挑战与机遇并存 零售行业未来趋势前景怎样

纵观《2022年中国零售数字化白皮书》全书，里面提炼出的对零售企业的四大关键启示值得我们关注：

启示一：随着零售行业增速放缓、利润下滑，数字化不再只关乎单纯的渠道拓展，而更需要驱动门店、商品、供应链的精益运营，实现降本增效。

启示二：无论线上线下，零售业依靠“流量红利”的时代已经过去，之前“补贴换增长”的模式不可持续。全渠道、精细化的流量及用户运营基本功，是零售企业实现流量价值最大化的必备能力。

启示三：消费诉求更趋理性和个性化，零售商应回归“商品运营”本质，把“好货”放到用户面前。

启示四：门店从商品购买渠道拓展为用户体验场所、用户运营阵地、即时配送履约中心等多元角色；零售企业亟待通过数字化转型推动门店和一线人员运营升级。

白皮书对商超、便利店、购百、专业专卖店等各零售业态数字化转型的发展阶段、面临的独特挑战，以及应通过哪些数字化能力建设实现破局等主题进行了详细探讨。此外，在与领先零售企业CXO的访谈中，麦肯锡发现，零售企业不约而同地认为“夯实中台和底层基础”是转型进程中最重要、最具挑战的部分。具体包括——

中台能力建设：零售中台包括业务中台、数据中台和技术中台，它将可共享的业务能力、数据、技术进行沉淀，打造有服务意识的“经营实体”。中台搭建已从互联网行业逐渐渗透至零售行业。但相较于前端线上渠道和自有平台的搭建，中台能力无论是在关注度还是能力建设上，都略显劣势。在中台各业务模块中，与流量相关的用户运营是各零售企业的发力重点，而商品运营、门店运营、供应链管理等模块的能力建设相对较弱。未来，如何组建中台能力，并将之有效赋能前台业务运营，将会是零售企业必须攻克的挑战。

其实许多中小企业都缺少独立的IT部门，就算有也没有足够的技术力量开发企业所需系统。针对服装行业来说，许多软件制造商自身的系统也越来越成熟，适用性越强，同时由于国内服装企业自身技术基础的薄弱性，因志华软件推出的X2中台服装管理软件提供从供应链到营销的完整解决方案：

1、企业中台（ENTERPRY MIDDLEGROUND）

构建企业数字心脏，在中台上提供从供应链到营销的完整解决方案。

2、会员中台（MENBER MIDOLGROUND）

搭建可迭代会员建设，通过六大维度进行企业VIP的管理，从而帮助企业更好地留住客户。

3、全渠道中台（OMN-CHANNEL MIDDLE STATION）

撬动百亿销售业绩，融合线上线下，实行共享库存，集多模块管理于一体，实现库存通、会员通和商品通全渠道管理。

4、数字供应链（DIGITAL SUPPLY CHAIN）

品牌核心竞争力，营运协作，计划管控，资源协同，成本控制

要做好本地生活服务，以下是一些关键要素和建议：

1 优质服务：提供高质量的服务是最重要的。确保你的服务达到或超出用户的期望，提供准确、及时、周到的服务。

2 客户体验：关注用户的需求和体验，始终以用户为中心。提供友好的用户界面、简便的操作流程，并及时回应用户的问题和反馈。

3 多样化的服务内容：提供多样性的本地生活服务，满足不同用户的需求。根据当地市场和用户需求进行市场调研，了解用户的偏好和需求，开展相应的服务。

4 合理定价：根据市场行情和竞争情况，进行合理的定价策略。考虑到服务质量、成本、用户需求等因素，确保价格具有竞争力，同时能够保持良好的盈利能力。

5 建立信任和口碑：通过建立信任关系和良好的口碑效应来吸引更多用户。提供透明的服务流程和价格，建立良好的用户评价和推荐机制，以及处理用户投诉和问题的能力。

6 合作伙伴关系：与当地的商家、服务提供者、社区等建立合作伙伴关系，共同推广和提供本地生活服务，扩大服务范围和用户群体。

7 创新和适应性：紧跟市场和技术的变化，不断进行创新和改进。关注用户反馈和市场需求，不断调整和优化服务，适应不断变化的需求和竞争环境。

8 有效的营销和推广：通过线上广告、线下宣传、社交媒体、口碑营销等多种渠道进行有效的营销和推广活动，提高品牌知名度和用户曝光率。

9 数据分析和反馈：关注数据分析和用户反馈，了解用户使用情况、改进建议等。通过数据分析来优化服务和营销策略，不断提升用户满意度。

要做好本地生活服务，需要注重服务质量、用户体验，建立信任和口碑，同时与合作伙伴合作，创新适应市场需求，并进行有效的营销和推广。

Z世代下，电商汹涌，然而实体店终于等到破局突围的东风 。 “沉浸式”场景化体验的空间环境的营造和重塑， 层出不穷创意概念和元素的引入， 提供了一种全新的线下零售体验和思路。 传统线下零售乘风而行，开启线下破浪之道，在新浪潮中蜕变升级。

