如何提高酒店员工的心理素质

　导语;酒店员工心理素质是指从事前厅、餐饮、客房、安全、销售等人员所应具备的认识、情感、意志和个性品质。酒店员工在文化、道德素质以外，还应该具备良好的职业心理素质，这不仅对于酒店员工自身的发展具有关键意义，也事关酒店的经济效益和长远发展。本文从心理素质的概念、研究酒店员工心理素质的意义、酒店员工应具备的心理素质和应克服的心理障碍等方面进行了论述，对未来进一步提高酒店员工的心理素质有着重要的指导意义。

如何提高酒店员工的心理素质

　人的任何实践活动，都是在其心理的支配和调节下进行的。因此人的心理因素，不论在酒店工作还是其它工作，都关系到公司的利益和企业经济效益的增长。为了保证酒店具有良好社会形象和经济效益，要求酒店的工作人员，除了应具备良好的文化、道德素质以外，还应具有良好的职业心理素质。因此，研究酒店员工的心理素质是十分必要的。

　一、心理素质的概念

　心理素质或称心理品质，是指人的认识、情感、意志、个性特点，包括人的智力与非智力因素，如认识、情感、意志品质、自我意识水平、气质类型特点、性格特征等。酒店员工心理素质是指从事前厅、餐饮、客房、安全、销售等人员所应具备的认识、情感、意志和个性品质。

　二、研究酒店员工心理素质的意义

　(一)有助于酒店对员工的选拔与培养

　研究酒店人员的职业心理素质，可以帮助酒店人力资源管理部门根据职业心理素质的要求，制定出量化的心理测试标准对应聘人员进行筛选和选拔。在对酒店人员进行培训与教育时，也可以根据职业心理素质的要求，针对性地进行心理素质训练。

　(二)有助于提高酒店员工的工作效率

　任何实践活动都是在主体的心理支配和调节下完成的。酒店员工是酒店实践活动的主体，具有与其实践活动相适应的心理素质，才能有助于酒店实践活动的顺利进行。

　(三)有助于酒店员工的自我心理调控与矫正

　酒店员工了解自己所从事的某项工作所应具备的心理素质以及自己在某些素质方面的缺陷后，可以有意识地进行自我心理训练、调控与矫正，以便更好地适应酒店工作实践的`需要。

　三、酒店员工应具备的心理素质

　酒店员工应具备以下四种心理素质：

　(一)情绪控制能力：

　应包括两个方面的内容：其一，准确认识和表达自身情绪的能力;其二，有效地调节和管理情绪的能力。

　(二)沟通协调能力：

　一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。

　(三)应变创造能力：

　工作中随时可能遇到突发性特殊情况，这就要求酒店员工具备良好的应变创造能力。

　(四)语言表达能力：

　语言表达能力是酒店员工和顾客搞好沟通的关键，有了良好的沟通才能为顾客提供更好的服务。所以，良好的语言表达能力是每位酒店员工必须做到的。

　四、酒店员工必须克服的心理障碍

　经过研究发现，没有服务经验的新服务人员，他们成功的关键就在于心理素质的提高，这个心理素质不是我们常说的“自信心”，而是正确对待“自尊”与“恐惧”，对这两个关键素质的训练将成为新员工能否存活的关键。

　(一)摧毁自尊重塑自我

　从事服务工作必须有足够的热情、勇气与耐心，前提是必须放下自尊。对于服务人员来说，自尊心是首要克服的难题，他们要在服务中逐渐树立起新的自尊观念，就是：顾客的满意度是最为重要的，服务人员要正确地看待“自尊”这个问题。

　(二)克服内心的恐惧

　服务人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”，新的服务人员在这一点上尤为明显。而克服恐惧、建立人际勇气是服务行业的第一门必修课。训练服务人员克服恐惧，是一个非常科学的过程，必须针对服务人员的职业特征来进行训练。

