群体的普遍特征和群体思维的心理法则

有许多原因，导致群体会出现特有的特征。第一个原因就是，仅仅由于人数增加，群体中的个体就会感到拥有一种不可战胜的力量，使他可以释放出独自一人时肯定会克制的本能。尤其是，群体是匿名的，因此也是不负责任的。一直控制住个体的责任感，会完全消失。所以，他会特别容易放纵自己。

第二个原因是，心理传染也会介入发生作用，从而在群体身上产生出特有的特征，并决定他们的方向。传染是一种容易观察到的现象，但还没有人能够解释，它应当与我们接下来要研究的催眠一类现象有关系。在一个群体中，一切情感、一切行为，都是具有传染力的，以至于个体轻易就可以为了集体利益而牺牲自己的个体利益。这是一种与他本性相违背的能力，只有在从属于群体的情况下，个人才可以做到。

第三个原因，也远远是最重要的原因，决定了群体中的个体会出现一些特征，它们有时与孤立个体本身的特征非常对立。我想说的就是容易受到暗示的特性。上面提到的心理传染，其实也只是它的后果。

为了理解这一现象，我们脑子里需要补充一些生理学的最新发现。今天，我们已经知道，个体可以进入这样的状态：在领导的影响下，他失去了有意识的个性之后，便会听从领袖的所有暗示，做出与他的性格、习惯最为相反的行为。而在细致的观察后，我们似乎可以证明，个体在一定时间内融入到行动的群体中，很快就会进入一种特别的状态，非常类似于受到催眠者完全吸引、诱导的状态。其间可能是受到了群体发出的某种磁场，或者是其他我们未知原因的影响。被催眠的人脑子在运作上已经瘫痪了，成为他所有无意识行为的奴隶，催眠师可以任意驱动。有意识的个性已经消逝了，意志与分辨能力全部被摧毁。于是，情感和思想都会朝向由催眠师决定的方向。

这就是从属于群体的个体的大致状况。他对自己的行为，已经不再具有意识。

在他身上，正如在被催眠者的身上，一部分的能力被摧毁了，另一些能力可以提升到极端激烈的境地。在暗示的影响下，个体受到不可抵御的力量驱动去完成某些行为。在群体中，这种力量比起受到催眠更加不可抵御，因为对于所有人来说，都受到同一个暗示指引，群体的互动性便会出现，还愈演愈烈。群体中，有些人个性强大到足以抵御暗示，但他们数量太少了，会被人流带着走。他们最多只能试图借助于另一种暗示，让群体产生分歧。一个恰到好处的词，一个及时指出的意象，有时候可以阻止群体做出血腥的行为。

因此，有意识的人格消失，无意识的个性占主导地位，透过暗示以及情感和思想的传染，所有人朝向同一个方向，想要将暗示的想法立刻付诸实现，这些就是群体中个体的主要特征。他已不再是自己，而是一个自动木偶，他的意志已经不再有能力去指挥。

仅仅由于从属于某个群体，此人就在文明的阶梯上一下子坠落了好几格。孤立的时候，他可能是个有教养的人，在群体中却成了服膺本能的人，也就成了野蛮人。他具有了原始人的自发性、暴力、残忍，以及热情和英勇。他很容易因一些词语、一些意象而冲动，被导向一些会损害他最明显利益的行为，就一点来看，他就更接近于原始人。群体中的个体是沙子中的一粒，可以被风随意吹起。

从情感的角度，以及由它们所引起的行动来看，根据不同的处境，群体可以比个体更好或更坏。一切都取决于群体如何被暗示。那些仅仅从犯罪的角度去研究群体的作者们对这一点毫无所知。群体经常是罪犯，这一点可以肯定，但也经常是英雄。为了成功实现信仰或者理念，人们可以轻易地让群体去受死。因此他们为了荣耀和荣誉而热情满怀，如东征的十字军，带着没有面包、没有武器的群体前行，只是为了从异教徒那里抢回基督之墓；或者像在一七九三年，人民挺身捍卫祖国的土地。当然，这是有点无意识的英雄主义，但是，历史正因如此的精神而写就。假如，在讲述人民的行动时，只能提到那些冷静的、理性的伟大行为，那么，在世界历史大事纪上，将只有极少几个事件值得书写。

群体的冲动、多变和易受

我们在研究群体的普遍特征时就已经提到，群体几乎只受无意识的引导。群体的行为，更多是受到脊髓的影响，而非脑子的影响1。群体完成的行动，在执行层面可以是完美的，但是，由于不是由头脑引导的，个体会根据随机的 而行动。

群体是所有外在 物的玩物，不断反映着它们的各种变化。因此，群体就像奴隶一样，受到自身的冲动所 。孤立的个体与群体中的人一样，会受制于同样的 物，但他的理性会告诉他，听命于它们会带来哪些坏处，所以可以不动心。心理学上，我们可以定义这一现象：个体具有控制自己反应的能力，而群体则失去了这一能力。

