跟天蝎妈妈吵架是种怎样的体验？

01

天蝎座是什么性格？

敏感，多疑，内心戏超足。

讲真，我跟我妈吵架的次数不多，但过程匪夷所思，每回都以我吐血三升结束。

老一辈的人大多数过农历生日，起初我只觉得我妈的脑回路异于常人，直到有天和朋友算了算，一拍大腿： “我说呢！原来是个天羯座。”

咳咳，无意黑天蝎，就还原还原近几年比较经典的口水战，小伙伴们自己感受。

02

第一场。

那天和老妈做完spa，已经五六点。

我问：“去吃必胜客吧，你不是喜欢吃他们家的pizza么？”

我妈回道：“我中午吃太饱，现在一点也不饿。”

我本来就想减肥，于是：“那干脆回家吃点水果吧。”

我妈表示OK，于是两人欢欢喜喜把家还。

不！是我一个人欢欢喜喜！

开车经过必胜客，我妈默默飘来句：“现在必胜客人很多吧？”

我点头：“肯定了，取号排队都要等很久呢。”

随后，寂静无声…

我特么也没想很多，进了家门，鞋子一脱，我妈朝沙发上一靠，开始了。

妈：“你知道我说餐厅人多的意思就是要去吃必胜客吗？”

我一脸懵逼：“你不是说饱了吗？”

“可我又饿了。”

“那你饿了就直接说嘛，我们去吃就是。”

我妈摇头：“这么点话外音你都听不出来，你工作的时候怎么明白你领导的言外之意？”

我呵呵了：“一家人，有什么话不能直说？职场和家里能一样吗？在外头身心疲惫，到了家还要猜来猜去，想吃什么想干什么就说，能不矫情吗？”

我妈双眼一瞪：“我就是矫情怎么啦？你多问几句不知道吗？一点也不贴心，一点也不细心，说你几句还发脾气，我把你带大……”

后来怎么结束吵架的我已经不记得了，只是作为女生， 终于对“男盆友”这个角色有了深深的同情。

论有一个死作死作的女友是种怎样的体验。

特么就不能有话直说？就算是肚子里的蛔虫，也和你脑子隔着十万八千里呢，谁特么知道你要干嘛，有这猜来猜去的时间，去做点更有益身心健康的事不好吗？

我把这事告诉了天蝎的朋友，他们会心一笑，表示：你妈妈的台词真是令人亲切。

我：…

03

第二场。

我妈有个毛病。

过了期的水果、食品、护肤品，舍不得扔。

有天她又拿了盒过期的坚果粉准备泡来吃，被我制止。

我妈不高兴了：“里面又没坏，也没发霉，吃了没事。”

我说：“人家既然设定了保质期，也就是告诉你要在这个期限之前吃，过了就可能会有问题，健康最重要。”

我妈也不知哪根筋转不过来，死不肯丢，说什么都要继续吃。

我火了：“咱们都是成年人，过期食物不能吃算常识，我给你买瓶新的啊。”

我妈犟道：“我又不像你，我没文化，没读过什么书，没常识。”

我：“……”

我妈继续：“我是老人家，老小老小，越老越像小孩，你要耐心哄，跟我这样上纲上线，还是高学历的，一点也不懂尊重人，缺教养…”

我：“……”（吐血中）

此后，遇到过期的东西，我直接扔掉，拒绝撕逼。

04

第三场。

这是最近的事。

我爸说我买的鸡翅膀放冰箱快放坏了，浪费食物。

其实也是我因为肠胃炎的缘故，所以都吃得清淡，不敢碰鸡翅膀。

但是！我爸本身就是浪费食物的一把好手。

经常家里有什么买什么，结果都要放烂了还没吃，赶紧炒一大盘，我们又吃不完，剩了的又倒掉，恶性循环。

因为这事我们没少批评老爸，让他别冲动消费，少买点，炒菜的时候也别太客气，大家几个熟人，刚刚好就行。

然而老爸就是老爸，是厨房里不一样的烟火，怎么劝都没用，照旧。

因此，当老爸数落我浪费鸡翅膀时，我正好摆事实讲道理：“是吧？我这样浪费食物不对吧？所以你浪费食物对吗？”

这下好了，也不知我妈是护夫心切，还是纯粹看我不顺眼，老爸还没来得及吭声，她先上了：“怎么？说你浪费食物说错了吗？”

