酒店客房营销方案案例

据近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示：

55%的酒店总经理不懂营销管理；

50%的酒店总经理不懂得制订销售政策；

45%的酒店总经理对科学的市场调查掌握不够；

35%的酒店总经理不研究市场对自身定位模糊；

60%的酒店总经理不知道如何制订企业总体营销战略；

70%的酒店总经理在构建企业营销网络时不知如何着手；

40%的酒店总经理不懂得建立价格体系对价格难以管理与控制；

40%的酒店总经理在整合应用广告、公关、促销策略上无从着手；

40%的酒店总经理对竞争格局不能分析，不知采取什么竞争策略；

75%的酒店总经理不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系；

1、建立宾客档案收集制度

“万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。

2、以“情”动人，完善宾客关系维护

笔者在文章的开头，就列举了一些酒店客户管理中的一些弊端。仔细分析一下，即粗糙而缺乏个性化。客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？

许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。

以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。

除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。

4、注重人员推销体系的建立。

酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。因此，酒店应当充分重视“人”的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售，市场部设立GRO等，利用专职人员来维系宾客关系。

目标的制定应该是一个客观的过程。当总经理让销售人员知道他们需要达到什么，为什么达到，然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时，他们就会切实地理解这些目标，并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点，那么他们的履历表上肯定是平淡的。

当然，这里需要提醒的是，任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下，如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时，总经理应该坚持自己的立场。这里有许多选择：如果销售人员感到这些目标是不可能达到的，那么他们可以选择离开；如果他们真的是一些优秀的销售人员，他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战，他们就会充满激情地就去做。

5、积极支持销售人员工作

如果销售人员打了无数个电话，仍然没有多大收获，那么这就应该是一个销售技巧的问题了。这个时候，应该给他们一些时间。当然，如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训，仍然是这个结果，那么总经理就应该当即立断，对这些销售人员的今后作出安排了。这个时候，销售人员可能更愿意改变一下自己，换换环境，给他们这个机会，也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。

市场永远是变的，宾客的需求也是千变万化，当宾客不再满足于“满就送”的价值交换时，当宾客的需求已从简单的食宿需求，提升到求尊重、求认同之时，酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求，唯有此，才能拥有稳固的客源。在顾客眼里，销售人员的水平和形象，即代表一个酒店的水平和形象。

每位销售人员都应掌握三个方面的重要技巧：对产品、解决方案的了解和掌握、销售技巧及客户分析技巧，而针对不同的客户激发他们的情感需求，并量身定制销售演示方案，将很大程度的提高销售成功率。然而，在这一过程，销售人员常常遇到这样的问题——

q 销售人员了解自己的产品、服务以及如何销售，但他们不一定了解自己的销售对象

q 明明是定制化的销售演示方案，可是依旧无法打动客户

q 长期拿不下的客户，换个销售就拿下了

针对以上问题，本期《情感销售：打动客户内心的实战技巧》精彩课程将提供给销售人员最实用的客户分析技巧并能将其落地应用在销售实战中。课程采用哈姆·华兹华斯的七种类型性格测试，使销售人员了解每种性格类型的特征并在数分钟内判断出客户情感驱动类型、调整演示及谈判策略、引起潜在客户对服务或产品的情感需求并达成购买决定，明显提高业务发展和销售的成功率。

课程对象

销售经理、大客户经理、销售主管、一线销售人员等

课前测试

每位学员需在课前完成在线个人风格测试问卷，了解自己的主要情感驱动。

课程大纲

1、7种类型的情感驱动分析

详细阐述每种情感驱动及特征

亮点：该测试的最独特之处是分析出沟通对象的情感驱动，而非仅仅是情绪或性格特征的分析。我们采用的哈姆测试是心理学中最早的有科学数据支撑的测试之一，7种类型可以将情感驱动具体到每一个体沟通对象，但又不会因过于复杂而在销售实战中难以应用。

2、客户眼中的你

每种类型潜在的风险类型及应对策略

3、TOPDOG-如何快速判断客户的情感驱动

培训者学会通过六方面判断潜在客户的性格类型及特征

亮点：课程的开发者通过长达三十年的销售实践，总结出非常系统的方法论帮助销售人员在不用请客户做测试的情况下可以从六个纬度轻松判断出客户的情感驱动类型。同时，每家客户还可以根据行业或销售模型对其中的二至三种纬度进行深化或定制，使判断更为简捷、准确。

