餐饮服务中与客人发生争吵时怎么办

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。

2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。

3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。

4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。

5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。

6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。

顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

冲突则是人际关系中最重要的影响因素。当谈到冲突的时候，我们联想到的无非是恐惧、失落、羞辱、痛苦等消极的词汇。

当然，在餐饮店也会发生这种冲突。当和顾客发生冲突时，应该怎样处理？每一次冲突的发生并不是瞬间的事，它总有个过程。一般都分为潜伏期和爆发期。

客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。

消费者不喜欢产品，服务员却极力推销动但消费者又不被服务员的行为打动，故形成我行我素的不平衡心理。这时，冲突就有产生的可能性。

和客人发生冲突时，必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。

顾客与服务员都持肯定的态度，但因为服务员不良的服务方式或消费者的不良言辞等原因导致双方不愉快。这时，消费者的心理出现不平衡。

一旦顾客在就餐前或就餐中发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”这样是不对的。正确的做法应该是，不管这件事是否是自己的责任，作为餐厅的一分子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。

与顾客产生矛盾的话，首先要缩小不利影响，尽量让顾客进入可沟通的情绪中，然后着力在解决矛盾上。

了解产生矛盾的原因，顾客的真正需求是什么。并且合理地妥协去解决矛盾。

做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。

如果员工的问题很严重或者认知不上去的话，应考虑支留的问题。

无论是在就餐中还是生活中都会遇到不可避免的冲突，有些冲突是复杂的，也是难以解决的，稍有不慎，冲突就有可能升级而超出控制范围，后果会更严重。

所以餐厅要不断改善服务质量，提高服务水平的动力。要学会与消费者进行良好的沟通作为餐饮经营者，应尽自己更大的努力去满足顾客的消费需求，使每一项就餐行为都能顺利进行。

服务员和顾客如果发生争吵要首先批评服务员，这是不管谁对谁错首先要有做自我批评的态度，服务行业的标准就是顾客的满意就是服务的宗旨和目的，既然顾客有争吵，说明顾客对服务是不满意的，不满意已经是服务员的错，服务员若是对顾客争吵更是错上加错，所以，服务员和顾客如果发生争吵要首先批评服务员是正确的做法。

你需要立刻制止他们的行为，先让双方都冷静下来，并尽快带顾客和员工前往办公区域（离开有其他顾客的地方）。先让顾客和员工都坐下，首先对员工的行为提出批评，然后询问顾客争吵的原因，站在顾客的立场上先解决问题，安抚好顾客，若问题不出在顾客，则需要作出一定的安慰赔偿（例如免单或打折），并当面对员工进行批评和一定的口头惩罚，但语气不宜过激。安抚顾客离开后，再向员工和其他目击者了解事情经过，若错不在员工，需要对员工进行安抚，但仍需批评员工的做法有欠妥当。若确实错在员工，则需当众对员工做出相应惩罚。