我一愣：“没说错啊，是不对啊，但是老爸也不对啊。”

我妈说：“现在是说你不对，你扯你爸干嘛？”

我：“那是因为每次说都没用，正好他今天也觉得浪费食物不好，那不就趁机也说说这个问题。”

然后，我俩吵了大半个小时，也没就事论事，就集中在“她说我爸可以，我不能”这个点上瞎吵。

难怪我爸坐在一旁，笑眯眯地看着我俩撕逼，也不劝一下。

吵到一半，她起身去接水喝，我全程老实站着，默默等她。

结果高潮来了。

老妈端着茶杯重新坐定，悠悠道：“你从来不觉得自己有错，永远都是别人的错。”

我：？？？

“我都去倒水喝了，意思就是你可以走了，我不想跟你吵了，你还杵在这不走，不吵赢不罢休？”

我：！！！

天地良心！谁知道你接水喝就是要我滚蛋啊？恕我愚钝，你的内心想法，我是真的看不透啊。

我妈说了：“那就是你不懂得揣摩人的心思，我接水就是要你别说了，这都看不出来，你不是很聪明的嘛？”

我和老爸四目相对，二脸懵逼。

“我不聪明，特别蠢。”说完，我赶紧跑了。

跑出去吐血去啦。

05

讲道理，如此能作，内心戏如此百转千回、异于常人，我真的非常同情我爸。

也真的非常同情找了个天蝎做女友做老婆的，你们辛苦了，痛并快乐着。

当然，天蝎座作起来让人特别想拿拖鞋往死里抽，但同时，天蝎们又是非常善良，对人掏心掏肺到让你觉得全世界都充满了爱。

我妈不作的时候，对家人特别好，巴心巴肺地只想我们快乐幸福，对自己就很随意。

我也有天蝎座的朋友，是很义气的存在，并且特别注意细节，你说过的话，你有什么习惯，他们都会记在心里，时不时给你一些惊喜，让你有种特别受重视的感觉，很温暖。

同样，天蝎们在付出的时候，也希望你能把他们当作很好的朋友，给予他们好朋友级别的关心和照顾。

如果你只索取，不回报，或者不在意，天蝎们就会很森气，然后再也不理你了。

So，虽然我把天蝎老妈黑了一把，但也掩藏不住我一颗爱她感恩她的心，决定以后都不跟她吵架了。

毕竟，我也吵不赢。

女性是感性动物，像小编我就非常感性，很容易被感动，也很容易生气，都说女生气量小，遇到一点不顺心的事情就会非常生气，很久都难以平复，生气是表达愤怒的一种情绪，但是生气也有很多危害哦，那么女人总爱生气容易得癌症吗？爱生气的女生容易得癌吗？

1、女人爱生气易得癌

“爱生气的女人更容易得癌”——大部分人都相信这是真的，但又说不出什么科学道理来。近日，国家“十一五”亚健康课题调查组公布的一项研究显示，在我国城市女性癌症患者中，70%属于人们眼中的“好女人”！她们往往在日常生活中特别认真、一丝不苟、不爱发火，生活有条不紊，但她们却是癌症的高发人群，癌症发生年龄也更为提前。专家指出，

抑郁、多疑、爱生闷气、喜欢较真、性格内向、特别好强等不良的个性和情绪，都是癌症的“催化剂”。专家建议女性朋友不妨做个难得糊涂的“笨女人”，从优化个性、走出抑郁、释放压力、稳定心理等方面做好“防癌四部曲”，保持开朗平和，适当运动，不做一个“较真”的女人，就可远离“癌症性格”，保障身心健康。

都说女人比男人长寿，但许多女性却逃不开癌症的“魔爪”。近日，国家“十一五”亚健康课题调查组公布的一项研究显示，在我国城市女性癌症患者中，70%属于人们眼中的“好女人”！

“爱生气的女人更容易得癌”——大部分人也都相信这是真的，但又说不出什么科学道理来。身边有女性患了癌症，回顾其日常言行，很多人会发现“她平时就有点想不开”“老爱生闷气，钻牛角尖”。女性的这些消极情绪是不是导致癌症的罪魁祸首呢？

