如何加强员工对企业的感情依附

哈佛大学哲学教授乔赛亚·罗伊斯指出了忠诚的三类表现，一类是忠诚于个体，即对某个人忠诚，比如忠诚于老板或太太;一类是对团体的忠诚，比如忠诚于某个组织;另一类是对一些原则的忠诚，比如信仰、思想或操守。这三类忠诚有时是合在一起的，比如你可能忠诚于某个组织里面的人，同时也忠诚于这个组织。我们在生活中经常会发现，有时很难将这些合在一起的忠诚很好的区分开来。比如在民营企业中，有些人只是忠诚于老板，但是不忠诚于这个组织;在外资企业里面，员工通常只忠诚于企业这个组织，而对组织的最高领导，忠诚度较低。进一步的研究证明，对于组织的忠诚要比对于个体的忠诚稳定，对原则的忠诚又要比组织的忠诚稳定。

如果员工对组织有强烈的忠诚感，就会不自觉地表现三种倾向(我想这可能是“心理按摩”或“自我暗示”的结果)：一是接受组织的目标和组织的共同价值观;二是渴望成为组织中的一分子，并以在其中为荣;三是愿意为组织付出更多努力与感情，即使在组织面临困难时也能不离不弃，共渡难关。因此，在现实生活中，如何让在组织中的员工，从忠诚于组织的某个个体，上升到忠诚于组织，从而增加其稳定性，这在当今激剧动荡的商业环境中，对组织来说具有很大的价值。

员工对组织的忠诚，首先来自于员工对组织的感情依附。大量研究表明，对组织有较强感情依附的员工具有较低的流失率和缺勤率，并具有较强的工作动力。那么，如何才能提高员工对组织的感情依附呢以下五点，对员工提高对组织的感情依附有很大的帮助。

1让所有的员工有使命感

使命感，就是知道自己在做什么，以及这样做的意义。一个组织的存在，并不仅仅是为了自身的生存。如果组织存在的目的仅仅是为了自身的生存，那么这个组织的存在对社会就没有多大价值了。比如，一个企业的存在，绝对不能仅仅以赚钱为唯一目标。除了赚钱之外，企业还应该服务社会、创造文化、提供就业机会、提供高质量的产品和服务给消费者。这些都是企业应该具有的目标，也可以说是企业的使命。一个企业如果从管理层到普通员工都能形成这样的使命感，那么这个企业最终一定会有很大的发展。仔细研究那些世界着名企业，我们会发现，任何一家企业都不是以赢利为自己的最高使命，它们大多以服务社会、造福人类、改变生活之类的崇高使命作为自己企业文化的核心。

使命感并不仅仅是组织的事情。企业的所有事情最终都要落实到每个员工身上，使命感也是如此。只有当员工的认同并且从行为上体现了组织的使命，这时组织的使命感才真正得到了有效地贯彻。使命感是员工前进的永恒动力。工作绝对不仅仅是一种谋生的工具，即使是一份非常普通的工作，也是社会运转所不能缺少的一环。

有人问三个正在教堂工地施工的建筑工人同样的问题：你在干什么第一个工人说：“我在砌砖头。”第二个工人说：“我在建世界上最大的教堂。”第三个工人说：“我在建设一个净化人们心灵的场所。”

为什么做着同样的工作，三个人的回答却有着天壤之别呢其实这种巨大的差异完全来源于他们对自己所做的工作的使命感的认知。使命感最重要的一个作用，就是能让人分辨出他是在做事还是做事业，这对工作的执行和结果是具有决定性作用的。

2让留在组织中的员工有安全感

人是社会的动物，人的社会属性，决定了外界对人的各种刺激，将产生不同的反应，而这种反应，将会影响到人的行为表现，进而影响到个人在组织中的绩效。

对于那些符合组织要求的员工，组织应该利用各种机会，运用各种途径，表示组织对他们的认同，让他们有一种职业安全感。这种安全感，也是一种广义的报酬。这个时候，员工会有一种很强的归属感，员工在安全感非常好的工作环境下，会对自己职业产生一个良好的预期，更加会看重自己长期职业素养的提升，从而能激发自己的全部潜能，投入工作。这个时候，员工对组织会有很强的感情依附。

日本一些公司的终身雇佣制，就是很好的利用了这一点。组织通过给合格的员工以充分的安全感，从而激发员工工作的全部潜能。相关学者的研究也表明，日本经济战后的飞速发展，给合格的员工进行终身雇佣这一制度功不可没。

3让被解雇的员工有公平感

公平是一种感觉。公平不单要强调结果的公平，更加要强调程序的公平。如果没有一个公平的程序，就不可能会有一个公平的结果。在组织中，员工对公平感的体会，主要来源于升迁机会(程序公平)和待遇(结果公平)。在程序公平和结果公平之间，员工关注的不是绝对的公平，而是相对的公平。如果让一个不合格(这也是相对其任职职位而言的)的员工离开组织，并且要让其感觉到受到了公平的对待，这是一件极其困难的事情。这对组织中的人力资源部门和直线经理，提出了很高的要求，但这又是一个对员工具有强烈感情依附的组织必须要求做到的。这就要求：第一，组织必须要有一个良好的绩效鉴别系统。组织要能准确的量化员工的绩效，让其充分理解公司对其所任职位的绩效标准，当他绩效达不到标准时，要给予他一定的时间，帮其分析并改进其绩效。第二，组织必须要有一个良好的个体能力识别功能。组织必须向被解雇的员工清晰地传达岗位的任职资格要求，分析其与职位不匹配之处，帮助其分析可能与其能力和个性相匹配的职位。必须让其明白，如果让其在不胜任或者其素质与职位不匹配的岗位上混下去的话，对其来说是一个极不负责任的态度。只会让其“捡了芝麻，丢了西瓜”，为了这个“芝麻”，他可能失去了在另外某个领域取得巨大成功的机会，这是对员工一种不负责任的行为。要让被解雇员工感觉到受到了公平的对待。这样，他会把他离职对组织的负面影响降到最低，并且当其加入别的组织后，仍会正面的看待他所效力过的组织。被解雇员工对原来效力过组织的评价，将极大的影响外部利益相关者对组织的评价，这对组织来说，是非常重要的。

4让所有的员工有认同感

让所有的员工都对组织有认同感，这是对组织提出的更高的要求。认同感的形成，除了前面提到的要认同使命感之外，还要在员工内心植入更多的情感和思想。认同感需要更长时间的经营。让员工了解组织的内部活动和相关信息是提高员工认同感的一种有效手段。员工会通过对组织日常行为的观察，来了解组织的特征与行事的准则，如果这些准则和员工的价值观有某些相似的话，这时员工就会不断的对组织产生认同。员工的思想和组织的思想，会产生一个“交集”，这个时候，其实就是组织在影响员工思想的一个过程。随着员工在组织里面工作的时间加长，这个“交集”会越来越大，员工的认同感也就会越来越经济改革，组织的特征就会影响员工个人的行事风格，员工就完全同化为“组织化”的人了。如能成为“组织化”的人，员工对组织的感情依附会很强，员工会以成为组织中的一员而倍感高兴。此时，组织不只是雇佣员工的劳动，也雇佣了员工的思想和感情。

5让核心员工获得参与感

组织行为学的相关理论告诉我们，如果当一个人对某件事高度参与后，对这件事情的认同度会加强。

根据2：8原理。核心员工是组织里面的数量的2，但却产生了绩效的8。如果能让这些核心员工对组织产生较强的感情依附，对组织的稳定和组织的持续发展，是十分关键的。稳定了这些核心员工，就可以说组织稳定了人才“质”的大多数。不管是使命感，还是归属感，都源于积极参与。当核心员工有机会参与工作决策时，他会感觉到得到了尊重，并对决策的最终结果会更容易认同。当组织里面别的成员对最终结果存在异议的时候，他往往会站出来做解释和说明，让别人和他一同接受最终的结果。让核心员工多参与组织决策的形成，这是一个很好的增加员工对组织感情依附的机会。组织在形成一个决议，特别是一个重大决议时，最好向多位骨干员工征求意见，以使他们获得参与感，从而提高他们对决策结果的认同度和工作的积极性。