在全面客户体验时代，我们不仅需要对用户深入和全方位的了解，而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品层面，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。

Z世代，怎样的零售体验让其买单？

不可否认，新冠疫情加速了全球数字化的发展趋势，而真正影响全球数字化趋势走向的，是未来5至10年全球新消费的主导力量——Z世代的崛起。 我国Z世代人群现在超3亿人，消费力接近4万亿人民币， 消费增速远超其他年龄层。

尽管年轻，但却已然成为一股不可忽视的经济力量，在家庭中对其他成员消费倾向的影响也越来越大。这也就意味着，谁能与他们沟通连上线，就能掌握未来新消费时代的发展密码。

“Z世代”，指在1995年至2009年出生的人，即95后和00后。该世代处于经济平稳、保持增长的时期，由于物质生活富足、互联网兴起，该世代的人群思想更加开放，对物质生活的追求减弱，更为注重个人兴趣、 情感 诉求和自我实现。

Z世代以兴趣划圈，圈层文化的消费潜力也在不断展现，在电竞、二次元、模玩手办、国风、运动为代表的圈层文化消费市场中占据主力。而他们这些喜好中，线上唯一无法满足的可能就是沉浸式体验了，面对面的圈层社交——可以表达态度和自我个性，深度体验新奇的空间和内容的融合，对他们来说才具备足够吸引力。

作为互联网原住民，Z世代的生活方式与之前的世代相比，发生了颠覆式的变化：互联网成为他们与生俱来的生活的一部分。虽然会通过上网来研究品牌和产品，但 这并不影响他们更喜欢在实体店购物。

据调查显示，67%的受访者大部分时间选择到线下购物，31%则表示“有时候会去”，这是因为 去实体店可以暂时摆脱社交媒体和虚拟的数字世界 ，“精心布置、独特的商店概念和专注于少量产品的商店体验”对他们来说十分关键。

电商称霸，线下商业如何体现差异化价值？

时代发展趋势，Z世代消费群的崛起，正不断在推动零售空间多样化的趋势。对于品牌来说也就意味着，不得不理解年轻人而在线下商店中提供更全方位的体验，为他们创造喜欢的体验空间，营造一种群体归属感，同时提供一系列满足新消费群胃口的产品。

相较于电商，体验感是不可替代的价值，如今零售业涌入大量的感官体验元素， 开始将实体购物店转变为一种 “减压空间”。 人们渴望获得可触摸、沉浸式的体验，从各种焦虑中抽离出来得到放松。

未来的实体店需要去创造一些有趣的东西 ，触发除了商品交易之外的记忆点，而不再是假人模特。当然制造令人激动的内容非停留在表层，从产品出现那刻贯彻到线下的呈现都同样重要。

潮流品牌 Vans

智慧零售门店、品牌体验中心

作为全球第一家搭载智慧零售系统的店铺，“Vans 上海”品牌体验中心致力于满足消费者的多样化需求，为消费者提供沉浸式品牌文化体验与方便快捷的数字化零售服务。

“Vans 上海”品牌体验中心

“Vans 上海”品牌体验中心是亚洲单店销售面积最大店铺，最大亮点来自分布全店、与腾讯合作的智慧零售系统，让消费者通过多样化形式感受 Vans 独一无二的文化。

品牌希望提供给消费者更全面、智能的互动式购物感官升级，充分支持中国青年文化爱好者们的创意自我表达。

智慧零售系统在店内的每一件产品上均有体现，消费者可通过扫描产品小程序码，浏览产品信息和店内库存，并支持极速自助结账和快递到家服务。

同时，消费者也可通过小程序将需要试穿的产品加入试穿清单，所选产品将由后台店员准备就绪，从而享受更高效便捷的购物体验。

Vans ULTIMATEWAFFLE 舒适大底系列新品展区

同时，“Vans 上海”品牌体验中心亦是亚洲第一家将 Customs 定制功能深度结合的 Vans 店铺，Vans Customs 自由定制服务融入线下空间，鼓励将创意转换为自己专属的鞋款设计。