4月15日~21日是第19个全国肿瘤防治宣传周，中国抗癌协会副秘书长刘端祺近日说，社会上一直有“癌症性格”的说法，有人甚至认为“癌症性格”一定患癌症。其实，单纯从性格上来认定某个人一定得癌症，这种评判是不科学的。没有一种固定的性格就注定是一定要患癌症的。不过，日常生活中女性确应注意及时疏解压力和不良情绪，保持心理健康。适当进行体育锻炼也有利于疏解压力，还可以增加免疫力，有助于远离癌症。

情绪和癌症关系密切，总不开心、过分认真容易得癌

国家“十一五”亚健康课题调查组专家透露，研究小组通过对3万余病例调查后发现，性格、职业和心理因素与癌症有密切关联。研究显示，我国城市女性癌症患者中的七成“好女人”，往往在日常生活中特别认真、一丝不苟、不爱发火，生活有条不紊，但她们却是癌症的高发人群，癌症发生年龄也更为提前。

专家介绍，在女性患癌人群中，有四类职业是高发者，包括财会、中小学老师、文秘、办公室管理人员。“从事这些职业的女性，通常比较较真，工作压力较大；无法及时自我释放或转化压力；大多从事低控制力的工作，必须服从安排；同时性格比较内向，在社会生活中容易感到孤独。”

中华医学会心身医学分会主任委员、上海中医药大学博士生导师何裕民教授认为：“不良个性和情绪是癌症启动和发展过程中的危险因素之一。从上世纪70年代开始，国外就有了C型行为容易导致癌症的研究成果。所谓C型行为，是美国学者1977年在研究哪些人易得恶性黑色素瘤时提出的一种性格类型，主要特点就是‘过分耐心，回避冲突，过分合作，屈从让步，控制负性情绪，追求完美’。在国内的临床研究中我们也发现，乳腺癌和中年患胃癌的人多是这种性格，爱生闷气，自我压抑，不擅表达；而得食道癌的患者十有八九都是固执、急性子的人。”

“癌症病人中部分人的共同特点是性格内向，少言寡语、郁闷不畅、不善交往，遇事自解能力差，自身健康有了不适也不愿与家人讲，等到支持不住了才到医院检查。”中国医科院肿瘤医院防癌科袁凤兰教授说。

另外，何裕民指出：“其实，‘抑郁容易致癌’是西方医学之父——古罗马的名医盖伦早就得出的结论；我国南宋时期著名医学家朱丹溪的《格致余论》里也提到，女性和公婆、姑嫂不合，心情抑郁，容易得‘奶岩’，也就是我们今天所说的乳腺癌。”何裕民说，可见，“老生气会得癌”还是有一定道理的。

中华医学会老年医学分会常务委员、中国中医科学院西苑医院老年医学研究所张国玺教授则指出，中医很早就有“情志”致病的说法，这种由内因导致的疾病与由风寒暑湿等外因导致的疾病不同，前者会直接损伤五脏功能，发病更加严重。

专家说，在各种不良性格导致癌症的统计中，情绪压抑得不到释放的人，容易患癌。国外的研究就显示，无法排解的悲哀与乳腺癌、宫颈癌等关系密切；胃癌患者往往表现为过分谨慎、回避冲突、小心处事，即使内心有强烈的不满，也会委曲求全。

生活中感觉有道坎总过不去，抑郁长达一两年就要小心

不良情绪为什么能致癌？何裕民解释说，国外很早就认为敏感、抑郁、多疑、厌世是癌症的催化剂，其可能机理是抑郁大大削弱了人的免疫功能，使人体机能处于低质量运行状态，当细胞突变时不易自我清除。比如有些女性癌症患者爱较真，性格内向，爱生气又不擅表达，导致植物神经、内分泌与免疫系统长期处于高度亢奋和紧张状态，反复刺激，造成靶器官如乳腺和卵巢受伤。而很多优秀男性拼命工作、压抑自我，患胃癌与胰腺癌的较多，因为消化系统是情绪的晴雨表，很易受损。

袁凤兰教授也指出，爱生气的人日常血中氧饱和度易低，和满面红光、血氧饱和度高的人截然不同，生气时面色苍白、嘴唇发紫、手脚冰凉，天长日久，会导致免疫功能低下，脏器病变。而免疫功能高低是决定人是否患癌的因素之一。

