飞机延误机场方面该怎么安抚乘客

面对航班延误遇到很多不可控因素：比如天气不好、航班流量控制、军队演习等，都是人为不可控因素，根据情况航空公司制定了很多规章手册。乘务人员需要按照手册一条一条对照执行，进行有效处理：

一、广播形式告知旅客

当机组了解到这些情况后，乘务员需要进行一个确认和了解，然后把情况进行分析，以广播的形式告知旅客。也就是以航空公司的口吻告知，要将最真实的情况告知旅客。

二、客舱巡视

客舱广播的同时，乘务员会进入到客舱给旅客答疑解惑，安抚旅客的情绪。

三、配套细微服务。

根据不同的时间节点提供餐食、饮料，发放毛毯枕头、报纸，提供茶水等等。

乘务员不能一下子知道延误十几个小时，而是在每一个时间节点中了解下一阶段的最新情况。所以我们对待每一个广播的时间都有要求，对待每一道程序都有时间规定。

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客舱巡视过程中，如何应对旅客发怒：

1、勇敢面对，不要回避；

2、积极主动，仔细聆听旅客的抱怨；

3、表示理解，用同理心跟旅客同频共振；

4、解释原因，用通俗易懂的话告诉旅客为什么现在还不起飞；

5、情感替代，用陪伴或其他的物品分散旅客注意力；

6、信守承诺，每一阶段告知最新进展。

引起旅客不满意最根本的原因是旅客没有得到预期的服务，这个说法是对的。投诉最根本的原因是旅客没有得到预期的服务，即实际情况与旅客期望值之间的差距。即使我们的服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。分析一些航班中投诉案例的主要原因如：

1、旅客在接受服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。某航班送餐饮服务过程中，旅客问：“**，饮料要收费吗？”得到否定的回答之后，该旅客点了多种饮料品尝，在满足了旅客要求之后，乘务员笑问：“先生，是不是如果我说要收钱，您就不喝了？”旅客勃然大怒。

2、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚，没有人愿意承担错误及责任。某航班飞行过程中，行李架内的液体滴在旅客衣服上。当时客舱经理和乘务员都为他及时清洗了，但效果不佳，于是客舱经理作了一封关于此事件的书面说明，告知旅客服务质量管理部的电话，并答应第二天答复他，但旅客等了两天都没人来联系他，所以三天后投诉。

3、因为某人的失职令他们蒙受损失。某航班下降过程中，一旅客呕吐，向乘务员提出要一杯水，由于后舱无矿泉水了，该乘务员直接从烧水箱接了杯热水给旅客，旅客喝水时无心理准备，烫了嘴，引发投诉。

4、其他，如延误、颠簸受伤等突发事件发生后，处理不当都会引起旅客不满，招致投诉。

三、投诉的类别

通过对大量案例的分析和归纳整理，我认为，旅客投诉点主要集中发生在其时间期望值、态度期望值和产品（即解决问题的方法、流程等）期望值三大板块不能被满足时而引发。

由于众所周知的“观光客效应”，旅客在毫无目标的等待过程中，备受煎熬，渐渐失去耐心，情绪失控。所以应从减缓旅客生理时钟入手，最好的方法是：迅速反应。旅客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。要让旅客感觉“我不断对你的要求作出了努力。”

如上述案例中，客舱经理既然已经答应旅客两天内给予答复，就应按时完成，即使由于各种原因无法按时解决问题，也要在两天里给旅客一个解释。迅速反应显示出我们的诚意和职业化。

乘务员的态度是决定旅客是否能够平复心情，理智解决问题的关键，所以投诉处理中很重要的一点就是先处理旅客的情绪，再处理旅客的问题，在处理过程中，客舱乘务员自己应首先保持一个积极的心态，努力营造轻松、愉悦的氛围，才能正向引导旅客的情绪。

如果还没到旅客面前，就已经愁眉苦脸，压力重重，又或者满腹怨气地站在旅客的对立面，是没有办法妥善解决问题的，还有可能导致冲突升级。

一航班上，旅客向乘务长抱怨餐食质量不佳，恰巧此航班上有机上餐食部门的一位工作人员随机，他主动提出去和旅客解释，没想到越解释越激动，对旅客说：“我劝你不要投诉了。就算你投诉，也是落到我手里。”旅客非常生气，航后向公司投诉该乘务员态度恶劣。

