有哪些情感策略

1、沟通

企业方面的经营者和终端服务人员的语言表达、产品说明书、宣传品及广告的情感传递者属于情感营销。实际就是指在销售或服务过程中通过语言及行为的信息交换，达到将企业服务理念和产品的特色更人性化地传递消费者的过程。

2、心态

营销人员应该将自己定位成消费者的知心朋友，对消费都要充满爱心，帮助消费者解决消费疑虑。这才是在与消费者沟通过程中，掌握好企业最终目的与消费者追求目的最佳结合点。通过观察消费者的不同消费心理，运用销售技巧达到最理想的销售目的。

3、内容

运用情感沟通的内容有拉家常，问寒暖等，包括运用情感效果将产品的功能等因素传达给消费者。

4、环境

环境包括终端包装气氛的营造和营销人员的个人包装。在不同的营销场所，最好按照不同的要求和标准进行不同的环境布置。对于营销终端或者服务机构来说，营造合适的服务环境是十分重要的。

5、素质

高素质的营销人员会在短时间内领会企业的营销理念并且假造性地发挥，但更重要的是企业在平时工作中要不断地对其进行培训，帮助他们不断提高。

6、维护

情感维护手段大体包括建立客户档案，标注特殊情况，便于跟踪回访；定期的电话回访，了解恢复情况，提示注意问题。

品牌营销策略：

1、情感营销策略

情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感促销、情感包装、情感口碑、情感广告、情感设计等策略来实现企业的经营目标。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。

2、体验营销策略

体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客的情感、感官、情绪等感性因素，也会包括智力、知识、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、讨厌、赞赏、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的等等。

3、植入营销策略

我们经常在众多**、电视剧中看到不同品牌的植入，然而数字营销战役中一样可以借用，微视频的火爆，植入可以直接照搬到网络平台，同时在各种以内容输出的平台上，均可以实现。

4、口碑营销策略

从企业营销的实践层面分析，口碑营销是企业运用各种有效的手段，引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流，并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程。在第二、第三阶段，都可以使用此策略，口碑营销策略基于社会化媒体平台，强调关系与兴趣，激发大家分享正向口碑的兴趣，为企业品牌正向引导助力。

5、事件营销策略

事件营销就是通过把握新闻的规律，制造具有新闻价值的事件，并通过具体的操作，让这一新闻事件得以传播，从而达到广告的效果。我们常因为新品牌、新产品知名度不够高而苦恼，在新品上市阶段，很多企业希望能有一个引爆的事件发生，将媒体、公众的目光聚集过来，这都是希望品牌迅速爆红的心理，不过事件营销也是一种策略的方法，并不是万能的。

1、借景型情感营销

借景型策略是让情感服务于诉说功能，是通过强调产品功能优势，来谋求提升销量的策略。为此，在创意执行中，营销人往往会先营造出一个充满了人情味的动人场景，然后再将产品代入其中，用“借景生情”的方式来诠释产品功能。

2、情绪表达：主动去表达消费者的情绪因为忙碌的工作环境和巨大的生活压力，消费者积攒了许多情绪，可这些情绪碍于某些因素不能公开表达。这时如果品牌站出来，将目标消费者的这些情绪用文案或是产品表达出来，很容易就会让其产生共鸣，从而引发现象级传播。

3、嫁接型情感营销

嫁接型情感策略，与借景型策略非常相似，区别主要在于，借景型策略是要借景生情诉说功能，因此本质上是在做“命题作文”。而相比之下，嫁接型策略的自由度则要大很多，因为它不需要将情感指向产品功能，而只需要基于消费者情感洞察，将品牌或者产品与用户情绪进行嫁接，进而拉动销售，或者达到其它希望顾客采取的行动即可。

4、情绪放大：用特定元素放大消费者的情绪乡土、呆萌、幽默等特殊的元素，也很容易唤醒消费者的情绪。

以乡土元素为例。乡土元素和现代生活往往有比较大的反差，这种反差会让人有一种想“吐槽”的冲动，进而激发消费者的一系列高唤醒的积极情绪。

口营销策略

口_营销是指企业通过产品或服务，通过用广和亲朋好友的交流将自己的品牌传播开来。这种营销方式可信度强、成功率高，这种以口l碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销。l碑营销策略除了基于线下的真实交流中，还体现在社会化媒体平台，强调关系与兴趣，我们曾在论坛、微博上看到关于海底捞众多口碑的传播，还有快书包1小付到货给用户带来的惊喜分享，这些都是П碑碎片，通过用户自行分享出来。