生气是人在生活中不可避免的情绪，张国玺认为，但并不是说人只要生气就会得癌。两口子吵架、被领导批评，是常见的负性事件，不同的人对此反应不一样。如果你觉得生活中让你生气的事像道坎一样，怎么也迈不过去了，思想钻了牛角尖，而且抑郁的心态持续时间特别长，达到一两年以上，就要小心了。何裕民也指出，人处在长期抑郁状态，至少要两三年以上才会出现病状。

北京安定医院抑郁症治疗中心九病区主任罗炯则提醒，一旦出现情绪低落、兴趣减少、失眠、焦虑、恐惧、悲观、头痛厌世等症状，并持续两周以上，有可能是患有抑郁障碍，应该及时就医。

阳光个性的人不爱生病，想不生气需改变认知方式

其实，生气的人不止易得癌，还面临着生活中很多其他健康风险。比如有研究表明，女性生气时，容易长色斑、加速脑细胞衰老，导致胃溃疡和心肌缺氧，还可能引发甲亢。

张国玺说，阳光的人不爱生病，要想不生气，需要改变错误认知方式、建立正确认知方式是关键。如何改变呢？他介绍了一个A+B=C→D→E的公式。

其中，A代表事件，B代表认知方式，C代表结论，D代表情绪，E代表身心健康。相同事件，不同认知方式，得出的结论不同，会引起不同的情绪反应，对身心健康的影响也不同。比如一杯水，被你不小心洒了半杯，张国玺说，不同的人会有不同的认知方式。一种人得出的结论是还剩半杯，并因此感到高兴、兴奋，从而对身心健康造成好的影响；另一种人得出的结论是水少了半杯，为此郁闷、生气，从而对身心健康造成坏的影响。

“要记住，很多时候，人改变不了客观环境，只能改变自己。你不能总是抱怨为什么倒霉的总是我，却忽视了人都有走运的时候。要求别人太多，改变自己太少，就会出现问题。”张国玺提醒。

对于改变思考方式的建议，何裕民教授也非常认同，他说，对事情的后果不做无谓的联想、多交朋友、种花养鸟、培养多种兴趣爱好、读好书、多晒太阳也非常重要。还有一个最简单的方法就是“四一二经络调理法”：四，就是合谷、内关、足三里、太冲四个穴位的按摩，每天两次，每次五分钟；一，是一个以腹式呼吸为主的基本气功锻炼，每天两次，每次五分钟；二，就是以两条腿为主的下蹲运动，每天一次，每次五分钟。可以纾解抑郁，疏通经络，调畅气血，活络关节，从而调整内脏功能。

做好“女性防癌四部曲”，“难得糊涂”远离癌症

那么有什么方法可以让女性远离癌症呢？很简单，不妨做个难得糊涂的“笨女人”。对此，专家提出了“女性防癌四部曲”，包括优化个性、走出抑郁、释放压力、稳定心理。

首先，要学会换一种方法思考。“生活中，女性要认识到不是所有事都非常重要，都必须认真对待，非达到完美不可。其实，人所遇到的事只有5%是非常重要或紧迫的；另有15%~25%是比较紧迫的。事事认真，势必因长期的重压而导致心身疲惫，甚至功能紊乱，终致患病。而所有事务中，没有比自身健康更重要的。”

其次，凡事不做过多联想，“难得糊涂”反而更好。从容应对倒常常能够柳暗花明。

再次，学会及时释放压力。女性不要将生活局限在家庭和工作中，要多结交朋友，取得有效的“社会支持”。社会支持度越高，患癌的可能性越低，越容易维护自己的心身健康。还要善于及时表达情感，善于及时宣泄郁闷；同时要培养多种兴趣爱好，以释放压力和压抑，陶冶性情。

此外，女性还应理解周期性变化，善于自我激励。在心身疲惫时告诫自己：这是暂时的，很快就会走出“谷底”。

最后，经常运动，心态平和。“癌症高危女人”要多参加户外活动，保持平和的心态，注意休息，多喝绿茶，多吃坚果。

专家指出，其实癌症是一种心身的双重疾病。如果能够开朗一点，在生活中，有个宽容平和的心态，不做一个“较真”的女人，将更加有利于身心健康。(记者项丹平)

2、生气不宜做什么

1、不要将愤怒带过夜

俗话说“不要有隔夜仇”还是很有道理的。没消气就上床睡觉，会让坏情绪一直缠绕着自己，据报道睡觉会增加对于我们对于情绪的记忆，会帮助我们处理和加强白天清醒时候获取的信息。

