1、冷静和判断差评的责任归属,到底是自身出问题还是客户恶意差评。
2、差评后面都有一个RESOLVE按钮,点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意,只有当买家的评价为1星或2星时,RESOLVE才可用。
3、产品出现差评,一定要做记录,把一个月所产生的差评的产品列出来,分析总结,原因出在哪里,做出有针对性的解决方案。
4、遇到差评,除了常规的邮件沟通,最好能够电话沟通,提升处理差评的效率。
5、公司根据自身产品,提前做预案,遇到什么样的差评该如何处理?业务员可以索赔的额度是多少,最好每一个差评都有主管审查,有对应的差评监督机制。
6、建立差评修改奖励机制,每解决一个差评,给予业务员一定的奖励。比如,产品质量的差评,处理完毕奖励50元。物流产生的差评,处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。
7、可以通过软件(酷鸟卖家助手)来提升解决差评的效率。
8、亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此,及时与买家沟通情况,了解买家给差评的具体原因。
9、经过详细的沟通后,如果买家还是不愿意删除差评,卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿,请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大,尤其是新手卖家)。
10、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评,沟通无果,不愿意删除。卖家可以到Help/Contact Seller Support,然后提供运单号,发货等信息让亚马逊帮助删除。
打篮球,进攻方上篮时会遭到防守者的干扰和阻拦,阻拦不住就会选择打手犯规,这是合理的防守。
然而,有些防守者会垫脚、肘击和抱摔,这些危险动作虽违反体育道德,给进攻方带来极大伤害,却仍有人使用。原因就是,起码在这个回合能阻止你得分。
做亚马逊也是如此,很多卖家公平竞争,最多也就是在规则范围内耍点小聪明。但总会有一些挑战规则者,无视公平竞争原则,甚至无视法律行规,各种攻击、陷害等,让人防不胜防。
做亚马逊的你,曾经遇到过哪些恶意攻击呢,而你,又是如何面对解决的呢?
亚马逊卖家Kevin:连续几天收到差评,还被A TO Z(买家投诉说发错货,要求赔偿),心里特别不爽。
处理方法:查找和整理相关资料(一次性表明立场和所有申诉证明),给客户回复邮件,提出可全额退款或免费重寄,得不到回复。后来确定发货没问题,便写申诉信发给亚马逊。
申诉内容:说明卖家,即我们已承诺全额退款或重寄;多次与客户沟通得不到回复;之前也遇到类似情况,但服务得到客户认可,并附上订单号;表明希望客户与我们一起解决问题的态度;希望亚马逊能介入调查。
后来,调查显示,不是卖家责任。A TO Z总算以亚马逊给买家付款而结束。
亚马逊卖家Robin:我的店铺被恶意下单,促销活动不知道为什么变成“0元付款”,被买家下了很多单。结果有可能是该扮成客户的卖家向亚马逊举报我们刷单,进而封了我们的账号。
处理方法:因为是FBA发货,所以找亚马逊客户帮忙取消订单,客户却说我们是折上折。后来,我发现是一个人养了5个小号在恶意下单,便把ID和订单号给亚马逊客服,可也是白搭。
目前,问题仍在跟进处理中,但已经做好亏损的心理准备。
亚马逊卖家Alex:好不容易做起来一款产品,却遭到竞争对手的恶意攻击,竟然给我的差评点赞,每个差评点10-30的赞。这个listing花费我一年心血,真是被搞死了。
处理方法:竞争对手给我挖这么大的坑,我也只能先紧急填坑,那就是给listing的好评点赞,把差评压下去。然后,需要适当的刷评和刷单,以更大的评价总数作为分母,来抵御可能遭受恶意差评带来的影响。另外,也可以使用9橙ERP的电邮索评功能,邀请用户写好评,这种真实好评不会引来亚马逊的关注。
最后,找到对方信息,直接发邮件过去说清楚,注意措辞,要表明你已经处理好了此事,同时警告对方“别乱来,不然有你好看的”。
亚马逊卖家Jack:有一次被无良卖家调包,用买家账号买我的产品,然后再去其他平台购买同款产品,在Review里拍照留评Counterfeit,然后跟亚马逊投诉假货。
处理方法:亚马逊收到假货投诉后,一般等达到一定量的投放才会处理,但为核实买家的订单情况,会先关闭相应的listing。我也没更多办法,亚马逊能发挥多大功力谁都不好说,只好先写行动计划书,提交品牌商标文件,供应商Invoice。
一般来说,只要你是冤的,上诉会成功,但期间损失的订单和listing排名已足够让无良卖家满意的。
亚马逊卖家Nick:跟卖避免不了,但起码有分寸感。可是,我有一次被恶意跟卖,对方针对我的listing,提交新的产品标题、描述和。然后,我的listing就因为产品描述不符被投诉了,真是欲哭无泪!