情感营销策略

情感营销就是把消费者个人情感差异和需求，作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感П碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。这个时候，消费者购买商品所看重的已不是商品价格高低、数量的多少以皮质量好坏了，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。情感营销从消费者的情感需求出发，唤起和激发消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣。情感营销策略寄情感于营销之中，认:有情的营销赢得无情的竞争。

恐吓营销策略

所谓恐吓营销是指营销者通过广告、营销人员等方式，向П标客户告知某种现存的或者潜在的威胁、危害，以达到销售其白身产品的日的的一种营销方式。但当营销者提供的事实或者数据存在夸人或者虚假时，这种行为一股不列入恐吓营销的讨论范畴。

体验营销策略

体验通常是巾于人对事件的白接观察或是参与造

成的，不论这个事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客的情感、感官、情绪等一系列感性因素，当然也会涉及到智力、知识、思考等理性囚素，再加上在体验中需要进行的一些身体活动。体验的基本结果会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词:赞赏、喜欢、讨厌、憎恨等，形容词:诱人的、可爱的、刺激的等等。

为何进行体验营销呢其实休验营销的重要性体现在:消费者的情感需求比重在增加;消费需求的日趋个性化、差异化、多样化;消费者价值观与信念转变迅速;消费者关注点向情感性利益转变。对于现代消费的观念转变，可通过休验式营销更深层的了解消费者需求。

植入营销策略

植入营销通常是指将产品或品牌及其代表性的视觉符号，甚至服务内容策略性融入电视剧、**或媒体节日等各种内容之中，通过场景的再现，让观众在不知不觉中留下对产品及品牌印象，继而达到营销产品的目的。我们经常在众多电视剧、**、微视频巾看到不同品牌的植入。

事件营销策略

事件营销的英文为EvcntMarketing，国内有人把他直译为“事件营销”或“活动营销”。手件营销是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，引起社会团体、媒体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售目的的手段和方式。

饥饿营销策略

饥饿营销指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系，制造供不应求“假象”，维持商品较高售价和利润率的日的。表面上，饥饿营销的操作很简单，定个叫好叫座的惊喜价，把潜在消费者吸引过来，然后限制供货量，造成供不应求的热销假想，从而提高售价，赚取更高的利润。

比附营销策略

比附营销是一种化较有效的营销手段，能让目标受众迅速完成对我们的产品、服务或品牌，从认识到感兴趣甚至到购买的过程。共操作思路是想方设法将自己的产品或品牌与行业内的知名品牌发生某种联系，并与共进行比较，但承认自己比共稍逊一筹。比如早些年蒙牛刚刚推出时，与伊利的比附，在互联网中2016年暴风影音推出“中国好老二”的活动，借艾瑞网关于视频排行之势推出了系列的广告_营销活动，这次暴风影音的数字营销战役的策略便是比附营销。

会员营销策略

会员营销是一种基础会员管理的营销方法，商家通过将普通顾客变为会员，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户介绍等方式，将一个客户的价值实现最人化。与传统营销方式在操作思路利理念上有众多不同。在数字营销战役中，我们更愿意使用数字化于段对企业的会员进行分群、清洗、优化，并制定有针对性:的营销策略，比如通过梳理一个电商企业的会员，根绝年龄、地域、性别、习惯购买品类、购买次数等多个维度进行分群，在促销时针对不同群体进行不同内容的传播。

惊吓营销策略

对于不好的东西，人们的眼晴会白觉或者不自觉地进行逃避，因为我们都有趋利避害的心理。看东西时，哪怕是最悲观的人，也是带着美好的心理预期去的，还没看到的时候，就已经在脑子里加工过了。这就是传说中的:你看到的，是你想看到的。

营销策略是每一个营销人员必须高度关注的技能。它贯穿于整个营销过程的每一个环节。营销策略是所有营销行为的基本出发点，因此，立志成为销售精英的人，必须了解最常用的营销策略：

1、情感式营销策略：

情感式营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业营销核心战略关注焦点，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来满足顾客的情感需求和实现企业经营目标的销售策略。

在情感消费灵越，顾客对于商品的关注重点已不仅仅局限于商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，更是为了消费商品的同时，满足自己某种情感上的需求、一种心理上的认同，甚至两者更加重要。。

