请提供美国著名营销学家Richard L. Oliver在2000年提出的情感模型

美国著名营销学家Richard l Oliver提出的“期望与实绩”模式是最广泛应用的一种病人满意度模式。根据这个模式，如果病人感觉到的服务质量超过对服务质量的期望，就会感到满意；否则就会不满意。按照病人满意度来评估服务质量，管理者不仅应重视服务过程和服务结果，更应分析、掌握病人的看法及服务过程中影响服务人员和病人相互交往的心理、社会和环境因素。

通过调研，常常发现病人对医务人员提供的服务不满意，而医务人员感到自己已经尽力，对病人的不理解感到委屈。因此，本次调查着重研究医护人员、患者对服务质量理解的差异性，以便为病人提供更能满足其需要的服务。

发展阶段

婴儿期（出生到1岁，又称乳儿期）

感知觉的发展 婴儿出生后两、三周内常可看到双眼不协调地运动，约在出生一个月前后，双眼不协调活动消失,视觉集中现象出现。据中国有人调查,有75%的被试儿童在出生 17个月时出现视线随物转动现象；在出生 1个月时，出现听觉集中；在 3个半月时，能听见声音找声源；在 9个半月，出现眼动作的协调现象。其他，如味觉、嗅觉、皮肤觉的发展更早，一般在一个月后已逐步完成。据瑞士心理学家J皮亚杰的研究指出,出生后 6个月的婴儿出现对物体大小常恒性的知觉，约到9 个月时，才出现物体形状常恒性知觉；约在一岁时才出现对客体永恒性的知觉。据国外的研究，婴儿的感知能力比以前所设想的要大得多。但还须进一步证实。

动作的发展 婴儿期是动作发展最迅速时期。儿童动作的发展常遵循一定顺序和规律：一般先从整体不分化的动作向分化的动作发展；从头部的抬抑动作向躯体下面各部分直至脚的直立和行走动作的发展；从腿、臂等大肌肉向手及手指的小肌肉的发展。手的抓握动作也有一定的发展顺序：婴儿约在出生后 3个月，出现手的不随意性的抚摸动作；约在 5个月左右，由于手的抚摸动作的反复出现，形成了一种学会了的抚摸动作。儿童这时开始把手作为认识事物的器官；约在半岁以后，手的动作有了进一步发展，婴儿能使自己的拇指与其余四指对立地抓握物体。

情绪、情感的发生和发展 新生儿和一、二个月内的婴儿的情绪决定于生理上的满足和健康状况。一般在吃饱睡足时，就出现安适的情绪；婴儿由于饥饿和身体不安适，就会哭闹，受到突然的刺激，就会产生恐惧感。据中国有人调查，大约 2个月的婴儿会注视着接触的人，大约在3～4个月的婴儿，看见妈妈会显出高兴表情，并能微笑迎人。婴儿还会产生对成人情绪的模仿和感染,出现最简单的“同情感”，他会因别人的哭而哭，别人的笑而笑。这些与人交往的需要和情感共鸣的产生，是婴儿出现的社会情感的萌芽。

前幼儿期（1～3岁，或称先学前期，相当于托儿所阶段）

思维的发展 这时期儿童的思维和出声言语相联系，思维的主要特点是直觉行动性。就是说这时儿童的思维总是离不开具体事物、行动和言语的。他们常在玩弄物体中，用出声的言语进行思考，离开了具体事物和自己的操弄或操作活动，思维就停止。他们谈不上有行动的预见性和计划性。

言语的发展 经过婴儿期言语的一年准备，就到了这个可称为儿童“最初掌握言语的时期”。据研究，约在15 岁前是儿童掌握单词句的阶段，15～3岁是儿童掌握多词句时期，到3岁末已能掌握本民族的基本言语。

情感、意志和自我意识的发展 这时期儿童已基本具备各种形式的情绪、情感；儿童在成人对人对事的评价和教育下,开始运用“好”、“不好”、“好人”、“坏人”等词来评价人和事，这说明他们形成了最初步的道德认识和道德情感。这时儿童由于动作的迅速发展，他们开始有了料理自己生活（如吃饭、穿衣等）的能力,开始表现出独立行动的愿望，常要求“我自己来”，不要别人的帮助，这是意志自觉能动性的萌芽表现。