　五、结论

　酒店企业要真正树立以顾客为中心的服务理念，同时，酒店员工作为酒店的核心力量，酒店管理者也要把关爱员工作为一种重要的管理内容和基础职责。

　而酒店员工也应该不断地提高自身综合素质，以适应当今服务行业的要求。酒店员工应该具有高度的责任感和同情心，树立尊重顾客、关怀顾客的高尚职业道德，树立“以人为本”的价值观和“顾客是上帝”的职业观等心理素质理念，做到爱岗敬业、无私奉献，注重服务以外的知识学习和自身综合素质的提高，这对酒店至关重要。

　　1．智能化系统设计与五星级酒店相匹配。

　　2．智能化系统设计与工程项目建设地点的实际情况相适应。

　　2．智能化系统设计应该是完整的、先进的、实用的、经济的。

　　4．智能化系统选用设备品牌是主流的、成熟的、安全的、可靠的。

　　5．按智能建筑甲级标准设计。

　　各子系统简介

　　1 酒店VOD多媒体信息服务网络系统

　　VOD技术就是让人们随时随地按需点播及互传多媒体信息的网络技术。建立宽带高速交互式VOD网络系统是网络社会发展的最高目标，是实现地球村理想的必要条件。 “酒店VOD及多媒体信息服务网络系统”是用于客人查询及预定酒店服务、浏览各类网上信息、观赏影片、上Internet国际互联网的智能化酒店服务网络系统，该系统最能充分地实现“以人为本”、“个性化服务”、“信息化服务”、“便捷、舒适”的网络信息时代服务理念，是智能化酒店的标志。

　　2、酒店一卡通、门禁系统

　　该系统主要用于：

　　a) 客人身份识别

　　b) 客人消费记帐管理

　　c) 客人消费历史记录、打折优惠管理

　　d) 客人个性化服务管理

　　e) 酒店安全保卫、门锁控制等管理

　　由于采用这一系统，对客人的服务与管理可以做到更人性化、更个性化；

　　对高级客人，可采用非接触式射频卡，使客人在不知不觉中享受到严密的跟踪保卫；并可把高级客房区控制起来，使没有射频卡的人进入以后得到监控，无法随便行动， 让酒店出入管理更加智能；

　　3、酒店楼宇自控系统

　　该系统用于酒店客房及公共场所的环境参数自动控制，如：温度、湿度、新风、气味、除菌等自动控制，目的是为客人创造一个舒适、温馨的住宿环境，有宾至如归的感觉。

　　4、酒店客房管理系统

　　该系统主要用于房间的照明、音响、电视控制，服务请求，免打扰设置等等。

　　5、酒店商务计算机综合管理系统

　　该系统主要用于：酒店预订及连锁经营管理；前台、后台计算机管理：预定、收银、财务、报表、查询、数据库管理、EMAIL邮件管理、INTERNET利用等计算机综合管理

　　6、酒店经营及办公自动化系统

　　该系统建立在广域、局域网上，主要分两部分：

　　a) 酒店预订及连锁经营网络（网站）信息系统；

　　用于向酒店管理者提供现代化经营手段，目的是使酒店经营高效、先进、科学；

　　b) 酒店内部办公自动化及智能化管理系统

　　用于向酒店管理者提供高质量管理手段，如智能办公系统、智能节能系统、智能采购网络、智能人员管理系统、智能物耗管理系统等等，目的是使酒店办公、物耗、能耗、人员成本等降到最低，使用效率最高，创造良好效益；

　　7、结构化布线系统

　　该系统是所有建立在广域、局域网上的“酒店智能弱电系统”的信息通道，是网络系统的高速公路，是弱电系统的神经线；

　　8、通讯系统

　　该系统用于

　　a) 客人对外通讯

　　b) 酒店内部通讯传呼

　　良好的通讯网络使客人可以进行语言、图像、数据等多媒体信息传递，可开网络会议、打可视电话、上Internet国际互联网等等，使客人感到处在一个开放的、便捷的信息社会，即使旅行在外，也和在家一样，有所谓宾至如归的感觉。

