互联网时代 实体商业该如何应用大数据

互联网时代 实体商业该如何应用大数据

实体商业在中国的发展是“0到1”的过程，即从匮乏到丰富， 全、大是其优势。但是，区别于海外商业地产的发展，国内实体商业在羽翼尚未丰满的过程中，就已直面互联网的挑战。在此背景下，实体商业的转型应关注三个关键词：

第一，迭代：“泛90后”成为消费人流主体之后，其消费理念的巨变对于商业的影响需要重点关注。

第二，去交易化：在“互联网+”时代，各类渠道都在争抢实体商业的客流，实体商业渠道的意义在减弱。

第三，强主题：主题要求的背后是人群对于实体商业情感以及价值观认同的需求。

2014年年底，全球移动通信系统协会提供的数据显示，世界上移动设备的数量首次超过人口总数。这是否意味着实体商业没有发展空间了实际上，互联网技术改变了原有生态系统的进化周期，同时，也会推动传统行业进行变革，它们之间并非替代的关系。网店冲击实体商业，攻占了便利交易的渠道；移动终端的开发，降低了衣食住行的外向机会，但它们各有所长，互有补充。如何互补，就需要掌握两者的特性，做好大数据的应用。

对于商业地产的大数据应用，我们需要注意，大数据不等于有效数据。比如，大家都有类似的经验，即某一个文件自己确信存储过，但是需要的时候却无论如何也找不到。也就是说，目前各类PC端、移动端可带来海量数据，但是，数据众多且分散在各种载体、渠道中，分布稀疏分散，呈现海量的碎片化形态，没有按需收集，且也没有按照模型整理，并不是有效的数据。那么，如何得到有效的数据呢

我们认为，中国的实体商业发展历史与国外是不同的，原有的发展多是“下游思维”，也就是无限向往地向海外学习经验。但是在当下，国内快速迭代的项目已经提供了丰富的比照和前沿的探索，让大家可以从“上游思维”切入。相比产品、技术等层面，从“人”的层面分析更有效，这就需要分析消费者属性、行为轨迹、特定人群分布、消费偏好以及发展趋势。

目前，研究产业互联网有两种思维模式，将互联网技术作为核心则为“互联网+”，而将产业作为价值核心延伸则是“N+互联网”。对于商业而言，实体商业拥抱互联网技术的核心优势是基于场所、产品、服务的运营管理。

无论实体商业还是虚拟商业，目标只有一个，就是争抢消费者的时间，为此需要做的事情均为提升平台效率。辨明线上线下的相似与不同，需要从互补、极尽各长的角度，提升导流、汇聚、交易、维护的价值，创造闭环方式进行运作，方能有效提升实体商业的平台效率及价值。

这就需要我们把数据变成“有效数据”，有目的性采集再去应用，而人在生活场景中产生的数据才是真实数据。大家可以想一下，在百度里输入任何一个词的时候，你的记录就会被留下，会被标签化，在当当买什么书都会有标签。交叉分析后再筛选推荐，所以你买过这本书后，他们还会推荐其他类似的书。

但是互联网数据解决不了“去标签”，这很关键。购物中心应该满足社交人群的商务社交，还是生活状态的亲子社交，需要考虑。但我们不用透过大数据，而是透过人口的采集，通过标准化工具就可以完成。比如，北京的华润五彩城，有18万平方米的体量，定位为情感商业。原因在何因为北京北五环、中关村东面每天都有6万到7万的人流量，这些人不看重自己标签，他们更看重孩子的培养教育。

在这种情况下，大数据能帮我们做三到五公里的客观人流量，人流到访频次，行为轨迹的习惯，消费者在电商平台的购物偏好等。我们通过加标签和去标签的过程，用大数据让商业回归本质，让消费者为交易和服务付费。

强调一点，做实体商业不要总想着一步到位，很多购物中心一上来就是开发APP，却没有想到在没有会员量的时候，要花费多大的成本去吸引会员。其实现在不缺技术，但是实体商业自身没有意识到去积累会员资源，也没有把会员服务好。运营会员数据的能力是稀缺的。