你会对低端产品产生多强的品牌依附度不少人的答案是：少之又少。为什么呢主要有三个原因：

1、低端产品的可替代性强。之所以“低端”，很大程度上是“价格低廉”决定的。面对低价产品，人们做购买决策时，不需过多的思考。

2、低端产品较难让人产生信任感。在大多数人心里，“质量必定一般、服务肯定打折”就是低端产品的写照。这种“先天性感知”较难扭转。

3、低端产品较难给人们正面的身份标识。反之，这也是人们愿意购买高端产品的原因。举个例子，人们心甘情愿花数万元买一个奢侈品牌的包，他们更希望通过穿戴，来界定自己的身份和社会地位。而这也是高端品牌极强的溢价能力。

所以，低端产品一旦打上了“价格战”，消费者就会用脚投票，奔向更低端/廉价的产品(看看一片血海的千元机市场吧)。长此以往，低端产品除了降价，还有什么出路怎么让低端产品在保持一定低价时，又能让人产生品牌依附度

一句话：这个低端产品给人们带来了什么样的情感价值最有效的营销总是诉诸情感而非理性。但是，人们对低端产品的最大理性就是：“价格低，我才买”。品牌主需要做的是：和你的受众努力建立情感上的关联。你能带给大家什么样的情感价值呢

接下来，通过解读案例的方式，来看看这五类情感价值：

一、潮牌/好玩≠低端

追求乐趣，是人的天性。如果一个低端产品能给人输送“酷!”“好玩!”“很潮啊!”这样的感觉，即使低端，又怎样呢

案例：廉价航空春秋航空把自己定位为“社交航空”

春秋航空是一家经济型航空公司，他们把自己定位为社交航空。早在2012年12月，春秋航空在国内首推“微选座”产品，涵盖了春秋航空执飞的大部分国内、国际地区航线。旅客根据微博展示，可选择和自己感兴趣的人邻座。这种有趣的形式对旅客来说，也是一次增值服务。如果人们可以根据和邻座共同的兴趣、爱好选择座位，彼此意气相投，拥有共同话题，这会让空中旅程变得轻松愉悦。值得一提的是，当时春秋航空正面临着“怎么提供增值服务产品”的困境，这款上线的“微选座产品”是和春秋航空的整体商业目标融为一体的，即：“微选座”并不仅仅只是一种公关/市场营销的手段。

如今，春秋航空又推出了基于“微信”的“社交航班。以下是我的一位乘坐春秋航空的朋友微信圈截图：

二、人文历史≠低端

如前所述，低端产品之所以给人低端的印象，往往是“价格”这个显性特征决定的。但是，低端产品不一定没有它“高端的一面”，比如：有韵味的人文历史。人们很难拒绝一个有人文历史的低端品牌，这能带给他们厚重的情感。

案例：六神花露水的前世今生

低端产品也可以内涵化，花露水是那个特殊年代的王牌国货。

三、理想情怀≠低端

每次乘坐亚航的飞机，看着它机身上的那四个英文单词：NowEveryonecanfly，我确是能感到“每个人都能飞”的情怀。虽然，亚航这家廉价航空的一些服务有时真让人抓狂。比如：我遇见过的行李不知被托运到了哪里飞机提早起飞，却只是邮件提醒等等。但是，它的这种情怀，却帮助人们实现了旅行的梦想。

四、集体回忆≠低端

美加净是80后一代的集体回忆。如今，不少80后已成父母，虽然其中不少人追求洋货，热衷海淘;但是，当走进超市，看到美加净时，儿时的“品牌联想”还是不由自主地浮上心头。这是一个承载了很多记忆的品牌。

我们来看看这段创意视频：

案例：美加净“七年之痒，是门还是槛”

五、成就感≠低端

购买低端产品也能带给人成就感。比如：精打细算的成就感。

案例：香港快运“为他人花得冤枉，不如自己花得爽”

最近，廉价航空香港快运为吸引游客，拍摄了一组病毒视频“为他人花得冤枉，不如自己花得爽”。该视频揭秘了那些乘坐非廉价航空的旅客，花的冤枉钱到底去哪里了比如：乘坐非廉价航空，你可以多要一份飞机餐，或毛毯，但服务的总价会被均摊到每个消费者的机票上。可是，并不是每个人都需要这些，或能充分享受这些服务。最关键是，没有享受到服务却不知情买单的人会愿意吗

遗憾的是，该视频创意试图用“场景类比”的方式告诉受众：你在为别人花冤枉钱。但选取的场景太反常理，让人无法产生“共鸣感”，反而觉得莫名其妙。

最后想说的是，这篇文章有个大前提：即使是低端产品，也要有品牌。低端≠无品牌。否则，以上五点没有任何意义。

论体验经济下的旅游体验营销

摘要：体验经济时代的到来为各行各业提出了体验营销的要求，而旅游的体验本质决定了旅游业更需要体验营销。文章通过对旅游体验营销的定义、特点及现实意义的分析，认为可以通过重新设定旅游市场营销思考方式，运用战略性体验模块创建旅游体验营销模式及重组旅游消费流程等措施来发展旅游体验营销。

关键词：体验经济；旅游体验；体验营销

1 体验经济时代下体验营销与旅游的契合

在大众旅游阶段，旅游需求主要以“五官需求”为特征，代写论文即看、听、闻、尝、说。然而随着旅游的不断开发和旅游业的进一步发展，旅游者进入到一个更高的需求阶段，即“参与体验满足我个性化需求的旅游经历”，使自己真正融入到这一活动中并产生极度的愉悦感和兴奋感，从而获得旅游的“体验性”价值。

2 旅游体验营销战略模块

旅游体验营销需要旅游企业转变传统的营销思考方式，从旅游者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面，重新设计定义自身的旅游市场营销思考方式。伯德．施密特(Bernd H．Schmitt)将这些不同的体验形式称之为策略性体验模块(Strategic experientialmodules，SEMs)，以此来形成体验式营销的构架，如表1所示：

3 旅游体验营销模式

3．1 娱乐营销模式

娱乐营销以满足游客的娱乐体验作为营销的侧重点。其营销模式要求旅游企业巧妙地寓销售和经营于娱乐之中，通过创造娱乐体验来吸引游客，达到促使游客购买和消费的目的。它的最大特点是摒弃了传统营销中严肃、呆板、凝重的一面，使营销活动变得亲切、轻松和生动起来，而这一特点与旅游的本质特征是相契合的，因而在旅游产品的营销中大有创作的空间。

3．2 审美营销模式

审美营销以满足人们的审美体验为重点，通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽等，配以美的主题来迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。依托于自然资源的旅游产品在运用这一模式时应突出自然元素的作用，淡化人工色彩，在设计时注重整体协调感而避免画蛇添足的现象。

3．3 情感营销模式

情感营销是以旅游者内在的情感为诉求，代写毕业论文致力于满足旅游者的情感需要。这就要求旅游企业结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，创造出与目标顾客心理需求相一致的具有心理属性的旅游产品。如针对那些寻根觅源的旅游者就应牢牢抓住情感营销这种模式，又如在日本，人们甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”，体验家庭的融融温馨和亲情。

3．4 生活方式营销模式

生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志，而达到吸引消费者、建立起稳固的消费群体的目的。乡村旅游产品、度假旅游产品以及那些深度旅游产品可借助这种模式吸引旅游者，使他们在接受某一生活方式的同时购买旅游产品。运用名人效应来营销，不仅适合于普通产品，也适合于旅游产品。

3．5 氛围营销模式

根据产品的风格定位，为旅游者营造适当的氛围，优化体验效果、创造不凡体验。如以顾客体验为价值诉求的美国“星巴克”，虽然世界各地的星巴克咖啡馆陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但它们所传达的都是一种轻松、温馨的氛围，一种崇尚知识、尊重人性的文化，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，在这里，每一位顾客都是咖啡鉴赏家，细细品味着星巴克带给他们的非凡体验。

