请提供美国著名营销学家Richard L. Oliver在2000年提出的情感模型

美国著名营销学家Richard l Oliver提出的“期望与实绩”模式是最广泛应用的一种病人满意度模式。根据这个模式，如果病人感觉到的服务质量超过对服务质量的期望，就会感到满意；否则就会不满意。按照病人满意度来评估服务质量，管理者不仅应重视服务过程和服务结果，更应分析、掌握病人的看法及服务过程中影响服务人员和病人相互交往的心理、社会和环境因素。

通过调研，常常发现病人对医务人员提供的服务不满意，而医务人员感到自己已经尽力，对病人的不理解感到委屈。因此，本次调查着重研究医护人员、患者对服务质量理解的差异性，以便为病人提供更能满足其需要的服务。

眼睛是心灵的窗户，一个人内心深处的声音，都可以在眼神当中窥见一二。

嘴巴会说谎，很多时候一个人有心骗你，就会在言语当中粉饰太平，明明心底是别样的想法，也会说出一些刻意让你开心的话，如果一个人在言语当中去窥探爱情，那就太天真了。

甜言蜜语之所以很多人都在讲，无非是因为它很廉价，根本不需要去付出，上下嘴皮一动就会得到想要的效果，根本没办法替代一个人真实的内心。

身体语言是很难说谎的，即使嘴巴闭上了，身体也会很诚实地向你靠近，而在所有的身体语言中，眼睛是最直观的情感流动方式。

《我的我的祖国》里面最让人动容的便是张译饰演的高远那一个眼神戏，即使戴着口罩，仅凭一个眼神，就把内心深处无数难以说出口的话表达出来，那一个眼神里有无惧生死的壮烈，也有对昔日恋人的不舍和愧疚。

即使他口中一直在否认自己就是女生要找的人，但是在那一刻，很多话语无需多说，彼此心里早已经明晰。

眼睛难以隐藏心事，更不会带有欺骗属性，它是一个人内心最直观的表达方式。

很多时候，如果你想要求证一个人对你的感情，根本不必过多审问，也无需用繁琐的细节来验证，只需要看对方的眼神就知道。爱与不爱，都藏在眼神里。

若是爱你，一个人目之所及都是你

在某一个公共场合当中，人们往往会习惯性地去找那个在意的人，看到喜欢的人那一刻，眼睛便会定格，其余的风景再好都和自己无关。

《心动的信号》里面，当所有人都在小屋里唱歌，被动听的音乐感染时，陈思铭的眼神自始至终都在方彬涵身上，再动听的音乐在她面前也会黯然失色，他的眼睛里只看到她，满眼都是她。

若一个人爱你，他的眼睛自带雷达，会跟随着你的踪迹变动，你去到哪里他的目光就会跟随到哪里，他一眼望去，目之所及皆是你。

有一个很奇怪的现象，当一群人都在笑的时候，你第一个看向的，永远都是你喜欢的那个人。

爱情是一件无意识的事情，很多时候很多行为根本无意，却在下意识间已经把你的心迹表露出来。嘴上不说，眼睛会自动跟随，望向你心里的那个人。

所以，如果一个人从来都不会主动看向你，无论你做什么都难以吸引他的目光，你就该知道了，他不喜欢你。

看向你的眼神里满是柔情

眼睛会跟着心走，面对一个自己讨厌的人，表面上维持着基本的客套，眼睛却早已经把内心戏表现出来，如果这个时候看向你，你的眼神里一定没有语言当中那般热情。

不喜欢的人，即使装得再好，眼神也骗不了人，你的那一份厌烦和嫌弃，眼睛里早已经暴露出来。

如果你仔细观察一个人的眼神，你就能够看到他在喜欢的人和不喜欢的人面前完全是两副面孔，前者眉飞色舞，后者黯淡无光。如果你观察一个人在情感当中的变化，就可以知道一个人是否变心，对你的感情是增有减。所谓见过你爱我的样子，所以你不爱我，我一下子就看出来了。

见过你爱我的眼神，当你不再爱我，我便可以轻易识别清。爱我的时候，你眼神里充满柔情，仿佛在看向一个心仪的宝贝，舍不得被人搅乱，舍不得打碎那一刻的宁静。不爱我的时候，看向我就像是看向一个入侵者，充满了戒备，充满了厌恶。

