怎么做好电话销售？

1、必须清楚你的电话是打给谁的。

我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

2、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

3、电话目的明确。

很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

4、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

5、做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类。

对于我们销售员来说，我们无时无刻都在路上。刚入行的销售新手，走在摸索销售路子的路上；久经沙场的销售老手，走在创新销售模式的路上。

一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。两个人有一个蜜月并不难，难的是一辈子都甜甜蜜蜜；让顾客买一次你的产品并不难，难的是让顾客一辈子都买你的产品。

让顾客对产品、生产厂家和销售员都形成发自内心的信任，是培养忠诚顾客的关键。

在不少人的眼中，销售是一种平常甚至有点俗气的行为，而爱情是一种神圣的情感如果我们能够认识到销售的关键并不是卖东西，而是为顾客提供价值以满足他们的需要，销售与情感的关联就不言自明了。

爱情有三个基本的成分：亲密、激情与承诺。亲密是指两个人相处的情况，是一种相互喜欢、亲近的感觉；激情是指关系中令人兴奋激动的部分；承诺是指愿意爱对方，并且保持关系、长相厮守的决策。这三个成分的性质很不相同：亲密是脉脉的温情，激情是火一样的冲动，承诺是冷静的思考。

引发顾客的激情是促成第一次销售成功的有效的手段为调动顾客激情往往要付出很高的成本，同时这种高成本换来的激情很难持久，并不一定能够带来顾客忠诚。

如何把激情的顾客培养成忠诚的顾客呢？这就需要在亲密与承诺上下功夫。广告与促销能引发顾客对产品的注意与购买冲动，真正让顾客喜欢产品、对产品爱不释手的还是要靠产品、厂家、商家及销售人员带给顾客的价值：优质的质量、卓越的功能和贴心的服务。只有在使用的过程中顾客真正感受到该产品物有所值甚至物超所值，顾客才会重复购买，并逐渐成为忠实的客户。

引发激情:需要强有力的广告与促销；在销售人员层面，需要良好的宣传与沟通。在第一次接触顾客时，那些充满活力、热情洋溢的销售人员往往能够更快地抓住顾客的眼睛，打动顾客的心。

培养亲密:在已经吸引潜在顾客的注意，成功地引发了他们的激情之后，要促成顾客的第二次购买，需要新的心理动力。与激情不同，亲密感不可能快速提升，而是需要润物细无声，需要长时间的磨合。要靠产品的质量和配套的售后服务；需要真正以顾客为中心，细心倾听，准确了解他们的需求，及时把握他们需求的变化，并提供有效的解决方案。

建立承诺:要让顾客对你有很高的承诺，必须让顾客感受到你的真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。不应该机械地照搬，而是在充分了解顾客需求的基础上，灵活运用。

　情感型的人的焦点在于人，也就是更为关注人际交往的因素。他们会更多地考虑自己的决定对人们会产生什么影响以及别人是如何看待自己他们习惯设身处地为别人着想，如上面的购物过程中，导购员再三的解说或展示后，如果还是不想下单她们往往会觉得难为情;

　　而思维型的人的焦点在于事物本身或者观点，目标是客观事实。他们通过思考来做决定，非常注重逻辑性、公正性，不轻易感情用事，倾向于根据客观价值分析得出自己的结论，通常表现为严谨的、固执的。同样是购物场景，理性型人会更善于自己做出合理的判断，而不会太在乎导购的劝说。

　　当然，每个人都会有情感性的一面，也会有理性的一面，只是做决定的时候，有些人会更自然、更频繁地使用感性思维来决策，而有些人会更喜欢、也更倾向于使用理性思维来分析，两者做出的决定往往大相径庭。

　　判断功能失衡的情况下，思考型的人会认为情感型的人头脑混乱，情感型的人则认为思维型的人冷血无情;判断功能发挥最充分的时候，情感型的人会充分注意到一个决定最终对他人产生什么影响，而思维型的人在任何环境中都能保持绝对的客观。