4 旅游体验营销策略

旅游企业出售的是一种“完整的经历”，从旅游产品设计、组合(包装)、销售到售后服务，它所提供的是旅游者消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。因此旅游企业应重视每一个消费环节，剔除那些多余的、不利于与旅游者交流沟通的流程，建立便于与旅游者直接面对面的平台，实现旅游消费流程的重组和优化。

4．1 让旅游者成为产品的协同设计者

在体验化的旅游产品中，旅游者从结果消费转向过程消费，因此通过吸纳旅游者参与旅游产品的设计、生产，提高旅游者与旅游企业、旅游者与旅游者之间的互动程度，而旅游企业则可以增加生产能力，减少生产成本，在一定程度上抵消了体验产品个性化生产而导致的规模经济的丧失。

旅游企业可通过观察学习法、产品制定法和在线反馈法让旅游者成为产品的协同设计者。这里重点推荐的是在线反馈法。现在已有少数旅游企业借助三维全景虚拟技术，把景区的真实场景数字化，全方位搬到网络上。观众只要轻松点击鼠标，可以上下左右、走近、退远的观看景区风光，再结合景区导航地图、导游解说，让观众实现边走边看，虚拟旅游。更重要的是，潜在旅游者通过与旅游产品的初步接触，可以发现旅游产品设计、开发方面的不足，也可以按自己的喜好给予改进意见。

4．2 运用体验模型剧场协调旅游产品和服务

美国服务营销专家格鲁夫和菲恩克认为：面对面服务体验经历同演戏相似，代写英语论文都需要演员、布景和演出效果。在旅游企业的体验剧场模型中，演员就是一线服务人员，是旅游体验的主要生产者；布景就是旅游资源，是生产旅游体验不可或缺的工地。因此体验营销首先要从一线人员做起。企业应让员工充分认识到，每一次与旅游消费者的接触都是一个“关键时刻”，它将直接影响到旅游者对旅游服务质量的评价。因此工作人员除了要有较高的业务水平，还应注重自身服饰、举止、风度等各个可能给旅游者留下美好印象的细节上。

4．3 提供附加产品

附加产品不是核心产品，但它代表核心利益之外的附加利益，可起到支持核心产品发挥最大效用，且在一定程度上区别于竞争对手产品的作用。旅游者在旅游归来的一段时间内，将会受到旅游经历余波的影响，旅游企业则可组建旅游俱乐部或bbs，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。这事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。

综上所述，成功的旅游企业必须要为旅游者生产快乐的体验，从本质上说，旅游企业要努力搭建一个快乐剧场，在时间、空间上，在旅游产品的供应链的每一个环节都应该协调、统一，形成完善的旅游产品和良好的整体形象，使旅游者获得满意的体验，最终实现旅游体验和旅游期望差值为零，甚至是正数，达到企业和旅游者的双赢。

参考文献

[1]约瑟夫•派恩、詹姆斯•H。吉尔摩(美)．体验经济[M]．北京：机械工业出版社，2002．

[2]B•Joseph Pine，James H•Gilmore．Welcome to The Experience Economy．Harvar~Business Review，1998．

[3]马连福．体验营销一触摸人性的需要[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2005。

[4]扬杏月．旅游体验营销刍议[J]．经济视点，2006，(10)．

浅论体验营销在零售业中的应用

[论文关键词] 零售业 体验 营销

[论文摘要] 随着经济和社会的不断发展，零售业已进入体验消费的时代，如何密切关注这种变化，认真研究和把握体验经济的特点和规律，通过体验营销策略的实施，来满足消费者体验的需求，是零售业成功的关键。

零售业作为销售商品与提供服务的终端，直接接触最终消费者，它的商品组合方式、服务态度和环境气氛都会直接影响到顾客的体验。在零售活动中，影响消费者购买行为的因素是错综复杂的，既有经济文化因素的影响，又有个人心理因素的影响。随着人们生活水平和生活质量的提高，获得更多的物质产品已经不能满足人们的需求，人们更加注重通过消费获得个性的满足。当消费者在购买产品时，如果有体验的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就会产生很大的影响。体验营销是适应体验经济时代消费需求变化的理性选择，它通过为顾客带来良好的消费体验，从而吸引顾客，留住顾客。体验营销的核心是顾客参与，把顾客作为价值创造的主体，及时回应顾客的感情诉求。由于人们的购物意识逐渐趋于成熟，越来越多的顾客认为购物活动不仅是一项满足他们物质需要的活动，还是一种休闲活动。越发精明的顾客、日新月异的技术、更加激烈的品牌竞争，使得传统的营销和品牌模式变得过时，企业采用4P营销，主要关注的是产品的功能性特点，而在体验营销中，消费者会对整个体验，而不仅仅是对产品感兴趣，企业可以通过富有创造性的沟通，独特的顾客经历，酷的网站、有吸引力的店铺和有亲和力的销售人员，把这种体验传递给消费者。因此，作为零售业，应在营销环节中关注细节，以细节打动顾客，创造效益，而体验营销正是一种实现上述目标的有效手段。

一、体验与体验营销

伯德•施密特博士在他所写的《体验式营销》“Experiential Marketing”一书中指出“体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出的值得消费者回忆的活动”。它虽然和服务一样是无形商品，但服务对消费者来说是外在的，而体验则是内在的，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。它可以在一段时期内，给消费者带来难以忘却的感受，使消费者得到心灵的慰籍和充实。它关注顾客的所有消费行为以及他在消费前、消费中和消费后的体验，注重企业和消费者在沟通过程中的情感互动，并且不断满足消费者个性化的感受。

体验营销的概念是1998年由美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出来的。体验营销要求企业必须从消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面创新定义、设计营销策略。这种思考方式突破了“理性消费者”的传统假设，认为消费者的消费行为除了包含知识、智力、思考等理性因素外，还包含感官、情感、情绪等感性因素。

传统营销主要注重产品的功能强大、外型美观以及价格优势，体验营销则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此来吸引消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验营销是系统化的营销思路，是以服务为重点，给消费者提供一种消费情境，在情境中通过消费者的参与、互动，给消费者留下一个独特、美好的回忆，最后达成购买的过程。

二、体验营销的特征

随着科技和信息产业的发展，人们的消费欲望和消费形态也发生了变化。当物质极大丰富时，人们对商品的价格变得不再敏感，产品和服务带来的心理上的满足变得越来越重要，精神需求逐步超越物质需求而成为人们的主导需求。体验营销具有以下特征：

1以顾客需求为导向。因为体验会涉及到顾客的感官、情绪等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，体验的产生是一个人的遭遇、经历或生活中某个场景片段的结果。因此，体验要以顾客需求为导向，了解顾客内心深处的想法，激发顾客内心深处存在的东西，得到他的回应。要站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，震撼顾客和感动顾客。

2关注个性。良好的体验会长久地保存在消费者的头脑中，体验是独一无二的个性化感受，体验无法复制，只能回忆，这就显得弥足珍贵。体验营销注重顾客在购买环境、氛围、商业品牌等方面得到满足的程度，而不是停留在产品表面特征和基础功能上。

3在营销过程中为顾客创造快乐。体验营销注重在产品的营销过程中不断地为顾客带来新的体验与满足，从而给顾客带来快乐。例如：购物广场中轻柔的背景音乐，整齐而又有创意的商品陈列都能给消费者带来刺激和快乐。

三、零售业实施体验营销的策略

1变革营销组合模式。传统的基于产品、价格、渠道和促销的4P营销组合模式已经很难适应体验经济发展的要求，在体验营销过程中，要建立多元化体验模式，不断创新设计体验，给消费者带来多角度的愉悦享受和情感寄托。要针对不同顾客的需求定制体验产品，根据营销环境等因素的变化，充分发挥想象力，通过娱乐体验、生活体验、情感体验、虚拟体验等模式，推出多元化的体验产品，创造设计出新的体验业务，最大可能地满足消费者的需求。在设计产品时，有意识地为产品和服务增加愉悦、美感，并在外观、包装、陈列和品牌标识等载体中充分体现出来；在确定价格时，按顾客的需求定价，让顾客体验到心情愉悦而乐于付费；在规划渠道时，要突出差异化特色和响应的及时性；在促销时，加强与顾客的交流，鼓励顾客参与，强化顾客对体验的认识和感受。

