客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版）详细资料大全

本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、行销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。

基本介绍 书名 ：客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版） 作者 ：苏朝晖　 出版社 ：清华大学出版社 出版时间 ：2010-12-1 基本信息,内容简介,作者简介,目录, 基本信息 版　次：1页　数：301字　数：380000印刷时间：2010-12-1开　本：16开纸　张：胶版纸印　次：1I S B N：9787302235798包　装：平装 内容简介 全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。 本书理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例，并提供完整的教学课件及辅助课件。 作者简介 苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙巖学院 教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为 、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、菸草等提供咨询、诊断、策划、培训等。 目录 第Ⅰ篇　客户关系管理概论 第1章客户关系管理的意义与内容 3 11客户关系的定义 3 12企业管理客户关系的意义 4 121能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 4 122能降低企业与客户的交易成本 4 123能给企业带来源源不断的利润 4 124能促进增量购买和交叉购买 5 125能提高客户的满意度与忠诚度 6 126能整合企业对客户服务的各种资源 6 13客户关系管理的研究内容 7 本章小结 9 思考题 9 案例分析星巴克的客户关系 10 第Ⅱ篇客户关系的建立 第2章客户的认识 15 21客户的价值 15 211利润源泉 16 212聚客效应 16 213信息价值 17 214口碑价值 17 215对付竞争的利器 17 22客户的状态 19 221潜在客户 19 222目标客户 19 223现实客户 20 224流失客户 20 225非客户 20 23对各种状态客户的管理 21 231对潜在客户和目标客户的管理 21 232对初次购买客户的管理 22 233对重复购买客户和忠诚客户的管理 23 本章小结 26 思考题 26 案例分析客户，您是总裁——创维集团经营新观念 27 第3章客户的选择 29 31为什么要选择客户 29 311不是所有的购买者都是企业的客户 30 312不是所有的购买者都能够给企业带来收益 34 313选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 35 314没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象 37 32选择什么样的客户 39 321什么样的客户是“好客户” 40 322大客户不等于“好客户” 42 323小客户可能是“好客户” 45 33目标客户选择的五个指导思想 46 331选择与企业定位一致的客户 46 332选择“好客户” 48 333选择有潜力的客户 48 334选择“门当户对”的客户 51 335选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 55 本章小结 56 思考题 58 案例分析劳力士的客户选择 58 第4章客户的开发 61 41行销导向的开发策略 62 411适当的产品或服务 62 412适当的价格 74 413适当的分销 78 414适当的促销 80 42推销导向的开发策略 92 421如何寻找客户 93 422如何说服客户 105 本章小结 112 思考题 113 案例分析安利公司的客户开发策略 113 第Ⅲ篇客户关系的维护 第5章客户的信息 117 51客户信息的重要性 117 511客户信息是企业决策的基础 117 512客户信息是客户分级的基础 118 513客户信息是客户沟通的基础 118 514客户信息是客户满意的基础 119 52应当掌握客户的哪些信息 120 521个人客户的信息 120 522企业客户的信息 121 53收集客户信息的渠道 122 531直接渠道 122 532间接渠道 125 54运用客户资料库管理客户信息 126 541运用资料库可以深入分析客户消费行为 127 542运用资料库可以对客户开展一对一的行销 129 543运用资料库可以实现客户服务及管理的自动化 130 544运用客户资料库可以实现对客户的动态管理 132 本章小结 134 思考题 135 案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿” 136 第6章客户的分级 139 61为什么要对客户分级 140 611不同的客户带来的价值不同 140 612企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 141 613不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 143 614客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 144 62如何分级 145 621关键客户 145 622普通客户 146 623小客户 146 63如何管理各级客户 147 631关键客户的管理 147 632普通客户的管理 154 633小客户的管理 156 本章小结 160 思考题 161 案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级 161 第7章客户的沟通 167 71客户沟通的作用与内容 168 711客户沟通的作用 168 712客户沟通的内容 169 72企业与客户沟通的途径 171 721通过业务人员与客户沟通 171 722通过活动与客户沟通 173 723通过信函、电话、网路、电邮、部落格、呼叫中心等方式与客户沟通 174 724通过广告与客户沟通 176 725通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 178 726通过包装与客户沟通 179 73客户与企业沟通的途径 180 731开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 180 732设定意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等 181 733建立有利于客户与企业沟通的制度 181 74企业与客户沟通的策略 182 741对不同的客户实施不同的沟通策略 182 742站在客户的立场上与客户沟通 185 743向客户表明诚意 186 75如何处理客户投诉 187 751客户投诉产生的原因 187 752为什么要重视客户的投诉 188 753处理客户投诉的四步骤 191 754提高处理客户投诉的质量 194 本章小结 195 思考题 195 案例分析戴尔公司与客户的沟通 195 第8章客户的满意 199 81客户满意的概念与理念 199 811客户满意的概念 199 812客户满意的理念 200 82客户满意的意义 201 821客户满意是企业取得长期成功的必要条件 201 822客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 202 823客户满意是实现客户忠诚的基础 202 83客户满意度的衡量 203 831美誉度 203 832指名度 204 833回头率 204 834投诉率 204 835购买额 205 836对价格的敏感度 205 84影响客户满意的因素 205 841客户期望 206 842客户感知价值 207 85如何让客户满意 213 851把握客户期望 213 852提高客户感知价值 215 本章小结 232 思考题 233 案例分析原味星巴克 233 第9章客户的忠诚 241 91客户忠诚的意义 241 911客户忠诚的含义 241 912客户忠诚的意义 242 92客户忠诚度的衡量 248 921客户重复购买的次数 248 922客户挑选时间的长短 248 923客户对价格的敏感程度 248 924客户对竞争品牌的态度 249 925客户对产品质量的承受能力 249 926客户购买费用的多少 249 93影响客户忠诚的因素 249 931客户满意是影响客户忠诚的重要因素 249 932客户因忠诚能够获得多少利益 252 933客户的信任和情感因素 253 934客户的转换成本 254 935其他因素 256 94实现客户忠诚的策略 257 941努力实现客户满意 257 942奖励忠诚 260 943增加客户对企业的信任与感情 263 944提高转换成本 267 945加强与客户的结构性联系 267 946提高服务的独特性与不可替代性 269 947加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障 270 948建立客户组织，稳定客户队伍 272 本章小结 277 思考题 278 案例分析泰国东方饭店的客户关系管理 278 第Ⅳ篇客户关系的破裂与恢复 第10章客户的流失与挽回 283 101客户流失的原因 283 1011企业自身的原因 284 1012客户自身的原因 284 102如何看待客户的流失 284 1021客户流失会给企业带来很大的负面影响 284 1022有些客户流失是不可避免的 285 1023流失客户有被挽回的可能 285 103对不同级别客户的流失采取不同的态度 286 1031对“关键客户”的流失要极力挽回 286 1032对“普通客户”的流失要尽力挽回 286 1033对“小客户”的流失可见机行事 287 1034彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 287 104流失客户的挽回策略 287 1041调查原因，缓解不满 287 1042“对症下药”，争取挽回 288 本章小结 290 思考题 290 案例分析2008家乐福在中国 291 综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系 293 参考文献 303