因此争吵后入睡会让我们更加清楚的记住此前的负面情绪。

2、不要驾车上路

人愤怒的时候驾车是很危险的。研究表明，人处于愤怒时开车会增加事故发生的可能性。愤怒时很冲动，如果这时候开车大脑不受理性控制，只会看前面向前冲，即隧道视野，不注意周围的行人和来往车辆。

如果生气了还要开车，那么要有意识的眼观六路，避免出现隧道视野。

3、不宜发泄

尽快排解愤怒情绪听起来不错，但有可能会事与愿违。事实上，有人只在网上看到其他人的咆哮吐槽就不开心甚至会生气，这时候如果通过砸枕头等行为来发泄，不止无济于事，反而会增加未来做出过激行为的可能性。

4、不宜吃东西

通过吃来缓解怒气有时候会适得其反。“生气时，我们总会选择一些不健康食品，比如含糖量高，高脂肪以及类碳水化合物食品，而不会选择绿色蔬菜。”

此外，激动的情绪会使身体产生斗争或逃跑反应，属于危险信号。在这种状态下，身体的消化功能减弱，会导致腹泻或便秘。

5、不宜继续争吵

当你无法平复愤怒时一直争吵会让你说出一些伤人的话，过后自己也会感到后悔，但无法收回了。因此生气时，不要给自己冷静的时间，然后再继续对话。

有时候可能只需要10分钟就能冷静下来，有时候却要10天。

主动回归谈话至关重要，当你平复心情后，无论思想还是身体处于平和状态中，这时候会更加清晰地表达自己的观点。

6、不宜喝酒

争吵过后选择借酒消愁，平复心情，效果不会很好，因为酒精会让大脑不受控制，将愤怒表现出来。

大脑的额叶会抑制我们的冲动情绪，阻止我们伤害自己或他人，但酒精会作用于大脑额叶，使其无法正常工作。

7、不要忽视自己的血压

生气后的两个小时，很容易犯心脏病，尤其对于有心脏病史的人来说。

如果你易犯高血压，最明智的举动是生气后赶紧测量下。每个人都应该知道自己生气时的血压反应。如果持续走高，需要通过加强锻炼，改善睡眠以及生物反馈方法来控制自己的情绪。

2、生气不宜做什么

(1)不要将愤怒带过夜

俗话说“不要有隔夜仇”还是很有道理的。没消气就上床睡觉，会让坏情绪一直缠绕着自己，据报道睡觉会增加对于我们对于情绪的记忆，会帮助我们处理和加强白天清醒时候获取的信息。

因此争吵后入睡会让我们更加清楚的记住此前的负面情绪。

(2)不要驾车上路

人愤怒的时候驾车是很危险的。研究表明，人处于愤怒时开车会增加事故发生的可能性。愤怒时很冲动，如果这时候开车大脑不受理性控制，只会看前面向前冲，即隧道视野，不注意周围的行人和来往车辆。

如果生气了还要开车，那么要有意识的眼观六路，避免出现隧道视野。

(3)不宜发泄

尽快排解愤怒情绪听起来不错，但有可能会事与愿违。事实上，有人只在网上看到其他人的咆哮吐槽就不开心甚至会生气，这时候如果通过砸枕头等行为来发泄，不止无济于事，反而会增加未来做出过激行为的可能性。

(4)不宜吃东西

通过吃来缓解怒气有时候会适得其反。“生气时，我们总会选择一些不健康食品，比如含糖量高，高脂肪以及类碳水化合物食品，而不会选择绿色蔬菜。”

此外，激动的情绪会使身体产生斗争或逃跑反应，属于危险信号。在这种状态下，身体的消化功能减弱，会导致腹泻或便秘。

(5)不宜继续争吵

当你无法平复愤怒时一直争吵会让你说出一些伤人的话，过后自己也会感到后悔，但无法收回了。因此生气时，不要给自己冷静的时间，然后再继续对话。

有时候可能只需要10分钟就能冷静下来，有时候却要10天。

主动回归谈话至关重要，当你平复心情后，无论思想还是身体处于平和状态中，这时候会更加清晰地表达自己的观点。

这样的女生还是分手吧。

因为虽然现在和你在一起，但是她的心并没有完全在你的身上，她的心里还有前男友的位置和分量，至于你们两个人以后的感情生活，不是那么的看好。

第二个就是感觉你女朋友也不是特别的会做人啊，越是敏感的时候越是不能找前男友啊，这样只会让现男友更加的伤心和失望。

作者: 赵晓萌 来源: 销售与市场2017-03-17 20:30:16

随着全品类零食的成熟，“三只松鼠旗舰店”和“三只松鼠”的搜索指数总和已超过“零食”搜索指数的两倍，这意味着三只松鼠已不仅仅代表着零食，同时是一个具有深度影响力的IP。