4、销售呈现策略

为何同一呈现策略对不同的潜在客户会起不同的作用？对应每种风格的潜在客户应采用何种呈现策略。

亮点：贵公司客户关系管理及销售的流程可能与一般的销售流程有所不同，对于客户分析方法论的应用尤为重要！我们将与培训学员进行课前需求调研，了解他（她）们在客户关系管理中的挑战，并设计1-2个案例，对情感销售方法论进行综合应用和练习。

课后

学员可在课后的2-3周内无限次使用在线测试，供学员培训后判断客户情感驱动类型并用测试验证。

培训师介绍

陈德金

实战经验

历任英特尔大学亚洲区员工发展经理、惠普培训服务部高级顾问等高级职位。他在英特尔工作期间，负责亚洲区超过2万5千名员工的学习发展规划、项目计划、课程内容设计及实施等；他亦是英特尔中国技术优才发展的项目经理：该项目涵盖技术优才库的建立、优才培养战略、优才遴选、评估及培养方案和实施，最终为英特尔中国在2008-2011年成功培养了5位首席工程师（相当于国家级高级副总裁）。

在惠普工作期间，负责华东区的培训业务发展，每年成功销售约2百万美元的惠普培训业务。

专业背景

他在课程设计及实施、学习发展、优才与领导力及组织发展领域有超过十五年的工作经历。

当一个消费者选购某种品牌时，通常认为他必然遵从理性选择。而当同一个消费者放弃购买该品牌时，人们便以为该商品质量低劣，设计粗糙等等。其实未必，笔者以为决定消费者是否购买不单取决于理性选择，还取决于心理与情感因素。　“金利来，男人的世界”是一句耳热能详的广告语，仅用八个字便把男性消费者的情感捕捉住。广告语告示人们只有性格魅力的男人才有资格加入“男人的世界。”它似乎象征着男人为事业拼搏的精神；金利来仅同男人有关，为男性所专有。追求金利来便成了男人追求个性的体现。可是后来，金利来又向市场推出了女式皮包和饰品，使金利来不再是“男人的世界”了，严重损害了那些追求男人个性和男人事业的消费者的情感。按理讲这是名牌扩散战略，似乎顺理成章。然而，要害在于经营者忽略了男性消费者的情感因素。先前金利来获得成功是因为它把握住男性消费者追求事业的情感因素。后来金利来推出了女式用品使金利来变成了一个不男不女的形象，男人个性显现的自豪感消失了。每个商家都懂得一道理：“顾客永远是正确的，”问题在于怎样迎合消费者的心理和情感。金利来的成功和失败正是经营者把握男性消费者追求个性事业的情感需要和忽略了这一因素的不同结果。也许每个男人都懂得即使买了金利来，也未必使你事业成功。但他们宁愿自欺欺人，因为这里追求的只是一种心理享受，使情感得到某种慰藉。

这个比较好解释情感营销的方式和方法，而且还容易避免之后营销方略所容易出现的错误。如果你是想作为一个论文话题那么是相当合适的了。但是如果你要作为一个教育材料那么则又是偏差，看你需要哪一种。

不过说白一点我最恨那种有标题没字的提问，还没悬赏。。。也罢，我心情好。

　　当遇到此类问题时，首先应该询问该客人之前是否使用自己的名字登记入住，或是使用其公司名称预定，询问对方之前入住时的房价是否有记忆。在不影响其他客人Check in的同时请其稍作等待，联系当值Assistant Manager或Sales Manager申请价格，由Assistant Manager或Sales Manager暂时处理此事。接待人员继续为其他入住客人办理Check in手续。Assistant Manager或Sales Manager可向其介绍酒店向住房六次以上的长住客提供七折的优惠，并询问对方记忆中上次是何时入住。本着“顾客是上帝的态度”，破例给其七折优惠。在对方办理Check in时，要向对方解释：或许是酒店房态统计出现问题，给您造成的不便请您谅解。随后可向对方介绍酒店针对商务客户的一些协议优惠，如对方表示今后将常来入住，则建议对方与酒店签订住房合作协议，为酒店多争取一个稳定客源。

　　当出现这类问题的时候，工作人员首先需要稳定客人情绪，其次通知上层领导处理此事，让客人有被重视的感觉，其次告知对方经过申请可以给其此类优惠，接下来与客户沟通，争取建立长期的合作。