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论体验经济下的旅游体验营销

摘要：体验经济时代的到来为各行各业提出了体验营销的要求，而旅游的体验本质决定了旅游业更需要体验营销。文章通过对旅游体验营销的定义、特点及现实意义的分析，认为可以通过重新设定旅游市场营销思考方式，运用战略性体验模块创建旅游体验营销模式及重组旅游消费流程等措施来发展旅游体验营销。

关键词：体验经济；旅游体验；体验营销

1 体验经济时代下体验营销与旅游的契合

在大众旅游阶段，旅游需求主要以“五官需求”为特征，代写论文即看、听、闻、尝、说。然而随着旅游的不断开发和旅游业的进一步发展，旅游者进入到一个更高的需求阶段，即“参与体验满足我个性化需求的旅游经历”，使自己真正融入到这一活动中并产生极度的愉悦感和兴奋感，从而获得旅游的“体验性”价值。

2 旅游体验营销战略模块

旅游体验营销需要旅游企业转变传统的营销思考方式，从旅游者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面，重新设计定义自身的旅游市场营销思考方式。伯德．施密特(Bernd H．Schmitt)将这些不同的体验形式称之为策略性体验模块(Strategic experientialmodules，SEMs)，以此来形成体验式营销的构架，如表1所示：

3 旅游体验营销模式

3．1 娱乐营销模式

娱乐营销以满足游客的娱乐体验作为营销的侧重点。其营销模式要求旅游企业巧妙地寓销售和经营于娱乐之中，通过创造娱乐体验来吸引游客，达到促使游客购买和消费的目的。它的最大特点是摒弃了传统营销中严肃、呆板、凝重的一面，使营销活动变得亲切、轻松和生动起来，而这一特点与旅游的本质特征是相契合的，因而在旅游产品的营销中大有创作的空间。

3．2 审美营销模式

审美营销以满足人们的审美体验为重点，通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽等，配以美的主题来迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。依托于自然资源的旅游产品在运用这一模式时应突出自然元素的作用，淡化人工色彩，在设计时注重整体协调感而避免画蛇添足的现象。

3．3 情感营销模式

情感营销是以旅游者内在的情感为诉求，代写毕业论文致力于满足旅游者的情感需要。这就要求旅游企业结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，创造出与目标顾客心理需求相一致的具有心理属性的旅游产品。如针对那些寻根觅源的旅游者就应牢牢抓住情感营销这种模式，又如在日本，人们甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”，体验家庭的融融温馨和亲情。

3．4 生活方式营销模式

生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志，而达到吸引消费者、建立起稳固的消费群体的目的。乡村旅游产品、度假旅游产品以及那些深度旅游产品可借助这种模式吸引旅游者，使他们在接受某一生活方式的同时购买旅游产品。运用名人效应来营销，不仅适合于普通产品，也适合于旅游产品。

3．5 氛围营销模式

根据产品的风格定位，为旅游者营造适当的氛围，优化体验效果、创造不凡体验。如以顾客体验为价值诉求的美国“星巴克”，虽然世界各地的星巴克咖啡馆陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但它们所传达的都是一种轻松、温馨的氛围，一种崇尚知识、尊重人性的文化，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，在这里，每一位顾客都是咖啡鉴赏家，细细品味着星巴克带给他们的非凡体验。

4 旅游体验营销策略

旅游企业出售的是一种“完整的经历”，从旅游产品设计、组合(包装)、销售到售后服务，它所提供的是旅游者消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。因此旅游企业应重视每一个消费环节，剔除那些多余的、不利于与旅游者交流沟通的流程，建立便于与旅游者直接面对面的平台，实现旅游消费流程的重组和优化。

4．1 让旅游者成为产品的协同设计者

在体验化的旅游产品中，旅游者从结果消费转向过程消费，因此通过吸纳旅游者参与旅游产品的设计、生产，提高旅游者与旅游企业、旅游者与旅游者之间的互动程度，而旅游企业则可以增加生产能力，减少生产成本，在一定程度上抵消了体验产品个性化生产而导致的规模经济的丧失。