根据 来源的不同，群体所服膺的各种冲动中有慷慨、也有残酷，也许是英勇或者幼稚。但是，无论哪种情形，冲动总是不可遏止，连自我保护的必要性也会在它们面前隐去。

能够对群体产生暗示的 物多种多样，而且群体总是受其驱使，所以非常多变。我们可以观察到，群体可以在瞬间从血淋淋的残忍样貌，过渡到最绝对的慷慨或者英勇。群体很容易变成刽子手，但同样容易成为殉道者。为了信仰的胜利，成河的血从群体的胸中流出。无须上溯到英雄时代，就可以看到，群体能有怎样的壮举。在一场暴动之中，群体可以毫不顾惜生命。就在几十年前，还有一位将军，突然受到了民众的支持。他轻易地就聚集起十万人马，可以随时为了他的事业而厮杀献身2。

因此，群体手上没有任何事情是预谋的。根据当时所受 的影响，他们可以轻易地在情感的琴键上从一头滑向另一头。他们就像暴风吹起的树叶，向四方任意飘荡，然后坠落。一些革命时期的群体研究，可以为我们提供一些例子，看出他们情感的多变。

群体的多变使得他们非常难以管理，尤其当一部分的公共权力落入他们手中之时。假如没有日常生活的需求来产生隐形的调节作用，以平衡各种群众事件，民主就会很难继续存在。群体虽然会狂热地要求得到一些东西，但并不会长久持续下去。他们既没有能力思考，也没有能力具有持久的意志。

群体并不只是冲动并且多变。与野人一样，成员无法容忍在欲望和其实现之间有任何障碍物，尤其是当人数众多的时候，他会觉得自己具有不可阻挡的力量。对一个身处群体之中的个体而言，「不可能」这一概念消失了。孤立的人很清楚，他无法凭一己之力烧掉一座宫殿、抢劫一处商场；因此，他脑子里不会受到这样的诱惑。一旦成为群体的一部分，他会意识到人数为他带来的权力，只要有人发出杀戮和抢劫的暗示，便会马上付诸行动。任何意想不到的障碍，都会被狂热地碾碎。如果说，人体组织功能可以使人处于长久的愤怒，那么我们可以说，受到阻碍的群体其正常状态就是愤怒。

群体易受 、冲动、多变︱我们后面还会研究其他的民众情感︱当中总是受到种族根本特征的影响。它们构成了一个不变的地层，人们的情感从地层中萌芽。群体易受 、冲动，这个是肯定的，但在程度上却有极大的不同。比方说，拉丁民族与盎格鲁︱萨克逊民族相比，这两个群体的差别是非常明显的。从近期我们历史上一些事实来看，就能清楚说明这一点。一八七○年，一份简单的电报公布于众，内容提到一则疑似发生的侮辱事件，于是激发了民众的愤怒，一场可怕的战争马上随之而来3。几年之后，在越南谅山地区一场无足轻重的败仗，从电报传来后，招致一波新的民怨爆发， 应声倒台4。与此同时，远征的英军在喀土木吃了一次大败仗，却只在本国引起了小小震动，没有任何一名大臣被撤换5。

1译注：脊髓连接脑子和身体。不受脑子影响而直接受脊髓影响，意指不经过脑子的思考而直接行动，类似于我们说做事情「不经大脑」。

2译注：指布朗热将军（Gees Boulanger，一八三七至一八九一年）。他毕业于法国圣西尔军校，屡立军功，在一八八○年成为法国军队中最年轻的将军，并于一八八六年成为法国战争部部长。他在军队进行的改革，以及他坚定的共和国理念，赢得许多人的拥戴。许多法国人认为他有能力为法国洗清败给德国的耻辱。然而，他针对德国而采取的许多举措为法国招来诸多麻烦，法国 开始提防他。一八八七年的新 不再任命他担任战争部长，引起法国民族主义者的不满，形成了拥护他的布朗热运动。最后，法国 判决布朗热流放国外。一八九一年，布朗热将军在布鲁塞尔殉情自尽，但在法国始终拥有大量的拥护者。作者在书中多次提到此人。

3编注：一八七○年，西班牙女王伊莎贝拉二世退位，西班牙 想建请普鲁士亲王利奥波德接任，但法国反对。在讨论此事的电报中，普鲁士首相俾斯麦动了手脚，让普法两国人民觉得自己的 被羞辱，最终导致第一次普法战争。

4编注：一八八五年，法国与清朝因为越南问题开战。法军从谅山攻打广西镇南关失败，消息传回国内后，总理费茹理被迫下台。

5编注：十九世纪末，苏丹反抗军欲摆脱埃及的统治，而当时埃及为英国的保护国；一八八五年，反抗军攻打英埃联防的喀土木，在军力优势下攻破守军并屠城。

‍‍无论是爱慕，是嫉妒，是仇恨，这些个人情感都是人类共有的感情，而在个人感情上聪明人与普通人也有着不同的处理方式，聪明人之所以被称为聪明人，不仅是在智商上高人一等的区别，也是有在情商上高人一等的区别。