对于产品本身的不满的问题解决，要考虑旅客的真正需求，提出可行的方案，并立即付之行动。要避免再次引入态度投诉和时间投诉。

四、探索旅客真实心理需求

表面上，我们看到旅客抱怨现状、发脾气、要赔偿，但这只是冰山一角，仔细分析旅客投诉时的心理状态，可以发现有这几种隐藏的心理状态：

1、发泄的心理

这是投诉者最基本的需求，只有释放他的不快心情后，才能恢复心理上的平衡。航班长时间延误时，经常会有旅客大发雷霆，吵闹等事件，就属于此类。

2、尊重的心理

所有的人都有被关注的需求，特别是当旅客期望的服务没有得到满足时，希望获得对他所遭遇问题的重视。

3、补偿心理

因为旅客觉得自己的权益受到了损害，所以希望得到补偿，值得注意的是：这种补偿不一定是物质的，有时候，多一点的关注，多一声的问候，都能满足旅客的补偿心理。

4、表现心理

旅客在批评、建议、教导的过程中，满足了潜在的表现欲，获得一种成就感。

五、投诉处理的一般程序

1、接受投诉，缓和情绪

如上所述，我们在解决问题之前先要处理情绪，使双方处于一种理智、平和的气氛之中。

1）正式的自我介绍。主动报上名字、职务，是对旅客的尊重，同时显示自身的诚意和职业性。有时可由乘务长出面，当旅客看到上一级的管理者出面解决问题，首先能够满足他对态度的期望，同时也可显示出权威性，“我能帮你解决问题”。

可以询问旅客“有什么可以让我帮忙的吗？”进而创建一个理性的对话环境。尽量避免用类似“您是不是对我们的工作不大满意呢？”的提示作为开场白，而把旅客进一步推入负面情绪之中。

2）态度诚恳，耐心倾听。必要时可适当笔录。聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

首先是听清楚旅客说什么，态度要认真，让客人感受到被尊重，这是第一要义。切忌打断客人说话，这个过程对投诉客人来讲是一个发泄不满和宣泄情绪的过程，有的客人此时可能会情绪激动，说出一些比较偏激的话语，作为一名服务人员，一定要有足够的宽容和理解，做好思想准备，保持平和的心态面对。

在倾听过程中做出必要的回应，如点头、“嗯”“是的”，表示“我在用心听”。有很多旅客发泄完之后，他的情绪也基本平稳了，问题也解决了一半。如果聆听不仅需要用耳朵，更需要用心。带着同理心去体会旅客的感受，站在旅客的立场考虑问题。

把你和他一样的感受在脸上表现出来，用关怀的眼神看着他，当旅客接收到你传递的信息时，会有被认同的感觉，从心理学角度讲，在找到对方身上和自己的相似点后，人会变得比较顺从。

聆听时可适当做些笔录。做笔录的功效很多：首先可以让旅客感受到我们对他的重视，起到安抚情绪的作用。还可以通过记录、询问将客人的注意力引向客观描述和解决问题本身，起到移情的作用。

再者，笔录能帮助我们自己理清思路，为自己留山一个缓冲时间带，作出正确判断，找到解决方案。最后，聆听时笔录也是为记录投诉旅客姓名、联络方式做好了铺垫。记录投诉旅客的姓名和联络方式是非常必要的。不然，等到客人愤怒地离开飞机，消失在人群中以后，就感觉是一枚定时炸弹，不知何时会爆炸，破坏力有多大。

3）积极回应，表示理解。等旅客抱怨完后，首先要适当表示歉意。如果真是我们做错了，要勇于认错，“很抱歉我（们）做错了……”，如果错不在己，仍应为旅客的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴……”，因为道歉是平息旅客不满情绪的有力武器。

著名心理学家罗伯特·西奥迪尼在他的《影响力》一书中阐述了，人都有“必须回报他人所作山的让步”的责任感。当你作出让步时，对方心中会产生亏欠你的信号，为之后的妥协打下伏笔。

同时也应表示感谢，并解释为何感激客人的抱怨。旅客愿意花时间、精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，说声谢谢，会让对峙的敌意骤降，可以这样说：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。”