此外，自由定制工作坊也提供免费的创作工具，可进行 DIY 创作，体验自由定制。

消费者还可以通过《穿搭实验室》 游戏 创建自己的虚拟卡通形象，随心搭配 Vans产品。除保存、分享形象、将制作成徽章外，消费者还可将搭配好的产品一键加购收入囊中。此款 游戏 每一季都会更新产品并与新的艺术家合作，带来画风多样的人物形象，消费者可尽 情感 受自由搭配的乐趣。

《穿搭实验室》 游戏

“Vans 上海”品牌体验中心为创意青年们提供沉浸式品牌文化体验与方便快捷的腾讯数字化智慧零售服务，多维度传递Vans 鼓励创意自我表达的品牌文化。

NEIWAI 内外

数字技术、沉浸式体验空间

2021年5月，中国贴身衣物生活方式品牌——内外，在上海静安嘉里中心开设了品牌全新概念旗舰店，暨品牌全国首个沉浸式体验空间。

NEIWAI内外上海沉浸式体验空间

据悉，这家店铺从定址、设计到打样、施工、展陈，历时150天，是内外对未来零售业态的 探索 和前瞻尝试。

据品牌透露，这家200平米的店铺开业两周销售额已过150万。

店内设有一片专属运动体验空间，这是内外首次以店中店的形式，完整呈现其独立运动品牌 NEIWAI ACTIVE 的产品及装备。

同时店内还设有 NEIWAI Essential 自助式选购区，集中呈现内外云朵无尺码系列内衣产品。店内还提供全球首家 SCANE ME 3D身体扫描服务，帮助顾客准确了解自己的身体尺寸，并推荐合适的产品和尺码。

有趣的是，在这家店铺我们看到了更多第三方品牌：

比如：店内引入了家庭 科技 健身品牌 FITURE的智能魔镜，顾客跟随屏幕内健身教练的动作，完成瑜伽、力量塑形等训练。

未来，这家门店还将首发更多跨界限量联名系列，并拓展策展功能，比如邀请新锐艺术家打造艺术装置。内外目前在全国32个城市拥有115家实体门店。

随着数字经济的发展，现代智能化的信息互联网成为了一个至关重要的载体，社区团购拥有预售字提及实达，深受人们的喜爱。未来社区团购的发展趋势，一定是根据环节分配人员的介入，才能实现高效供应链的运转，对于普通人来说也应该学会抓住机会，利用数字化的优势打开自己的创业之路。

人们的生活节奏越来越快，对于大多数人来说，每天都要忙于工作，没有足够的时间去应对生活中的压力，同时也没有足够的时间去自己做饭，因此社区团购应运而生，相信在不远的将来，社区团购模式一定会变得更加人性化，操作也会更加便利，不仅能够为我们创造良好的产品服务体验以及购买流程，而且还可以帮助普通人找到更好的供货渠道，通过点对点的运输销售大大的节省销售成本，保障国计民生不受影响。

未来社区团购的发展趋势如何？

数字经济的到来，人们在生活中也可以利用数字化的优势来解决潜在的问题，社区团购模式为我们创造了良好的产品服务体验和购买流程，很多人在生活中既是商家又是用户，因此作为商家让用户体验到更好的产品服务，是迫在眉睫需要解决的一件事，作为用户，诚实守信更是必须要遵守的原则，只有双方相互成就，相互包容，才能拥有更好的生活，未来的社区团购发展一定是如火如荼。

我的个人看法是什么？

我认为数字经济已经在悄无声息中一点一滴的融入到我们的日常生活当中，社区团购的出现与人们在生活中对数字化生活的认知能力提升有一定的关系。对于生活较为忙碌，或者因为客观因素无法通过线下购买日常生活必需品的人们来说，社区团购是非常不错的选择。

至2014年，招商银行面临 企业转型 挑战和关键业务挑战：

招商银行（China Merchants Bank） ，1987年成立于深圳，为招商局集团下属公司，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行， 也是中国内地市值第五大的银行。

2004年，国内银行业整体还处于发展对公业务阶段，零售业务一直坐着“冷板凳”。招商银行参考各方 数字化转型案例 ，“逆势而为”启动第一次战略转型：零售转型。招商银行零售业务也因此完成 企业变革 ，从小到大再到强，正式迎来零售“爆发时代”。随后几年，个人银行客户数从近300多万增加到超过4300万，增长了13倍。在一系列新政的推动下，招行进入快速上升通道，截至2008年，招行资产规模突破15万亿元，存款余额、贷款余额超平均年化增长率超过30%；市值突破3000亿元，较2003年激增6倍，成为规模仅次于四大国有银行的股份制商业银行。