概念定义

“异性市场营销”是由本土管理学大师史光起先生提出的一种市场营销活动中应用的营销理念与操作方法。

编辑本段概念阐述

剃须刀的购买者一定是男性吗？为什么不能是女性？ 化妆品的使用者一定是女性吗？为什么不能是男性？ 如果我们能从类似的逆向思考角度来研究市场，那么另一扇市场财富的大门可能就要为我们打开了。现在的企业大多以性别来作为区隔市场的一个重要参考因素，要么把自己的产品定位于男性市场，要么把产品定位于女性市场。但如果仅把目光停留在单一的男性或女性顾客身上，或不区分性别，将错失很多市场机会。 如果一家以定位于服务女性顾客为主的企业能跳脱固有思维，将男性也列为自己的顾客，这样一来不仅可以扩大一倍的市场空间，还可能开创出一片蓝海。比如在意洗发水品牌与性能的多是女性，男性则比较随意，这样的传统思考方式将必然忽视男性顾客而主攻女性消费市场，也因此女性洗发水市场竞争激烈。而联合利华首次提出洗发水的性别概念，推出了清扬男性专用洗发水，从产品功能到产品内涵，再到外观设计，都针对男性顾客的特点与偏好，让不注意洗发水的男性也开始关注洗发水的品牌、功能与内涵，细分后成功开辟了一个没有竞争的蓝海。 某快餐企业2002年营业额大副滑坡，为了扭转颓势，其开始寻找原因，该企业原顾客定位主要是男性与儿童，他们认为，儿童如果喜欢他们的快餐，频繁光顾，孩子的母亲自然也会随之登门,因此不必单独针对女性进行市场开发。可经过调查却发现，随着社会新形态的发展，女性已不仅仅是作为母亲的角色，有事业型女性、不婚者、丁克一族等，更加自我的主观思想及初于对儿童健康的考量，使带孩子光顾的女性顾客越来越少，该企业原来的如意算盘慢慢开始落空。于是，其一面提高食品的营养成分，一面推出了一系列如超级豪华沙拉等针对女性量身定做的快餐食品。女性顾客随之快速增长，她们的光顾频次与消费金额也是他们所没有预料到的，不久便扭转了利润下滑的情况。 家庭仓库公司的卖场遍布全美，是美国第二大的零售商，主要销售产品是家庭装修、装饰、修缮材料与工具等。近年来销售业绩开始下滑，而主要竞争对手罗依公司的业绩却大幅提升，经过调查，发现对手业绩大幅提升的主要贡献者竟然是因为大量的女性顾客。但家装与家庭修缮行业一直把目标顾客群体定位于男性，而男性顾客更在意实用性，对购物环境并不讲究，所以此类销售场所多是比较脏乱，随意，商品摆放杂乱无章。于是家庭仓库展开大规模调查，调查后发现，现在的家庭中，女性不仅有很大的家装决策权，而且很多家装与维修工作都是女性来做的，女性顾客竟然超过了男性。家庭仓库发现了这个现象后，改善了卖场的脏乱环境并增加了女性喜欢的各种设施，如休息的沙发，指导女性如何使用各种修缮工具的工作坊等。当年销售业绩便上升了12%。 某知名摄像器材公司在2001年也面临过类似的问题，市场份额大量被竞争对手抢去，如何冲破这个困境呢？于是其开始对产品的使用者进行研究。根据以往的市场经验，使用相机拍照的多是男性，女性相对较少，所以他们一直认定男性为主要的目标顾客，产品设计与促销等活动都围绕男性顾客展开。但经过调查后发现，如今对拍照更热衷的却是女性，而该公司原来相机的功能多是以男性感兴趣的新科技元素为主，其它厂家的相机也是如此，较为复杂的操作与科技感使女性失去了操作的兴趣。这个发现使他们兴奋不已，决定从女性顾客作为突破口，于是，开发出了功能简单实用，容易操作，在外观上强调感性元素，造型华美或可爱的像机。一经推出，大受女性欢迎，销售额大幅提升。 三个角度开发异性市场 发现一个未经开发的异性市场就是开创了一片蓝海，这种商机将可能给你带来意想不到的高额回报。在具体的市场开发上可以从以下三个角度进行思考。 1、改变传统的消费者分析方式 应该对购买者、使用者、购买影响者、购买决策者等产品的各方相关人进行综合分析，并从多个角度进行顾客需求的挖掘与换位思考。