三只松鼠爆发式增长背后靠的是口碑的裂变——在顾客中通过极致体验建立口碑，并通过社交化媒体建立网络口碑。其核心是推己及人——站在消费者的角度，思考需求；利用主人文化，将弱关系变为强关系。

建立极致口碑

三只松鼠是如何将口碑做到极致的呢？

1品牌人格化：消费者零距离

当客户第一次接触三只松鼠，会在第一时间给顾客留下难以磨灭的印象，相比就是那三只可爱的松鼠——鼠小贱、鼠小酷、鼠小美。

三只可爱松鼠的“萌”营销只是表层原因。直接赋予了品牌以人格化，以主人和宠物之间的关系，替代了传统的商家和消费者之间的关系，这才是三只松树的本质意义。

客服以松鼠宠物的口吻来与顾客交流，顾客成了主人，客服成了宠物。于是，客服可以撒娇，可以通过独特的语言体系在顾客脑中形成更加生动的形象。

这样一种聊天方式把整个交易的过程转化为一种互动化的戏剧性的沟通过程。三只松鼠，实际上已经实现了品牌人格化。借助主人文化和三只可爱的松鼠，品牌不再是高高在上，而是亲切、真实，体验感极强。

随后，章燎原干脆将品牌人格化写入企业的战略规划。

2深入人性：售卖流行文化和人文关怀

不过，流行文化具有转瞬即逝的特点。章燎原清醒地意识到，三只松鼠必须有一个经久不衰的定位，并且及时随着时代的潮流而调整其内涵。

如何定位呢？文化具有最持久的生命力，那么三只松鼠代表哪种文化呢？

人为什么爱吃零食，其本质并非为了满足生理需求，而是某种情感需求。章燎原发现，很多分享的主人会提到“我和男朋友吵架了”“我看见松鼠了”“我出去旅游了”。

“主人们”往往在这些场景之下想到三只松鼠，章燎原认为，三只松鼠之所以会引起人们的喜爱，是因为它们能够带来快乐，并且要随时嵌入消费者的生活之中。

在这种理念之下，三只松鼠成立了松鼠萌工场动漫文化公司，他们希望可以创作出互联网动画片、动漫集、儿童图书，为主人带来快乐。

3在所有细节上超越客户期望

消费者在购物之后，往往会通过社交化媒体，比如微信朋友圈分享自身的购物体验，我们称之为“晒”。

消费者往往会晒比较炫酷的产品，或者分享喜悦，发泄抱怨。而这种情感的分享和传播，会影响朋友圈的购买行为。这是一个巨大的变革，也是一种商业领域话语权的更迭，这将是一个消费者主导的时代。

在这样一个消费者为王的时代，网络口碑将在品牌建设中起到重要的作用。

章燎原利用逆向思维，思考了产品以外的一些细节，同时还查阅了其他品牌的一些负面评价与负面微博，这都是源于产品质量本身的问题。最终，他得出了松鼠用户体验策略：“在每个细节上都要超越用户期望，创造让用户尖叫的服务，才是核心竞争力。”

让客户尖叫的前提是找到每一个痒点和痛点。

比如，章燎原发现，消费者购买坚果，肯定需要一个垃圾袋，于是，三只松鼠就在包裹中，放置一个018元的袋子，随着这增加了额外的成本，但是消费者会被三只松鼠的细心和体贴关怀所深深感动。这就是极致体验。

连续制造“惊喜”，令消费者感动， 三只松鼠将消费者的每一个需求点或者尖叫点串联起来链接成线，最终给消费者以惊喜。

极致体验背后的秘密

1角色扮演：真正融入服务情境

三只松鼠通过将客户变成“松鼠”，将顾客变成主人，从而实现了极强的场景感和卷入感，为了让这种服务更加自然，就要让客服深深融入松鼠的这种角色。最终，使得客服接受、习惯，喜欢这种角色。