然而，到2014年，包括招商银行在内的整个商业银行业面临内忧外患。一方面是互联网金融的强势入侵，在存贷汇三方面冲击银行业务，同时，金融脱媒的趋势，令传统银行在存贷两端的整体占比有所下降。另一方面，银行产品同质化严重，加上银行不良资产率上升，利率市场化，旧有盈利模式难以为继。基于以上两方面的挑战，传统银行亟待改变，需要结合其他行业 数字化转型案例 ，探索出新的增长策略和模式。

据《全球银行业报告》指出，传统银行面临新的数字竞争对手以及客户更快、更广泛地使用数字化银行服务的需求，如果银行不积极应对的话，到2025年，数字化威胁可能拖累行业的净资产收益率，使其降至52%。

招行行长田惠宇提出转型目标是轻型银行。而向轻型银行转型重点之一是需要明确“移动优先”的数字化战略：外接流量，内建平台，用户变现，架构转型。

招商银行率先从客户思维转变为用户思维，重新定义金融服务的边界。长期以来，银行把经营中心放在持卡客户身上，客户行为引发商业逻辑变化后，银行应当跳出账户的束缚，树立用户思维，尤其是要抓住新一代年轻用户，将封闭的金融服务体系改造成开放式、场景化的服务生态。

而招行信用卡历来对年轻用户的市场风向变化都保持着敏锐的嗅觉，在对外合作上，先后与万达、腾讯、百度、网易、京东、滴滴出行、OPPO、途牛等多领域企业合作格局，实时追踪消费者的需求动态，跟进各行各业的头部品牌，最终形成资源互享的共赢格局。

2015年，招行信用卡与万达**签署全面战略合作，将在会员联合营销、娱乐营销、线下商圈营销等领域全面深度合作。万达院线是亚洲排名第一的院线，连续8年票房收入、观影人次、市场占有率全国第一，并掌握国内大量优质**资源，可以说是中国**的“王者”。招行信用卡的用户高端优质，消费能力强，而且大部分是年轻客群。招行信用卡与万达**两者的客群属性、品牌调性高度契合，这是双方合作的重要因素。与万达**的合作，可为招行现有持卡人带来各种权益，这对招行信用卡的品牌形象建设、用户拓展将起到极大的促进作用。

此外，招行也率先从“卡片经营”向App经营转边，开启金融脱媒、消灭银行卡的新时代。招行认为，银行卡只是一个静态的产品，而App是一个生态，它拥有丰富、智能、便捷的产品体验，模式更轻、覆盖面更广，能有效加强与用户的互动，更好满足用户的需求升级，再通过与主流手机品牌合作（苹果、华为、三星、小米等），实现从软件到硬件的全渠道合作，追求经营流量的量级提升。

与许多银行把App当作交易工具不同，招商银行从战略高度把App建设成为客户经营和服务的平台，通过全方位提升用户体验和打造金融服务生态平台。招行每一个分支机构、线下网点也配合App战略进行相应转型，打出线下服务温情牌、人性牌，最终打造线上线下一体化的全渠道服务体系。

自然交互： 过去由于技术限制，人被迫主动适应机器，必须输入密码或文字等机器读得懂的语言。现在，技术的发展使机器能够读懂客户的自然语言，包括指纹、声音、人脸等生物特征。一方面，优化银行服务流程。自然语言具备随身“携带”的特征，其在核身流程中的应用省去了很多过往的“必要”环节，包括核身工具的开立、携带与变更等。与此同时，自然语言具有防伪性能好、唯一性等特征，其在安全性上的出色表现，将帮助银行业迈向更为广阔的自助及线上服务领域。

内容驱动： 由于技术及人力限制，以往的银行服务大多仅停留在交易层面。而现在是信息爆炸、内容过量的时代，大部分客户接收到的信息都是无效的，银行要帮助客户筛选出有价值的优质内容，这是招商银行APP的“参考”频道正在做的事情。同时，根据客户需求提供个性化内容。客户行为的数字化使银行能够识别每位客户的不同需求，从而提供最为精准的个性化优质信息，提升客户直观体验，提高信息获取效率。

