电话沟通中应注意的技巧有什么？

1电话脚本的设计。

2选择接近客户的方式。

3以问题对问题吸引客户的注意力

4记录

电话沟通的技巧

1设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

2接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。

3以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

4在进行电话交流时一定要做好记录。

(一)时间选择

时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短。除了紧急要事之外，一般不在早上7：00以前或三餐饭时或晚上10：30以后打电话，同时还应注意到各个国家和地区的时差。最好是细心地积累、分析对方通常接电话的时间段并记住它。

电话交谈所持续的时间，以3-5分钟为宜。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便；若对方此时不方便，就请对方另约时间或再定方式。

(二)起承转合语言的选择

语言是电话交谈的唯一信息载体，所以电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，应该特别注意。起承转合语言的选择则是打电话人和接电话人双方的选择。如果打电话拨错了号，则应道歉后才搁电话；受扰者应体谅地说“没关系”或“不要紧”。即使号码是正确的，也要等电话铃响十来次后还没人接时再搁电话筒。如果是打给对方的总机，需要转分机的，总机接线员就应说：“您好，浙江大学(或单位名)”，或加上“请问要哪里？”接线员报先，你礼貌地说：“请转4161(或部门名称)。”这时有可能占线，碰上这种情况，接线员应说：“对不起，占线，请稍等(或请过会再打来)。”如果接通分机，那么打电话的人说：“请问XX在吗”这时候，有三种情形，一是刚好XX接电话；二是XX在，但不是他接电话；三是他不在。

第一种情形，XX说：“我就是，请问您哪位”

第二种情形，接话人说：“她在旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人说：“对不起，XX刚好出去，您需要留话吗？”打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码。

如果是直接打到对方办公室或家里，那么接电话的人可以说：“您好。我是XX，请问找哪位？”打电话的人就说：“我是谁谁谁呀。”——接电话人正好是比较熟悉又要联络的人，或不熟悉的人——“我是浙江大学公关中心的XX，想请问您一件事情。”“我是浙江大学公关中心的XX，我可以和XX通电话吗”——接电话者不是要找的人。

假如是秘书接电话，对方要找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，郭先生不在。请问您是哪一位？需要我留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿接他的电话的误会。

一般而言，是由打电话一方提出结束谈话，致告别语。对方是长辈、上级、外宾或女性，要听到对方放下话筒后才挂电话。但是，有时候来电话的人罗里罗嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你可以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗”

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，如“这是王菁的家，她不能来听电话。请您听到信号后留言，并请说清你的姓名和电话号码。她将会尽快给您去电话。”你听到留言信号后，有什么话要说，照讲就是。

(三)语气语调的选择

电话交谈虽然看不见对方表情和姿态，但有时却比实际会面更能从对方的言语中，揣测出对方的状态来。语气语调是最能体现细致微妙的情感。一位军队话务兵深有体会地说：“语调过高，语气过重，会使用户感到尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔;语气太轻，语调太低，会使用户感到无精打采，有气无力;语调过长又显得懒散拖拉;语调过短又显得不负责任。一般来说，语气适中，语调稍高些，尾高稍拖一点才会使用户感到亲切自然。”

有一些话务用语，以祈使句、疑问句代替陈述句，语气效果也会好得多。每一个组织都应根据自身性质和形象特征来确定合适的话务用语。

(四)情绪控制

电话交谈，始终心存尊重、诚恳之意。“已所不欲，勿施于人。”即使在自己心情不佳但需要打电话尽快地处理事务时，也不要让急躁、烦恼的情绪影响了语言以使对方感到不舒服。

音乐类节目主持人沟通技巧

　任何传媒都是为受众服务的，受众的所需正是传媒服务的方向。与电视和其他平面受众相比，广播节目之与听众不一定是面对面的，存在着一定的伴随性和随意性。若要使听众置身其中，就一定要讲究节目的内容和沟通的艺术。音乐节目以动听的音乐和轻松的形式吸引听众。虽然有很多受听众欢迎的有利条件，但是不如极具时效性的新闻节目和与人们生活休戚相关的服务类节目那样具有必听性。因此怎样让听众把节目看作是不可或缺的，极具吸引力的，就完全取决于主持人对节目的驾驭能力和沟通能力了。

