导游考试经验：处理游客投诉的五种方法

　尽量采用个别接触的方式

　一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

　头脑冷静　认真倾听

　一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。 此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢

　假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

　不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

　努力找出投诉的核心问题

　游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢　处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。 比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标 还是房间脏、乱、差　是服务员的态度不好　还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。 当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。

　此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。

　分析游客投诉的性质

　导游员对游客投诉的'性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,　一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)" 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。)”让我和有关部门联系一下。 "(此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

　当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。

　向游客转达答复的方法

　给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受　要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时, 就投诉宾馆有“欺诈”行为, 硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时, 自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。

　又比如, 游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系, 但游客往往每一项投诉都要向导游员提出, 并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见, 解决投诉问题要看 " 答复 " 和游客的要求距离相差有多少是差一步、二步, 还是距离相差甚远, 比如游客提出要赔偿 800 元, 而旅游接待部门只同意少量的额度, 有的甚至不同意赔偿等, 这就需要导游员来协调和缩短这种差距。

　向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。 二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。 三是由导游员参加的双方协商交谈会。 必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。

　其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。

领队若是客户。这个就属于他们的内部矛盾，你不要介入。按你该怎么做就怎么工作就好。

要是领队是全陪导游，你是地接导游。那你就得慎重处理，首先要保证按约定提供给客户优质旅游服务，其次要和计调人员反映这个情况，备案下。这样后续若有什么投诉行为你能保护自己。

　导游资格证栏目我们精心为广大考生准备了“2017导游考试经验：导游对付扰乱的技巧”，各位同学赶快学起来吧，做好万全准备，祝各位同学考试顺利通过。

导游对付扰乱的技巧

　每次带团作为导游员都有一种愿望, 那就是高高兴兴带团、平平安安回家。然而往往事与愿违, 不知为什么, 在每一个旅游团中或多或少都会出现些 “难弄的游客”以及“小团体 ”。这些扰乱旅游正常秩序的因素, 常常搞得导游员头昏脑胀, 严重影响带团质量。为了带好旅游团, 做到既不受扰乱因素影响整个团的情绪，又要用导游员的智慧去对待这些扰乱行为。

对待“难弄的游客”要用心计

　在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客, 他们中间有些人做人精明办事老练, 时常用自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。 在旅游过程中也常常表现出与导游员对着干的姿态, 好胜心又极强。 在游客眼里他(她)像个“旅游批评家”, 专门从事评头论足的“专业工作” 。 比如导游员要安排游览行程, 他却要打乱导游员的安排并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时, 尽管膳食质量无可挑剔, 但也少不了这位评论家的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些游客的注意, 因而使不少游客“人云亦云”起来。

　作为导游员此时心里必须明白, 在某些处世方面你可能远不如这些人, 但你应该扬长避短, 主动权还是在导游员手中, 问题关键是用智慧去对待这些游客。首先, 导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口, 对于那些奇谈怪论和歪点子要及时给予制止。 与此同时, 也可及时赞赏这些人所提的合理化建议, 但必须有节制, 不必大加赞扬。 此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护, 如果是扰乱那只会受到反对和谴责。 其次, 关于游览行程的安排问题, 导游员既可充分肯定旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性, 或拿出旅行社所规定的行程安排表, 以示遵照游客与旅行社所签合同执行, 亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地, 但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。

　又比如, 对待无懈可击的菜肴, 导游员可直接去找那些“评论家 ”谈谈, 也可请厨师一起征求一下他们的意见。 并请他(她)说出具体的不足在何处 如果真的评判有理, 导游也应当表示感谢, 这样对人对己对大家都有好处。 导游工作做到家, 总比站在一边受人冷言冷语好得多。

　总之, 对待这些游客的扰乱, 导游员处事为人要小心谨慎, 事先要有一个明确和周密的安排和计划, 不要给这些人抓辫子和钻空子。

碰到这种旅行团，碰到这种导游，只能说是时运不济，自己运气不好影响了旅游的体验。旅行到外地，要的是一个较为舒畅的旅游体验，较为丰富的旅游生活，而不是说和当地发生什么冲突。

如果我是其中的一位游客，我会选择冷眼旁观，也不能说是冷漠吧，而是说我清楚我所说的话，对这个导游是没有什么影响的，改变不了他的观念。因为他带团儿这么多，他不只是一次发生这种事情了，如果说劝说就能管用的话，他就不会再次发生这种行为了，所以我们能做的就是远离争吵的中心，离他远一点，不要自己参与其中，自己只是花了钱的游客来这里享受相应的旅行服务，来体验当地的美景，当地的美食，而不是说和当地人发生冲突。

如果说因为这个导游的某些行为影响了我的旅游体验，在事后我会及时向旅行社维权。如果说他不能给我一个满意的交代，我会选择在向有关部门及时反映这种情况，可能说有关部门是一个非常庞大的部门会觉得很神秘，但实际上我们旅行如果出现了相关的问题，完全可以直接找消费者协会来保障我们的权益，毕竟我们花的钱我们就享受在旅行社被提供服务的这种权利，他们没有提供良好的服务影响了我的旅游体验，我就有权利追究他们相应的责任。

出门在外一定注意自己的举止言行和当地的人发生冲突会影响你的旅游体验，耽误很多的时间。和当地的某些风俗发生冲突，他会让你很麻烦，因为当地的人们视为某些事情是禁忌不能够触碰，然后你一触碰了他们就会觉得很难受，就有可能跟你发生冲突，无论是哪种情况都会大大影响我们的旅游体验，所以说去一个地方旅游的时候，一定注意自己的言谈举止，足够文明，然后足够适应当地的风俗习惯。