服务员和顾客吵架怎么办啊！？?

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。

这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。

即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。首先服务员要做到有理。必须是客户无理取闹，而自己是有道理的一方。这样在发生冲突的时候，要保留证据，可以第一时间找到自己的负责任的领班或是大堂经理，由他们出面来处理这件事情。而不是自己冲动的去回对或直接站出来和他成为对立面。要保护好自己。前段时间有一个视频，有一个女顾客在品尝牛肉干样品的时候，直接拿的是正品牛肉干。边上的服务员阿姨提醒他之后，被女顾客破口大骂，而且多次推搡阿姨。阿姨一直没有还口，也没有还手。这个视频引起了热议。大家都很支持阿姨的做法。还把女顾客和她丈夫曝光了。这种情况就应该曝光他，自己是没素质的人。还对阿姨进行谩骂和推搡，欺负老实人。听说还是个教师，都对不起这个教书育人的职业，这样的人培养的学生很让人担忧。事后超市也安抚了这位阿姨，并且表扬了他。这种做法是正确的，有问题的时候不要当面和顾客发生冲突，交给自己的单位或领导，让他们出面来解决这个问题，这样更稳妥。

首先按照正常流程处理，简单的解释和端茶倒水等安抚还是必要的，如果不管用，不可跟他说得太多，这时候要让他发泄，你只要注意控制局面。让他喊十句，你再解释一句，让他发泄但不能让他爆发，同时注意，你的解释既是讲给他听，更是讲给在场其他客户听的，要争得大家的理解，高素质、有头脑的人还是占大多数的。这样就只是他一个人在闹，不会造成群情激愤便场面失控。

其次，如果事态还未平息，这时的解释说词要换一换了，告诉他，已经上报主管，正在想办法帮他解决，马上就会安排人员上岗增加人手。

如果再闹，这时候差不多该主管出面了，请到其他空间，继续解释安抚，一般到了这个层次也就差不多能解决了。再不行就行长出面，办法同上，这时候也该到他的号了吧，等办完了业务再说两句好话，再抱歉一下，再鼓励鼓励他，让他继续这样愚蠢下去。

最后，还有一点要注意，决不能他一闹就安排他优先办理，如果真有急事，想必其他人也能理解，应该征得其他客户的同意方可安排优先。不然其他客户还有不闹的吗？

平时话看起来很凶被客户骂了居然说不出话？其实客户骂人有一个共同点：刚开始骂的时候并不特指某个人，但是往往到后面就变成针对人了。刚刚开始的时候他这样骂“你们供电部门怎么这么差？你们就是一群吃白米饭的家伙”、“为什么不通知就停我的电，你们是不是有毛病？”等，当然现实中客户的语言更加极端。一般到最后，客户就会苗头直指你“你叫什么名字？你工号多少？老子要投诉你！老子跟你没完！老子要收拾你！”一旦说了这句话，服务人员就比较被动啦，因为这个时候客户已经由原来的“针对企业”变成了“针对个人”了，你“倒霉蛋”的命运就此正式开始啦！！！

为什么客户一开始是“骂企业”，最后却“骂个人”了呢？原因就在于我们在面对客户“骂人”的时候，处理方法不得当，导致了“引火烧身”。

那我们在客户骂人的过程中应该怎么处理才不会“引火烧身”呢？通过对服务人员的交流，一般有以下一些做法：

“让他骂咯，反正被骂习惯了，就当没听到……”

“忍着吧，难道我们还要还口骂回去吗？”

“耐心解释，还能怎么着？”

“提醒客户使用文明用语吧！”

这几句话其实就是几种常见的做法：

冷漠处理、爱理不理；

忍气吞声、逆来顺受；

极力解释、让其明白；

强硬提醒、逼其注意；

第一种：冷漠处理、爱理不理

让客户骂！客户就会越来越没劲？然而并不会！不是你让他骂他就会越来越没劲，“让客户骂”其实就是一种“冷处理”，客户骂人的时候如果我们没有什么反应，那客户会送你一句话“你有没有听我说话？你是一根木头还是一尊菩萨？”，所以客户在骂的过程中不仅仅要求我们听着，还要对他的骂有所回应！怎么回应，是骂回去吗？当然不是！

第二种：忍气吞声、逆来顺受

既然我们不能骂回去，那只能忍着啦！“忍得了一时，忍不了一世”！忍一直被誉为中华民族的传统美德之一，大多数服务人员在客户骂人的时候都选择了忍让，不过这次你对客户忍住了，你能保证下次还能忍住？，你能保证你的情绪一直不宣泄？你能保证你的情绪就不会向身边亲近的人宣泄？那我们不忍就一定要和客户理论或争辩吗？当然不是，因为客户需要你的不是忍受，而是理解体谅以及解决问题！

第三种：极力辩解、使其明白

给他解释就会有效果吗？解释就是掩饰！辩解就是对抗！不是你越急着解释清楚客户就越容易理解你，你“解释的太快”会让客户有“在找借口、不愿意处理”的错觉，因此在客户骂人的过程中解释到多数都得到一句这样的回应 “错就是错，解释那么多干什么？”，因此客户在骂人的时候根本不需要你解释，而是需要你耐心的听完他的“经历”并理解他的“遭遇”。

第四种：强硬提醒、逼其注意

提醒客户使用文明用语，找死！很多服务人员在面对客户的谩骂时会提醒客户“请你使用文明用语，否则我们没办法给你好好处理这个问题”！这句话不说还好，一说客户就暴跳如雷了，“我就不使用文明用语怎么了？我现在这么生气，还要我使用文明用语？难道我不使用文明用语，你就不给我解决问题了吗？”。这样不恰当的提醒可能直接回导致客户更激烈的对抗。

总结：以上四种是服务人员在面对客户骂人的时候最常用的方法，然而这几种方法并没有什么卵用，甚至有的客户还会变本加厉！

解决办法如下：

电信客服和客户吵架，可以记住他的公告，拨打打10000根据语音提示操作选投诉，然后转人工，进行投诉的，不要高生叫喊，也不要说脏话，文明有礼貌的，把双方争议的内容陈述出来，她们会登记，并按照公司规定处理的，假如对方客服确实有违规的话，公司会处理的。