大客户情感维系的4大方法

　大客户对企业的重要性几乎是人尽皆知，但并不是所有企业其都能做到真正以大客户为工作做中心，以满足他们为己任。如果企业想在市场上基业长青或者追求卓越，就必须培养客户的忠诚度，与客户之间建立一种牢固的联系。这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使客户和企业密切相关。客户与企业间关系越紧密，对企业的利润贡献率就会越大。因此，维系大客户的情感是十分重要的。

　维系大客户情感的方法有：

　1大客户组织化：成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户营销管理，培养大客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求;通过会员宣传企业的产品和服务。

　2大客户营销定制化。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计大客户营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。大客户营销策略定制化有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，会使得他成为你战略上的重要伙伴。

　3提高大客户的转移成本。在与企业的交往中，大客户通常会发现，如果自己想要更换品牌或供应商时，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在工业品软件行业更为明显，各公司竟相向客户免费提供网络软件，引导其使用他们所提供的软件，之所以这样做，是因为在这其中，客户学习所花的时间将作为一种转移成本。当在别的选择不能体现显著的优越性时，客户便自愿重复使用。

　一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成。通过企业与大客户的互动，增进彼此间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。一旦这种关系形成后，大客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值，维持原有的业务关系比和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低，从而增强了大客户对该销售企业的依赖。

