如何应对客户投诉

看待客户投诉的方式：

No1从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。

No2在处理中我们处于什么样的位置用户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。

当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。

1、易怒型珠宝客户：脾气比较暴躁

处理方法：泡，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让珠宝客户平静下来，分析是自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类珠宝客户最容易成为品牌忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和诚挚的道歉。

2、古怪型珠宝客户：性情难以琢磨

处理方法：任着他们的性子来。越是来投诉的珠宝客户，越是方便我们的销售人员与他们进行“感情”交流，抓住了恰当的时机往往能够增加珠宝客户被品牌(销售人员行为）所折服的几率。

3、霸道型珠宝客户：强词夺理

处理方法：因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，认为来“拿”是该拿的。应对此类珠宝客户，道理讲不通，可以通过侧面行动来证实自己的实力和不卑不亢的职业精神。

4、学霸型珠宝客户：不温不火头头是道

处理方法：这就要求娴熟的销售人员从知识方面入手，见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理得当，或许这样的珠宝客户还会给品牌带来一些意想不到的收获。

5、低素质型珠宝客户：不懂得欣赏

处理方法：这样的珠宝客户文化素质差，不懂得欣赏或使用产品，遇到此类珠宝客户投诉，千万不要急，他们缺少的只是对产品的认识与认可，店员可以根据其需要着重对其服务。

6、喋喋不休型珠宝客户：总是说个没完

处理方法：针对这样珠宝客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。他们在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制度去处理。

其实，来投诉的客户常常是抱有着“你们有错，我需要解释，给我补偿”的心态的，在这种情况下，其态度往往不会友善，或是怒发冲冠，或是怨气满满，这种情况下，客服人员往往就成了客户负面情绪的防波堤，要心平气和的面对真不是一件容易的事，但我们也要学会灵活处理客户情绪，不要甘于做“受气筒”，缓和并引导客户情绪，再带入客观问题及解决办法，很多不必要的冲突自然会迎刃而解。

　　“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到各式各样的 销售技巧 去应对。那么商场如何处理顾客投诉呢下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

商场处理顾客投诉的五个技巧：

　商场处理顾客投诉的技巧一、控制你的情绪

　当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。

　商场处理顾客投诉的技巧二、坚持原则

　坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或 其它 过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

　商场处理顾客投诉的技巧三、倾听顾客诉说

　员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。

　商场处理顾客投诉的技巧四、建立与顾客共鸣的局面

　共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

　对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

　与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢”

　　商场处理顾客投诉的技巧五、对顾客的情形表示歉意

　我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

　当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。

　当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。

　一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。

　当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎”这样往往只会被人认为是在推卸责任。

商场常用的促销技巧：

　一、有奖竞赛

　厂家通过精心设计一些有关企业和产品的问答知识，让消费者在促销现场竞答来宣传企业和产品的一种做法。这个通常跟厂家的路演活动结合在一起，竞赛的奖品一般为实物，但也有以免费旅游来表示奖励的。竞赛的地点也可有多种，企业有时通过电视台举办游戏性质的节目来完成竞赛，也可以是在卖场的大门口广场上与顾客互动，其目的都是为了宣传企业和产品，促进销售。

　二、凭证促销优惠

　这种促销方式通常要求顾客提供一定的证件或者凭据，然后才可以享受相应的优惠，比如：凭印花商品或者海报剪角可以优惠价格、凭会员卡打折、凭身份证享受生日当天优惠等。

　三、游戏促销

　厂家或者卖场会设计某个主题或者某个形式的游戏，鼓励顾客参与，比如：宝宝爬行比赛、家庭为单位的竞赛、掷飞镖比赛、喝啤酒比赛等等，让顾客在参与中感受游戏的快乐和竞争的欢喜，优胜者有奖励，参与者有纪念品，这种方式互动性非常好，尤其适合大型的企业、有知名度的品牌采用。

　四、厂商周

　这种方式是指某个厂家把自己的一系列产品设计成联合性的促销，用价格、赠品、活动等多种促销方式整合起来，目的就是向顾客综合展示实力，使顾客对企业、品牌、产品留下深刻的印象，厂商周在商品的展示、陈列上会比较有气势，效果较单一的促销、单品的促销效果要强烈得多，但成本也相对较高。

　五、主题周

　通常是由卖场组织的，以某个主题为核心，组织多种商品，多个厂家，开展多个活动的大型特色促销，比如：台湾食品节，法国红酒节等等，旨在宣传某个地域、某种 文化 、某类产品、某个概念等，参与活动的产品多、厂家多、展示好、宣传好，一般还会结合媒体的力量来推动，力度很大，效果很好。