2精心营造环境，提高顾客满意度。体验营销要求购物环境具有一定的气氛和情调，使消费者在购物过程中产生一种特殊的心理感受，消费者的心理感受虽然与交易本身没有直接联系，但是它可以影响消费者在购物时的心境和兴趣。精心策划的购物环境是为了创造知觉体验，充分利用感情信息，通过影响消费者更多的感官、感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策过程和行为。在体验经济下，商家出售的是为消费者量身定制的体验，消费者不再是被动的接受者，而是参与者。体验营销要带给消费者的是一个难以磨灭的印象，需要引入有形的东西来让消费者把握主题，紧紧围绕主题，充分刺激消费者的感官。让顾客在购买前能够知道将得到什么体验，通过营造一种氛围、设计一种场景，开展消费者参与的体验式活动，为消费者营造体验的氛围和场景，说服消费者购买。

3发掘消费者心理需求，注重营销策划中的互动。在零售业的营销活动中，要从单一的通过产品或服务满足消费者需要向满足消费者欲望和增加顾客体验转变，重视对顾客精神和心理需求的满足。在当今个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受企业的产品，而是对产品的设计提出了更多的要求。因此，在产品开发过程中，企业要重视产品形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的心理属性，帮助顾客形成某种感兴趣的体验。体验营销能营造出一种消费者精神世界所需要的生活和文化氛围，从而帮助消费者找出潜在的心理需求，激发其购买欲望。

4在服务中融入更多的体验成分。体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段，充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel）、思考(Think）、行动(Act)、关联（Relate）等感性因素和理性因素，已经给零售业带来了新气象。科技的发展使得产品越来越表现得同质化，良好的服务能增加消费者对企业的好感，有助于建立消费者的忠诚度，在服务中增加体验成分，可以增加消费者参与的机会，突出服务的个性化和差异化，更好地吸引消费者。企业应有意识地向顾客传递体验，不仅要做好企业所承诺的全过程、全方位的服务，同时还应实现企业服务的个性化、特色化、品牌化，不仅使消费者满意，还应使消费者感动，使企业所提供的服务成为消费者难以忘怀的经历。

5挖掘新顾客，稳定忠实顾客群。售后服务的状况对企业意义重大，是零售企业提高顾客满意度，培养忠诚顾客的重要手段，按照80/20法则，企业80％的销售来自于20％的顾客，创造企业80％销量的是企业的忠诚顾客。购后体验会促成顾客的重复购买，零售商除了提供优质的售后服务外，还应利用现代化的网络、通讯技术建立顾客档案加强客户关系管理，从而影响顾客情感，培养顾客忠诚，让体验存在于企业与顾客接触的所有时刻，包括零售环境中、产品和服务的消费过程中以及售后服务中，清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注消费者在购物前、购物中和购物后的全部体验，让消费者感觉到品牌的特色与文化。

6建立零售业体验式营销队伍，提升服务品质。零售业通常要直接面对消费者，因此，营销人员队伍素质的高低直接影响顾客体验的效果。体验的主题再明确，体验设计再完美，却会因为员工的依次疏漏或怠慢而大打折扣，甚至将体验破坏。在体验式营销中，营业员和销售人员的角色较传统营销发生了一定的变化，他们要采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方法，加强与消费者的沟通与互动，使顾客亲身体验企业所提供的产品和服务，将视觉、听觉、味觉、嗅觉等应用在体验营销上，使消费者体验产品，确认价值，促成信赖后达成交易。因此，营销人员的积极心态、高尚的品质、较强的沟通协调能力以及专业技能素养等综合素质的提高，是体验营销成功的关键。

参考文献：

[1]约瑟夫•派恩詹姆斯•吉尔摩著:《体验经济》[M]机械工业出版社,2002年5月

[2]白战风:《消费心理分析》[M]中国经济出版社,2006年5月第1版

[3]汤小平:体验经济背景下的情感营销策略[J]《高科技与产业化》,2005年第7期

[4]陈凌云:《世界上最有效的营销法则》[M]地震出版社,2005年第1版

最近在幸知平台接到了太多关于情感挽回的咨询。

爱上了穷小子的富家女，爱的死去活来，违备父母的想法，却突然被对方分手；

一直在家里说一不二的女王，不明所以，无奈地看着老公搬出家门，被老公坚决离婚；

婚前千挑万选的公主，看重的就是对方的可靠和细心体贴，却突然被反转，对方不想继续婚姻；

还有相濡以沫几十年的夫妻，一方出轨，另一方无法放手，仍想痛苦的挽回……

在这些形形色色的挽回中，想要挽回的这一方大都会纠结、挣扎、愤怒、恐惧、左右为难，而且他们差不多都会问这样两个问题：“老师，你说他对我还有感情吗？我们还能回到曾经的美好吗？”

听起来，挽回方想把这样的两个问题作为挽回的前提。

如果在挽回情感中的你，也有这样的两个疑问，并以此为前提，那么可以说你已经走进了情感挽回最致命的两大误区中。

首先：他对我还有感情吗？

能问出这样的问题来，说明你自己在这段情感中存在着三个致命伤。

第一个致命伤：你不懂得你的爱人。

你跟他在一起这么久，曾经那么亲密，可是你并不了解他。他对你有没有感情，你自己居然不知道，要问一个旁观者。那对于他行为背后的动机、需要，你究竟能读懂多少呢？

对方对你体贴周到就是对你有爱有感情，对方对你愤怒、指责就是没感情，你是这样解读他的吗？

如果在一起这么久，你连他行为背后的内心都不了解，看不到、读不懂，那你们的关系走到了今天这个需要挽回的地步，也就在情理之中了。

第二个致命伤：你不懂得什么是挽回。

你的爱人走了，你想要挽回，这是你自己的选择，所以你要自己承担这个责任。如果你要挽回的并不是他，而只是他的对你的好，那么，你要知道的是你能给对方的有什么。

“我把我自己都给了他，我拒绝了那么多人而选择了他，我是那么的单纯……”很多时候，挽回者会这样表达自己的付出。

可是，仔细再品味这些话，你把自己当做了什么，商品吗，用你自己去交换别人对你的照顾和爱吗？那当对方有需要的时候，你又用什么来满足对方的需要呢？

所以，挽回前你先要想清楚这个问题，你为什么要挽回他，他有什么样的需要，你有什么样的资源去挽回对方。

第三个致命伤：你不懂得什么是爱。

人在情感的成长历程中，通常会经历三个阶段。

第一个阶段：共生期，这是孩子六个月之前的情感依附状态。

这个时期的情感，孩子是分不清你和我，自己和母亲的，孩子全然的依附母亲而生存，但他不知道母亲跟他是不一样的个体，以为自己一张嘴，奶头就过来了，他会感觉一切都是理所当然的，自己只要饿，只要不舒服，就会被满足。

这跟恋爱最初期时的恃宠而骄极其相似，当然，有些十指不沾洋葱水的大男人还嫌老婆没有照顾好他而诸多挑剔也是处于这个阶段。

第二个阶段：依赖期。

孩子六个月后，开始慢慢有了我和你的分别，渐渐知道妈妈跟自己不是同一个个体。但是因为自己太弱小了，能力也没有发展起来，所以自己的需要得靠父母和养育者来满足。

而父母对孩子这些需要不可能做到全然的给予，于是，孩子就受到了限制。父母满足了孩子，孩子就会很开心，但是，父母不满足孩子，孩子就会愤怒、委曲，甚至会怨恨，会有各种各样的情绪。