剃须刀的使用者是男性，那么购买者就一定是男性吗？调查后发现，购买剃须刀的女性顾客竟然比男性顾客还要多，主要是购买后作为礼品送给丈夫、男友或父亲等。如果剃须刀生产厂家能生产出专供女性作为礼物送给爱人、情侣、朋友的礼品剃须刀，一定会大受欢迎。如增加精美的包装，可放置赠送人照片、留言等功能，提供帮助不熟悉产品及使用情况的女性挑选适合馈赠对象的产品等服务，一定会受到了女性欢迎。这就是从购买者角度切入进行异性市场拓展的，而非从使用者或购买者就是使用者这些想当然的角度去思考。角度不同，思维自然不同，结果更是不同。 2、从异性对产品的潜在需求入手 随着社会的进步与观念的改变，很多曾经特定性别使用的特定商品其使用界限开始慢慢变得模糊，甚至发生了转移。比如，男性对美容是存在需求的，但是曾经的社会环境与文化认知压抑了男性的这一潜在需求，发现并引导需求，便创造出了男性美容市场与男性化妆品市场。珠宝饰品也因为同样的原因在一段时期内被定义为女性专属器物，其实在古代，男性所佩戴的饰品很多，如佩玉、戒指、颈环、手镯等，一些民族的男性装饰品更是漂亮。男性佩戴饰品是有市场需求与文化根基的，所以只要稍加引导，就开拓出了一个新的市场。 巴黎著名设计师发现很多男士喜欢把衣服围在腰上，像裙子一样，自我感觉非常帅气。这激发了设计师的灵感，在巴黎时装周推出了以裙装款式为主的男性时装发布会，引起了轰动并引发了男性穿裙子的风潮。这并非是异想天开的创意与偶然的市场成功，其实，裙子曾经被过多地描述为女性展露雌性魅力的工具，一想到裙子自然想到女性，而从视觉与文化的角度从新审视就会发现，男性穿裙子的效果不比女性差，因为裙子不仅可以突出女性的曲线与柔美，同样能够展示出男性威武雄健的特点，而古代男性穿着类似裙子一样的袍子的习惯也由来已久。当设计师发现一些男性对穿着类似群装的服饰并不排斥，甚至喜欢的时候，他发现了一些被忽视或压抑的相关因素，于是通过他的设计，将其释放出来，获得了成功。 3、从精神层面发现市场机会 饮料行业中他+她饮料将本无性别区分的市场一分为二，让购买者根据性别产生归属感的购买冲动，同时引发好奇心，获得了成功。他+她饮料，产品是理性的，但其在感性情感曾面进行定位：情侣、爱等要素，在口味、外观上也强化了这些情感定位。饰品也是如此，从感性、时尚层面划分出了男性饰品，找到了拓展异性市场的机会。 今天的社会已经从满足温饱需要发展到了物质极大满足，开始重视精神层面需求的时代，因此，对精神层面的情感需求进行挖掘，会开发出很多物理属性划分无法产生的新市场，甚至是新产品。 异性市场开发原则 其实开发异性市场的关键就是思维的转变，一种从本质上的思维改变，而非仅仅停留在表面。虽然思考异性市场时可以天马行空，自由度很大，但是还要注意一些开发原则： 1新开发的异性市场产品不可仅留于形式 只是硬性的把产品定位在异性市场没有意义，这个产品或服务必须能解决购买者的实际问题，比如单纯将面包分为男女两个市场，在感性层面若没有实质意义，而在理性产品功能层面也没有有效差异化，和普通面包只能解决一样的问题，这个异性市场扩展就是毫无意义的。一个成功的异性市场产品必须能在理性层面为消费者解决差异化的实质问题，而在感性层面又能有对应支持的感性元素。 2新开创的异性市场要足够大 以足球运动装市场为例，我们要开辟女性专用足球运动装市场的话，就会因为这个新市场的需求量过小而失败，但是女性专用跑步鞋由于市场足够大，所以有很大的开发空间与利润空间。我们在进行市场定位时往往容易陷入这样的误区——只是考虑新定位的市场是否能受到消费者的喜欢，是否有效地区隔了竞争对手等，当一切都让人满意，在窃喜自己发现了这个商机的时候，却忽视了这个新市场空间是否足够大。 随着消费者对个性化需求的增加，性别概念将会更加被重视。把目光拓展到被忽视的异性，即原来认为的非目标顾客群体身上，去开启那装满宝藏的另一半市场吧。