旅游企业可通过观察学习法、产品制定法和在线反馈法让旅游者成为产品的协同设计者。这里重点推荐的是在线反馈法。现在已有少数旅游企业借助三维全景虚拟技术，把景区的真实场景数字化，全方位搬到网络上。观众只要轻松点击鼠标，可以上下左右、走近、退远的观看景区风光，再结合景区导航地图、导游解说，让观众实现边走边看，虚拟旅游。更重要的是，潜在旅游者通过与旅游产品的初步接触，可以发现旅游产品设计、开发方面的不足，也可以按自己的喜好给予改进意见。

4．2 运用体验模型剧场协调旅游产品和服务

美国服务营销专家格鲁夫和菲恩克认为：面对面服务体验经历同演戏相似，代写英语论文都需要演员、布景和演出效果。在旅游企业的体验剧场模型中，演员就是一线服务人员，是旅游体验的主要生产者；布景就是旅游资源，是生产旅游体验不可或缺的工地。因此体验营销首先要从一线人员做起。企业应让员工充分认识到，每一次与旅游消费者的接触都是一个“关键时刻”，它将直接影响到旅游者对旅游服务质量的评价。因此工作人员除了要有较高的业务水平，还应注重自身服饰、举止、风度等各个可能给旅游者留下美好印象的细节上。

4．3 提供附加产品

附加产品不是核心产品，但它代表核心利益之外的附加利益，可起到支持核心产品发挥最大效用，且在一定程度上区别于竞争对手产品的作用。旅游者在旅游归来的一段时间内，将会受到旅游经历余波的影响，旅游企业则可组建旅游俱乐部或bbs，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。这事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。

综上所述，成功的旅游企业必须要为旅游者生产快乐的体验，从本质上说，旅游企业要努力搭建一个快乐剧场，在时间、空间上，在旅游产品的供应链的每一个环节都应该协调、统一，形成完善的旅游产品和良好的整体形象，使旅游者获得满意的体验，最终实现旅游体验和旅游期望差值为零，甚至是正数，达到企业和旅游者的双赢。

参考文献

[1]约瑟夫•派恩、詹姆斯•H。吉尔摩(美)．体验经济[M]．北京：机械工业出版社，2002．

[2]B•Joseph Pine，James H•Gilmore．Welcome to The Experience Economy．Harvar~Business Review，1998．

[3]马连福．体验营销一触摸人性的需要[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2005。

[4]扬杏月．旅游体验营销刍议[J]．经济视点，2006，(10)．

浅论体验营销在零售业中的应用

[论文关键词] 零售业 体验 营销

[论文摘要] 随着经济和社会的不断发展，零售业已进入体验消费的时代，如何密切关注这种变化，认真研究和把握体验经济的特点和规律，通过体验营销策略的实施，来满足消费者体验的需求，是零售业成功的关键。

零售业作为销售商品与提供服务的终端，直接接触最终消费者，它的商品组合方式、服务态度和环境气氛都会直接影响到顾客的体验。在零售活动中，影响消费者购买行为的因素是错综复杂的，既有经济文化因素的影响，又有个人心理因素的影响。随着人们生活水平和生活质量的提高，获得更多的物质产品已经不能满足人们的需求，人们更加注重通过消费获得个性的满足。当消费者在购买产品时，如果有体验的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就会产生很大的影响。体验营销是适应体验经济时代消费需求变化的理性选择，它通过为顾客带来良好的消费体验，从而吸引顾客，留住顾客。体验营销的核心是顾客参与，把顾客作为价值创造的主体，及时回应顾客的感情诉求。由于人们的购物意识逐渐趋于成熟，越来越多的顾客认为购物活动不仅是一项满足他们物质需要的活动，还是一种休闲活动。越发精明的顾客、日新月异的技术、更加激烈的品牌竞争，使得传统的营销和品牌模式变得过时，企业采用4P营销，主要关注的是产品的功能性特点，而在体验营销中，消费者会对整个体验，而不仅仅是对产品感兴趣，企业可以通过富有创造性的沟通，独特的顾客经历，酷的网站、有吸引力的店铺和有亲和力的销售人员，把这种体验传递给消费者。因此，作为零售业，应在营销环节中关注细节，以细节打动顾客，创造效益，而体验营销正是一种实现上述目标的有效手段。