处理方法:忍痛吃完这个暗亏,我赶紧去注册品牌,这样才能保护自己的产品,就算还会跟恶意跟卖,也可以狠狠地反击。此外,最好能弄到亚马逊的FFP(Frustration-Free
Packaging)。一旦产品被认证FFP,只有厂家和授权经销商可能会列出FFP产品在亚马逊上面。如此,多重保护,竞争对手想恶意攻击难度也会大很多。
江湖水深,诸位正直卖家要练好水性,虽无害人意,但须有防人心。日常运营中,要做好管理,不要给对手落下把柄,更不要自己挖坑给自己跳。
公道自在人心,无良卖家虽能靠恶意攻击捞得一些好处,但他们迟早会被自己或亚马逊干掉的。
亚马逊客服常见的售后情况:
1、买家没有收到货
首先要表达对买家的歉意,告知包裹目前的情况是怎样的,例如是因为天气等不可抗因素导致延误,询问买家是否还愿意等待。如果愿意等的话,那么让买家与自己联系,会提供相关的服务;如果不想等,是可以申请退款。
2、产品使用问题
对于一些产品的使用可能比较复杂,买家发来邮件表示不知道怎么使用的话,那么要表示感谢买家的反馈,让自己意识到这一点不足;之后会不足产品的使用方式,并会发送一封附件到买家邮箱,请他们注意查收。
3、买家申请退货
如果买家在邮件中表示想申请退货,那么就要在回复邮件中回复,尽可能让他们不要退货,可以送给朋友或者是进行部分退款补偿,如果买家依然要退货,那么也是要表达自己会进一步的去处理退货流程,请他们谅解。
4、想取消订单
一些买家在下单之后想要取消订单,但又超过自助退款处理时间,那么就会找卖家处理。如果卖家已经发货的话,那么就要在邮件中表达歉意,表示产品已经发货,这个流程无法暂停,建议买家可以收到货后看看是否满意再申请退款,或者直接拒收。之后有任何问题都可以联系我们处理。
亚马逊客服回复的邮件需要注意的事项
1 邮件回复要及时且有礼貌。迅速回邮件会给客人一种重视感,这样会得到客人的认可,事情交流处理会相对容易。像我邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting”Thank you, sorry, 要经常提。
2 建立同理心。让买家跟着自己的节奏走而不是被牵着鼻子走。
3 within 1-2 working days 比as soon as possible更让客人信服。具体的时间范围或区间能给客人更直观的反馈。
一、充分利用市场服务
亚马逊卖家可以选择亚马逊FBA配送自家的产品,节约更多时间的同时,还能增加相应的利润,卖家如果选择这种方式,产品也会展示给亚马逊的Prime会员。通常亚马逊Prime会员会在购物时会进行筛选的操作,享受当日免费送达服务,对卖家的销量有帮助。卖家的在服务到位的基础上,获得的好评数量可能就更多了。
二、熟悉市场退货政策
卖家需要熟悉市场退货政策,满足客户的退货需求,明确说明退货条款。特别是在节日或者旺季,随着销量的提升,退货量也会有所增加,此时,卖家就需要遵守相关的退货政策,或者自己设置退货政策,尽量给消费者提供一个较好的退货体验。
三、及时处理客户需求
亚马逊卖家在销售产品的过程中,难免会出现问题或者负面评价。客户在购物过程中,可能会联系卖家咨询相关问题,卖家对此要及时查看客户邮件并作出反馈,尽量给客户留下好的印象,卖家在亚马逊索评时客户也能有个好的反馈或者评价。
另外,卖家经常遇到的一个问题是产品得到差评,这对于后续购买的消费者来说,可能会降低购买的欲望,虽然卖家可以联系消费者修改评价,但最重要的是要解决产品的本质问题,否则,亚马逊差评还是会出现。当然,在产品的销售过程中,卖家需要及时跟踪订单情况,可以让酷鸟卖家助手在下单后、发货后和收货后发送通知邮件,邀请客户留下评论
归根结底,“顾客是上帝”就要求卖家要重视消费者的感受,为他们提供一个好的购物和售后体验。消费者在电商平台交易中扮演着重要的角色,平台上大卖的那些卖家,对消费者都相对重视,消费者体验好,亚马逊索评的难度、亚马逊差评数量也会下降,获得好评的几率也更大,销量自然也能得到提升。
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