聪明人对于安排个人情感也是十分讲究的，由于个人情感的特殊性，他们往往是这样安排个人情感的：

1、对于私人的情感，无论好与坏，也不会全部暴露在别人面前

普通人对于自己的好心情、坏心情，都有着莫名地想要去表露，去让很多人知道，去暴露在别人面前，这样一来或许能得到其他人的安慰，但其实更多的是暴露了个人脆弱的内心和难以控制的汹涌的情绪。

而聪明人往往有着良好的控制自我情绪的能力，对于私人的情感，无论是喜悦，或是悲伤，都不会全然展露在公众面前，而他的些许露出并不代表他想得到他人的安慰。

他所想要的是与亲朋好友的适度倾诉，而非一昧地暴露自身的私人情感。

2、拿得起也放得下，无论是好事还是坏事，心态总能回归平静

大多数人都会很难在一段感情中难以走出来，或是因为付出没有得到相应的回报，或是被伤害得遍体鳞伤，很长一段时间他们都会在前任的沼泽中难以脱身。

而聪明人在安排个人情感中，在感情中他们懂得适时抽身，在适当的时间尽快将自己与悲伤的环境与情绪抽离出来，当然了伤心是难免的，但伤心完后仍要好好地生活。

而聪明人都能意识到这一点，把好事和坏事以一个平常心对待，拿得起也放得下，是他们安排个人情感的关键。

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单身女孩子的该学习的情感法则，我是一个单身女孩，我喜欢独处，我不想找一个人单独结婚，如果我找不到他，我有一份稳定的工作和稳定的收入，我必须找一个人结婚？我没有远大的眼光和胸怀，至少给我留下一种安全感。我曾经请预言家计算。我丈夫告诉我你注定要晚婚。三十岁前找人是没有用的。三十年后你可以找到一个人，你会嫁给一个有钱人。

如果你不工作，他会喂你的。好吧，我再等一年半，看看谁来娶我，事实上，我不相信算命先生说的话，这取决于命运谁有锅吃！为什么一些单身女孩不想先结婚呢？事实上，这都是因为社会生存压力越来越大；没有安全感的婚姻生活，失去安全感，你怎么敢想以前结婚？他们不知道这些事情，结婚很快，压力更大，生活无法提升生活的精神和质量。

每个人都有自己的生活方式，其他人不需要强迫，否则流言蜚语毫无意义。人们不听你的。我侄女，我表妹的女儿，毕业了，现在在广州教外语。她做兔子好几年了，家庭环境还不错。她的表妹在保险公司工作，表妹的丈夫是一名高中教师。作为父母，没人着急，但没人知道他们在想什么。俗话说，观众是清楚的。在我看来，她的性格很好，才华也不例外，但她选择了她的男朋友在广州工作。

她想找个男朋友在广州买房。她要求那个男人身材高大，阳光明媚，英俊潇洒，薪水高。婚礼后，她与父母双方都分开了。其他人已经无数次地介绍了它。你有一次见到她，你表妹问，她说我不着急。这些单身女孩的内心世界不一样。有些女孩认为像鸟儿一样自由飞翔更好。

要想不做舔狗且不高冷，首先要明白“吸引力法则”。

在两性关系中，吸引力取决于两个方面，一个是自身的价值，另一个是你的可得性（或者说是需求感）。

第一种情况，如果你自身价值高，有钱有颜情商高，而且你的可得性更高，也就是说任何人想要和你开展一段关系你都很轻易答应，这时候你的吸引力不会太高；

第二种情况，如果你自身价值很高，而你又很高冷，不轻易开始一段关系，这时的你在女生面前是有魅力的，你的吸引力是极高的；

第三种情况，如果你自身价值不高，但是你却不轻易开始一段关系，这时的你虽然吸引力一般，但最起码还有一定吸引力。

第四种情况，也是最差的情况，你本身价值不高，却又处处跪舔，这时的你基本吸引不到女生。

看完这个坐标图，可能大部分兄弟都会认识到自己的问题了。

如果你是一只舔狗，那大概率属于价值低且可得性高，而此时你故作高冷也没啥用，因为你自身价值比较低。

所以提高自身价值才是唯一出路！重要的话再说一遍，提高自身价值才是唯一出路！

毕竟在感情世界里，势均力敌，价值相差不大，可得性相似，才是最好。

所谓“门当户对”不无道理。

所以小兄弟，先别去考虑如何高冷了，好好提高自身价值吧。

如何逆转价值，去平衡 情感 中的高低位？

说到提高价值，很多兄弟觉得就是要努力赚钱，美容养颜。

但我们的能力并不能在短期内提高，我们的颜值身材也不能短期改变，怎么办？

感情中价值有三种：一种是繁衍价值，就是你的脸和身材，好看的人是有利于后代基因；一种是生存价值，就是你的学历工作，通俗来讲就是赚钱的能力；最后一种是情绪价值：就是你本身是否有趣，能否交流轻松愉悦，是否能够懂她的心。这三种价值只要有一点突出，你就不存在单身。