　就目前国内音乐电台及综合台的音乐类节目而言，基本上可以按照节目形式的不同划分为这样几个类型：欣赏类音乐节目、杂志类音乐节目、娱乐类音乐节目、情感类音乐节目等。

　欣赏类音乐节目是音乐类节目中最纯粹的一种形式，它基本以音乐为内容，语言完全为引导欣赏为目的。欣赏类音乐节目一般参与性不强，来自主持人的观点和信息是节目的主导。但是了解听众的喜好与想法对主持人的选材和把握节目又是至关重要的。于是大多数的节目多设有与听众交流的`环节或栏目，如排行榜、视听活动、爱乐随笔等。此类节目缺乏了交流会显得苍白而程式化，缺乏听取听众的反馈也会使得节目似空中楼阁。及时答复每一位听众的参与至关重要，要让听众觉得自己的意见很受重视。只要节目内容受欢迎，此类节目其实很容易培养固定听众群。过去有一位老主持人说:我会给每一位来信的听众回信。"这样的严谨很令人敬佩。即使不是每一位都做得到，也应该对你的听众说：我把您的要求写在了我下周的计划上。或者回复每一位听众的e-mail以简短感谢的话。在有见面会等参与活动的时候第一时间邀请你的老听友。但是欣赏类音乐节目切忌主持人没有自己的观点，盲目顺从。同时也应掌握沟通环节与节目的比例，1：4应该是比较适当的。

　杂志类音乐节目的特点是以音乐为载体,配合多元化的节目内容。杂志类音乐节目并不是典型的音乐类节目，出现在音乐台则成了以音乐为特色的杂志类节目。这类节目很难选择书信或热线的方式沟通听众。因为节目内容繁杂，大多每天栏目各不相同，间隔性收听广播的听众就不大容易投入其中。节目能否引起收听兴趣，培养收听习惯，就要看主持人的沟通能力了。首先语言要有亲和力，说："天气冷了，你一定希望能拥有一条漂亮又保暖的围巾，我也和你一样……"就比说："今天的节目先来介绍围巾的流行走势"强。其次，要从听众的角度思考，想听哪些内容、哪些方面。不妨借助其他平面媒体做一个有奖收听意向的调查。看一看你关注的内容是否是他们关心的。了解市场的同时也体现了你的谦和态度。杂志类音乐节目希望更多听众参与节目就要先预设好参与的通道，如旅游类节目，你可以组织一次秋天赏落叶的活动，让参与听众在节目中现身说法聊聊走出都市的喜悦。时尚类节目，你可以举办一个香水秀的活动，让听众看过以后来谈谈服饰与香型的搭配。活动中你结识的听友会很乐于把他对节目的想法说给你听。除了活动也可以通过其他方式了解听众的所需，目的只有一个，避免节目的空洞感。让节目内容源于生活先于生活。

　娱乐类音乐节目是每个音乐台必设的节目类型，因为音乐本身就是娱乐性的。大多数娱乐节目是开放式的，以听众参与为主要形式，如点歌类、游戏类等。娱乐类音乐节目首先要明确自己的受众类型，不同年龄、不同职业的人喜爱的娱乐类型是完全不同的。娱乐类音乐节目的主持人应该是沟通能力很强的人，必须具备把握节目方向，掌控节目气氛的能力。好的娱乐节目主持人会让听众在十分钟之内接受自己的个性形象，并乐于与你沟通。娱乐节目主持人大都属于健谈型，因此最要当心"言多必失"。崔永元曾经和一位口吃的观众开玩笑说quot;您也可以考北广嘛。"结果给这位观众造成了很大伤害，他自己也后悔不已。娱乐类节目主持人就更容易失言，因为节目多为直播，每一句话都覆水难收。我就曾经听一位主持人接电话说："您这名字怎么和我家隔壁的猫差不多，赶明儿介绍你们认识认识。"这样的玩笑让人听着并不娱乐。另外，娱乐类音乐节目收听节目多是随意性的、不确定性的，随时都有人因为感兴趣而加入，或因为一个听过的笑话而离开。因此主持人设计的参与环节应该是短小的，与每一位听众沟通的时间也要控制。否则一个刚打开收音机的听众三分钟之内听不出个所以然来就会放弃的。主持人还应该随时以简洁的语言重复节目规则和栏目内容，留住每一位新朋友。娱乐类音乐节目主持人应该用语言为自己塑造一个老朋友的形象：敏捷、宽容、有亲和力的。另外娱乐节目应该采用更多更灵活的手段方便听众的参与选择，如电话、QQ、手机短信等。令每一位听众想参与都不会受条件制约。