4）探索旅客的真正需求。探求旅客的需求，是EAOC模型的第一步，也是“关键时刻”战略能否落实的着力点。在倾听过程中，分析旅客的真实意图。就如上述案例中，虽然旅客投诉的是衣服被弄脏，要求赔偿，但实际上他要表达的不满是，乘务组对他不够重视、推诿、逃避责任、言而无信。

一、提高服务意识，做好微笑服务。

　　微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。在工作中，特别是面对航班延误时旅客的愤怒时，真诚并自信的微笑着面对每一位旅客，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。

　　二、树立“全心全意为旅客服务”的工作理念。

　　现在旅客和航空公司矛盾的焦点，一般在于沟通、理解和信任。航空业是一个非常专业非常复杂的行业，许多事情是无法去跟旅客解释的一清二楚的，我们所从事的工作是服务性工作，理所当然服务是重头戏。旅客既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为旅客服务”的工作理念，想旅客之所想，急旅客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与旅客沟通的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对旅客热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足旅客的需求当成最大目标、不断满足旅客需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。航班延误是谁都不愿意发生的，旅客要乘坐飞机，一般都是有比较急的事情需要办，一旦发生延误心情肯定很急；特别又是当航班因为机械故障或航空公司原因长时延误时，处理的不好就会产生冲突，从而将本来可以控制的延误变得无法控制。这时就更需要我们要耐心告知，耐心解释，直至他们明白。旅客是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。服务工作看似简单，但稍有不慎，或许就仅仅因为一句简单的承诺就会影响旅客行程的安排，给旅客带来不便，也给员工后面的工作带来不便，所以在工作中我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误。

　　三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。

　　作为一线服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到旅客身上。在日常工程过程中我们面对性格各异，素质层次不同的商户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

　　四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。

　　工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。服务工作看似简单，但它需要责任心去支撑。我们的工作并不是和旅客斗斗嘴角，把旅客送走就是尽到了职责，当每一位旅客来到我们面前，我们就应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。当我们用真诚的心去服务旅客时，也会慢慢发现我们的工作其实充满了乐趣，而不是厌烦与抱怨。如果把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难。我们便能全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，如此的情境下，相信我们的服务心情是愉快的，旅客的心情也是愉悦的。而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，用心去服务好每一位旅客，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。

很多网友反映现在的服务行业越来越难做了，近日空乘被逼迫背乘客下飞机的视频引起热议，空乘最后按照乘客的要求执行，但是网友纷纷发起了对乘客的指责。

一、乘客无理取闹

乘坐飞机是非常便利的出行方式，但是也有不适合乘坐的人群，因为飞行过程中难免会遇到各种气候状况，导致飞机颠簸，因此很多航班都会提醒有高血压基础疾病的乘客，或者有恐高的乘客尽量选择其他交通工具出行。

案例中的乘客看起来应该是做过腰部手术的患者，因为带着很明显的护腰，因此在飞机上提出要求，在全体空乘和地面联系汇报后，本着保护乘客的人身健康不受损害，决定让乘客选择其他交通工具。