既然前两者无法改变，那我们就要努力提高情绪价值，让你们的情绪价值对等，最起码不存在很大的高低位。

接下来，我给你几个实质性的建议：

①只要你喜欢的女生价值比你高，一开始都是要你来主动的。

包括认识、聊天，在最初你找她的频率都是大于她找你的。这时主要以分享有趣的事为主，不需要奉承和送礼物。

②在逐渐认识的过程中，女生会抛出很多测试来看你是否服从，这时的你需要界定一个自己的“框架”，即你的原则和底线。

当女生提出无理要求时要勇于拒绝，这里的拒绝不是无原则的一概而论，无原则的一概而论就是你所谓的“高冷”，而有原则拒绝对女生来说是一种魅力。

③控制你的需求感，你有自己的生活和人生，有自己很好的朋友和伙伴，有自己的爱好的日常活动，你的生活并没有围着她转，缺少了她对你的人生并不会有太多的影响。

④敢于向对方提出要求，而不是单纯“高冷的”不理她。

而这种要求，一定是她本身能力可以做到，而且碍于情面不好推脱的，比如拿东西，顺路买东西，让对方服从于你，逐渐逆转高低位。

⑤“无所谓”的心态，不做情绪的奴隶。

当对方拒绝你的时候不去解释，不去追问，不会因为别人的否定而否定自己的价值，保持情绪的一致性。

最后要相信，任何一个人都有自己的闪光点，你和她在情绪上是对等的，只要你很自信、独立，追求真我，扭转情绪价值的高低位，才会真正避免自己走向两个极端——过于舔狗或过于“高冷”。

所以，还在“跪舔”的海洋中挣扎，或者在“高冷”的山峰中“孤独求败”的你，是否明白了“吸引力法则”的道理。

我知道很多兄弟总觉得自己不了解女人，也无从下手。

但是想要让女人爱上你，懂她才是第一步，否则一切都是空谈。

你想离成为懂女人的那个男人更进一步吗？

论体验经济下的旅游体验营销

摘要：体验经济时代的到来为各行各业提出了体验营销的要求，而旅游的体验本质决定了旅游业更需要体验营销。文章通过对旅游体验营销的定义、特点及现实意义的分析，认为可以通过重新设定旅游市场营销思考方式，运用战略性体验模块创建旅游体验营销模式及重组旅游消费流程等措施来发展旅游体验营销。

关键词：体验经济；旅游体验；体验营销

1 体验经济时代下体验营销与旅游的契合

在大众旅游阶段，旅游需求主要以“五官需求”为特征，代写论文即看、听、闻、尝、说。然而随着旅游的不断开发和旅游业的进一步发展，旅游者进入到一个更高的需求阶段，即“参与体验满足我个性化需求的旅游经历”，使自己真正融入到这一活动中并产生极度的愉悦感和兴奋感，从而获得旅游的“体验性”价值。

2 旅游体验营销战略模块

旅游体验营销需要旅游企业转变传统的营销思考方式，从旅游者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面，重新设计定义自身的旅游市场营销思考方式。伯德．施密特(Bernd H．Schmitt)将这些不同的体验形式称之为策略性体验模块(Strategic experientialmodules，SEMs)，以此来形成体验式营销的构架，如表1所示：

3 旅游体验营销模式

3．1 娱乐营销模式

娱乐营销以满足游客的娱乐体验作为营销的侧重点。其营销模式要求旅游企业巧妙地寓销售和经营于娱乐之中，通过创造娱乐体验来吸引游客，达到促使游客购买和消费的目的。它的最大特点是摒弃了传统营销中严肃、呆板、凝重的一面，使营销活动变得亲切、轻松和生动起来，而这一特点与旅游的本质特征是相契合的，因而在旅游产品的营销中大有创作的空间。

3．2 审美营销模式

审美营销以满足人们的审美体验为重点，通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽等，配以美的主题来迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。依托于自然资源的旅游产品在运用这一模式时应突出自然元素的作用，淡化人工色彩，在设计时注重整体协调感而避免画蛇添足的现象。

3．3 情感营销模式

情感营销是以旅游者内在的情感为诉求，代写毕业论文致力于满足旅游者的情感需要。这就要求旅游企业结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，创造出与目标顾客心理需求相一致的具有心理属性的旅游产品。如针对那些寻根觅源的旅游者就应牢牢抓住情感营销这种模式，又如在日本，人们甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”，体验家庭的融融温馨和亲情。

3．4 生活方式营销模式

生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志，而达到吸引消费者、建立起稳固的消费群体的目的。乡村旅游产品、度假旅游产品以及那些深度旅游产品可借助这种模式吸引旅游者，使他们在接受某一生活方式的同时购买旅游产品。运用名人效应来营销，不仅适合于普通产品，也适合于旅游产品。