一、体验与体验营销

伯德•施密特博士在他所写的《体验式营销》“Experiential Marketing”一书中指出“体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出的值得消费者回忆的活动”。它虽然和服务一样是无形商品，但服务对消费者来说是外在的，而体验则是内在的，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。它可以在一段时期内，给消费者带来难以忘却的感受，使消费者得到心灵的慰籍和充实。它关注顾客的所有消费行为以及他在消费前、消费中和消费后的体验，注重企业和消费者在沟通过程中的情感互动，并且不断满足消费者个性化的感受。

体验营销的概念是1998年由美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出来的。体验营销要求企业必须从消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面创新定义、设计营销策略。这种思考方式突破了“理性消费者”的传统假设，认为消费者的消费行为除了包含知识、智力、思考等理性因素外，还包含感官、情感、情绪等感性因素。

传统营销主要注重产品的功能强大、外型美观以及价格优势，体验营销则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此来吸引消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验营销是系统化的营销思路，是以服务为重点，给消费者提供一种消费情境，在情境中通过消费者的参与、互动，给消费者留下一个独特、美好的回忆，最后达成购买的过程。

二、体验营销的特征

随着科技和信息产业的发展，人们的消费欲望和消费形态也发生了变化。当物质极大丰富时，人们对商品的价格变得不再敏感，产品和服务带来的心理上的满足变得越来越重要，精神需求逐步超越物质需求而成为人们的主导需求。体验营销具有以下特征：

1以顾客需求为导向。因为体验会涉及到顾客的感官、情绪等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，体验的产生是一个人的遭遇、经历或生活中某个场景片段的结果。因此，体验要以顾客需求为导向，了解顾客内心深处的想法，激发顾客内心深处存在的东西，得到他的回应。要站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，震撼顾客和感动顾客。

2关注个性。良好的体验会长久地保存在消费者的头脑中，体验是独一无二的个性化感受，体验无法复制，只能回忆，这就显得弥足珍贵。体验营销注重顾客在购买环境、氛围、商业品牌等方面得到满足的程度，而不是停留在产品表面特征和基础功能上。

3在营销过程中为顾客创造快乐。体验营销注重在产品的营销过程中不断地为顾客带来新的体验与满足，从而给顾客带来快乐。例如：购物广场中轻柔的背景音乐，整齐而又有创意的商品陈列都能给消费者带来刺激和快乐。

三、零售业实施体验营销的策略

1变革营销组合模式。传统的基于产品、价格、渠道和促销的4P营销组合模式已经很难适应体验经济发展的要求，在体验营销过程中，要建立多元化体验模式，不断创新设计体验，给消费者带来多角度的愉悦享受和情感寄托。要针对不同顾客的需求定制体验产品，根据营销环境等因素的变化，充分发挥想象力，通过娱乐体验、生活体验、情感体验、虚拟体验等模式，推出多元化的体验产品，创造设计出新的体验业务，最大可能地满足消费者的需求。在设计产品时，有意识地为产品和服务增加愉悦、美感，并在外观、包装、陈列和品牌标识等载体中充分体现出来；在确定价格时，按顾客的需求定价，让顾客体验到心情愉悦而乐于付费；在规划渠道时，要突出差异化特色和响应的及时性；在促销时，加强与顾客的交流，鼓励顾客参与，强化顾客对体验的认识和感受。