目前很多情感中的爱恨情仇都是因为两个人还处于依赖期这个阶段。

第三个阶段：独立期。

自己的需要依赖别人才能满足，实在是很不爽，不自在，于是开始增长自己的能力，学着自己自足。

经济独立，成为社会人，拥有社会资源；生活独立，能够照顾自己，安排自己想要的生活；情感独立，自己能为自己的情绪负责，自己有自己放松的方式，亲密关系只是情感需要的一个美好的部分，而非自己的全部世界。

在这种状态里的感情，是相对平等而均衡的，而且是一种互利的交换关系。

依赖期走向独立期通常会经过一个叛逆的过渡期，这个时期，为了摆脱对被依赖者的束缚，依赖的一方会有很多维护自己和冲撞被依赖方的行为。因此，所谓叛逆，并非通常意义的坏事情，反倒是开始有自己独立意识的开始。

前段有个**——《西游记之女儿国》，把我刚才说到的情感的几个阶段诠释得十分形象。

影片中有几段感情，悟空对师父的爱，河神对国师的爱以及唐僧和国王的爱，正好对应了情感发展的三个阶段。

大圣在这段讲述男情女爱的影片里只是一个配角，因为他还不懂得男女之爱，他还只是一个刚刚找到了妈妈和兄弟的小宝宝。

所以师父的事就是他的事，师父的理想就是他的理想，师父为他补的裤子就是他的最爱。

这个小宝宝跟师父还处在一个共生的状态，所以他并不理解师父怎么会为一个女人要放弃取经，按佛祖的安排跟师父在一起求取真经，就是他的猴生目标。

河神对国师的爱则是处在一种依赖状态中。

河神遇到国师，甘愿为她守候二十年，停止流动，但要的是国师的相伴厮守；而当国师选择去守护女儿国的国王，完成自己的使命时，河神就被激怒了。

河神感到了被抛弃，他的爱变成了一种愤怒，化成了一股怨气：我把自己的全部献给了你，你就要对我付出你的全部，你不给我，是你对不起我！

河神要让所有的人看到自己的那份被遗弃后的愤怒和怨恨，于是，他水漫女儿国，他要天下的人跟他一起进入苦海，失去生命。

唐僧和国王的爱则经历了一个过程。

**里唐僧刚出场也不懂什么是爱，当沙僧问他：“师父，为什么大家都是成双成对的呢？”没有过感情经历唐僧只能去翻经书寻找答案。

而女儿国国王比唐僧也好不到哪去，从来没见过男人的她，把最初见到唐僧的感觉解读为中了“男人”的毒。于是，有了下面一段有意思的对白。

国王：“先祖典籍上说我中了男人之毒。”

唐僧：“我跟其他男人不一样。”

国王：“对，就是这句话。国师妈妈说男人都会这么说的。”

唐僧：“你既然不相信我，为什么还来找我呢”

国王：“因为我想你了。你想我吗”

唐僧慢慢地摇头。

国王：“他们说这是病，得治。”

唐僧：“得治，那你吃药了吗”

国王：“这是情毒，无药可治。”

唐僧对男女情爱没有过体验，也没有机会去体验，所以求助经书而不得；女儿国先祖典籍视情爱为毒物，却阻挡不住国王对唐僧心中的思念和渴望。

后来两个人又共同经历了寻找国王丢失典籍的合作，在唐僧怀孕的悲喜交夹中一起抄写经书，共赴苦海的生死与共。

他们两个人也曾想过放弃各自的使命，不顾一切的在一起，但当国王想要走出女儿国，她要接受的结果就是国灭人亡，而唐僧披起袈裟的那一刻才能拯救众生。

最后，两个人都选择了彼此成全，爱还在，但却不要求对方为自己而放弃自己，这就是真正的独立之爱。

也许在现实生活中，我们做不到“爱一人等于爱众生”的地步，但是，在你的情感中，你是不是真的接纳你的爱人，你是不是真的爱他这个人，是你需要反思的问题。

要挽回，你需要真的爱他，而不是仅爱他对你的好。

其次：我们还能回到曾经的美好吗

时间就如同流水一般，我们永远不可能迈进同一条河流，因此我们也永远不可能回到曾经的美好。

曾经的美好并不是你挽回的目标和方向，不仅因为曾经就如同流走的河水一样不会回头，还因为曾经其实并没有你想象的那么美好，否则你们的关系也不会走到现在需要挽留的地步。

我们渴望关系的美好，这是没有问题的，但我们需要的是理清当下的问题，看清自己和爱人，然后去尝试建立你们之间的美好状态。

在使用这把钥匙的时候，你还需要注意下面情感挽回的三个基本原则。

原则一：在不能跟他很好联结的日子里，一定要开始练习在没有他的时候，能把自己的日子过好的能力。

而自己的独立性越强，自己越会越从容淡定，自己越从容淡定，自己的状态就会越让别人喜欢靠近而不是远离你。

要告诉自己，得之未必幸，失之是我命，越怕越会失去，这个需要练习。

原则二：可以尝试挽回，但切勿让自己卑微。

两性关系讲究的是一种平衡，既不能恃宠而娇，奕不能丢掉自我。

这个过程里耐心是你最大的朋友，而情绪则是你最需要关照的自己。

原则三：要学会以退为进，不能急在一时一事。

很多时候，双方剑拔弩张，对方控诉激动，你急于为自己解释开脱，这未必是最好的沟通机会。此时学会暂退，既是对对方的尊重，也是给自己一个缓冲。

不断让自己尝试不同的方式，无效停下来，有效就继续。

当然了，每对爱侣都有他们独特的相处模式，所以如果你自己还是搞不定，找专业人士帮助你好于你到处找朋友家人乱帮倒忙。

最后还想再跟大家分享一个秘诀，要想把一个人留住在你自边，你只需要做两件事：

第一就是你们在一起的时候是轻松自在并且有种无可取代的状态；

第二就是你要拥有不怕分离的能力。

情感挽回，就从学习懂得和找回自己开始吧。

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问题一：顾客忠诚度对企业有什么重要意义 对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。

美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。

顾客忠诚度概述

（一）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。

（二）顾客忠诚度的功能

企业经营实践表明 ：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：

1盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。

2

广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓最好的广告是忠诚的顾客。

3示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。

4降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。

5经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。

6竞争优势效应。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

有关顾客忠诚度误区

随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对顾客忠诚度的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为：

在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％ 的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。

问题二：客户忠诚度的意义 1 有利于企业核心竞争力的形成在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。2对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。3 有利于提高企业员工的凝聚力在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作 ，形成巨大的凝聚力。4 有利于推动社会的“诚信”建设以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

问题三：如何提高顾客忠诚度，提升顾客忠诚度的重要性 在社会生活飞速变化的今天，守株待兔的时代已经过去了。人们感同身受的现状是，竞争的速度越来越快，产品差异化越来越小，企业促销的手段大同小异，“变色龙”式的消费者越来越多。不管如何，任何企业的发展都离不开忠诚客户的支持，客户忠诚度会直接影响企业的发展。

客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。

服务第一，销售第二

在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

化解客户抱怨

对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，职员抱怨监控是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

获得和保留客户反馈

研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。

知道客户的价值定义

客户忠诚密码是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解能够为客户带来多大的价值

主动提供客户感兴趣的新信息

一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。

做好客户再生

研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一>>

问题四：顾客忠诚度的提高顾客忠诚度有十大原则 做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。2、了解企业的产品。企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。3、了解企业的顾客。企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。4、提高服务质量。企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。5、提高顾客满意度。顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。6、超越顾客期待。不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。7、满足顾客个性化要求。通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果>>

问题五：提高客户满意度和客户忠诚度有什么意义？ 顾客都是有消费习惯与惯性的 提高客户的满意度就会对你的产品和服务有一个持续性的消费 培养众多长期客户就能让你不用担心业务了 这样就形成了客户忠诚度