　大客户营销的常用的方法有：

　利用契约关系锁定客户;如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商，客户之所以被锁定，是因为打破这种状态的成本得不到补偿。如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要作出更改，客户就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。

　频数营销;紧紧拉住客户:鼓励客户的`重复购买行为，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，如优惠、额外产品和服务等等。

　捆绑式销售;客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢;如现在中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售，如联通把移动电话与固定通信产品的捆绑，宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等等。这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用，它不但可以使客户实现一站购齐，即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务，而且，由于捆绑式服务所产生的费用一般比单项业务费用合计之和便宜，能为客户省钱。对电信运营商来说，捆绑式服务意味着向用户推销了更多的电信业务，通过满足客户更多的业务需求和总费用降低，吸引客户，避免了价格战。

　4实施大客户营销差异化策略。公司拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量以及大客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外，需对企业价值的主要贡献者-一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和大客户营销策略，提供大客户营销差异化服务，从而取得企业利益的最大化。

　通过对大客户营销管理，关注大客户的价值，从而有针对性地展开大客户营销活动，用最小的成本来获取最大的收益，使企业的大客户营销活动效用最大化。

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如何快速和客户提升感情

　如何快速和客户提升感情，良好的客情关系对成交的达成作用不言而喻，因此，和客户增进感情也是很多人把它视为能否成交的核心决定因素。下面为大家分享如何快速和客户提升感情。

如何快速和客户提升感情1

　 保持联络

　互联网发展迅速的时代，无论是电话、短信、微信，都成了当下人与人之间交流沟通的途径。要想和客户做好人情关系，首先就是要保持联络。逢年过节问句好，朋友圈点点赞，相互互动互动，不要让客户觉得你只是工作上才需要他，这样才能让客户时常记起你。

　 研究客户

　如何能快速了解客户的生活及喜好，首先就是关注客户的社交圈，如朋友圈。通过朋友圈我们可以了解到客户的家庭、生活、兴趣及爱好等，知道客户最近在关注什么、需求是什么，还可以投其所好。当然，如果你遇到的客户不发朋友圈，那么只能另辟蹊径。

　 投其所好

　在对客户的生活有所了解之后，除了话题上的交流，还可以投其所好。如果客户与你有一点爱好兴趣契合，那再好不过了。假若没有，不妨借此机会培养一项爱好，不仅拉近了与客户之间的距离，同时也丰富了自己的生活。

　 与客户家属的联络

　在与客户交流的过程中，不要忘记，还有客户的家属。如果你的客户是位男性，那么他的老婆就是你的潜在客户。熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能够为他解忧。如果能讨得客户家属的心，想必离成功也不远了。

　 帮助客户获得所需

　如果你的客户是位年轻的普通员工，那么你需要在日常的客户维护关系中要做的就是，尽可能地去帮助他在工作中创造成绩，从而牢牢的抓住客户。那如果是年长的领导型人物，无非就是将利益最大化，获得更多的利益来满足他。

　 换位思考

　学会“换位思考”。假如我是客户，别人跟我这样接触，我的感受是怎样的。虽然我们都是在利益的前提下，才会想方设法“讨好”客户，但不妨多站在对方的角度上思考，再与站在自己角度上的思考做联系，相互比较差异，不断改变自己的行为。这种做法虽然看似不确切，却是最不会出错的方法。

　 人际脉络

　正如前面讲的“换位思考”所说，当我们站在客户关系角度来说，想要经营他的人际脉络，更多的是：相互介绍客户。请客户介绍自己需要的客户，同时也把自己人际圈里与客户相关的人介绍给客户，在这样一个“供给”关系里，由经营人际关系而形成了一个人际脉络。但是你要记住，在此有个大前提，就是你要能维护好和每个客户的关系。

如何快速和客户提升感情2

　 一、增强客户的信任

　一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任上而不仅是客户满意上，并且要持续不断地增强客户对企业的信任，这样才能获得客户对企业的永久忠诚。

　有些企业试图通过“搞关系”“走后门”来“搞定”客户，但事实上，客户清楚，“搞关系”“走后门”都带有赤裸裸的目的，凡事若以利始，便难以义终。所以，“搞关系”“走后门”无法获得客户信任，无法获得长期而稳定的客户关系，随时存在土崩瓦解的可能。

　 那么，企业如何才能增加客户的信任呢？

　第一，要牢牢树立“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，所提供的产品与服务确实能够满足客户需要。