2精心营造环境，提高顾客满意度。体验营销要求购物环境具有一定的气氛和情调，使消费者在购物过程中产生一种特殊的心理感受，消费者的心理感受虽然与交易本身没有直接联系，但是它可以影响消费者在购物时的心境和兴趣。精心策划的购物环境是为了创造知觉体验，充分利用感情信息，通过影响消费者更多的感官、感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策过程和行为。在体验经济下，商家出售的是为消费者量身定制的体验，消费者不再是被动的接受者，而是参与者。体验营销要带给消费者的是一个难以磨灭的印象，需要引入有形的东西来让消费者把握主题，紧紧围绕主题，充分刺激消费者的感官。让顾客在购买前能够知道将得到什么体验，通过营造一种氛围、设计一种场景，开展消费者参与的体验式活动，为消费者营造体验的氛围和场景，说服消费者购买。

3发掘消费者心理需求，注重营销策划中的互动。在零售业的营销活动中，要从单一的通过产品或服务满足消费者需要向满足消费者欲望和增加顾客体验转变，重视对顾客精神和心理需求的满足。在当今个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受企业的产品，而是对产品的设计提出了更多的要求。因此，在产品开发过程中，企业要重视产品形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的心理属性，帮助顾客形成某种感兴趣的体验。体验营销能营造出一种消费者精神世界所需要的生活和文化氛围，从而帮助消费者找出潜在的心理需求，激发其购买欲望。

4在服务中融入更多的体验成分。体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段，充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel）、思考(Think）、行动(Act)、关联（Relate）等感性因素和理性因素，已经给零售业带来了新气象。科技的发展使得产品越来越表现得同质化，良好的服务能增加消费者对企业的好感，有助于建立消费者的忠诚度，在服务中增加体验成分，可以增加消费者参与的机会，突出服务的个性化和差异化，更好地吸引消费者。企业应有意识地向顾客传递体验，不仅要做好企业所承诺的全过程、全方位的服务，同时还应实现企业服务的个性化、特色化、品牌化，不仅使消费者满意，还应使消费者感动，使企业所提供的服务成为消费者难以忘怀的经历。

5挖掘新顾客，稳定忠实顾客群。售后服务的状况对企业意义重大，是零售企业提高顾客满意度，培养忠诚顾客的重要手段，按照80/20法则，企业80％的销售来自于20％的顾客，创造企业80％销量的是企业的忠诚顾客。购后体验会促成顾客的重复购买，零售商除了提供优质的售后服务外，还应利用现代化的网络、通讯技术建立顾客档案加强客户关系管理，从而影响顾客情感，培养顾客忠诚，让体验存在于企业与顾客接触的所有时刻，包括零售环境中、产品和服务的消费过程中以及售后服务中，清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注消费者在购物前、购物中和购物后的全部体验，让消费者感觉到品牌的特色与文化。

6建立零售业体验式营销队伍，提升服务品质。零售业通常要直接面对消费者，因此，营销人员队伍素质的高低直接影响顾客体验的效果。体验的主题再明确，体验设计再完美，却会因为员工的依次疏漏或怠慢而大打折扣，甚至将体验破坏。在体验式营销中，营业员和销售人员的角色较传统营销发生了一定的变化，他们要采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方法，加强与消费者的沟通与互动，使顾客亲身体验企业所提供的产品和服务，将视觉、听觉、味觉、嗅觉等应用在体验营销上，使消费者体验产品，确认价值，促成信赖后达成交易。因此，营销人员的积极心态、高尚的品质、较强的沟通协调能力以及专业技能素养等综合素质的提高，是体验营销成功的关键。

参考文献：

[1]约瑟夫•派恩詹姆斯•吉尔摩著:《体验经济》[M]机械工业出版社,2002年5月

[2]白战风:《消费心理分析》[M]中国经济出版社,2006年5月第1版

[3]汤小平:体验经济背景下的情感营销策略[J]《高科技与产业化》,2005年第7期

[4]陈凌云:《世界上最有效的营销法则》[M]地震出版社,2005年第1版

公司到底是不是家？答案是否定的。

一个市场化的公司，是不应该把公司文化等同于家文化的。

家庭有血缘和亲情做联结，是情大于理的地方，而公司作为商业化的运作组织，依靠的是雇佣与合作，是理大于情的地方。所以公司和家庭是两个不能等同的概念。我们可以把一家公司比作一支比赛队伍，为了能夺取比赛的胜利，所有人必须为了实现目标进行奋斗和协作，当有人掉队时，公司会关心帮助他，但当他一直跟不上时，公司也会残酷地淘汰，然后招募新的成员，继续朝着目标前进。