3．5 氛围营销模式

根据产品的风格定位，为旅游者营造适当的氛围，优化体验效果、创造不凡体验。如以顾客体验为价值诉求的美国“星巴克”，虽然世界各地的星巴克咖啡馆陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但它们所传达的都是一种轻松、温馨的氛围，一种崇尚知识、尊重人性的文化，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，在这里，每一位顾客都是咖啡鉴赏家，细细品味着星巴克带给他们的非凡体验。

4 旅游体验营销策略

旅游企业出售的是一种“完整的经历”，从旅游产品设计、组合(包装)、销售到售后服务，它所提供的是旅游者消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。因此旅游企业应重视每一个消费环节，剔除那些多余的、不利于与旅游者交流沟通的流程，建立便于与旅游者直接面对面的平台，实现旅游消费流程的重组和优化。

4．1 让旅游者成为产品的协同设计者

在体验化的旅游产品中，旅游者从结果消费转向过程消费，因此通过吸纳旅游者参与旅游产品的设计、生产，提高旅游者与旅游企业、旅游者与旅游者之间的互动程度，而旅游企业则可以增加生产能力，减少生产成本，在一定程度上抵消了体验产品个性化生产而导致的规模经济的丧失。

旅游企业可通过观察学习法、产品制定法和在线反馈法让旅游者成为产品的协同设计者。这里重点推荐的是在线反馈法。现在已有少数旅游企业借助三维全景虚拟技术，把景区的真实场景数字化，全方位搬到网络上。观众只要轻松点击鼠标，可以上下左右、走近、退远的观看景区风光，再结合景区导航地图、导游解说，让观众实现边走边看，虚拟旅游。更重要的是，潜在旅游者通过与旅游产品的初步接触，可以发现旅游产品设计、开发方面的不足，也可以按自己的喜好给予改进意见。

4．2 运用体验模型剧场协调旅游产品和服务

美国服务营销专家格鲁夫和菲恩克认为：面对面服务体验经历同演戏相似，代写英语论文都需要演员、布景和演出效果。在旅游企业的体验剧场模型中，演员就是一线服务人员，是旅游体验的主要生产者；布景就是旅游资源，是生产旅游体验不可或缺的工地。因此体验营销首先要从一线人员做起。企业应让员工充分认识到，每一次与旅游消费者的接触都是一个“关键时刻”，它将直接影响到旅游者对旅游服务质量的评价。因此工作人员除了要有较高的业务水平，还应注重自身服饰、举止、风度等各个可能给旅游者留下美好印象的细节上。

4．3 提供附加产品

附加产品不是核心产品，但它代表核心利益之外的附加利益，可起到支持核心产品发挥最大效用，且在一定程度上区别于竞争对手产品的作用。旅游者在旅游归来的一段时间内，将会受到旅游经历余波的影响，旅游企业则可组建旅游俱乐部或bbs，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。这事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。

综上所述，成功的旅游企业必须要为旅游者生产快乐的体验，从本质上说，旅游企业要努力搭建一个快乐剧场，在时间、空间上，在旅游产品的供应链的每一个环节都应该协调、统一，形成完善的旅游产品和良好的整体形象，使旅游者获得满意的体验，最终实现旅游体验和旅游期望差值为零，甚至是正数，达到企业和旅游者的双赢。

参考文献

[1]约瑟夫•派恩、詹姆斯•H。吉尔摩(美)．体验经济[M]．北京：机械工业出版社，2002．

[2]B•Joseph Pine，James H•Gilmore．Welcome to The Experience Economy．Harvar~Business Review，1998．

[3]马连福．体验营销一触摸人性的需要[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2005。

[4]扬杏月．旅游体验营销刍议[J]．经济视点，2006，(10)．

浅论体验营销在零售业中的应用

[论文关键词] 零售业 体验 营销

[论文摘要] 随着经济和社会的不断发展，零售业已进入体验消费的时代，如何密切关注这种变化，认真研究和把握体验经济的特点和规律，通过体验营销策略的实施，来满足消费者体验的需求，是零售业成功的关键。

零售业作为销售商品与提供服务的终端，直接接触最终消费者，它的商品组合方式、服务态度和环境气氛都会直接影响到顾客的体验。在零售活动中，影响消费者购买行为的因素是错综复杂的，既有经济文化因素的影响，又有个人心理因素的影响。随着人们生活水平和生活质量的提高，获得更多的物质产品已经不能满足人们的需求，人们更加注重通过消费获得个性的满足。当消费者在购买产品时，如果有体验的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就会产生很大的影响。体验营销是适应体验经济时代消费需求变化的理性选择，它通过为顾客带来良好的消费体验，从而吸引顾客，留住顾客。体验营销的核心是顾客参与，把顾客作为价值创造的主体，及时回应顾客的感情诉求。由于人们的购物意识逐渐趋于成熟，越来越多的顾客认为购物活动不仅是一项满足他们物质需要的活动，还是一种休闲活动。越发精明的顾客、日新月异的技术、更加激烈的品牌竞争，使得传统的营销和品牌模式变得过时，企业采用4P营销，主要关注的是产品的功能性特点，而在体验营销中，消费者会对整个体验，而不仅仅是对产品感兴趣，企业可以通过富有创造性的沟通，独特的顾客经历，酷的网站、有吸引力的店铺和有亲和力的销售人员，把这种体验传递给消费者。因此，作为零售业，应在营销环节中关注细节，以细节打动顾客，创造效益，而体验营销正是一种实现上述目标的有效手段。