　　10、卫星、有线及闭路电视系统（声光像系统）

　　该系统主要为客人提供新闻、经济信息、娱乐片消遣。

　　11、多媒体商务会议系统（声光像系统）

　　12、数字摄录编系统（声光像系统）

　　在数字时代，客人可能会要求把他们的商务活动、宴庆活动制做成多媒体数字资料，利于保存和传送，这就需要数字摄录编系统。

　　13、背景音乐兼紧急广播系统（声光像系统兼消防系统）

　　14、娱乐声光像系统（声光像系统）

　　提供客人休闲、娱乐的声光像系统,运用现代化的声光像技术，表演有文化特色的娱乐节目

　　15、消防报警系统（消防、保安系统）

　　应该运用现代化的数字式技术，建立智能化的、高可靠性的消防系统

　　16、保安、监控、巡更系统（消防、保安系统）

　　17、停车厂管理系统（消防、保安系统）

　　一般的标准间都要价格在1000左右，如果是提前订或者在订房网站上订的话或便宜很多4-5折都有可能

目录

企业精神文化

以真情服务、温馨

确立双赢的价值观

注重创新意识

企业形象文化

企业教育文化

企业礼仪文化

企业生活文化

扶贫助学，肩负社

开展建议活动

建立文体组织活跃

开展各类竞赛活动

关心员工生活，保

酒店企业文化

知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代。在企业文化理论上是"以人为中心"的崭新管理思想，这种以"人"为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要模式。

中文名

酒店企业文化

性质

文化

属性

企业

所属类别

酒店文化

酒店企业文化理念酒店企业文化内容洲际酒店企业文化酒店企业文化建设希尔顿酒店企业文化维也纳酒店企业文化万豪酒店企业文化酒店企业文化ppt酒店企业文化怎么写酒店企业文化墙

企业精神文化

企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想--精神管理--在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。

精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来;而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。

宾馆决策层深刻领会企业精神管理的重要性，提出了创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序都有明确的标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉;如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且得到意外的惊喜。因此，宾馆把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。

以真情服务、温馨服务为经营宗旨

宾馆通过长期的服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服务既可以提升宾馆形象，增加企业效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。

确立双赢的价值观

企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江宾馆面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率;客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。

注重创新意识

酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持;二是适应不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。宾馆高层决策者认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新(市场创新)。这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。

4、既重视硬件设施建设，又重视"以人为本"的软件建设。

经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，宾馆每隔5-6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同时，在管理和服务中，宾馆要求实现人性化，从产品的提供要满足客人习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现的温馨与真情，让客人有回家的感觉。

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。企业领导的导向和推动作用是创建和贯彻企业文化的关键，领导的文化观念潜移默化地影响着员工的成长，是每位员工所效仿的榜样。

企业形象文化

企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。宾馆的形象文化集中体现在CIS的导入上。

首先，宾馆将理念识别系统(MIS)的建立作为企业形象文化建设的突破口，确立了"五星钻石服务"宗旨，要求全馆员工在经营活动中，自始至终贯彻"真情待客，用心服务"的主题理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对客服务目标，把优质服务视为企业的生命，要求员工牢固树立"馆兴我荣、馆衰我耻"的荣辱观。

其次，将企业理念贯彻于经营管理实践，宾馆十分重视行为识别系统(BIS)的建立。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质，这就是我们常说的行为模式，对企业来说就是BIS。从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，都努力贯穿"五星钻石"服务标准，使企业文化与企业行为有机结合。

1、酒店文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础，核心灵魂是企业家的创新精神。

2、酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。

3、通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。

扩展资料：

酒店文化的营销

酒店文化营销是把商品作为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。酒店文化营销既包括浅层次的构思、设计、造型、装潢、包装、商标、广告、款式，又包含对营销活动的价值评判、审美评价和道德评价。

酒店文化营销包括三层涵义。企业需借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动；文化因素需渗透到市场营销组合中，综合运用文化因素，制定出有文化特色的市场营销组合；企业应充分利用CI战略与CS战略全面构筑企业文化。

-酒店文化