虽然公司不是家，但作为管理者，要在公司里打造好情感文化。为什么呢？我们先来看一个简单的模型。这里把公司从效率和情感这两个维度进行了划分。你几乎能把身边所有的公司都套在这个模型里。

好公司模型

如果一个公司做事效率特别高，但你看里面的同事关系，都是冷冰冰的，没事绝对不多说一句话的那种。大家认为这是什么公司？我经常问学员，学员都觉得这类公司好像不太讲人情，呆着怪难受的，不太好。公司要达到目标，创造利润，就是要提高效率，所以高效率，低情感的公司才是一个公司最原本的样子，这种公司我们叫做正常的公司。

假设一个公司同事们关系特别融洽，经常聚餐团建，大家都很开心，但公司工作效率却很低，大家觉得这是什么公司呢？有人说国企！其实按照我们的研究，国企可不是这样，国企现在也都在改革，非常追求效率。我们认为这类效率低，情感高的公司是不正常的。有个朋友就在这种公司，每次聊天他都很不理解我为啥那么忙。在他们公司，能5个人干活，一定要6个人干。我说你们公司会没得。我这哥们说：不会吧？最后，这个公司真的没了，我给他开玩笑说：“真的把这个公司干没了啊”！我这哥们啊最后又去了一个公司，最后又把人家公司给干没了。大家要是想把竞争对手干没的话，可以介绍他去。右下角是不正常的公司。

左下角呢，不仅做事效率低，同事之间还勾心斗角，每天上班跟上坟一样，这种我们说是不好的公司，我们不要做这样的公司。

右上角的公司，高效率，高情感，这就是最理想的好公司，如果你有幸在这类公司里，尽量待着。如果还没有，你可以想办法带好团队，至少让自己团队变成这样。

作为管理者，要让自己的团队既有效率，又有情感。如果一个团队做事特别高效，这件事本身就能起到激发团队成员的作用。而我们追求情感的原因是在于关注团队成员，因为管理不仅要追求效率，还要以人为本，管理者本质上是和人打交道。如果员工在这个工作环境中感受到关怀，他会更加开心愉悦，也能激发自己的潜能，让自己成为一个更美好的自己，给他自己的发展，家庭的生活，甚至整个社会都带来正向的氛围。所以提升员工的幸福感知度，也能更好地提升效率。

那么该如何打造情感文化呢？原则就是：增加相处时间，创造共同经历。

比如可以定期组织团建活动，例如吃小龙虾比赛或者看**，也可以在哪个同事生日的时候送上一张写满所有人祝福的卡片，或者是周末天气好约上一起去公园溜娃等。大家发现这些都有一个特点：就是在一起，增加团队相处时间，创造团队共同经历。

如果实在忙不过来，也有一个最简单的方法：工作日一起吃午餐。一日三餐，总是要吃的，何况是工作日的午餐，这是非常高频的刚需。而且工作日午餐既不会花费太多，也不会额外影响到员工陪伴家人的时间，可以说是一举多得。

但必须要注意的是，吃饭时候聊的话题一定不能全是关于工作的。可以聊时政，聊爱好，聊孩子，聊八卦，但尽量不聊工作、聊业绩。因为你吃饭的目的是和团队成员产生更多的情感联结，你们的身份不是上下级关系，更多应该是朋友的关系。你们应该通过这顿饭对彼此有除了工作以外更多的了解，这样再回到工作岗位后，也能更好地去协作配合。

公司不是家，但是要打造情感文化。原则就是增加相处时间，创造共同经历。