一、体验与体验营销

伯德•施密特博士在他所写的《体验式营销》“Experiential Marketing”一书中指出“体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出的值得消费者回忆的活动”。它虽然和服务一样是无形商品，但服务对消费者来说是外在的，而体验则是内在的，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。它可以在一段时期内，给消费者带来难以忘却的感受，使消费者得到心灵的慰籍和充实。它关注顾客的所有消费行为以及他在消费前、消费中和消费后的体验，注重企业和消费者在沟通过程中的情感互动，并且不断满足消费者个性化的感受。

体验营销的概念是1998年由美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出来的。体验营销要求企业必须从消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面创新定义、设计营销策略。这种思考方式突破了“理性消费者”的传统假设，认为消费者的消费行为除了包含知识、智力、思考等理性因素外，还包含感官、情感、情绪等感性因素。

传统营销主要注重产品的功能强大、外型美观以及价格优势，体验营销则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此来吸引消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验营销是系统化的营销思路，是以服务为重点，给消费者提供一种消费情境，在情境中通过消费者的参与、互动，给消费者留下一个独特、美好的回忆，最后达成购买的过程。

二、体验营销的特征

随着科技和信息产业的发展，人们的消费欲望和消费形态也发生了变化。当物质极大丰富时，人们对商品的价格变得不再敏感，产品和服务带来的心理上的满足变得越来越重要，精神需求逐步超越物质需求而成为人们的主导需求。体验营销具有以下特征：

1以顾客需求为导向。因为体验会涉及到顾客的感官、情绪等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，体验的产生是一个人的遭遇、经历或生活中某个场景片段的结果。因此，体验要以顾客需求为导向，了解顾客内心深处的想法，激发顾客内心深处存在的东西，得到他的回应。要站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，震撼顾客和感动顾客。

2关注个性。良好的体验会长久地保存在消费者的头脑中，体验是独一无二的个性化感受，体验无法复制，只能回忆，这就显得弥足珍贵。体验营销注重顾客在购买环境、氛围、商业品牌等方面得到满足的程度，而不是停留在产品表面特征和基础功能上。

3在营销过程中为顾客创造快乐。体验营销注重在产品的营销过程中不断地为顾客带来新的体验与满足，从而给顾客带来快乐。例如：购物广场中轻柔的背景音乐，整齐而又有创意的商品陈列都能给消费者带来刺激和快乐。

三、零售业实施体验营销的策略

1变革营销组合模式。传统的基于产品、价格、渠道和促销的4P营销组合模式已经很难适应体验经济发展的要求，在体验营销过程中，要建立多元化体验模式，不断创新设计体验，给消费者带来多角度的愉悦享受和情感寄托。要针对不同顾客的需求定制体验产品，根据营销环境等因素的变化，充分发挥想象力，通过娱乐体验、生活体验、情感体验、虚拟体验等模式，推出多元化的体验产品，创造设计出新的体验业务，最大可能地满足消费者的需求。在设计产品时，有意识地为产品和服务增加愉悦、美感，并在外观、包装、陈列和品牌标识等载体中充分体现出来；在确定价格时，按顾客的需求定价，让顾客体验到心情愉悦而乐于付费；在规划渠道时，要突出差异化特色和响应的及时性；在促销时，加强与顾客的交流，鼓励顾客参与，强化顾客对体验的认识和感受。

2精心营造环境，提高顾客满意度。体验营销要求购物环境具有一定的气氛和情调，使消费者在购物过程中产生一种特殊的心理感受，消费者的心理感受虽然与交易本身没有直接联系，但是它可以影响消费者在购物时的心境和兴趣。精心策划的购物环境是为了创造知觉体验，充分利用感情信息，通过影响消费者更多的感官、感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策过程和行为。在体验经济下，商家出售的是为消费者量身定制的体验，消费者不再是被动的接受者，而是参与者。体验营销要带给消费者的是一个难以磨灭的印象，需要引入有形的东西来让消费者把握主题，紧紧围绕主题，充分刺激消费者的感官。让顾客在购买前能够知道将得到什么体验，通过营造一种氛围、设计一种场景，开展消费者参与的体验式活动，为消费者营造体验的氛围和场景，说服消费者购买。