问题六：顾客价值含义和意义，顾客满意的作用；顾客忠诚的意义 （注：因为很多图复制不上去，所以这里的回答没有图，需要的话联系我，嘻嘻，觉得好的话给我加分） 一、概念 1．顾客价值：在1954 年,Drucker就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。 Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。 在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。 2。顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。所以，顾客的满意水平是可感知效果与顾客期望值之差，即：顾客的满意程度=可感知效果-顾客的期望值。而顾客的价值观决定着他们对产品或服务的期望值，而他们对产品或服务价值的实际评价形成了可感知的效果。所以，从顾客参与产品或服务购买与评价的过程来看，顾客价值是过程的输入，而顾客满意属于过程输出的方式之一，顾客价值将影响顾客的满意度，如果可感知效果低于顾客期望，则顾客不满意；如果可感知效果与期望一致，则顾客满意；如果可感知效果超过顾客期望，则顾客会高度满意，直至产生忠诚。 4、顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 二、相互关系 1。顾客满意和顾客价值的详细对比 [1] 比较内容 [2] 顾客满意 [3] 顾客价值 [4] 范式的内涵 >>

问题七：顾客忠诚度对企业有什么重要意义 对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。

美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。

顾客忠诚度概述

（一）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。

（二）顾客忠诚度的功能

企业经营实践表明 ：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：

1盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。

2

广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓最好的广告是忠诚的顾客。

3示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。

4降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。

5经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。

6竞争优势效应。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

有关顾客忠诚度误区

随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对顾客忠诚度的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为：

在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％ 的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。

问题八：提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）

A服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现。

②服务水平。销售前中后的流程设计。

③技术能力。销售前中后的动态体现。

B服务效果

即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。

C客户关系维系

①互动的同理心态

②相对的盟友关系

D理念灌输

①产品（品牌）本身确认

②服务（供应）商的确认

E持续的良性心理 及增值感受。

问题九：提高客户忠诚度的有效途径？ 1不断完善服务体系

2培养以客户忠诚为导向的员工

3提高客户满意度

4不断改进产品质量，优化产品设计

5提高转换成本

6塑造良好的企业形象，树立品牌

7持续经营

简介

为了弄清家庭对孩子的影响，培养出更多优秀的孩子，美国著名精神分析师西尔维娅·布洛迪博士开启了一个研究项目。他找到了131位待产母亲，对孩子出生后前7年的家庭生活进行跟踪研究。

等到孩子18岁和30岁时，再分别对他们进行后续访谈，从而分析前期家庭生活对孩子人生的影响。

后来亨利·马西和内森·塞恩伯格接手了这个研究，他们都是美国的医学博士、精神科医生、儿童发展的著名研究者。

他们对其中的76人进行了30岁的跟踪访谈，并对访谈结果进行分析整合，还将研究结果写成一本书，那就是《情感依附》。 这本书通过分析这76个孩子成年后的发展，让我们分别了解到父母到底是如何影响孩子将来的发展，父母又该怎样做才能更有利于孩子的成长。

早期母婴互动

孩子出生后约一年的时间主要靠母亲的照顾，所以早期的母婴互动对孩子非常重要。

母婴互动不是单纯的母亲回应孩子的需求，它分成三个层次，每个层次都对孩子有不同的影响。

第一层次，整体层面的互动。

孩子在跟母亲接触的时候，会潜移默化受到母亲性格的影响，表现出同样的特质。

当母亲对孩子的照顾是温柔细腻的，孩子就容易从小表现出自信、快乐的性格特征。

第二个层次：微观体态层面的互动。

母亲的一些不经意的细微行为也会对孩子产生影响。

比如亲吻、拥抱、跟孩子说话、对孩子的需求做出回应等都属于微观层面的互动。

让12个月大的孩子与母亲分离几分钟，在母亲回来以后再观察孩子的行为。研究发现：如果在这12个月中，婴儿没有离开过父母，在跟父母的依附关系中比较有安全感，那重新回到母亲怀抱之后他们会完全放松下来。而缺少安全感的孩子却会跟母亲保持一定距离，不能完全放松下来。

第三个层次：神经心理学层面的互动。

如果母亲能够带领婴儿互动，让他们对感兴趣的事情保持注意力，那对婴儿的大脑发育也会有帮助。孩子在跟母亲接触的过程中，会通过跟母亲的互动来感知这个世界，内化自己的性格特征。

如果这个时期母亲跟孩子互动得比较好，那孩子就更容易形成良好的性格、获得安全感、大脑发育也会比较完善。如果在这个时期母亲不注重母婴互动，那孩子各个方面的发展都会受到影响。

幸福孩子父母的三个特征

第一，对养育的自信心，跟孩子沟通时有共情能力，遇见问题能保持镇定，这些都可以帮孩子养成良好的性格。

第二，对待孩子的态度要是相对放松的。

如果孩子犯了错，父母会客观评价。当孩子想要尝试独立的时候，这些家长也会为他们的勇气感到开心。

对于孩子的将来，这些父母尊重孩子的选择并且认为自己的孩子有能力获得幸福的生活。

父母乐观的态度会让孩子更放松、更有自信、更愿意去尝试想要的生活。

第三，父母要尽可能尊重孩子，但也不能纵容孩子，要让他们明白纪律的存在，避免问题的产生。

调查中优秀孩子的家庭，通常会在孩子2岁开始，给他们制定纪律。在制定纪律的时候，可以给孩子讲道理、示范正确做法。还可以用奖励和限制权力的方式，让孩子避免犯错。如果孩子还不听话，可以用罚站等方式来让他们明白父母的权威性。

总之，想要养育优秀的孩子，比起特定的教育方法，父母本身的性格、态度和处理问题的方式更有影响力。

父母养育过程中的三个问题

第一，父母应在合理范围内尊重孩子的选择，而不是放任不管，过于放松。

如果孩子成长过程中，父母没有给过压力，包括成绩和人生规划方面，那可能会导致人到中年还没有明确的职业发展方向。

第二，过早的与孩子分离。

蒂娜的母亲在养育过程中犯了一个错误，就是在蒂娜不满一岁的时候跟她分离了6周。这就导致蒂娜在跟母亲团聚后的几个月内依然性格孤僻，不愿意跟人亲近。

在孩子出生的第一年，孩子特别需要母亲的陪伴来获得安全感，所以母亲要注意，不要太早跟孩子分离。

第三，父母身份转换

维克多的父亲因为想要成为小说家，很长一段时间没有出去工作，家里的生活主要靠母亲工作维持。他们家里洗衣做饭和陪伴孩子的是父亲，而母亲在孩子成长中陪伴比较少。这种父母身份的转换，让维克多的胆子比较小，成年以后性格也比较柔和。