智能服务： 第一，智能推荐。通过数据识别客户需求，并根据需求主动推荐产品、资讯及相关服务。第二，数据产品。通过整理和分析客户的海量金融数据，为客户提供数据产品，让客户更了解自己。第三，智能服务。利用人工智能等先进技术，通过机器提供一部分原本仅能由人工提供的复杂服务。例如，招商银行APP50中的摩羯智投功能，能根据客户的“目标—收益”要求，提供以往仅能由理财经理提供的组合投资建议服务，客户只需“一键购买”并享受后续服务。第四，风险管理。客户行为的数字化使风险场景有更多可识别的数据痕迹，银行通过对客户行为数据的精准分析，可以智能识别客户交易风险并采取风控对策。

实时互联： 过去由于核身技术的限制，面对面核身成为必要。专网的存在阻隔了信息的无障碍流通，客户必须在工作时间到银行网点才能享受大部分的银行服务。现在，远程核身技术的发展及信息传递方式的开放性使实时互联成为可能，金融核身可以在各个场景中发生，银行服务将无处不在。对客户来说，银行不再是一个专门的金融场所，其服务可以脱离网点及专网的限制，具备了渗透到客户生活场景的能力。原本很多仅能在线下获得的银行服务，如今在线上、在金融之外的场景就能被满足。

过去因收益无法覆盖成本而被银行忽略的长尾客户，成为互联网企业截取流量的来源。它们抢占了各类线上线下场景和用户入口，并通过小额高频的支付业务完成生态圈的闭环构造。失去维系客户粘性的高频支付业务，银行离客户尤其是年轻客户越来越远，甚至有沦为产品供应商的危险。更令人担忧的是，若失去新一代年轻客户的青睐，银行金字塔顶端的“价值客户”的根基将不再牢固。

招商银行早在2010年就未雨绸缪，推出掌上生活App10进行多元化场景布局来应对年轻客户流失的潜在危机。不同于招行App，掌上生活App侧重打通生活、消费、金融，以“金融为内核，生活为外延”，打造“品质生活”，布局生活场景，如两票、商城、旅游等场景，向着生活类的“超级应用”跨越。

招商银行通过外拓场景不断扩展招行服务的边界，实现了金融与生活场景的更密切连接。经过几年的努力，目前招商银行在饭票和影票取得了比较好的进展。截至2018年6月底，每个月有819万客户使用招商银行的饭票和影票的服务，比去年同期增长3066%。今年上半年招商银行继续聚焦与生活密切相关的场景，特别是交通出行的场景，整体的势头发展不错。

同时，智能技术的融入让招行整个金融生态圈进入变现加速、变现能力提升的井喷时期。

招行行长田惠宇提到“作为一个零售金融为主的银行，成本收入比已经是全国同业排名第三低了。想要更‘轻’只能依托科技。在一定的程度后，在其他因素不变的情况下，或者是其他资源用到极致情况下，科技的注入会使得成本收入曲线、增长曲线发生变化。”

例如云计算、大数据技术的应用使得招商银行营销的效率和客户体验都大幅提高，用户的转化率提升了25倍。在2018年三个月的试点中，招商银行发现复杂理财产品的营销成功率达到1347%，是理财经理凭经验营销的47倍。此外，几个对标组（双金客群、普通客群和基础客群）都比没有集中经营客户的营销效率、产出高很多。2018年招行年报中显示，2018年营业收入248555亿元，同比增长1252%；归属于股东净利润80560亿元，同比增长1484%——这是招行自2014年以来首次实现营业收入、净利润同步“两位数增长”。

截至2018年6月底，招行线上直营团队300名员工，已实现对386万客户的远程集中经营，而后台支持招行App运作的IT团队共达到了3000人。

行长田惠宇在内部讲话中也表示：“招商银行总行未来科技背景出身的人要达到30%-40%，甚至50%，我们的对标企业就是金融科技公司。”

在众多值得借鉴之处中，最为核心的、对其他因素产生决定性影响的是围绕招商银行数字化团队的团队构建、运营模式。招商银行新成立的网络银行事业部汇总，数字化GM承担了招行数字化创新和转型的领导职能：参与规划公司数字化战略和创新项目、组织和管控各个数字化团队、从创意到发布管理数字化产品、发起和推进创新项目的跨部门协作和决策（互联网金融领导小组）。

在银行体系的安全性监管要求下，银行系统的复杂程度高，开发手机银行APP的难度不仅在APP本身，更在于后台系统的打通，还在于APP内开发的产品需要相应部门的配合等诸多难关，这也是 银行 APP用户体验差异大的原因——从“有”到“优”的难度不亚于从“无”到“有”，因此在整个互联网金融生态的构建中，引入网络银行事业部至关重要。