其思考的基点不再是R·雷斯所强调的针对产品的事实而是上升到消费者情感的高度,通过赋予产品的价值和情感,转而诉诸购买产品带来的独特消费体验 以及消费者形象。倾向于诉求购买产品带来的独特的情感体验,从情感的层面挖掘商品与消费品的连接点,与消费者进行深度的沟通,而不是通过产品的品质或功能 来实现产品的差异化。例如,可口可乐和百事可乐都在力争建立和不断强化一种运动的、时尚的饮料形象。

情感销售主张的运用

一个好的ESP的发掘,首先应该对准目标消费群的心理;

其次应该和品牌紧密相关,这也正是伯恩巴克的ROI创意思想中的R(Relevance)之所指;

另外,要经得起时间的考验。

案例:宝洁公司广告营销的ESP策略

宝洁公司巧妙地运用了ESP(Emotion Selling Proposition)的广告策略,注重向消费者展示购买产品所带来的独特消费体验,以及消费者形象,从情感的层面发掘消费者与产品的连接点,与消费者进行深度沟通

一、只向消费者承诺一个利益点

当前,消费者几乎时时处于一种广告轰炸之中,很多产品不切实际地承诺其多个利益点,往往使消费者觉得情感上受到欺骗,从而激起对过多利益点承诺的一 种深层次逆反心理,宝洁公司抓住消费者的这种心态变化,对消费者的心理情感进行高度把握,只向消费者承诺一个利益点,出奇制胜地赢得广大消费者的认同。

一般说来,向消费者承诺两个或者多个利益点能够提高销售。但宝洁公司却认为,只有把产品与消费者的特定需要进行直接的结合才能有效建立情感上的联 系。因此,他们宁愿在不同的广告中分别诉求一个利益点,也不愿意在同一广告中承诺多个利益点。根据消费者的不同需要,宝洁公司把市场分为许多小的市场,每 个小市场的消费者都是由觉察到一个共同需要的个体组成,他们与某一品牌范畴相联系,这样使每个消费者群都能迅速找到满足自己需要的特定品牌的产品。例如, 宝洁公司的洗发水海飞丝的利益承诺为去头屑,飘柔为飘逸、柔顺,潘婷为健康、护理,虽然它们的配方和实际功效非常接近,但在广告中却作了 不同的利益承诺。从而满足了具有特定需要的各个部分和层次的消费者,使他们分别与某一产品建立情感上的联系。

二、不用名人、重视权威证明

宝洁公司的广告中所出现的代言人或者模特大多是一些不太知名的演员,而非红得发紫的大腕名人。他们认为,和商品相比,名人的影响过于强烈,其结果只 是给观众留下了名人的印象。广告的最大愿望当然是为了使名人的效应能最大限度地转化到产品品牌上,但我们常常发现事与愿违,只有名人的形象给观众增添记 忆,作为目的物的产品或品牌形象却被冷落,这就失去了广告的意义。另外,他们还认为,有些名人在同一时间拍好几个产品的广告,露面的机会越频繁,每个广告 所推销的产品印象就越淡薄。因此,宝洁公司主张大众家庭用品的广告应追求贴近消费者,运用消费者熟悉的情景和语言与消费者直接建立认识,从而拒绝使用名 人。同时,他们非常自信自己的产品在同类产品中具有优越性,名人对他们的产品和广告形式都是不太合适的,这正是宝洁公司运用心理学中情感亲近性原理和其产 品、品牌特性相结合的成功实例。

另外,宝洁公司通过分析消费者的购买心理发现,消费者在日用消费品的购买活动中特别关心的是自己的利益,重视产品的质量,害怕上当 受骗。因此,他们在广告中力图确立所提供产品及其承诺的高可信性,采用了科学鉴定,专家学者评价,消费者现身说法等广告策略。例如,舒肤佳肥皂广告就以 中国医学会认可作为权威证明,佳洁士牙膏广告则使用全国牙防组织认可,沙宣洗发水则由世界著名护发专家推荐。这些方法尽管不是什么新招, 但它们能在消费者的心目中树立一个情感的支撑点,使广大消费者认同和认可其产品、品牌的可信度和可靠性,以达到促进消费者购买行为的目的。

三、持续采用直观的广告攻势

宝洁公司对自己产品和品牌宣传有效的广告很少轻易舍弃,通常会在很长一段时期内持续采用。根据德国心理学家艾宾浩斯(H Ebbinghaus)的研究认为,人们遗忘的进程是不均衡的,遗忘的数量随着时间的增长而增加,速度先快后慢,最后趋于平缓。即在识记后的短时期内 遗忘得很快,而以后逐渐缓慢,只经过一次加强的记忆内容被遗忘得非常快。因此,要想在消费者心目中建立产品的熟悉度,就必须向消费者提供多次反复的记忆、 联结。宝洁公司抓住了消费者这一情感的心理线索,采用自己有效的广告对消费者进行重复轰炸。而且,他们60%以上的广告都能使消费者直观地感知到所宣 传产品的真实特点和功能,这就能很容易地使消费者对自己感兴趣的产品进行迅速的知觉,并产生情感上的联系,引起情感上的共鸣。宝洁公司很少应用特技等效果 来淹没广告主题,而是运用朴实的形式撞击消费者的心灵,功用平白地直露出来,满足消费者的某些特定需要,使其产品具备了某种吸引人类情感兴趣的本质。