3发掘消费者心理需求，注重营销策划中的互动。在零售业的营销活动中，要从单一的通过产品或服务满足消费者需要向满足消费者欲望和增加顾客体验转变，重视对顾客精神和心理需求的满足。在当今个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受企业的产品，而是对产品的设计提出了更多的要求。因此，在产品开发过程中，企业要重视产品形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的心理属性，帮助顾客形成某种感兴趣的体验。体验营销能营造出一种消费者精神世界所需要的生活和文化氛围，从而帮助消费者找出潜在的心理需求，激发其购买欲望。

4在服务中融入更多的体验成分。体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段，充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel）、思考(Think）、行动(Act)、关联（Relate）等感性因素和理性因素，已经给零售业带来了新气象。科技的发展使得产品越来越表现得同质化，良好的服务能增加消费者对企业的好感，有助于建立消费者的忠诚度，在服务中增加体验成分，可以增加消费者参与的机会，突出服务的个性化和差异化，更好地吸引消费者。企业应有意识地向顾客传递体验，不仅要做好企业所承诺的全过程、全方位的服务，同时还应实现企业服务的个性化、特色化、品牌化，不仅使消费者满意，还应使消费者感动，使企业所提供的服务成为消费者难以忘怀的经历。

5挖掘新顾客，稳定忠实顾客群。售后服务的状况对企业意义重大，是零售企业提高顾客满意度，培养忠诚顾客的重要手段，按照80/20法则，企业80％的销售来自于20％的顾客，创造企业80％销量的是企业的忠诚顾客。购后体验会促成顾客的重复购买，零售商除了提供优质的售后服务外，还应利用现代化的网络、通讯技术建立顾客档案加强客户关系管理，从而影响顾客情感，培养顾客忠诚，让体验存在于企业与顾客接触的所有时刻，包括零售环境中、产品和服务的消费过程中以及售后服务中，清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注消费者在购物前、购物中和购物后的全部体验，让消费者感觉到品牌的特色与文化。

6建立零售业体验式营销队伍，提升服务品质。零售业通常要直接面对消费者，因此，营销人员队伍素质的高低直接影响顾客体验的效果。体验的主题再明确，体验设计再完美，却会因为员工的依次疏漏或怠慢而大打折扣，甚至将体验破坏。在体验式营销中，营业员和销售人员的角色较传统营销发生了一定的变化，他们要采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方法，加强与消费者的沟通与互动，使顾客亲身体验企业所提供的产品和服务，将视觉、听觉、味觉、嗅觉等应用在体验营销上，使消费者体验产品，确认价值，促成信赖后达成交易。因此，营销人员的积极心态、高尚的品质、较强的沟通协调能力以及专业技能素养等综合素质的提高，是体验营销成功的关键。

参考文献：

[1]约瑟夫•派恩詹姆斯•吉尔摩著:《体验经济》[M]机械工业出版社,2002年5月

[2]白战风:《消费心理分析》[M]中国经济出版社,2006年5月第1版

[3]汤小平:体验经济背景下的情感营销策略[J]《高科技与产业化》,2005年第7期

[4]陈凌云:《世界上最有效的营销法则》[M]地震出版社,2005年第1版

　　摘 要：文章论述了团队的特性及功能，提出了化解团队管理矛盾的方式方法。　　关键词：团队 团队管理 管理矛盾 化解　　中图分类号：F243 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）09-238-02

一、对团队特性的认识

所谓团队，一般而言，团队是由于志趣、爱好、技能、工作关系上的共同目标而自愿组合并经领导层认可批准的一个群体。团队成员相互协作以完成团队目标，这一目标与企业组织目标的达成是完全一致的。团队作为一个客观的事物，必然有它的独特个性，这也正是它存在的理由和依据。一般来说，它具有以下三方面的特点。

1在团队与其成员之间的关系方面，团队表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感。团队成员强烈地感受到自己是团队的一员，并且由衷地把自己的前途与团队的命运系在一起，愿意为团队的利益与目标尽心尽力。团队成员对团队具有无限忠诚，决不允许有损害团队利益的事情发生，并且非常具有团队荣誉感，常为团队的成功而骄傲，为团队的困境而忧虑。在处理个人利益与团队利益的关系时，团队成员会义无反顾地采取团队利益优先的原则，个人服从团队，反对本位主义和山头主义，维护公利与大利，而宁愿牺牲私利与小利。归属感与一体感主要来源于团队利益目标与其成员目标的高度一致。团队通过一系列的制度安排使它与其成员结成一个高度牢固的命运共同体，无论物质上还是精神上，团队与其成员都是息息相关的。团队还通过持久而强大的教化宣传及一系列活动，在潜移默化中培养成员对团队的共存共荣意识与深厚久远的情感。