招商银行创新战略的关键—守根基、重技术和新架构

1、零售业务重心从银行卡转移至App，从用户思维出发；

2、寻求跨界合作和外接场景挖掘长尾用户，以经营流量的量级为首

1、高度投入大数据、智能驱动、智能化运用以提高运营效率、降低运营成本、提高获客能力；

2、运用科技改造和创新自身的商业模式和服务

1、公司战略重视数字化转型的理念；

2、打造赋能型团队和强化跨部门协作意识

出品/联商网撰文/陈新生后疫情时代，“春暖花开”之下，仍有些“乍暖还寒”。一个很明显的现象是，在当下，门店来客数持续下降已经是不争的事实，过去以门店为载体的链接消费者方式已经发生变化。商家需要寻求向精细化运作以及通过用户运营、流量运营、全渠道营销等方式获得增长转变。拆解连锁门店经营逻辑来看，门店连接着商品和用户，而商品与用户之间有着“一体两翼”的关系。“一体”是两者之间需要有高效的经营“桥梁”，而“两翼”则是要抓好数字化工具，并且能够实现流量转化。中国连锁经营协会联合麦肯锡发布的《2022年中国零售数字化白皮书》显示，随着零售行业增速放缓、利润下滑，数字化不再只关乎单纯的渠道拓展，而更需要驱动门店、商品、供应链的精益运营，实现降本增效。而全渠道、精细化的流量及用户运营基本功，是零售企业实现流量价值最大化的必备能力。零售企业也亟待通过数字化转型，推动门店和一线人员运营升级。《联商网》认为，从总体上看，门店连锁商家正处于行业销售普遍下滑、要素成本激增、内卷化发展激化阶段。但实体门店的利润率仍有机会企稳拉升，需要通过数字化赋能，来提升运营效率，优化客户服务体验，获得更多增长回报。环境在变化，市场在变化，但连锁商家仍处于业绩增长的机遇期。一方面，消费正逐步复苏，另一方面通过数字化支撑商家高效运营已经成为必备技能。我们注意到，在有赞2023年春季发布会上，有赞CEO白鸦的一些观点值得关注。比如，谈及后疫情时代的消费趋势与机遇，他认为，疫情给消费者的心理和行为带来了不可逆的变化，商家需要顺应变化积极行动起来，在消费复苏中抓住生机，这也是获得生意增长的关键。在网格化社交风行趋势下，消费者的活动半径缩短到三五公里内，这也带动了新茶饮、蛋糕烘焙等品类的增长。白鸦预判，消费市场整体复苏将在五一前后迎来爆发。而变化的背后，也意味着门店商家经营用户的手段会变得越来越多，但仅仅依靠过去的传统渠道会越来越难。门店商家需要练就把公域流量和影响力沉淀到私域上的能力。比如，门店商家需要把到店的顾客转到线上和私域中，拥抱社群，通过数字化能力加持，发挥出导购的主观能动性。一言以蔽之，好风也要凭借力。01商家需要一体化增长“连接器”传统门店经营的难题和困境在于营销方式比较分散且单一、体验感不足、ROI转化较低下，进而导致利润减少。一个尴尬的事实是，由于消费者消费习惯和消费行为路径的改变，使得经营必须跟着消费者走，消费者在哪里，经营能力就必须在哪里，但是大部分商家显然还不具备相应的能力。《联商网》认为，对于连锁商家来说，核心重点是门店运营。面临着客流量变少、客单价降低等困境，需要通过开拓自身能力来进行流量变现、运营变现和数据变现。只要消费者“在线”，就有更多的渠道和时间与消费者触达，促进消费者购买决策。“门店连锁商家面临的客流不稳定、找不到增量、难以连接消费者等问题由来已久。洞察消费者是连接消费者的前期准备，然后再通过数字化赋能，把消费者连接起来，实现门店新零售转型。”有赞CTO兼联席总裁崔玉松告诉《联商网》。《联商网》观察发现，门店新零售转型有两个阶段：一是线上与线下融合；二是私域和数字化正在实现经营重构。对于连锁商家而言，也应该关注两个方面：一是抓住线上部分，做好一体化经营；二是重视私域市场和数字化，这也是未来的生意增长增量。黛慕DEMO是一家2012年孵化于线上，长大于南宁的精品烘焙品牌，早期凭借出众的产品品质与持续的线上平台推广做出口碑。随着业务发展壮大，黛慕DEMO在成立第六年时把生意做到线下，以高端西点为主，结合健康轻食和意大利饮品冰激凌，打造了烘焙类产品的综合O2O门店。2017年7月，黛慕DEMO开出首家门店，并在2023年拓展到10家规模。