　情感类音乐节目和娱乐类音乐节目一样都是最需要沟通的，主持人的沟通能力取决了节目的形象。这类节目大多是在晚间，晚间听节目的人大多是专注的，面对面的。这也给主持人与听众的交流提供了方便。工作和生活习惯使得晚间听众乐于习惯性地收听某一个台，他们大多是倾诉性的或倾听性的。好的节目主持人应该善于引导并且是善解人意的。每一个文字或语言的素材都能够被修正得更大众化，发掘其中的亮点。情感类音乐节目自然接触的情感话题比较多，有许多冗长而类同，剪裁就显得很重要。电话倾诉也有许多会忘记时间，这会令更多倾听者感到无趣。及时挑选一首情境相似的歌送出是个好办法，许多歌曲在晚间听格外动人。主持人素材选得好会令更多的人有参与的愿望而形成良性循环。成功的主持人会不断把节目的倾听者变为倾诉者。对于一些较为偏激或捉狭的电话，主持人要耐心或幽默地及时化解。听众虽然对内容未必感兴趣，却会对主持人的应变能力感兴趣，也是展现主持人能力和个性的时候，利用得好会得到更多的听众认可。从而提高对主持人的信任度。热线情感类节目主持人更多时候应该是个很好的倾听者，当然既要专注聆听，又要学会置身事外，及时调整节目的方向，理顺节目的脉络。将偏离了的话题巧妙地拉回来。情感类节目主持人是靠沟通来完成节目的，良好的沟通能力显得格外重要,耐心，关心，诚心"是情感类节目主持人必备的素质。

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电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的通讯工具，而且也是单位或个人形象的载体。在人际交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅深刻的电话形象。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，失敬于人，无形之中将会使自己的人际关系受到损害。因此，懂得使用电话的礼仪是十分必要的。

拨打电话的基本礼仪

1．注意打电话的时间当需要给别人打电话时，有关工作的电话最好在上班时打。不要轻易更改双方约定的通话时间。要想使通话效果好一些，使之不至于受到对方繁忙或疲劳的影响，则通话不应该选在周末，而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末的时候打。与人通电话时，须顾及对方在作息时间上的特点。打电话到国外，还应考虑到时差。

2．如何准备打电话的内容

打电话的人务必要有一个明确的指导思想，特别是在商界，除非万不得已，每次打电话的时间不应超过三分钟。因此，商界人士在打电话之前，为节省时间，一定要条理清晰地预备好提纲。然后，应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙，则不应强人所难。可以约一个时间，过一会儿再打。此外，与不熟悉的单位或个人联络，对对方的名字与电话号码应当弄明白，免得因为弄错而浪费时间。私人电话的通话时间则应视具体事情和自己与通话对方的交流程度而定。

3．打电话的恰当方式

打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎，不能毫无礼貌地随便开口。正式的商务交往中，要求礼貌用语与双方的单位、职衔一同说出。在使用礼貌性问候语以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。不要还不知道对方是谁，一上来就跟人家拉近关系，这样可能会让接电话的人一头雾水。

如果电话是由总机接转，或双方的秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当用礼貌用语应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。得知要找的人不在，可请代接电话者帮助叫一下，也可以过后再打。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴而挂断的。一旦自己拨错了电话，切记要向被打扰的对方道歉。

4．不打没有意义的电话

当遇到某些特殊情况时，如需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢的时候，有必要利用一下电话。但毫无意义、毫无内容的电话，最好不要浪费时间去打。如果想打电话聊天，也要尊重对方的意愿，先征询对方同意，然后选择适当的时间。切忌在单位打私人电话，或在公用电话亭肆无忌惮地打电话，毫不顾及其他等候打电话的人的感受，这是极不自觉的表现。

接听电话基本礼仪

1．接听及时

电话铃一旦响起，应当尽快去接，不要让对方等得太久，因为等待中的人特别容易变得焦急。如果因各种原因不能及时去接，就应在拿起话筒后先表示你的歉意并适当解释一下。

如果是单位的工作电话，应在铃声响两下之前去接，否则会让人怀疑你单位的工作效率，并进一步影响单位的形象。如果是在家里接电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接是对对方的尊重。如果是在电话铃响了五下以上才去接的，也应向对方表示歉意。向对方解释一下延误接电话的原因是非常必要的。

2．应对得当

在工作场所接电话，当你拿起电话后，首先应问候对方，然后自报家门；或是先自报家门再问候对方。这样做一是出于礼貌，二是说明有人正在认真接听，三是万一打错电话就可以少费很多口舌。因为在工作场合，效率总是被首先考虑的事，规范的电话应对体现的不仅是对对方的尊重，而且还是本单位高效率和严格管理的体现。