情感营销策略从消费者的情感需要出发，为商品和服务增加满足情感需要的元素，激发顾客心灵上的共鸣，让顾客在实际消费商品的同时，满足自身的精神需求，体验起来更有获得感。  情感营销策略适合数字营销策略的第三阶段“增强用户粘度”，用情感抓住用户，一般在节日推广时常使用。    

 2、体验式营销策略：

体验通常是指顾客对产品或服务进行直接观察或是参与而形成的感受。不论顾客参与体验的是对象是真实存在的商品，还是虚拟的服务，都会对顾客的判断和决策产生影响。

体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。  

体验式营销的优点在哪里呢？为什么很多企业非常喜欢采用体验式营销呢？其实体验营销的重要性体现在：顾客通过对产品和服务的实地试用和体验，对产品和服务有了非常直观的认识，而且顾客的情感需求也会由于体验而产生和增加。

这时候，只要产品和顾客的需求有些叠加，交易就可以通过体验式策略促进完成。

 3、植入式营销策略：

所谓植入营销大部分是指我们常说的植入式广告策略。也就是将产品或品牌的视觉符号甚至服务内容策略性融入**、电视剧或电视节目各种内容之中，通过场景的再现,让观众在不知不觉中留下对产品及品牌的印象，继而达到营销产品的目的。我们经常在众多**、电视剧中看到不同品牌的植入。类似的，可以将这种策略照搬到数字媒体、微视频中等网络平台，同时也可以在各种以内容输出为主要手段的网络平台上。比如网络游戏、微博段子、长微博图文，甚至小说之中。一个大型的植入营销活动，可以成为主角，比如游戏、微视频等。

4、口碑式营销策略：

口碑式营销是指企业通过顾客之间口口相传的交流将自己的优秀产品信息和品牌影响力传播开来。这种营销方式成功率高、可信度强。从企业营销的实践层面来讲，口碑式营销是企业运用各种有效的手段，引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体形象的正向谈论和交流,并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程。  

口碑营销策略基于社会化媒体平台，强调关系与兴趣，激发大家分享正向口碑的兴趣，为企业品牌正向引导助力。类似的策略有曾在论坛、微博上广泛传播的海底捞众多口碑。还有快书包1小时到货给用户带来的惊喜分享，更多是利用口碑类媒体传播品牌的感受。     

5、事件营销策略:

事件营销在英文EventMarketing的直译，国内有人把他直译为“活动营销”。事件营销是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，引起媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售目的的手段和方式。     

简单地说，事件营销就是通过把握新闻的规律，制造具有新闻价值的事件，并通过具体的操作，让这一销售行为以新闻事件方式得以传播，从而达到广告的效果。

在市场营销的实践中，我们常常因为新品牌、新产品知名度不够高而苦恼，在新品上市阶段，很多企业希望能有一个引爆事件发生，将媒体、公众的目光吸引过来，这就是事件营销的一种策略方法，非常有效。  

 6、比附营销策略：

比附营销是一种比较有效的营销手段，其实比附式营销就是我们常说的傍大牌，这一策略使用得当，能让目标受众迅速完成对我们的营销标的物从认识到感兴趣甚至到购买的过程。

比附式营销的操作思路是想方设法将自己的产品或品牌与行业内的知名品牌发生某种联系(即攀附知名品牌)，并与其进行比较，但承认自己比其稍逊一筹。比如早些年蒙牛刚刚推出时，与伊利的比附，在互联网中2013年暴风影音推出“中国好老二”的活动，借艾瑞网关于视频排行之势推出了系列的广告、营销活动，这次暴风影音的数字营销战役的策略便是比附营销。     

7、饥饿营销策略：

是指商品提供者有意调低市场产品供应量，以期达到把控供求关系、制造供不应求“景象”、维持商品较高市场售价和利润率的目的。说到底，饥饿营销就是在市场需求达到一定规模的情况下，通过控制供应端产品市场投放数量来影响终端的售价，达到维持较高利润率的目的。表面上，饥饿营销的操作看似很简单，定个叫好叫座的惊喜价，把潜在消费者吸引过来，然后限制供货量，造成供不应求的景象，从而提高售价，赚取更高的利润。但“饥饿营销”的终极作用还不是调节了价格，而是对品牌产生的附加值。说起饥饿营销，大家最先想到就是苹果手机，这世界上越难得到的东西越是令人着迷，乔布斯深深了解其中的道理，雷军领衔的小米手机也学了乔布斯的精髓，小米的饥饿营销一样做的有声有色。这种策略在一些有竞争力的产品推出时可以尝试使用。     