不过，自2022年开始，黛慕DEMO便遇到了增长瓶颈。一方面，品牌销售额增长放缓；另一方面，在拉新获客和触达消费者方面也力不从心。此外，其还面临着仟吉、元祖等外来品牌的竞争压力，大蛋糕生意受到影响。面对流量走低的焦虑，黛慕DEMO联手有赞通过企微拉新破局。仅一周时间，企微拉新用户就达到了近5000人，超过以往一年的数量。而一个月下来，拉新目标完成达到123%，随后月均拉新率都超过30%。在经营方面，通过激活之前沉淀在系统里的20多万会员，并对客户分层，梳理会员等级和会员体系，黛慕DEMO针对不同的人群喜好或活跃程度，来匹配对应不同的运营动作，实现了会员的促活提频、防流失以及一体化经营。而在营销方面，通过有赞新零售营销画布，黛慕DEMO可以自定义编排营销流程，更高效地满足不同场景下的营销策略，并通过系统将一些重复性工作变成自动化执行的方式，节省了人力。通过总部的赋能，推动门店的一体化经营，黛慕DEMO做到了线上线下一体化的客户分层运营与精准服务，半年时间内实现了会员体系的迭代升级、有效促活，并带来了可观的业绩增长。“很幸运，一个卖蛋糕的踩上了互联网发展的每个风口有赞，成了每个发展阶段最重要的‘陪伴者’和‘赋能者’，下一个风口，努力不被时代和客户抛下，让品牌更智能，更年轻”。黛慕DEMO创始人卢文表示。家居生活赛道黑马频出。诞生于西安的生活美学品牌格物匠心，仅用七年时间便开出了25家直营门店，累计服务40万消费者。通过有赞新零售布局线上线下全渠道经营，格物匠心搭建企业微信私域新零售体系沉淀用户、建立客户圈层实现全流程精细化运营、统筹管理内部导购完成顾客服务和沟通成单，打造出“引流、运营、转化”私域流量运营三部曲。数据显示，从一家线上商城到全渠道精准营销，格物匠心线上交易占比达15%，会员年增长率85%，通过导购驱动+人群运营，其会员消费占比提升至85%。而1998年创立的国内高端女装头部品牌EITIE，旗下品牌在国内市场拥有超过200家门店。2021年开始，EITIE与有赞新零售全面合作，将转型的重点落在了导购和会员环节上。在双方协同下，EITIE的数字化系统基建、工具和会员策略能力不断提升。EITIE800多名导购月活跃人数达到60%，并且带来了超过60%的全域订单。针对门店新零售客群，崔玉松认为，中大型商家和小型商家虽然面临的大部分问题相似，但是由于组织方式、IT基础能力、用户影响力、产品能力等差异，导致了在最终实践的时候还是有不少的差异。对于中大型门店商家而言，如何赋能门店，赋能导购，实现线上线下的一体化经营，从而为用户提供更好的体验，提升用户的单客价值，成为了破局新零售的关键。《联商网》获悉，面向中大型零售门店商家，围绕“提升营销能力和销售能力”的目标，有赞打造出了消费者运营解决方案。“中大型门店商家需求协作链条比较长，协作范围比较广，要求特别高，通常需要多个单元来完成协作，所以我们推出了组合式的解决方案，重点提升商家的销售能力和营销能力。”崔玉松称。面对中小型零售门店商家“人少事多”“一专多能”现状，有赞提供的一体化解决方案以门店为核心场景，从拉新、开单到履约，尽可能减少商家操作步骤，让商家更多专注履约和服务。背后原因在于，中小商家IT基础较为薄弱，需要用一体化解决方案来解决基础能力问题。实际上，正如白鸦所说，数字化在不断提高零售企业效率，但数字化带来的不仅是效率的提升，也是新一代的生产力。《联商网》认为，在数字化转型面前，鲜有零售企业敢于拒绝。但针对处于不同发展阶段的零售连锁商家，有赞通过聚焦门店新零售客群所形成的一体化系统解决方案，能够帮助商家实现在商业维度上的优化升级。02商家生意如何获得新“生机”？零售企业未来所面临的竞争和市场瞬息万变，需求分化也十分明显。以连锁门店来说，不同规模、不同业态甚至是同业的诉求差异较大，有的连锁门店偏向于采用数字化手段降低成本，有的则倾向于提升人工操作效率。但归根结底，零售数字化根本的目的是为了提高效率，实现可持续经营。而围绕商家需求，过去一年来，有赞完成从“开店营销解决方案”向“私域运营解决方案”的全面升级。《联商网》此前曾分析，在后疫情时代下，商家的经营策略已悄然改变。