为什么孩子会把童年痛苦外化？家是如何给孩子带来伤害的？

儿童在生长发育的过程中很多认知都来自于父母，不太知道如何排解情绪，一些情绪和不安就会向外释放，体现出极度焦躁不安，行为涣散，过度活跃，多动症等行为。

如果一个母亲对于孩子总是心不在焉，孩子会表现出越来越黏，如果总是得不到回应，会越来越闹腾，多动，以引起父母的注意和关爱。这种行为可能延续到成年。

有的孩子脾气特别大，一遇事情就焦躁不安，吵吵闹闹等等，这其实是痛苦外化的表现。

痛苦外化的原因是什么？

第一，父母不能建立与孩子的联结。

当父母不能与孩子建立良好的联结，也不能给与最需要的陪伴，孩子就会没有安全感。

一般来说，父母跟孩子无法很好地联结是因为父母无法理解孩子的心情、身体状态、冲动以及期望。

给到孩子期望的回应需要建立在父母了解孩子行为的基础之上，所以父母应该懂得欣赏孩子的初期情感、意图、能力，并在需要时及时给予支持和回应。

第二，父母不能与孩子玩耍。

你懂得玩耍的真正意义吗？比如孩子拿着彩笔画画的时候，父母觉得孩子会弄脏地板或者墙壁，会控制孩子玩耍。一些父母不仅不能跟孩子很好地玩耍，还习惯对孩子指手画脚。

孩子有他们的表达方式，有些行为在成人看来像是在“调皮捣蛋”，其实是孩子跟父母建立联结的绝佳机会。

如果父母不懂得跟孩子玩耍，孩子就会变得多动，也不能很好地收获快乐、正确地思考等。

第三，父母的自我认知和实际行为的分离。

有时，父母的行为和认知往往是分裂的。比如，本来答应你周末去游乐园，但周末的时候却因为忙其他事情没带你去；父母说过不再打骂你的，但不久后父母生气时又打你了……

父母的这种言行不一会让孩子迷惑，会让他们在极度不安中度过，以后也容易变成一个爱说谎的孩子。

第四，父母的需要在前，孩子的需要在后。

有时，父母在对待孩子的时候，不是从孩子的角度出发，而是从自己的标准去判断。

就好比有一种冷叫“妈妈觉得你冷”，这是妈妈的判断，不是孩子的真实需要。还有孩子吵闹的时候，父母会勒令孩子安静，而不是去问问孩子为什么吵闹。

父母仅仅从自己的需要出发，是无法让孩子感觉到关爱的，这只会让孩子将痛苦外化得更为明显。

第五，体罚。

长期体罚会让孩子自尊减退，内心很难获得平衡，情绪也会不稳定。

罚也需要罚之有道。不仅让孩子知其然，还要让孩子知其所以然，才能从根源上解决问题。

当父母面对孩子一些不守规矩的行为愤怒，甚至想要压制孩子的这些不良情绪反应时，就又给了孩子一些外化的压力。这样的孩子在成年之后容易低自尊、安全感缺乏、抑郁。

如何避免童年的痛苦外化？

父母应该给与有效的陪伴。

有效的陪伴指身心都在这里，而不只是人在孩子身边，心却不知飞到哪里去了。

父母每天可以用十来分钟陪孩子一起做做游戏、讲讲故事、一起出去走走等。

陪伴更能让孩子感受到父母与自己的联结，成为一个有安全感的人。

父母的言行举止，是孩子在日常中会捕捉的东西。

如果父母是热情、乐观的人，大多数孩子不会消极、悲观；如果父母都比较爱看书，孩子也更容易爱上书籍。

从孩子的视角出发和孩子成为朋友。 而不是只站在父母的角度，用成年人的方式来要求孩子、教育孩子。

一起畅想未来，一起谈论对事物的看法，一起做喜欢的事。

(以上整理摘抄自文稿)

　而在如今社会，女性的社会地位与社会角色不断发生着变化，女性消费者逐渐成为了消费群体的重要组成部分，其中更为重要的是都市女性。下面是我为大家整理的女性消费者心理论文，供大家参考。

女性消费者心理论文 范文 一：女性消费心理研究

　摘要女性消费市场是一个极具潜力的广阔市场。据调查统计，我国女性消费者有48亿之多，占全国人口的487%，其中当代都市白领女性是众多商家商讨的“黄金群体”。女性消费者数量之多，在购买活动中起着重要的决策作用。了解现今女性的消费心理对于企业的经营和社会的发展有着重大的意义。

　关键词女性;消费心理;研究

　随着市场经济的日益壮大和社会观念的转变，女性在家庭中的经济地位的不断提升，对家庭财务收支有了明显的独立权，并且女性的消费群体越来越庞大，是大部分购买行为的决策者。经研究表明，中国社会购买力70%以上掌握在女性手中，在庞大的消费市场中80%的购买决策通常由女性做出。在我国，从人口上来讲，20～50岁的城市女性消费群体就高达25亿人之多。由于在家庭中担任女儿妻子母亲主妇等多重角色，使他们不仅为自己购买所需商品，同时还要为大多数的 儿童 、老人等购买商品，成为家庭用品的主要购买者。因此说女性购买群体是庞大的。不同阶层女性在消费中的需求明显不同，因而认真研究女性消费者的购买心理和行为，对企业的生存、发展有着极为重要的影响。

　一、女性消费群体在社会中的重要地位

　在现今社会，随着人们生活水平的提高和各种各样的环境刺激，女性消费越来越占据主导地位。由于女性在消费市场中的消费活动常常受到很多外界因素的影响， 如因店家打着“特价商品”的旗号而产生强烈的购买欲望， 在服装和美容方面投入和自己收入不相匹配的金钱， 购物时喜欢货比三家， 选择相对最优惠的产品等等。发掘这些潜在的影响因素， 对提高销售量和产品质量，降低自身的产品价格有重要的促进作用。

　二、女性消费心理特点分析

　研究女性的消费心理， 对于企业增加生产和销售，如何改进产品，研发新产品，扩大市场份额，留住老顾客，开发新顾客具有深远的重要意义。虽然当代女性所处的社会地位及社会环境各不相同， 但却统一表现出以下显著的心理特征：

　(一)消费行为的主动性

　很多女性自认为打理家务是理所应当的，她们经常会不自主的关注市场动态，如遇到某些家庭用品市场短缺，便会到多个商店购买，以买到为目的。在逛超市的时候女性会不知不觉的买很多用品，也许当时不需要，但是因为打折或者其他因素而预先购买。对于一些生活必需品会有计划的提早囤货，一般不会出现断档的现象，表现出很强烈的消费主动性。

　(二)消费的实用性心理

　如今社会各个工作阶层都能看见女性工作的身影，但是由于女性担任着家庭和职业的双重角色，来自自身和外界的压力越来越大，工作和生活的担子越来越重。因此，对购买方式和产品的实用性上更加关注，例如，现在很多职业女性会选择网上购物等省时省事的方式，通常喜欢购买速食产品或者冷冻产品等。

　(三)消费的品牌忠诚度高

　当今女性大部分都有自己的工作已区别于传统女性依附于丈夫的消费理念，有一定的经济实力购买高档产品。同时购买名牌产品对女性个人形象的树立和公关关系的巩固都有很明显的推进作用，并据调查众多女性认为名牌产品更具有质量的保证。女性比男性在购买商品方面比较“长情”，一旦选择了某一品牌，将会一如既往的追寻，而且在她们心理觉得只有这个产品适合她，所以女性在选择商品的时候还是更愿意使用老牌子。

　(四)消费的攀比从众心理

　如今大部分女性都是高职及以上学历的女性，在各自岗位上都有不错的表现，在消费商品时女性朋友间会不自觉的比较谁的服装比较得体，或者谁使用的产品品牌比较响亮，在她们看来就会很自然的联想到谁的经济实力比较强，家庭地位比较好，当然就会获得更多的尊重和羡慕的眼光，在心理上自觉高人一等。并且同一阶层的女性中，只要有什么人率先购买某一产品具有一定的效果，其他人就会跟风似的购买。

　(五)消费的心理侧重点是随着年龄的变化而变化

　对于不同阶层的女性来说，消费的目的侧重点各有不同。总的分为未婚女性和已婚女性来做调查。未婚女性尤其是年轻姑娘更愿意为自己消费，把自己装扮的时髦靓丽，而且大部分调查研究显示未婚女性的收入很大一部分作为个人支出。已婚女性则明显不同于未婚女性，她们因为有过多家庭的责任感，而更多的消费是在家庭，丈夫，孩子，老人身上，逛街时会不自觉的为他们购买商品而忽略了自己。

　三、针对女性消费心理而做出的策略调整

　根据女性消费的市场重要性和女性消费的众多心理特征而做出了如下几点销售策略建议：

　(一)商家调查女性购买的主体商品比例来制定推销方案

　商家的推销产品的时候要打出醒目的 广告 术语，在术语上要特别注重产品的功能、质量、价格优势的介绍。女性看见商家打着“跳楼价”或者“节假日三折”等营销策略，很容易形成购买行为，促进销售。针对女性购买商品的主体部分，商家可以分需求分批次进货，从而为商家带来最大化的利润空间。

　(二)女性商品设计要注重实用性功能

　现如今女性不仅要兼顾工作还要照顾家庭，所以绝大多数女性在购买商品时候更注重这些商品是否经济实用，如一些家庭生活用品大部分都是女性在使用。这些商品在设计上要注意细节部分，方便女性使用。