　　最后也相信这家酒店的老板不会那么死板，遇到这种客人还是可以破例给其优惠的，4星级酒店的客房成本只有27%，利润空间还是蛮大的。为争取客源，有舍必有得。

　　希望这样的分析可以帮助您！

精选酒店个性化服务案例

　为客人提供个性化服务，不仅是提高酒店服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的发展趋势。下面是我为大家整理的精选酒店个性化服务案例，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店个性化服务案例1

　晚上22：00多的时候，一位客人走到礼宾台，询问哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。

　“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下。”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：“你们到底能不能问到啊，什么服务嘛!”这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀干什么小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修店的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下。”这时客人不好意思的笑了说：“谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。”小李笑说：“没关系……”

酒店个性化服务案例2

　付丽**是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付**打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧，付**，您把鞋子给我吧，我帮您想办法，一会儿弄好后给你送到房间来。

　付**很不好意思的把鞋交给我，我说，付**，这都是我们应做的，谢谢您一直这很菁莱我们酒店。我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦，为付**把鞋擦干净，并用透明塑料袋把鞋子包好后，亲自为付**送上了楼。从付**的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感。

　点评：酒店的回头客，常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍。对于这类客人的服务，我们就要求我们在平时的服务中多留意，细心地观察和发现他们的特点，个人喜好，生活习惯等与之相关的客人信息，以便在日后的服务中预见他们的需要，为其量身打造个性化的服务，牢牢地加固酒店与客人的感情纽带。对此类客人服务过程中要注意的是：切勿因与之熟识就忘记自已的身分，与客人“打成一片”“称兄道弟”;切勿因熟识而降低服务质量和标准;反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或**(教授，会长)重视他们的每一次服务需要。

酒店个性化服务案例3

　在教师节来临之际，为了表示对教师的敬意，餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复!李老师一家人非常感动地说：咱们真是一家人啊!

酒店个性化服务案例4

　在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。

　谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里!

　点评：餐饮部选择了一个特殊的日子，在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下，送上了一份真挚祝福，确实能让客体会到浓浓亲情和尊重。于是，如何让饭店真正成为宾客的家外家或许答案已不言自明，那就是：在恰当的时间，恰当地点，同上由恰当方式服务于恰当的服务对象。这样，亲情显出了，美好产生了，经典的'服务案例也出现了。

酒店个性化服务案例5

　张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜!”

酒店个性化服务案例6

　PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，就主动推荐到了济水厅…能够对包间的知识掌握很好，介绍详细，且服务热情，主动引领客人服务到位，这些看来简单的细节均给客人留下了很深的印像。

酒店个性化服务案例7

　一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧去看医生了吗医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

　点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。

酒店个性化服务案例8

　绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而酒店服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

酒店个性化服务案例9

　服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员应交代中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。如果酒店空调温度不够力，则立即主动加一张毛毯给客人。

酒店个性化服务案例10

　服务员清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，酒店服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

酒店个性化服务案例11

　清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人在外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

酒店个性化服务案例12

　陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”

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合理。 首先，这是一家泰国酒店，东方酒店的个性服务享誉全球，而且游泳池作为康乐设施的一部分，10点开放，太迟了。

游泳池的成本，需要具体问题具体分析，一般来说酒店游泳池提前开放的成本很低，无非就是服务人员提前上班罢了，当然如果牵涉到恒温游泳池，或者是游泳池常年不开，需要注水重新启用，那就另当别论。但是如果是高档酒店，我想客人的合理且可能的需求，是可以满足的。

跟踪服务，如果已经为其提供特殊服务了，那么就应该做好顾客档案盒顾客资料的保存，采用一些顾客关系维持的方法，例如节日贺卡之类 。 当然如果案例是高档奢华酒店，我想就这个案例之后，早餐服务，叫醒服务都会需要跟上的。如果是一般酒店，就很难做到了。

首先，230间TR就可以容纳至少460人，还不算其他，商务客人的大量，到底是有多大量。一般旅客选择高星级酒店者居少数，选择经济适用且不失体面者居多数，所以四星级酒店应从服务入手，增加宣传力度，拓展客源市场，调整优惠力度，有选择的进行各项整改。近年来，粤菜餐厅日益增多，以咸鲜为主的菜品，不如湘菜、川菜等更能融入市场，别大多数人接受，且粤菜价格相对较高，但是粤菜更适合宴请，可以从这方面入手。销售部接受各类预定，应先与先关一线部门联系，询问情况，指定严格的管理及考核制度……