好，吃饱已经不能满足大家的基本需求。

举例

用KANO模型对浏览器的部分用户需求进行分类

用KANO模型对浏览器的部分用户需求进行分类同样不是一成不变的，比如，在互联网起步初期，「网页打开速度快」是一个兴奋型需求；随着互联网的发展，这个需求就变成了期望型需求；最后，大家理所当然觉得「网页打开速度快」，这时它转变成为了基本型需求。

思考

虽然说基本需求市场庞大，但这种需求点毕竟是非常有限的，相应的市场必然是竞争异常激烈的红海。所以不是说我们要让自己的产品获得成功，就一定要瞄准人们的基本需求。比如说现在电商交易平台。

而与之相反，小众的需求，虽然产品的市场成长空间会非常有限，但是却能够避开激烈的竞争，让自己能够存活下来，为今后的发展赢得宝贵的时间，在某种意义上也有成功的可能。但有些新型的产品开发也面临受众被教育的成本。

由此可见 「用户基本型需求」≠「产品核心需求」

定义

马斯洛需求层次理论把需求从低层次到高层次分别为七个层次：生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求、认知需求、美学需求、自我实现的需求。

分析

生理需求［physiological needs］：这是维持自身生存的最基本需求。在这个意义上来说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。

安全需求［safety needs］：指希求受到保护与免于遭受威胁从而获得安全的需求。

归属与爱的需求［belongingness and love needs］：指被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求。

自尊需求［self - esteem needs］：指获取并维护个人自尊心的一切需求。

认知的需求［need to know］：指对己对人对事物变化有所理解的需求。

审美的需求［aesthetic needs］：指对美好事物欣赏并希望周遭事物有秩序、有结构、顺自然、循真理等心理需求。

自我实现需求［self - actualization needs］：指在精神上臻于真善美合一人生境界的需求，亦即个人所有需求或理想全部实现的需求。

举例

在虚拟世界中，人的需求结构是直接与互联网行业发展水平相关的，我们分为三种需求段。

「高效上网」成了网络世界最基本的需求，这类需求是保障网络世界里其他需求能够正常实现的前提，因此，这类需求是网络世界中最基础的需求，搜狗输入法、Google浏览器等巨头应运而生。

在互联网发展的初期，人们比较迫切期望得到满足的是一些基础的「功能需求」，如获取资讯信息、与他人建立联系等，这些需求造就了一批互联网巨头——雅虎、谷歌、腾讯。

当互联网发展到了一定水平时，便开始出现一些用于满足人们「情感需求」的产品。这时候，“博客”、“SNS”等新概念孕育而生，Facebook、Twitter 这些伟大的公司也随之粉墨登场。

思考

虽然功能需求是情感需求的基础，但是随着互联网的发展，人们对于情感需求的满足会越来越强烈。正如马斯洛所指出的，高层次的需求比低层次的需求具有更大的价值。像“自我实现”这种高层次的情感需求的满足，更能够激发用户的热情，让用户心甘情愿地付出更多的努力。这也就不难解释为什么用户会买一个比普通手机贵的苹果手机了。

以下是一些可以加深与客户感情的建议：

1 关注客户的需求和兴趣：了解客户的需求和兴趣，并在交流中尽可能满足他们的需求。当您与客户交流时，注意倾听他们的意见和想法，表现出对他们的关注和尊重。

2 建立信任关系：与客户建立信任关系是加深感情的关键。您可以通过以下方式建立信任关系：

诚实和透明：与客户交流时，要诚实和透明，不隐瞒任何信息或故意误导客户。

履行承诺：如果您向客户承诺了什么，一定要履行承诺。这将让客户相信您是一个值得信赖的人。

关注客户体验：关注客户的体验，并尽可能提供更好的服务和技术支持，让客户感受到您的专业和关心。

3 个性化交流：与客户进行个性化的交流可以让他们感受到您的关注和重视。您可以了解客户的喜好、习惯和背景，并在交流中根据他们的个性特点进行调整。

4 给予客户帮助：在客户遇到问题或困难时，尽可能给予帮助和解决方案。这将让客户感受到您的关心和专业，同时也会增加他们对您的信任。

5 定期联系：与客户保持定期联系，例如发送电子邮件、短信或电话，以保持与客户的联系和沟通。这可以让客户感受到您的关注和关心，同时也可以及时了解他们的需求和反馈。

6 积极的反馈和赞赏：当客户做出良好的反馈或提供了有价值的建议时，及时给予积极的反馈和赞赏。这将让客户感受到您的认可和感谢，同时也会增强他们与您的感情联系。

总之，通过关注客户的需求和兴趣、建立信任关系、个性化交流、给予客户帮助、定期联系和积极的反馈和赞赏，您可以加深与客户的感情联系，建立更紧密的客户关系。

手机可以通过以下几种方式知道人们喜欢什么：

1、用户行为数据分析：手机可以收集用户在各个应用程序上的行为数据，包括搜索、评论、点赞、转发等，通过分析这些数据可以了解用户的兴趣爱好和偏好。

2、社交媒体分析：手机可以分析用户在社交媒体上的行为，包括喜欢的内容、关注的人、点赞的内容等，从而推断出用户的兴趣爱好和偏好。

3、

用户反馈：手机可以收集用户对产品的反馈，包括好评、差评、建议等，通过分析这些反馈可以了解用户的需求和喜好，并据此改进产品。

4、个性化推荐：手机可以根据用户的行为数据和偏好数据，向用户推荐相关的内容和产品，从而满足用户的需求和喜好。

5、

语音识别：手机可以通过语音识别技术，了解用户对某些内容的语音反馈，从而了解用户的兴趣爱好和偏好

6、面部识别：手机可以通过面部识别技术，识别用户的面部特征，从而了解用户的兴趣爱好和偏好

7、情感分析：手机可以通过情感分析技术，了解用户的情感状态和心理需求，从而向用户推荐相关的内容和产品。

综上所述，手机可以通过多种方式知道人们喜欢什么，包括用户行为数据分析、社交媒体分析、用户反馈、个性化推荐、语音识别、面部识别和情感分析等。这些技术不仅可以帮助手机厂商了解用户的需求和喜好，还可以帮助手机更好地满足用户的需求和喜好。