　(三)制定针对不同阶层女性及不同年龄女性而做出不同现场推销方案

　现在的女性无论是什么阶层的女性都希望在购买商品的时候得到顾客是上帝的优待，但是不同阶层女性的消费能力大不相同，销售员在推销商品的时候要仔细区分不同女性的消费需求，从而推销适合她们的商品，进而使她们得到被尊重的感觉。不同年龄的女性在购买商品时候的审美等方面各有不同，销售员在推销的时候尤其注意产品的色彩、款式及效果方面，针对她们年龄的不同而做出不同的策略，进而达到交易的成功。

　(四)商家要注重女性顾客的长期效应并作出相应的创新

　女性顾客远比男性顾客争取来的快，例如在某一方面让她们有了感受之后，她们就会利用她们特有的表达力，传播力来为商家做免费宣传，然而这些宣传既有效又省时。女性一旦认为此类产品优秀就会一直关注并且希望得到新的产品效果，商家适时的作出产品更新换代，不仅可以保持住原有的女性客源，还可以通过她们获取更多的女性消费者，从而为商家扩大经营范围奠定了一定的基础。

　四、结论

　随着女性知识水平的不断提高，女性在消费时候应更具有理性，也就是要加强理性化的消费心理。很多女性已经不满足于化妆品或者家用品等小物件上的支配权，她们更热衷于买房或是买车等高品质消费品上占据主导权。但是男性无论在生理还是心理上都比女性占据一定的优势，所以将来的女性消费应该在不丢失传统观念的基础上，还要逐步加强个性化消费的主观判断。

　参考文献

　[1]耿黎辉消费心理学[M]西安：西南 财经 大学出版社，2004

　[2]徐萍消费心理学教程[M]上海财经大学，2008(2)

　[3]陈真女性消费心理研究[J]今日南国( 理论创新版)，2008(8)

　女性消费者心理论文范文二：浅议女性消费心理及其行为特征

　摘要随着女性经济收入和社会身份地位的提高"决定了其具有较为强大的自主消费能力、影响力和巨大潜力，女性消费者追求时尚、注重形象的消费行为特质，正加速消费市场的拓

　展，推动消费结构的变化和消费水平的提升，女性消费者已成为企业市场竞争的重要目标群体"。企业营销应充分了解女性的消费心理与行为特点，创造性地制定切合实际的营销策略，才能在激烈的市场竞争中取胜。

　关键词消费心理 经济收入

　一、女性消费的主要心理特征

　(1)爱美与追求时尚心理。莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”爱美是女性的天性， 这种心理反应在消费活动中， 所有女性都希望通过消费活动既能保持自己的自然美， 又能增加修饰美。她们在购买专用商品时，往往比较强调美的效果， 女性消费者对商品外观形态非常注重，在挑选商品时，她们会非常注重商品的外包装、色彩和艺术美， 重视商品对人的美化作用， 对环境的装饰作用和对人的精神的陶冶作用。而追求时尚心理与爱美心理是互相融通和相互关联的两种相似的心理。女性往往以时尚为美， 所以也可以说时追求时尚理是爱美心理的一种具体表现。她们倾向于时新和先行， 乐于走在时代潮流的前头，在这类消费群体中，中青年女性较为普遍，尤其是青年女性，比如在校大学生是其中显著的群体。这是一种以追求商品的流行趋势、新颖、奇特为主要目的的消费心理，其核心是“时髦”与“奇特”。在女性现代消费意识“人无我有，人有我优，人优我新”，因此，在人们的日常生活中，一些有特色的商品，特别是一些有特色的穿着类商品和日用商品，常常由于某种原因，在一个地区的一段时间内甚为风行，成为众多女性消费者踊跃购买或积极使用(或穿戴)与追求的对象，一时间成为一种时尚，一种消费趋向。

　(2)关心消费的健康和安全的心理。在消费中居于突出地位的现代女性更加关心消费以及消费品对自己、家人的健康、安全问题的关心在不断增加。女性的采购消费行为往往占家庭消费的主导地位，在大多数家庭中，整个家庭的日常消费用品多数是由家庭中的女性负责采购，因此，现代社会中，女性们更是会非常重视所选商品的安全性能，及其健康指数。例如，在食物方面，她们喜欢购买绿色产品，自然食品，低脂肪、低胆固醇、多营养食品等;在家居用品方面，她们会更重视其绿色环保健康指数，如甲醛含量是否超标，产品有无任何化学毒副作用等。

　(3)自尊、虚荣、求名、攀比炫耀心理。人人都有自尊，并希望得到别人的尊重，女性消费者更是如此，这种心理在中青年女性中尤为突出，她们在生活上喜欢和人攀比， 总希望比自己的同事、亲友过得更舒适， 显得更富有。她们拥有较强的自尊心和自我意识，在日常的消费活动中，往往以购买的内容和购买的标准来评价自己和别人。女性的自尊自重心理表现在购物时，希望得到销售人员的尊重和认同，即使事实不是这样，在购物过程中她们仍会有一种被认可的满足感。当代女性，尤其是家庭收入较高的中青年女性，喜欢在生活中与人攀比，通常喜欢与处于同一收入水平、境况相类似的人做横向比较，她们想要拥有别人别人所没有的。通过追求高档次、高质量、高价格的名牌产品， 来显示自己经济上的富有、地位上的优越、情趣上的高雅，从而得到别人的羡慕和尊重。

　(4)方便、实惠心理。随着现代社会经济的发展，女性的就业率越来越高，又由于女性担任着家庭和事业双重角色，既要工作、学习，又要从事家务劳动，因此，她们希望能够减轻生活压力，缩短家务劳动时间。所以在购买产品时，对购买过程和使用产品的方便性、实惠性要求日益突出，每一种新的、能减轻其家务劳动的方便消费品(包括食品和生活用品，他们都乐于接受。在商品的实惠性方面，一些中老年女性一般掌管家务，最知道“柴、米、油、盐、酱、醋、茶”的来之不易，她们崇尚节俭，精打细算，讲求实用，鄙弃奢华，这类女性消费群体，她们要求所购买的商品能发挥大的实用性效益，尤其是购买基本生活资料时，对商品实用性要求较高。

　二、女性消费的行为特征

　(1)女性容易受打折、促销、广告等市场氛围的影响。女性消费者在个性心理的表现上具有较强烈的情感性特征，即感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于联想和幻想。温馨的广告提示也会触动女性消费者敏感的神经，产生某种情感而产生不是那么理性的消费行为。她们易于在情感的支配和影响下即时产生对某种产品的喜爱进而产生购买欲望，形成非理性的消费行为。例如，食品的诱人气味、广告渲染的温馨气氛、服饰的款式和色彩等，都会对女性的消费行为产生重大影响。每每商场或超市的柜台前被挤的水泄不通，多半是打折、特价销售。我们常会看到一个本打算去购买洗洁净的女性会抱回一大堆衣服。

　(2)女性容易产生情绪化消费行为。大部分女性会很热衷于逛街，并且很多时候一逛街就会不由自主地买回一大堆实际用不上的东西。这主要是由于女性感情丰富， 联想能力很强， 在购物时， 常常把自己放进去联想， 想象自己使用某种商品之后所获得的愉悦情景。此外， 她们还会对家庭成员产生联想， 在给丈夫、子女、父母购买商品时， 联想的感情色彩更加强烈。此外， 一个富有浪漫情调的商品， 一句吸引女性眼球的广告词， 一段优美的旋律， 一股特别芬芳的香味， 都能成为一种女性购买行为产生的吸引力。另外，大部分女性消费者在心情低落时，总会把购物当作一种宣泄不良情绪的出口，通过大量的采购来释放自己，并且大多数的女性对一时的冲动所付出的代价并不会感到后悔。

　(3)女性消费行为容易受购物环境、氛围和导购引导的影响。如果商场和超市的购物环境优雅、舒适，会比较容易深受广大女性的喜爱， 尤其是在“妇女节”、“ 母亲节 ”等节假日购物氛围的营造中，当商家推出一系列以关爱女性为主题的节日促销，赋予产品以感情，更容易赢得女性信赖，从而产生购物行为。另外，导购热情体贴的服务态度，也很容易打动女性消费者的心，从而产生因对享受服务及人的好感而购物的行为。

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