当你开始怀疑一个人对你的感情时，不要问他是不是还爱你，学会观察他的眼神，无需多费口舌，你看到的若都是冷漠，不妨主动离开。

因你笑而笑，若你悲伤，满是心疼

最好的感情，无非是一个在闹，一个在笑。

喜欢一个人，心情和他是同步的，你会因为他的喜怒哀乐而变化自己的心情，看见他在笑的时候，哪怕你并不知道发生了什么，哪怕你并不能够对那份开心感同身受，也会不由得受他的影响，情不自禁弯了嘴角。

提到陈小春和应采儿，我总会忍不住想到在演唱会上的那一幕，陈小春在台上一脸冷漠地唱着歌，应采儿在舞台底下做了一个怪异的动作，陈小春立马露出了笑容。

看到你的那一刻，心情就会变好，想起你，嘴角也会含笑。王小波的那一句“一想到你，我这张丑脸上就会露出微笑”，无疑是最贴切的表达。

舍不得看到你难过的样子，若你一脸愁容，我也会忍不住揪心，五官都扭曲在了一起，看到你落泪受伤，眼神里的关切和心疼也会不自觉地表露出来。

心疼和关心不是嘴上说的，眼神会第一时间传递出心声，喜欢你，你哭他会心疼，你笑他会跟着笑。

想要知道一个人对你的感情，看他的眼神就知道。

喜欢你时的脉脉含情，不喜欢你时的厌恶嫌弃，喜欢你时，眼睛总是会盯着你看，你去到他，视线追随到哪，不喜欢你的时候，你去哪都和他无关。喜欢你时，你是他的心情晴雨表，不喜欢你的时候，你拼命逗他笑，他还会觉得你无聊。

要相信自己在爱情当中的直观感受，你所能够感觉到的，往往都是最真实的。若你已经在他的眼神里，看不到丝毫的爱意，就不要再自欺欺人，他真的不爱你。

不要相信他嘴上说得，要相信你所看到的，骗不了人。

通过本能层、行为层和反思层的设计，增强产品设计中的情感体验。

要成为一名出色的设计师，仅仅了解用户的反应是不够的，你还得了解为什么用户会做出这样的反应。为什么有些用户会对这个界面感到愉悦，而其他用户却不高兴？为什么我们修改了配色后，转化率变低了？为什么有些用户会去分享他们的体验，而其他用户不会？

在《情感化设计》一书中，Don Norman探讨了三种不同层次的设计：本能、行为和反思。告诉了我们用户是如何在情感上与事物发生联系。

愉悦

“愉悦”是本能、行为和反思在情感化设计的交叉点（我们将进一步探讨）。至关重要的是，设计师要理解这些情感反应不是偶然的，它们可以通过以人为本的设计方法来培养和创造，提供持久和印象深刻的价值。

首先，在用户使用产品的过程中，必须让用户获得一些预期的价值。如果用户跟产品的第一次见面，就感受到了产品的价值，那么用户会更乐意去使用它，产品的留存就会高。所以产品设计一定要突出核心价值。