章燎原认为，为了让客户在服务过程中更加自然、真实，将话术等“规定动作”变成“条件反射”。

如何让客服深度融入这样一个角色呢？章燎原想了很多办法：三只松鼠的员工都以鼠来命名，比如鼠三宝、鼠小疯、鼠小白等。章燎原则给自己起了名字“松鼠老爹”，以鼠文化管理着旗下上百号小弟。

像其他具有电商血统的企业一样，三只松鼠员工平均年龄很小，甚至在创立之初，平均年龄只有23岁。这些“80后”“90后”具有创新、娱乐精神。

于是，章燎原，甚至在公司，员工从二楼下一楼，是可以乘坐滑梯的，充分打造了一个“松鼠”的世界。

2客服文化：永远贴近消费者

自成立之日起，三只松鼠形成了一种客服文化。

章燎原本人就是公司的第一名客服，后来，他将其积累的经验总结为一本上万字的《松鼠服务秘籍》。推出客服十二招，目的就是教会“做一只讨人喜爱的松鼠”，当消费者和客服的关系演化成主人和宠物之间的亲密互动，自然，撒娇可以促成交易，也可以极大提升客户满意度。

3重视回头客以及口碑转化顾客

三只松鼠注重为回头客以及口碑转化顾客提供不一样的体验。一位顾客在三只松鼠一共买了三次产品，包裹外观都不一样。这位顾客大为感慨：“三只松鼠简直是太用心了！”从此成了三只松鼠的铁杆粉丝。

4洞悉心理：客户想要的是占便宜的感觉

三只松鼠的章燎原显然也深刻洞悉客户的心理，《小松鼠客户壹拾贰》中第三是告诉小松鼠们注意，当主人们去找廉价的商品时，实际上这些商品本身并非是主人最高兴的，最令主人高兴的实际上是占便宜的感觉。因此，在推荐产品的时候必须利用一切理由告诉顾客，此时此刻，你购买这款产品是物超所值的。

客服在和客户沟通的时候，很少强调折扣或者绝对价格的概念，而是更多强调品牌和品质，以及相对价格的概念。这就是为了让客户有占便宜的感觉，诱发主人的购买冲动。

复制口碑：全方位延伸消费场景

1通过打造超级IP复制口碑

在互联网时代，超级IP的价值，受到前所未有的重视。三只松鼠不仅仅买产品，也制造内容，而内容本身也是三只松鼠另一种形式的产品。

“三只松鼠”这个IP的最大优势，就是它的多样性，它不仅仅是一个农产品企业，一家互联网企业，它可能是一个文化产业，一家动漫企业。所以三只松鼠本质上是在经营内容和经营舆论。

章燎原执意将三只松鼠打造成企业具有生命力，有代表性的一个明星。

围绕这个超级IP，三只松鼠在持续制造内容以及开发周边，比如三只松鼠在制作一些动漫、动漫剧，与奥非动漫这样的动漫产业实现跨界的融合，来带动“三只松鼠”IP的不断升级。

值得一提的是，2015年，“双11”，三只松鼠推出的广告片找的是好莱坞的后期团队做的动画和3D模型。形象本身就很有故事可以讲。

三只松鼠也在侵入动漫产业链的上游，去筹备一些动漫大**，对推儿童喜欢的一些动漫书籍、插画、绘本，后期都会去涉入。

有人也许会问，动漫不是为了取悦儿童吗，难道三只松鼠的目标消费群是儿童吗？这是不是和三只松鼠原有的白领女性消费群体的定位相悖呢？

其实，小孩能够影响到父母的决策。在章燎原看来，小孩子就是三只松鼠蓝海，可以去拓展的一些消费群。

章燎原发现，三只松鼠的微信后台上经常会有很多小孩，也许他们拿着父母的手机，会叫“松鼠松鼠你好”，感觉声音特别萌，我就觉得特别好玩。

这样，三只松鼠的我们的主流消费群就不仅仅局限在年轻的女性白领。

因为三只松鼠这样的IP，本身有特别的天然的内容属性，所以我们还是想去把这些东西真正地娱乐化，让它真正能够去影响这一代人，而不仅仅是卖坚果。

某种意义上，卖坚果可能是三只松鼠的副业。

未来有优秀的品牌，必须是有故事的品牌。

2不断拓展消费场景延伸口碑

为了发现三只松鼠的消费场景，三只松鼠的团队在常识性思考，能否针对二次元群体推出一个二次元群体的零食包，在看动漫的时候，应该想起的是吃点零食，应该想起三只松鼠；比如出游的时候，你要想起三只松鼠，你要带上三只松鼠一起去旅游，不然路上饿了怎么办？

