一:了解客户心理,一般客人都会打肿自己的脸充胖子,尽量往坏里头说,那么客人可以获得的好售后服务的几率就会高些,大坏得中,中坏得小,态度不恶劣点,客人就会想:恐怕没有服务还要贴钱了。
二:你自己要淡定下来。如果自己都慌慌张张的,首先给客人的印象不好,其次,影响下来的对话。
三:稳定客人的情绪。给客人到杯水,总会吧。
四:聆听客人的想法以及提供解决方案:例如:啊姨,我们店的货品都是经过几层QC检查,质量各方面都是有保证的!平常正常佩戴的话是不会断的,当然啊姨是我们的客人,货品出问题的话,我们肯定是要把问题解决了,给您一个满意的答复。(1、免费维修嘛!拿去电焊下,就是那么5块钱。2、换货呗,不过只能换高价位的约,补差价。)
五:恶劣点的客户,会故意闹着要退货。(不可能的啦)
做珠宝类市场调研应该注意的问题:
第一,目标要明确。
目标模糊,范围过大是致命问题,所以在设计调研前,一定要非常明确要通过调研解决什么问题,能够将目的明确出一个个简单清晰的问题。
举例来说,在调查“我们的营销存在什么问题”这个课题时,调查涉及到的相关方面非常广而深,工作陷入汪洋大海,时间长、人员多、费用大……很多企业对这个问题的市调就会陷入面面俱到、浅如皮毛的境地,甚至得到的只是一些常识,如“该行业进入集中化阶段”,“价格已经不是关键因素,顾客更相信品牌”……
因此,对目标进行分析、排除、锁定!召集相关人员坐下来,特别是一线的人员和专业的外脑必须参与,根据既有的信息,进行“性”和“量”的分析,把问题缩小、聚焦。
第二、,决策人员要参与。
不少决策者认为调查是执行层干的事情,领导的职责只是审批调查方案和根据调查结果做决策。但是如果调查结果失真或者出错,调查结果不可信,就难以给决策提供有力支持,甚至会产生决策失误,失真的调查对决策有百害而无一利。因此决策人员要对调查人员有严格的筛选、培训和管理,并且参与到一线的调查中。参加调查还有利于决策者纠正一些主观成见。可以听到顾客怎么说、经销商怎么说,面对劳民伤财换来的调查报告,不少决策者自己都半信半疑。该怎么定还是怎么定,等于没有做调查。
第三,应重视数据背后的东西。
有些人动不动说:我们决策一切看数据说话。
可是,大量中国企业是不具备那套靠数据说话的条件的,因为时间、费用、人员等前提条件统统不具备。更重要的原因是,有些关键信息往往凭数据反映是不够的,如消费动机、消费诱因、顾客潜意识等,这些往往必须超越数据来洞察、来挖掘。
第四、调查不要遗漏关键因素。
调查不需要面面具到。不重要的因素可以排除,但重要的因素不能遗漏,否则这个调查结果无用甚至害人。比如,有关品牌定位的调查必须涉及自身、顾客、竞争、行业趋势。不清楚地了解自己,做出的定位很有可能支持不住,不了解顾客很可能顾客不认帐,不了解竞争对手则很可能无法在竞争中突围,不了解行业趋势则有被淘汰的风险。站得高、看得远、看得宽、看得深,在策略类的调查中至关重要。再比如关于品牌传播的调查,需要关注目标顾客的认知现状、认知特点及相关认知资源。比如,不了解顾客的认知现状,很可能掉进教育顾客或者扭转顾客的泥潭,或者陷入对手埋伏的包围圈,如不了解顾客的相关认知资源,很可能不懂得借力做经济效益很好的传播。
理想的购物环境应该尽可能的为消费者提供方便购物的条件,使消费者的在这个环境中得到最大程度的满意,并且消费者消费后,得到满意的购物体会,且把这种良好的体验告诉其他消费者,把购物场所提供的良好服务和良好的企业形象传播出去。对于珠宝店来说,要达到这样的效果,内部的设施布置,营业员的服务质量,店铺所能提供的服务等必须是高质量的,只有这样才能吸引消费者,并给他们留下良好的购物印象。商店内部装饰,包括柜台的布置、墙壁、地板、天花板的设计,以及内部照明、声响、气味和湿度的调解与控制等内容。良好的内部装饰,对促进消费者的购买行为和提高经营效率是非常明显的。一方面,他对消费者的感觉器官有较强的刺激力,使他们在观赏和选购商品的过程中,感到典雅、舒适、和谐,始终保持兴致勃勃的情绪,从而促进购买行为;另一方面,他也能使营业员精神饱满,情绪高涨,服务热情,从而提高工作效率和服务质量。
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