然后，在我们培养这些情感体验之前，必须满足一套先决条件，即产品的可用性和易用性。

最后，如果体验能引起积极的本能、行为和反思性的情绪反应，人们会喜欢这个产品并分享给其他人。

现在，我们将探讨这些层次的基本知识，以及它们如何应用于产品设计的例子。我们还将从认知科学的角度来构建这些层次。

情感化设计元素

情感化设计可以将功能性产品转化为难忘和持久的体验。

这通常表现为4个方面：

情感记忆链接 -情感会不停地在我们的记忆中发酵，超出了产品的基本功能价值。我们会记得让我们有某种感觉的事情。

美观的可用性效果 -美观增强了可用性，增加了用户学习和适应的意愿。

说服性情感（直觉） -情感使用户能够做出直觉和快速的决定。我们用认知来理解和解释我们的世界，但是我们的情绪会加快我们的决策。

所有权效应 -用户将花更多的精力在其感到有主导权的地方，就像产品是他们自己的延伸。所以要让用户参与到产品中来，让用户可以一起建设产品。

在任何设计中，本能、行为和反思这三个不同的层面都是互相交织的。没有一种设计能完全独立于这三个层面之外。——诺曼，《情感化设计》

接下来就让我们一起走进情感化设计的三个层面：本能、行为、反思。

一、本能情感设计

本能反应是由最初的感官体验触发的。正是这种第一印象决定了用户将要探索其他一切功能的心情和最初的框架。

MacBook Pro开箱

强烈而积极的本能反应有以下好处：

他们为每个后续的交互创建了一个积极的环境。

如果最初的体验是非常积极的，那么用户更容易原谅错误。

“一见钟情”将更易于引导用户分享产品。

本能设计包括用户的意识状态、产品的最初吸引力和用户的整体感受。

二、行为情感设计

行为反应是我们沉浸在产品体验中的感受。这就是我们如何对产品交互做出反应，继而从产品中获得价值，也就是常说的可用性。

从情感的角度来看，当交互是流畅的、熟悉的、符合预期的，那么用户就会从产品的可用性中获得快乐和满足。

行为设计包括可用性、产品功能、性能和使用效果。

捷豹气温控制系统

强有力和积极的行为反应有以下好处：

它们让用户感受到一种控制感。

通过在用户的行为和预期价值之间建立直接的联系来培养信任和可靠性。

我们应鼓励重复的反应，因为人们更倾向于再次体验那种快乐。

三、反思情感设计

反思性的反应是用户沉浸在某种体验后的感受。用户会记住这个体验给他带来的感受，它决定了用户是再次体验，还是回避它。

强烈而积极的反思反应有以下好处：

他们鼓励用户与他人分享他们的体验。

通过使用延伸到产品本身之外的情境来唤起一种自豪感和认同感。

总的来说，反思性情感设计捕捉到了产品的意义、思想的影响、体验的分享以及文化的影响。

情感化设计技巧

为了创造愉悦的体验，设计师必须掌握情感化设计的技巧。以下是情感化设计技巧：

个性化和定制 -个性化用户体验，让您的用户感受到主导权。允许用户将体验定制为自己的延伸

富有表现力的图像 -使用用户可以与之产生共鸣的、插图和动画-视觉效果本身可以展示情感并帮助用户移情。

正面惊喜 -通过让你的用户惊喜来引起正面的情绪反应。

人性化口吻 -使用更人性化的口吻与用户交谈。通过对话表达情感、同理心和鼓励。

幽默 -笑声和欢乐是非常强烈的积极情绪，可以减轻恐惧和不确定性，同时唤起一种快乐的感觉。

讲故事 -有助于人们理解体验的历程，构建他们的互动框架，甚至在使用产品后也能回忆起他们的体验。

微交互 -微妙的暗示使界面更加活跃和有趣，更能促进互动。

总结

本能的、行为的和反思性的情感设计创造了持久和愉快的产品体验。

情感化设计三层模型

设计师必须了解情感设计是如何涵盖整个体验的，从最初发现产品到使用产品，再到产品使用后的思考。

仅仅用“一见钟情”来培养体验是不够的。这种爱必须是永久的、持久的和可分享的。

本篇文章偏理论，意在先树立情感化设计的意识和理论基础。我还会再写一篇文章，更加具象化的阐述如何进行情感化设计。

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情感的哲学本质就是人对事物的价值关系的一种主观反映，情感与价值的关系在本质上就是主观与客观的关系。也可以说，人的情感活动的逻辑过程与一般认知活动的逻辑过程基本相同，其主要区别在于它们所反映的对象不同，一般认知活动所反映的对象是事物的事实关系，而情感活动所反映的对象是事物的价值关系。

价值观的客观目的在于识别事物的价值率，它是事物价值率的主观反映值。人在价值观的引导下，可以对不同的事物产生不同的选择倾向。然而，仅仅认识事物的价值率是不够的，人仍然无法真正确定对事物的价值资源的投入原则（投入方向和投入规模）。以经济贸易方面为例，如果一个商人的年平均利润率能够达到50%，那么他对于年平均利润率只有20%的经营项目不会感兴趣，甚至会产生反感；如果一个商人的年平均利润率只能达到15%，那么他对于年平均利润率只有20%的经营项目将会产生浓厚的兴趣。事实上，当事物的价值率较小时，人不仅不会对它投入价值资源，而且还会不断把以前投入的价值资源抽调出来，只有当事物的价值率大于某个确定值时，人才会不断追加对它的价值资源的投入规模。这个确定值就是主体的“中值价值率”。