　第二，要提供广泛并值得信赖的信息（包括广告），当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。

　第三，要重视客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少他们的顾虑，从而赢得他们的信任。

　第四，要尊重客户的隐私权，使客户有安全感，进而产生信赖感。

　第五，要认真处理客户投诉，如果企业能够及时、妥善处理客户的投诉，就能够赢得客户的信任。

　例如，“为客户创造最大的运营价值”是沃尔沃卡车公司始终追求的目标，在每做一笔销售时，沃尔沃工作人员都要为用户量身定做一套“全面物流解决方案”，算运费、算路线、算效率，甚至算到油价起伏对赢利的影响。精诚所至，金石为开，客户当然会将新人的眼光投向沃尔沃卡车，并成为其忠诚的客户，沃尔沃公司得到的回报是节节攀升的赢利。

　又如，医院可在患者中建立健康档案或者病员信息资料库，对患者的生日、病情、出院时间等作详细记录，并在营销部门下创建随访中心负责与患者保持长期的联系。这样，当病人出院后医院仍然可以和患者取得联系，了解他们的健康状况，给他们送去慰问和祝福，征求他们对医院工作的意见和建议，让患者感受到医院对他们的关心，才能获得患者对医院的信任。

　另外，医院的社会知名度和社会公益活动。例如，定期开展义诊、医疗保健知识宣传、居民体检等活动，以及邀请居民参观等措施，从而树立医院良好的社会公众形象。

　此外，品牌能给人们以信赖的感受，因此，医院要重视品牌建设，可通过塑造人员品牌、技术品牌、服务品牌、设备品牌、环境品牌，来增进患者对医院的信赖程度，唤起其忠诚倾向，从而使医院形成持久、稳定的患者群。

　 二、增强客户的感情

　没有留不住的客户，只有不会留客的商家！建立客户忠诚说到底就是赢得客户的心。联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”

　因此，企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的关系，如加强与客户的感情交流和感情投资，这样才能巩固和强化企业与客户的关系，从而提高客户转换购买的精神成本，使客户不忍离去。那么如何增强客户对企业的情感牵挂呢？

　 1、积极沟通，密切交往

　企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，进行拜访或者经常性的电话问候，了解他们的想法和一件，并邀请他们参与到企业的各项决策中，让客户觉得自己很受重视。

　对于重要的客户，企业负责人要亲自接待和登门拜访，努力加深双方的情感联系，并且发展联盟式的客户关系。在客户的重要日子（如生日、结婚纪念日、职务升迁、乔迁之喜、子女上大学等），采取恰当的方式予以祝贺，如寄节日贺卡、赠送鲜花或礼品等，让客户感受到企业实实在在的关怀就在身边。

　 2、超越期待，雪中送炭

　生活中我们常说“将心比心，以心换心”，企业与客户之间特别需要这种理解与关心，如果企业对处于危困之中的客户“雪中送炭”，那么很可能为自己培养了未来的忠诚客户。

　例如当客户有困难时，企业能够伸出援手，如利用自己的社会关系帮助客户解决孩子入托、升学、就业等问题，雪中送炭，就会令客户感动。加入，客户因为搬迁不方便购买，企业主动送货上门，就会使客户觉得自己得到了特殊的关心。假如，客户因为资金周转问题不能及时支付购买产品的费用，企业通过分期付换、赊账的形式予以援助，那么客户就会心存感激，当其资金问题解决后将回报以忠诚。

　总之，企业只有通过对客户的理解、体贴及人性化经营，真心付出、以诚相待，才能增强客户的信任与情感，才能与客户建立长期友好的关系。

如何快速和客户提升感情3

　 客情提升的技巧和方法

　 1、信息的公开和透明化

　要想维护与客户的关系，首先重要的是要让他了解你的产品信息，除了产品名称、规格、度数、包装、产地等，要给客户详细讲解外，还要告诉他市场具体的`政策。例如一次性进货10件和一次性进货100件的政策差距，万不可忽悠客户。

　市场是透明和公开的，客户早晚会知道自己的进价与别人进价的差别。当你把政策的具体信息提前告诉了客户，及时客户知道了他与别家的差距，那也是因为终端自身销售原因，而不会责怪业务员。