自我意识是组成个性的重要部分，在这阶段开始形成。约在生活的第一年前半年，儿童还不知道自己的存在，他吸吮自己的手像吸吮别的东西一样，在第一年末，儿童才开始把自己的动作和动作的对象区分开来；约在第二年，儿童开始能够叫自己的名字，这是儿童自我意识发展的一个飞跃;约在2～3岁时,儿童才开始掌握“我”这个代名词，说明儿童能把自己由一个客体转变为主体来认识，这是自我意识形成的又一个新阶段的表现。

幼儿期（2～6岁,或称学前期,相当于幼儿园阶段）

思维发展 幼儿的思维是以具体形象性为主要特征。这时儿童的思维可以逐渐摆脱对动作的依赖，而主要凭借事物的具体形象或表象来进行。儿童这种具体形象思维常常只能揭露事物的表面特点，不能理解事物的内部关系和本质特点。皮亚杰把幼儿阶段的思维称为“前运算阶段”或“前逻辑思维阶段”。他认为这阶段儿童没有物体的守恒概念并缺乏可逆推理。例如儿童明明知道形状大小相等的两杯等量的水，当其中一杯倒入不同形状的玻璃杯中，由于倒后两杯水面的高度不一样，就认为这两杯水变得不一样多了。这现象和中国一些心理学家说的具体形象的特点相一致。但是儿童的具体形象思维，对他所熟悉的事物亦有初步抽象概括的可能性。在幼儿末期，儿童的抽象逻辑思维已开始逐渐发展。

情感、意志和自我意识的发展 幼儿的情感特点仍保留有前阶段的一些特征，如易感性、不稳定、易兴奋、激动。但和上阶段差别较大的是幼儿的社会情感开始发展。例如，幼儿的道德感在成人对自己或别人的行为进行评价和教育下开始形成。儿童初步知道了一些行为规范。例如，“不是自己的东西，不能拿”，“不说谎话"等等。并且对违反这些行为规范的儿童产生反感的情绪。幼儿还对未见过的事物，常会表现出好奇和好问的求知欲望。这是幼儿理智感的开始出现。他们还对颜色鲜艳的玩具和衣物表示喜爱，对音乐、诗歌等表现出愉快心情，这是美感的出现。

童年期（7～12岁，又称学龄初期， 相当于小学阶段）

情感、意志和自我意识的发展 一般说来童年的情感比幼年和少年期的情感都要稳定，他们能经常处于比较平静、持久和稳定的愉快的情绪状态。他们的情感无论在质上和量上都较幼年期有所发展，尤其是社会情感的不断扩大，丰富。儿童能从对具体个人的情感扩大到对整个集体的情感，他们不仅对物质生活中的事物产生情感，还会对精神生活中的事件产生情感。如由爱父母扩大到爱班级集体，由得到糖果而喜悦的情感扩大到为集体争光、做了好事而高兴的情感。此时，儿童的意志品质亦有提高。低年级儿童都在教师和父母的督导下完成一些作业，随着年级年龄的增长，意志的主动性、独立性以及自持能力都比前有提高。

少年期（11、12岁～14、15岁，或称学龄中期，相当于初中阶段）

思维的发展 这时期思维发展的一个主要特点是抽象逻辑思维渐占主要地位，但是思维中的表象成分仍起着较大作用，这就是说少年的逻辑思维常需要感性经验作支持，思维的形式还处于经验的阶段。

青年时期（14、15岁～17、18岁，或称青春期，相当于高中阶段）

思维的发展 青年初期学生的思维具有更高的抽象概括性，逻辑思维由少年期的经验型逐步向理论型的思维过渡。他们能从一般原则出发，进行判断、推理，作出论证；他们还能对各种经验材料作出规律的说明。青年初期学生刚刚开始形成辩证的思维，在教学和生活实践中，他们认识到特殊和一般，理论和实践的对立统一关系。皮亚杰所谓的“形式运算”阶段类似这时期理论型的思维形式。

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