8、恐吓式营销策略：

所谓恐吓式营销是指营销 者通过广告、营销人员等方式，向目标客户告知其某种现存的或者潜在的威胁、危害，并提供以自身产品为基础的解决方案，以期达到销售其自身产品的目的的一种营销方式。

但是有一种情况必须引起我们的重视，当营销者提供的事实或者数据存在夸大或者虚假时，这种行为不属于恐吓营销的范畴。

恐吓营销在逻辑上的表述为：分析产品→列举提出问题→渲染问题的严重性→从心理上恐吓→提供以自身产品为基础的解决方案→采取措施→潜在购买成为现实购买。 

 这种策略适合一些对身体有益的健康类产品或服务、人身安全的产品或服务，比如保险公司、空气净化、安全座椅、保健品、药品、母婴用品、儿童教育……这些企业在使用此策略上效果很明显，但是不要夸大事实，甚至捏造谣言危害竞品。  

此策略运用得当，效果非常好，比如当年螨婷这个品牌，当时九鑫集团耸人听闻的提出了螨虫概念，通过传播让用户知晓螨虫的危害，立刻使许多女性恐慌起来，纷纷掏钱抢购。利用恐吓营销，只要摸准心理，详尽列举，巧妙实施，恐吓适度，准能让你的顾虑对号入座！    

 9、会员营销策略：

会员营销是一种基于会员管理的营销方法，商家通过将普通顾客变为会员，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化。与传统营销方式在操作思路和理念上有众多不同。在数字营销战役中，我们更愿意使用数字化手段对企业的会员进行分群、清洗、优化，并制定有针对性的营销策略，比如通过梳理一个电商企业的会员，根绝地域、年龄、性别、习惯购买品类、购买次数等多个维度进行分群，在促销时针对不同群体进行不同内容的传播。  一个电商品牌通过会员营销，在一次大促时整体销量中“会员营销”的数据占据了40%。可见会员营销的重要性，在会员营销策略上所做的是大数据的事情。  

1、情感营销策略：情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装丶情感促销丶情感广告丶情感口碑丶情感设计等策略来实现企业的经营目标。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少丶质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。情感营销从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。

2、体验营销策略：体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客的感官丶情感丶情绪等感性因素，也会包括知识丶智力丶思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢丶赞赏丶讨厌丶憎恨等，形容词：可爱的丶诱人的丶刺激的丶酷毙的等等。企业为何体验营销呢？其实体验营销的重要性体现在：消费者的情感需求比重在增加；消费需求的日趋差异性丶个性化丶多样化；消费者价值观与信念迅速转变；消费者关注点向情感性利益转变。对于现代消费的观念转变企业必须在品牌推广上下足功夫，对此企业品牌联播可有效的提高企业品牌知名度，更让体验式营销更深层的了解消费者需求。本书前面有专门章节讲述体验营销。

3、植入营销策略：植入营销通常是指将产品或品牌及其代表性的视觉符号甚至服务内容策略性融入**丶电视剧或电视节目各种内容之中，通过场景的再现,让观众在不知不觉中留下对产品及品牌印象，继而达到营销产品的目的。我们经常在众多**丶电视剧中看到不同品牌的植入，然而数字营销战役中一样可以借用，微视频的火爆，植入可以直接照搬到网络平台，同时在各种以内容输出的平台上，均可以实现。比如网络游戏丶微博段子丶长微博图文，甚至小说之中。一个大型的植入营销活动，可以成为主角，比如游戏丶微视频等，但是在微博段子丶长微博中可能只能算是一次整合营销的一个点而已，成不了大的策略。

4、口碑营销策略：口碑营销是指企业努力使用户通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息丶品牌传播开来。这种营销方式成功率高丶可信度强，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销。从企业营销的实践层面分析，口碑营销是企业运用各种有效的手段，引发企业的顾客对其产品丶服务以及企业整体形象的谈论和交流,并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程。在第二丶第三阶段，都可以使用此策略，口碑营销策略基于社会化媒体平台，强调关系与兴趣，激发大家分享正向口碑的兴趣，为企业品牌正向引导助力。我们曾在论坛丶微博上看到关于海底捞众多口碑的传播，还有快书包1小时到货给用户带来的惊喜分享，这些都是口碑碎片，通过用户自行分享出来，当企业使用此策略时，更多是利用口碑类媒体传播品牌的感受。