工作人员提出协商后乘客要求工作人员把她背下去，并且扬言要航班负责到底，而其他乘客则表示此女子完全是在无理取闹，故意针对空乘工作人员。

二、事件结果及后续跟踪

最后为了保障其他乘客的利益，空乘同意背她下去，机票和其他事宜都有航空公司承担，虽然乘客最后如愿以偿，但是收到的确实全社会对她的谴责。

航空公司表示空乘刚开始拒绝背乘客下去也是出于科学，因为腰椎伤病患容易在背负的过程中造成进一步的伤害，这种结果是空乘和航空公司无法承受的，也是对乘客的不负责。

乘客下机后相关的医护人员对其进行及时详细的检查，其身体状况和腰椎情况都比较健康，不存在被二次伤害的现象，对于航空公司来说也避免了很多纠纷。

三、做有责任的公民

其实作为乘客和消费者的身份，每一个人都应该自觉的遵守各行各业的规定，不应该隐瞒自己的病情，也不应该借此机会向工作人员发难。

“这是谁的妈妈？这又是谁的儿子”网友看了视频之后表示，这样子的公民不是一个好妻子、不是一个好妈妈，她面对和自己子女一样的空乘人员应该更有爱心、有责任心一点。

对症下药,找对“情绪”的按钮

对不同情绪状态下的沟通对象,应充分考虑对方的情绪状态,采用不同的沟通策略,对症下药。其目标都是一个,就是尽量使之回归到理性象限来。然后再说正事

要想他不拿“情绪”说事,你就必须先拿他的“情绪”当事进攻象限:点火就着的定时炸弹

沟通对象处于进攻象限时,意味着他们的情绪很负面,并且还劲头十足,这是比较难以处理的一个状态。这时候的人,像个定时炸弹,点火就着,富有攻击性,需要谨慎处理。

航班延误一度成为时事热点。很多航空公司的地面服务人员、空乘人员,甚至患上了“延误恐惧症”,因为他们不愿去面对愤怒的人群。

一次,由于航班延误,导致37名乘客拒绝登机,执意要求赔偿。乘客们的情绪都非常激动,他们高声质疑,拒绝登机

这时,一名地面工作人员竟然用“下跪”的方式,请求乘客登机。

不料旅客对此沟诵方式并不买账,一位女乘客一直尖利地高喊“没用”,越喊越激动,很多乘客甚至一起喊起来,使局势更加难以控制。

而“下跪哥”,也是越跪越激动,任凭同事怎样拉他,也不起来了。

下跪为什么没有用

航班延误,乘客内心充满了压迫和焦虑,这种情绪无处发泄,随着时间的推移,会让人变得更加苛刻,甚至暴怒。

此时,他们最需要的就是先“冷静”下来。他们需要被倾听,甚至被“晾一晾”;或者转移注意力,到处走一走。先把“不讨说法,誓不罢休”的劲头卸掉,才好沟通。

而此时的服务人员面无表情地站成一排,给客户致歉,他们传达的情绪分明是:“我们还郁闷呢,延误又不是我的错,又让

我们来收拾烂摊子。”这种缺乏发自内心的“歉意”的服务,无

疑只能更加激化矛盾。

“下跪”则更是不妥,近乎失态。反倒更像是一种无声的控诉,除了更加激化愤怒之外,别无他用。

“下跪男”实在太不会沟通了。他想用一个负面的情绪去解决另外一群负面的情绪,这只能成为点燃炸药的催化剂。

攻击情绪,先降温后引导

以毒攻毒,车毁人亡

所有以毒攻毒、以暴制暴、遇强则强蛋、“杀敌一千,自损八百”的沟通“气势”,对于进攻象限下的人们,都只能起到反作用。除了激化矛盾,别无它用。

最重要的是先降温

同样是航班延误,有些机场找到了给情绪降温的法子。某帆场在解决航班延误时,给自己定下解决问题的核心原则就是“让旅客急不起来”。

正所谓“抬手不打笑脸人”,30多位“红马甲”服务人员推着流动服务车,穿梭于旅客中间,答疑解惑,端茶送水,免费发放午餐。机场附近的大巴车、摆渡车、长途车,数量增加了好几倍,您要实在着急,赶紧换乘别的交通工具吧。

这就好比一锅热馒头掀起了锅盖,您先散散气儿吧。

转移注意力

为了转移旅客的注意力,机场也花了心思。不但及时将航站楼内的电视广告调整为影片和电视节目,而且分发、放置了多份报纸、杂志,以供旅客观看阅读。

给您找点事干,总能放松一下吧。

用积极的情绪影响

更经典的是,机场在航班延误严重的3天时间里,竟然安排了42场健美操表演,邀请大学生“篮球宝贝”舞蹈团到候机楼自由大厅以及隔离区内进行健美操表演。美女、动感音乐,各位,您还急得起来吗

分拆愤怒能量

拆迁都有钉子户,不平总遇犀利哥。在处理群体愤怒能量的时候,重点人要重点处理,不同人要分别处理,这一点特别关键。

有一些人,特别容易感染他人情绪,要争取让其离开人群。还有容易诱发大家关注的老人、孩子,也要妥善处理。能改签的赶紧改签,愿意升舱的赶紧升舱。走一批,是一批。

愤怒的能量,需要大而化小,小而化无。沟通,不能蛮干啊。

审视象限:高兴起来再说

处于审视象限的沟通对象,虽然情绪能量没那么足,却也比较应付。一是它不容易被观察出来,容易被忽略。二是一些低迷的、弥漫性的负面情绪,特别不容易走出来,就像狗皮膏药一样,让你甩不脱手,无可奈何。