无论是内容化品牌，还是DTC品牌，亦或是门店新零售商家，私域运营已成为它们的经营新常态，营收占比也逐渐攀升。如内容+小程序商城的私域变现，社群+小程序的品牌DTC直连，门店+社群+小程序商城的社区团购，都已经成为了企业的私域生意新增量。有赞COO兼联席总裁浣_表示，在过去一年的实践中，有赞在“内容变现”“品牌DTC”和“门店新零售”三个核心客群上的解决方案正在不断完善和升级，这也是有赞过去一年来最重要的迭代。除了门店新零售客群，在内容变现客群上，基于公私域联运、私域变现、供销一体的三大核心场景，有赞帮助内容变现商家实现多平台的渠道打通，构建全域营销的能力，将消费者导流到商家的企业微信、社群中，同时有赞商城的2000+营销玩法，可以快速将流量转化为销售额，并基于用户标签、画像和会员体系，将原来一次购物演变成在私域持续复购。针对于内容变现类商家所遇到的货品组合难、私域环境不熟悉、起步困难、团长资源不足、私域运营人才不足、系统上线难等情况，有赞还提供了诸如私域启动服务、私域代运营、选品撮合服务等各类运营服务，帮助商家私域业务快速起盘。在品牌DTC客群上，有赞提供多平台开店、有赞广告等服务，帮助品牌DTC商家建立和存量客户的连接触点；在触达和转化方面，帮助品牌通过场景营销和产品深度种草，提高用户互动率与转化率，同时提供强有力的营销玩法和多类型的商城促成用户转化。用户运营方面，品牌DTC商家可以通过有赞的CRM+营销画布的自动化营销能力，进行全生命周期的客户经营，打造高价值的超级用户和提升用户忠诚的会员体系。实际上，这也符合当下商家寻求生意增长的逻辑，更看重经营和效率。解决方案越完备，得到结果的时间越短，效率就越高。值得一体的是，而围绕门店运营、营销、管理等环节，有赞也在用一体化解决方案，联合产业生态上下游，构建起行业发展生态圈。在本次春季发布会上，有赞还上线了数据集成平台有赞iPaaS。有赞iPaaS是一个支持商家一键快速打通和高效自动化管理新零售业务场景的数据集成平台，商家可以通过可视化的操作界面，自主打通ERP、CRM、POS、财务等系统软件，实现有赞与三方系统之间的连接与协同，促进数字化应用的组合式创新，帮助企业升级管理，加速数字化转型，提升经营效率。此外，为了解决不具备学习复杂系统和组建相应团队能力的商家经营中遇到的各种问题，有赞发布了首个AI产品——加我智能。加我智能目前主要支持图文推广和活动策划两大场景，它可以生成转化率更好、效果更被喜欢的推广推文，能够清晰理解活动目的并自动跨产品和功能生成营销活动。而在未来，加我智能还将陆续具备报告分析、销售加强、售后客服、商品制作、店铺设计等能力。在《联商网》看来，零售企业数字化需求目前面临的是一个多需求且碎片化的市场，零售企业都有自身独特诉求，而针对服务上来说，难点在于如何用相对较少且精的产品去满足更多客户的需求”。而帮助商家更好长大，一直是有赞长期以来形成的优势。正如白鸦所说，客户就是商家，商家要什么，我们就做什么。从有赞商家服务成绩单来看，2022年有赞商家交易额达到1014亿元，同比增长3%，非快手渠道的GMV相比2021年同比增长19%。其中，2022年有赞商家中私域成交额破亿的商家数量相比2016年翻了6倍，年复合增长348%，而私域成交额超过千万的商家数量相比2016年翻了17倍，年复合增长达到598%。在门店新零售方面，2022年有赞帮助门店商家有效连接了26亿消费者，为门店带来的线上用户消费者数量达到4000万，产生的交易额在门店商家整体GMV中占比达到215%，其中到店核销的消费者人均贡献的年消费额达到1307元，是纯私域线上消费额的2倍以上，这也验证了有赞在公私域联运上为商家带来更多的价值创造。联商网顾问厉玲曾表示，只有零售效率提高，才能更好地为顾客服务。在门店新零售方面，有赞能够帮助商家实现一个以数字化流量运营为基础的商业逻辑。而就目前来看，虽然零售线上流量已经被整合，但线下还很分散，而所有的分散式门店都会加速连锁化，行业仍处于不断变动之中。届时，商家或将通过数字化不断实现交易规模的快速扩张，单客价值增长，以及门店经营的提效增收，这也是未来商业进化的必然路径。