5、事件营销策略:事件营销在英文里叫做EventMarketing,国内有人把他直译为“事件营销”或者“活动营销”。事件营销是企业通过策划丶组织和利用具有名人效应丶新闻价值以及社会影响的人物或事件，引起媒体丶社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度丶美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售目的的手段和方式。简单地说，事件营销就是通过把握新闻的规律，制造具有新闻价值的事件，并通过具体的操作，让这一新闻事件得以传播，从而达到广告的效果。我们常因为新品牌丶新产品知名度不够高而苦恼，在新品上市阶段，很多企业希望能有一个引爆的事件发生，将媒体丶公众的目光聚集过来，这都是希望品牌迅速爆红的心理，不过事件营销也是一种策略的方法，并不是万能的，也就是说火爆与否跟很多因素有关，前文《从刘烨抢沙发谈事件营销》中有描述关于事件营销策略的形成方法，一个好的事件营销是会将公众引向品牌，而非事件本身。

6、比附营销策略：比附营销是一种比较有效的营销手段，能让目标受众迅速完成对我们的营销标的物从认识到感兴趣甚至到购买的过程。其操作思路是想方设法将自己的产品或品牌与行业内的知名品牌发生某种联系(即攀附知名品牌)，并与其进行比较，但承认自己比其稍逊一筹。比如早些年蒙牛刚刚推出时，与伊利的比附，在互联网中2013年暴风影音推出“中国好老二”的活动，借艾瑞网关于视频排行之势推出了系列的广告丶营销活动，这次暴风影音的数字营销战役的策略便是比附营销。

7、饥饿营销策略：是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系丶制造供不应求“假象”丶维持商品较高售价和利润率的目的。饥饿营销就是通过调节供求两端的量来影响终端的售价，达到加价的目的。表明上，饥饿营销的操作很简单，定个叫好叫座的惊喜价，把潜在消费者吸引过来，然后限制供货量，造成供不应求的热销假想，从而提高售价，赚取更高的利润。但“饥饿营销”的终极作用还不是调节了价格，而是对品牌产生的附加值，这个附加值分正负。谈起饥饿营销，大家最先想到就是苹果手机，这世界上越难得到的东西越是令人着迷，乔布斯深深了解其中的道理，雷军领衔的小米手机也学了乔布斯的精髓，小米的饥饿营销一样做的有声有色。这种策略在一些有竞争力的产品推出时可以尝试使用，适合第一丶第二阶段。

8、恐吓营销策略：所谓恐吓营销是指营销者通过广告丶营销人员等方式，向目标客户告知某种现存的或者潜在的威胁丶危害，以达到销售其自身产品的目的的一种营销方式。但当营销者提供的事实或者数据存在夸大或者虚假时，这种行为一般不列入恐吓营销的讨论范畴。恐吓营销在逻辑上的表述为：分析产品列举提出问题渲染问题的严重性从心理上恐吓采取措施潜在购买成为现实购买。这种策略适合一些对身体有益的健康类产品或服务丶人身安全的产品或服务，比如保险公司丶空气净化丶安全座椅丶保健品丶药品丶母婴用品丶儿童教育……这些企业在使用此策略上效果很明显，但是不要夸大事实，甚至捏造谣言危害竞品，比如“微波炉有害”的传言，全行业销售量同期相比下降了40%左右，遭受巨大的损失，微波炉老大格兰仕更是深受其害。这方面需要营销者在运用时格外注意，然而此策略运用得当，效果甚好，比如当年螨婷这个品牌，当时九鑫集团耸人听闻的提出了螨虫概念，通过传播让用户知晓螨虫的危害，立刻使许多女性恐慌起来，纷纷掏钱抢购。利用恐吓营销，只要摸准心理，详尽列举，巧妙实施，恐吓适度，准能让你的顾虑对号入座！

9、会员营销策略：会员营销是一种基于会员管理的营销方法，商家通过将普通顾客变为会员，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化。与传统营销方式在操作思路和理念上有众多不同。在数字营销战役中，我们更愿意使用数字化手段对企业的会员进行分群丶清洗丶优化，并制定有针对性的营销策略，比如通过梳理一个电商企业的会员，根绝地域丶年龄丶性别丶习惯购买品类丶购买次数等多个维度进行分群，在促销时针对不同群体进行不同内容的传播。一个电商品牌通过会员营销，在一次大促时整体销量中“会员营销”的数据占据了40%。可见会员营销的重要性，在会员营销策略上所做的是大数据的事情。