新毕业的出纳小姑娘,哭哭啼啼地跑到老会计那里诉苦。

“怎么每次找老板报销,老板都要挑刺费用多了,还没超支啊,他就发脾气不签字。买的东西,都三方比价了啊,他嫌贵,非要退货。说好了要付款的,他又反悔,非让我去沟通。他怎么能这样呢!”

老会计招呼小姑娘先坐下,喝点水,透透气。然后问:“你都什么时候去的啊”

“等他开完会啊,平时都抓不住他。我想等他处理完事,不就有空签字了。

“或者他刚上班啊,早签字,我早做账,早点完事啊。老会计笑了,又继续问:“那你看没看,老板的心情咋样啊”

小姑娘一脸茫然,签字,还得看老板心情咋样啊

她想了想,嘿,自己挨批评的时候,老板心情真的还都不咋地:

刚开完绩效会,业绩压力大;

出门一大堆费用,没挣钱净花钱了,着急啊;

刚开车上班到了单位,一路净堵了,没准还阴霾天啊,心情不好。

合着这报销还得先看老板的脸色啊!

消极情绪,不要迎难而上

不要硬来,容易顶到进攻象限那去

遇到沟通对象的情绪在审视象限,出现各种挑剔、低迷、烦躁郁闷情绪的时候,记得千万躲远点。俗话说“不打勤,不打懒,专打不长眼”,讲的就是这个道理:

当一个孩子正在为失去了一次比赛的冠军而沮丧,当你的爱人无端挨了上司的“挤兑”后走进家门,当你的上司刚骂完人,气还没消,你恐怕就得先掂量一下,怎么让他“高兴”起来,再继续跟他探讨问题。如果这些时候,你惹怒、刺激了他,他就跑到进攻象限去了,局面会更加难以收拾。

选择时机

老会计工作路路畅通的秘诀是什么啊就是挑老板高兴的时候去要钱

这个月业绩好,多挣几百万元,你买几个大班台就不算个事;产品有突破,技术攻关大获成功,别说没超支,超支的都给你报了;老板得了个儿L子,今儿上班路上一路畅通,哼着歌就来了,不管差谁的钱,一准儿都能给了。

会叫的孩子有奶喝。叫的就是一个心情舒畅,春暖花开。

没法选择时机,要注意方式

有时候,事情必须要做,眼下就得沟通,那就要注意方式了。

先说点高兴的,缓解气氛。语气和缓一些,表情温暖一点,理解一下对方的处境和心情,或者采取一些非面对面的沟通方式:发个短信,写个邮件。必要的时候,请一些在对方心目中有分量的人去沟通。

沟通要的是结果,绕过那纠结的情绪,把事办了,就成了。

做好持久战的准备

当一个员工不信任他的领导,当客户对你销售的产品存在质疑,当一个人的脾气秉性就是“不开心”的林黛玉,那你就要做好持久战的准备了。这种挑剔、怀疑甚至默默对峙的情跚嘈非一朝一夕可以改变。

“冰冻三尺,非一日之寒”,在沟通中,你需要拿出愚公移山的精神来啊。

活跃象限:乐极容易生悲

当沟通对象处于典型的活跃象限,他散发着热情,充满了憧憬,干劲十足,呼朋唤友,像“青春期”的年轻生命。这种热情,实在难得,却也需要警醒。因为这个时候的人,难免会丧失理性。

参加过“会议营销”的人们,恐怕都体会过被“集体洗脑”后的冲动。那种类似于参加演唱会一样的感觉,就像集体催眠一样,让每个人都兴奋不已。那些容易被暗示的人,尤其会被这样的氛围所影响

一辆喷着“中老年妇女之友”的大幅广告的中巴车,把一群大爷大妈带到了“重阳节孝心大义卖”的现场。

会场内,音乐振奋,海报飞扬,迎面的大条幅上赫然写着:“少什么不能少健康,缺什么不能缺孝心!”服务人员一声声热情的“呼唤”,让大爷大妈血压升高,激动不已。

总经理发言,又是鞠躬,又是感恩。销售讲师登上舞台,电视购物一样的讲解开始了。接下来是精彩体验环节:一排锃亮的仪器,一个个献身说法,验钞机噼里啪啦反复点着准备好的现金,跑来跑去的销售人员大声喊着,“给我留一套”。眼看着吐血大赠送,已经是最后的一个小时了!