2在团队成员之间的关系上，团队表现为成员之间的相互协作及共为一体。团队成员彼此把对方都视为“一家人”，都是团队的一分子，他们相互依存、同舟共济、肝胆相照、荣辱与共。成员之间一是互敬互重，待人礼貌谦逊；二是相互宽容，容纳各自的差异性、独特性；三是彼此信任，待人以诚，一诺千金，相互间能深信不疑，托以重任；四是相互帮助，在工作上相互协作共同提高，在生活上彼此关怀。团队成员在互动过程中逐渐形成了一系列的行为规范，一方面他们和谐相处，充满凝聚力；另一方面他们又彼此促进，为了团队的成功他们常指出对方的缺点及进行对事不对人的争执，其终极目标都是为了促成更好的合作，追求团队的整体绩效。

3在团队成员对团队事物的态度方面，团队表现为团队成员对团队事务的尽心尽力以及全方位的投入。一方面，团队在发展过程中及处理团队事务时，努力争取团队成员的全方位投入、全力行动，不但让成员发挥其体力，还运用其脑力和心力，以充分调动其积极性、主动性、创造性；另一方面，团队成员衷心地把团队的事视为自己的事，干事积极主动，不仅尽职尽责，而且尽心尽力，认真勤勉，充满活力与热情。当然，团队以上三个方面的特性也是相对的。首先，从深度上讲，各个团队有程度上的差别。例如，有些团队也许建立了一种真正的整体归属感，团队成员感受到了家的温暖；另一些团队，却可能仅仅停留在形式上。其次，从广度上讲，各个团队有范围上的差别。一些团队以上三方面都具备得尽善尽美；另一些团队却可能只具备其中的某一两个方面。

二、团队管理的功能

团队管理是运用成员专长，鼓励成员参与及相互合作，致力于组织发展，所以可说是合作式管理，亦是一种参与式管理。随着组织工作复杂性日益增多，很多工作实难靠个人独立完成，必须有赖于团队合作才能发挥力量。因此，企业管理中若能善用团队管理，对于激发成员潜能、协助问题解决、增进成员组织认同、提升组织效率与效能，具有特有的功能。

1和个人相比，团队能够获得更多、更有效的信息。目前环境变化的越来越快，需要组织掌握更多有效的信息以做出决策。在团队形成自身目标和目的过程中，团队的运作方式能建立起解决问题和提出倡议的交流方式。团队对待变化中的事物和需求是灵活而敏感的。因此，团队能用比个人更为快速、准确和有效的方法扩大大型组织的联系网，根据新的信息和挑战调整自己的方法。随着市场变化的加剧和产品的不确定性，这种交流的重要性越来越在组织中体现，使得团队开发成为必要和可能。

2团队方式为管理工作的提高和业绩的取得提供了新的途径。在加入团队的人们努力工作克服阻碍之前，真正的团队是得不到发展的。通过共同克服这些障碍，团队中的人们对相互的能力建立起了信任和信心，也相互加强了共同追求高于和超乎个人和职能工作之上的团队目的的愿望。克服障碍，取得业绩，这就是使分散的人们组成为团队的原因。工作的意义和努力都使团队深化，直至团队的业绩最终成为对团队自身的奖励。

3团队中的工作能具有更大的乐趣，而这种乐趣往往与团队的业绩是一致的。团队中的人员不用提醒就会强调他们在一起工作的高兴事。当然，这种高兴事包括聚会、吹牛和庆祝活动。然而，任何聚成群体的人们都会搞个好聚会；而团队的高兴事与那种聚会的区别就在于它支持了团队的业绩，也因团队的业绩而得以延续。例如，常常会看到在那些有最佳业绩表现的优秀团队中有高度发展的工作幽默感，因为幽默感能帮助人们对付最佳业绩表现中的压力和紧张。也总能听到这样的说法，最大的也是最让人感到满意的乐事，就是“成为比我个人更重要的某种事物的一部分”。

4在团队管理中，人们对变化的出现是有准备的。首先，团队中的人们都要对集体负责，变化对团队的威胁并不像个人自己对付变化时那么大。其次，团队中的人们有灵活性，他们有扩大解决问题范围的意愿，团队为人们提供了比那些工作面窄又受层级制限制的小组所能提供的大得多的增长和变化余地。最后，团队也重视业绩、团队成果、挑战和奖励等因素，并且支持试图改变以往做事方法的那些人。

三、善于平衡化解团队管理中的矛盾

团队工作不同于一般的工作在于它是一个管理矛盾的过程。团队工作过程中的冲突和矛盾，管理者必须理解、接受，并尽可能地平衡化解这些矛盾。

1容纳个人的不同和集体的一致和目标。好的团队是需要包容个体的不同和达到集体的一致和目标。团队的有效性常常需要混合不同的个体。团队为了从多样性中获益，它必须具有允许不同声音——观点、风格、优先权——表达的过程。这些不同的声音实际上带来了开放，这不可避免地就有冲突，甚至有团队成员之间的竞争。过多的冲突和竞争会导致一个"胜负"的问题，而不是合作解决问题的方法。这样做的目的是集合个体的不同，从而激励他们追求团队的共同目标。有效的团队允许个体的自由和不同，但是所有团队成员必须遵守适当的下级目标或团队日程安排。