通过消费场景挖掘和设置，三只松鼠在不断拓展自身的消费群体。

你为什么学不会

三只松鼠成名之后，其极致体验成为众多企业学习和临摹的对象，然而，绝大多数企业学到的只是皮毛，原因何在？

1三只松鼠同样遵循一万小时定律

章燎原之前在一家叫作詹氏、2010年销售额为2亿元左右的安徽山核桃企业工作过10年，所以他知道什么产地产品好，分量足，并且在从坚果收购到入库之间又加入了一道自己的质检环节。

这等于说，在创建三只松鼠之前，章燎原已经在坚果行业浸*了10年，在创立三只松鼠之前，章燎原多年身处营销一线，从营销底层做起，总是与社会各个层次的消费者沟通，对人性有了更加深入的了解。搬货、送货、跑市场，他总是第一个来，最后一个走甘愿做一个大智若愚的傻子。

质变到了量变，经过几年的锻炼和沉淀之后，其在29岁的时候擢升为詹氏的营销副总经理。

换言之，章燎原经过了一万小时的历练，使得他对坚果业极为熟悉。

2内无口碑，外无品牌

在社交化媒体时代，很多企业都在思考如何建立外部口碑，笔者认为，首先要做的就是先把内部员工变成品牌的粉丝，因为这是一个“内无口碑，外无品牌”的时代。所谓内部粉丝裂变就是让你三只松鼠的口碑裂变，并非肇始于消费者，而是从内部开始的，“内无粉丝，外无品牌”就是先让员工成为你的公司、你的企业创始人的粉丝。

建立内部口碑才能做好服务，服务的质量来自于消费者的感知，是无形的，但对企业而言，要提升服务质量，就必须将这种无形化为有形。传统企业客服是标准化的，不能个性化，且不能与企业直接沟通。这个时候，服务没有放之四海的标准。纵然再好的服务技巧，也难以比得过“用心”两个字。当松鼠们用心的时候，顾客一定感知得到。这种感受得到的体验，才是最真挚、最能打动顾客的心的。

如果说服务技巧，只是术的层面。一切以主人为中心的意识，才是最真挚，最能打动顾客的心的。

支撑三只松鼠独一无二的客户体验的背后，实际上是三只松鼠上下都认同的企业文化。

内部口碑的源泉——三只松鼠的企业文化，正如Cabrera&Bonach所说：“一个企业的文化始于它的创建者的价值取向，同时也受到社会经济学的，组织环境与制度上的调整。组织文化通过组织特有的故事、仪式、物质象征和语言进行维持和传播。”

3三只松鼠的文化体系

三只松鼠的文化，有着怎样的构成呢？

互联网的本质是消费者为王和与消费者零距离。实际上，在三只松鼠，所有员工都称呼消费者为主人，在他们眼中，自己就是为主人服务的一只松鼠。

在三只松鼠，主人第一的思维是企业的共识和组织原则，在三只松鼠的企业文化当中，有一条“不准让主人不爽”，就像一个企业的最高宪法。

在三只松鼠的文化中，有一种客服文化或者包裹文化。其本质是永远贴近消费者，保持为消费者服务的意识。

一个企业在发展壮大的过程中，总会经历许许多多的事件。这些历史事件常常被作为企业神话、英雄传说之类流传下来。这些故事中深深隐含着组织的核心价值观，并传达着组织创造者、接任者个人理念对整个组织的影响。

三只松鼠企业文化却肇始于一场关于生死的空前危机。由于对需求判断不足，三只松鼠用了所有能用的人还是没有及时发出货物。很多主人被三只松鼠的真诚打动了。当时，很多原本怒火中烧的客户反而变成了三只松鼠的铁杆粉丝。

三只松鼠在生死边缘徘徊多日后，又奇迹般地活过来了。通过建立内部粉丝和外部粉丝，三只松鼠实现了口碑裂变和爆发式增长。