大爷大妈们,不犯心脏病,是不能走出这个会场了。

兴奋情绪,先晾晾再说

冲动时候不消费

太兴奋的时候,人们往往盲目乐观,容易冲动。就如年会上喝了酒的老板的承诺。

电视购物里,此起彼伏的电话铃声,令你迫不及待,商场大促销,疯狂的音乐和抢购行为,让你情不自禁地想要“大出血”。我们在特别“活跃”的时候,还须“冷令一冷令”再做决定。

太兴奋了掐大腿

太兴奋的时候,人们高兴得差不多了,就该掐掐大腿,冷静一下了。中医上讲七情伤身,大喜伤“心心”。高兴的事,慢慢乐,憋着点乐,乐得久一些,也不容易生病。

如果拦都拦不住他,不妨吓唬吓唬。范进中举的故事,讲的就是连考试盘缠都没有的范进,中了举人,高兴得不行,又哭又笑、又跑又闹地犯了疯。最后治好他的还是他最害怕的老丈人,一个巴掌,给他打回了原形。

人生失意莫放弃,人生得意莫忘形。太得意的时候,也不妨“吓唬吓唬”、提醒提醒。

适时启动兴奋

活跃如果能够被妥善利用,是会产生积极效果的。适度唤醒积极情绪,是保证注意力品质和思考能力的关键。这个时候,人们会有很多新鲜的主意和点子产生。一群“高兴”的人们,也特另别容易在这样的氛围下,加强彼此之间的认同。这些都对沟通有促进作用。

理性象限:心对了,事就成了

理性情绪下,是一个非常好的沟通状态。

这样的时候,我们:心平气和,虚怀若谷，睿智宽容,开放亦稳重;肢体语言是开放的,身体也很放松;人们变得愿意倾听,而不是滔滔不绝;对待对方的态度,温暖而认同。

情绪用对了,沟通就变得格外的顺畅。除了要帮助沟通对象进入理性状态外,我们也需要让自己的情绪经常处于理性的状态下,这对达成良好的沟通效果,以及我们的身心健康,都有很大的帮助。

回归理性可以尝试

调理你的身体

中医认为:“怒、喜、思、忧、恐”这五志与人体的五脏有着密切的联系。其实,这讲的就是情绪和身体之间的关系。

比如愤怒是较为常见的一种情绪,怒则气上,伤及肝而出现闷闷不乐、烦躁易怒、头昏目眩等,亦是诱发高血压、冠心心病、胃溃疡的重要原因。

又如忧是与肺有密切牵连的情志,人在极度忧伤时,可伤及肺,出现干咳、气短、咯血、音哑及呼吸频率改变等症状。《红楼梦》中多愁善感、忧郁伤身的林妹,就是这种病症的典型。同样,身体的问题,也会反过来影响情绪的变化。

身心密不可分,有好的身体,才会有平静而饱满的情绪。

调适你的性格

美国心脏病学专家弗里德曼和罗森曼在研究中发现,充满“竞争性”性格的人,“高效”地工作,高标准地要求自己,长期生活在紧张的节奏之中(非常类似进攻状态),引发焦虑状态,极易导致心血管病。他们把这些人定义为A型人格。

经常想到有许多事情要做,却没有时间去做”、“经常认为一定要达成目标,事事都非常关键”—这种急迫、紧张、忧虑直至心力交瘁的情绪状态,和性格密切相关。

而另外一种被称为C型人格的人,他亻们往往强烈地压抑感情,特别是对愤怒的压抑,会导致自身内在生理机制承受很大的负面能量的“袭击”。他们时常陷入无望和悲观的情绪感受,疾病随之而来。

所以,调适性格也是回归理性情绪的根本。