在私人寓所接听电话时，为了自我保护，可按照国外做法以电话号码作为自报家门的内容，也可以只报姓氏，不必留名，或者干脆不介绍自己。拿起电话后的问候语应当礼貌，切不可拿起话筒，毫无礼貌地直接问答。

3．通话时的姿态

在通话时，即使有急事，也要聚精会神地接听电话，不能三心二意或是把电话置于一旁。接电话时，态度应当殷勤、谦恭。虽然表面上看，接电话时的态度与表情对方是看不到的，但在实际上对于这一切对方其实完全上可以在通话过程中感受到。在办公室里接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话；不要坐着不动，一把把电话拽过来，抱在怀里，夹在脖子上通话。不要拉着电话线，走来走去地通话；也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，大模大样地与对方通话。

4．态度良好

打电话时态度要认真，这是对对方的尊重。尽管对方看不见你打电话时的姿态和表情，但你的声音会把你此时此刻的姿态、表情、心境在不知不觉中传递给对方，从而让对方感受到你此刻对他的态度。因此，最好从拿起电话筒就开始注意自己的言行举止，直至结束通话。打电话前应保持平静的心境。在与对方电话交谈时，不应穿插与他人的谈话。另外，还要注意避免一边与朋友说笑，一边拿起话筒接电话；也不要在结束电话交谈至挂机前的间隙里急于与旁人讲话，更不要谈及与对方无关的话题。如果万不得已，有急事要处理，应向对方说明。

5．通话时语音语调要适合

由于双方处于互相看不见的两地，人们往往通过对方的声音来揣摩对方盼隋绪、心境甚至长相，并形成关于对方的电话形象。因此，电话交谈时，使用合适的语音语调非常重要。电话交谈时，语调应尽量柔和，以此来表达自己的友善，生硬的语调容易让人觉得不大友好。吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。

6．认真倾听，及时记录

电话交谈时，双方都要集中精神仔细倾听对方的讲话，为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意思，需要用一些简单的字作礼貌的反馈。办公室的业务电话通常需要做记录。记录的内容包括五个方面，来电人的姓名、单位、来电时间、主要内容以及联络方式。如果有重要的内容也需及时做记录。

中止通话的礼仪

正常结束通话的礼仪。结束通话时，要礼貌地道别，别忘了向对方道一声“再见”，或是“晚安”。而且要等对方先放下电话，而不要先把电话挂掉。按照惯例，电话应由拨电话者先挂断。挂断电话时，应当双手轻放，不要重重地放下。否则让人感觉很不礼貌。

中止通话的礼仪。在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己有特殊情况不宜长谈，或另有其他电话挂进来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方回复电话的时问，免得让对方觉得不受尊重。如遇上不识相的人打起电话没完没了，应当说得委婉、含蓄，不要让对方难堪。

代接电话的礼仪

1．代接电话时要注意态度

代接电话时应该注意礼节。因为，打电话的人看不见发生了什么事，要向他作充分解释，而不能简单地应对。能亲自接的电话，就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子代替自己接电话。

2．录音电话的礼仪

商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可在本人不在时使用录音电话。不过本人在场时，一般是不适合使用录音电话的。万一需要用录音装置时，则必须使自己预留的录音听起来友好、谦恭。

3．尊重隐私

在代接电话时千万不要热心过度，向发话人询问对方与其所找之人的关系。当发话人有求于己，希望转达某事给某人时，要严守口风，切勿随意扩散。当发话人所找的人就在附近时，不要大喊大叫，闹得众人皆知。当别人通话时，要根据实际情况，做自己的事情，千万不要故意旁听，更不能没事找事，主动插嘴。

4．传达及时

若发话人所找之人就在附近，应该立即去找，不要拖延时间。若答应发话人代为传话，则应尽快落实。不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。否则，可能使转达内容变样，或耽误时间。

专家支招

业务员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，但里面却很有学问。电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则容易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以至推销的成功。因此，电话预约的语言要力求简洁，但要抓住重点。同时，考虑到交谈对方的所处环境，要使对方有被尊重、重视的感觉，而不是强迫对方的意思。成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于业务工作的进一步开展。

　 电话沟通的技巧

　 1、讲电话的基本原则

　当我们说“紧急求助请拨打‘110’”的时候，我们会把“110”念成“幺幺零”，而不是“一一零”。就像日常生活中，我们报自己的手机号码，大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢

　实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到，数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字：方向多少距离多少坐标多少那这时候肯定会使用阿拉伯数字。但是军队里面的人来自祖国各地，尽管要求大家讲普通话，但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大，可是如果是作战的时候听错，有可能会造成非常严重的后果，保不齐会给自己炸了，所以为了避免这种情况，大家就把容易听错的数字改成了这样：1(幺)、2(两)、7(拐)、9(勾)、0(洞)，3、4、5、6、8读音未改。

　打电话报数字的时候，我们利用了这个军事用语，把“1”读成“幺”，客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声，未见其人，把字听错非常常见，还容易漏听某些内容，而且因为缺乏视觉线索和反馈，整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点，所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。

　为了达成良好的电话沟通效果，《沟通圣经》认为，讲电话应该做到以下6点：①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢，⑥尽量设法给对方留下好印象!

　 2、电话里如何给对方留下好印象

　前5点不必多讲，我们来说说第六点，这可能也是很多人关心的问题，即：如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法：

　作为讲话者，我们可以做到下面几件事：

　· 讲电话时，对方看不到你，所以你想用多少肢体语言，就用多少肢体语言。

　· 把注意力放在你说的话以及对方说的话上。

　· 用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑，你的声音也会微笑。

　· 放松。放松肌肉，呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里，为你留下不好的印象。

　· 不要使用专业术语(公司行话或专业用语)，对方可能听不懂。

　· 避免表里不一的陈腔滥调。比如：“不是我不尊重你”，“你我私底下说说”，“长话短说”等。

　· 记住，说谎时你的声音会不自主地升高，在电话上尤其容易听出来。

　· 不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。

　· 把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字：“对”“当然”“最后一点我好像没听懂，你能不能……”

　作为倾听者，我们可以这样做：

　· 不要心不在焉，也不要一边做其他的事情，一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。

　·把外界的干扰尽可能都去除掉，不要理会周围的人、事、物。

　· 内在的干扰也要消除，一出现杂念，要立刻把自己拉回来。

　·边听边做笔记，让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。

　· 控制情绪，情绪会影响你听的能力。

　· 不时发出“声音”，让对方知道你还在听。你可以说以下一些话：

　——说“了解”“嗯”“真的”等

　——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心，如果太频繁，会惹人厌)

　——表示你理解对方的意思了(例如：所以你觉得……)

　如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释一下，就可以用下列说法作为开头：

　· 你说……

　· 你提到……

　· 你之前说……

　· 你描述了……

　复述过对方说的内容后，你就可以提出下列的问题：

　· 谁

　· 什么

　· 哪里

　· 什么时候

　· 为什么

　· 如何

　这样你就有机会得到更详尽的信息。

　另外，还有一些心理技巧，可以帮助你达到良好的电话沟通效果：

　· 当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时，相信你的直觉。

　· 放松，让想法自然产生，自然产生的印象往往也最符合真相。

　· 留意各种能够揭露对方心理状态的线索，如迟疑、自我解嘲等。

　· 把你得到的印象“响应”给对方，检验其正确性，像是：“所以你觉得……”

　· 用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应，然后决定怎么表达以达到你期望的结果。

　 3、何接听抱怨者的电话

　我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶，比如客服一类的工作，或者你的好朋友要找你吐槽，那怎样接听这样的电话呢《沟通圣经》给了极其好的建议，作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。

　 7个记得：

　1、总是主动提供协助，不要等到对方开口问。

　2、总是自我介绍，并询问对方的名字，使整个对话更感亲切。

　3、总是让对方把脾气发完，不要插话打断。

　4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍，表示你很认真对待。

　5、总是先请对方把所有的抱怨都说完，之后才开始一一处理。

　6、总是向对方表示你的体谅，但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。

　7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助，并确定对方也同意。如果之后又有问题，主动回电给顾客，不要冒险激怒顾客两次。

　 6个“不要”：

　1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。

　2、不要在得到所有的信息前，就建议或同意某个解决方法或承担责任。

　3、不要找借口，也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上，这是你的问题，不是顾客的问题。

　4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观，不要被激怒。

　5、不要暗示对方是唯一一个不满意的人，因为调查结果显示，不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。

　6、不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要，先跟主管商量，再回电给顾客。

　电话沟通在现代商务生活中是如此重要，而不良的电话习惯又是如此普遍，因为我们每个人偶尔都会犯错。然而，并没有几本讨论商务沟通的书会花一两段以上的篇幅来探讨讲电话的技巧。因此，本章的目的即在详细说明如何有效率地进行电话沟通，并因此减少各种“损失”。