　 2、真心把客户当朋友相处

　终端客户客情要想维护好，必须从内心上把客户当成自己的朋友来看待，平时要根据客户的需求赠送一些小礼物。切记礼物一定不要太贵重，要简单、实用、有意义。

　 3、乐于在关键时刻帮助

　平时业务人员到跑终端的时候，经常会遇到客户在搬运货物的情况，或者正在整理自己店内的产品。如果你遇到这种情况，这时候你不要说一句和你产品有关联的语言，直接放下自己的回访单，放下自己的广告宣传物料，去协助客户做一些力所能及的活，好像你不是一个业务员而是他的一个店员。

　当你帮助客户去做完这些活的时候，我相信接下来你再和客户谈什么事情，你都多了一个筹码，同时你会让客户感觉你非常的实在，虽然一个小小的事情也会让客户感动。无论你是业务员还是经销商老板，在跑终端的过程中，一定要多观察，多去为客户做一些力所能及的事情

　 4、重大节日关怀

　做客户的客情维护工作，要了解老板的生日、老板娘的生日、他们的结婚纪念日、他们小孩的生日、父母的生日等。建立相应的数据库，在特定节日或者节假日的时候，以公司的名称或者业务员的名称向客户发送祝福慰问短信或者赠送小礼物。虽然祝福的分量小，但是给客户的价值大，是客情维护中最简单、最有效的客情维护手段，同时一定给予客户意外的惊喜。

　 5、推动客户形成圈子文化

　对的个人喜好进行整理，找一些爱好相同的客户或者固有圈子，定期开展一些联谊活动。比如爱打牌的客户组织“打牌比赛”，可以设置一定的酒水作为奖品；挖掘客户的爱好，定期组织有目的性的活动，从而来拉近客情关系。

1、高转换成本的意思是消费者从原本购买产品的供应商转为另一家供应商时需要花费的成本是非常高的，这种成本会在经济、时间甚至是情感上都会有所体现，一旦转换成本比较高，那么消费者对于同一家公司的依赖度也会大大提高。

2、利用契约关系锁定客户，很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商，客户之所以被锁定，是因为打破这种状态，成本将得不到补偿。

转化成本的计算公式如下：

转化成本=转化的次数×转化成本=现金需要量/最佳现金持有量×每次转化成本

：转化成本

转化成本即转换成本，是指客户从购买一个供应商的产品转向购买另一个供应商的产品时所增加的费用，如增加新设备、重新设计产品、调整检测工具、对使用者进行再培训等发生的费用。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。

转化成本类别：

1、程序性转换成本

该种成本主要是指顾客在时间和精力上的付出，由以下四种类别构成:

(1)经济风险成本

经济风险成本是对转换可能带来较低产品/服务质量的感知。即顾客如果转购其他企业的产品和服务，可能会因为信息不对称等原因为自己带来潜在的负面结果，这种不确定构成了风险成本。

(2)评估成本

评估成本是指顾客如果转向其他企业的产品和服务，必须花费时间和精力进行信息搜寻和评估;通过必要的信息搜集并加以评估潜在可替代的供应商才能做出明智的购买决定。

(3)学习成本

学习成本是指顾客如果转向其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习产品和服务的使用方法及技巧。

(4)建立成本

建立成本是指顾客转向其他企业，必须耗费时间和精力与新的产品/服务提供商建立关系;如果选择一个新的服务提供商则首先需要进行信息上的交换才能保证提供的服务准确无误。

2、财务性转换成本

该种成本主要是指顾客可计量的财务资源的损失，由以下两种类别构成:

(1)利益损失成本

利益损失成本的产生源于企业会给忠诚顾客提供很多经济、服务等方面的优惠，如果顾客转向其他企业，将会失去这些优惠条件。

(2)金钱损失成本

金钱损失成本是指如果顾客转向其他企业可能会带来一次性的财务支出。

3、关系性转换成本

该种成本主要是指顾客在情感上或心理上的损失，涉及了因为身份或契约关系的打破而导致的心理上和情感上的不舒服。由以下两种类别构成:

(1)个人关系损失成本

个人关系损失成本是指顾客转向其他企业会由于身份关系的打破而导致相关情感的损失，即可能会造成人际关系上的损失。

(2)品牌关系损失成本

品牌关系损失成本是指顾客转向其他企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在品牌支持和社会认同等方面的损失。