如何化解与顾客的矛盾？

推销员整天与各种人打交道，产生矛盾是不可避免的。如果不注意化解的方法和技巧，就会加深与顾客的矛盾，形象和信誉就会受到影响，显然这不利于产品的推销。只有讲究口头交际艺术，方能化解矛盾，变不利为有利。

作为推销人员，首先应注意分析产生矛盾的原因，对待顾客的意见，应作具体的分析，因情制宜，区别对待。顾客的抱怨中有的主要是卖方的责任，如质量不过关，销售人员态度不好，售后服务不周，等等；也有的主要是买方本身的原因，如商品的使用不当，对商品带有某种偏见，甚至是别有用心的借口等等。不管是哪种原因，作为推销人员应有容纳不同意见的胸怀，不要与顾客去辩论，更不能与顾客去争吵。推销不宜争辩，许多情况下，推销人员和顾客发生矛盾是因为推销员不等顾客把意见说完，就加以辩护，这等于给顾客心理火上浇油，争执就难以避免。

所以，要化解矛盾，首先要选择好答复处理顾客意见的时机。比如说，对顾客提出的一些疑问和正确的批评意见，推销人员便可以当即给予必要和尽可能让顾客满意的答复，这样便立即化解了矛盾，尽快扫除了成交中的障碍，确保推销的顺利进行。而对那些不能给顾客满意的回答，或回答会惹顾客生气，或马上答复会对你阐述的推销观点产生不利影响，面对这些情况时，销售人员最好不要马上答复辩解，等顾客气消后或帮助顾客解决问题后，再来阐明原因和道理为宜。

处理顾客的意见，化解矛盾，最不宜针尖对麦芒地与顾客进行辩论，甚至争论不休，这样往往会把自己与顾客的关系推向对立的纯买卖关系或敌对关系，不仅会使生意卡壳，还会伤害对方的自尊心，引起对方的抱怨和愤慨，企业就无法实现长远效益。当然，推销中不宜辩论，并不排除销售员在必要时所应进行的解答、解释和说明，关键在于应把立足点放在达成互利的成交协议上，要善于平等、友好地沟通进而相互理解、信任，与顾客一起分析其原因和争取相应的解决措施。如不是自身或商品的问题，听完顾客的意见后，推销员也不要马上辩解，如确系自身或商品的问题，那么，就应先向顾客道歉致谢，并表示愿意赔偿顾客的经济损失和尽快改进的诚意。如果是由于顾客的责任而发生的误会，也千万不要正面责备顾客，如说“先生，你有没有搞错，我们厂怎会生产这种产品？”，因为这样就会引起顾客的对抗心理，而是要采用顾客容易接受的诚恳态度婉转进行解释。

您好！回答问题本身

    划重点：服务人员、发生争执

发生争执的情况有大有小，分开来讲

1 很激烈（已经开始大吼大叫，影响到了其他的客户）

    这个时候的服务人员应该同时两做件事

1) 寻找场内的安保巡逻人员，请求他们的帮助，分开销售人员和客户的距离，以免发生肢体接触，引发更大的误会

2) 拨打销售经理的电话，告知他在销售大厅内，销售人员和客户发生了巨大的争吵

2 不是很激烈（客户或者销售有一方已经面红耳赤、坐立不安、蠢蠢欲动、怒目圆睁）

    这个时候就只需要打电话给销售部经理，告诉他这里的情况

解：为什么都要叫销售经理过来，因为经理能够代表公司，公司相信他的能力、经验等等，能够管理好公司的销售部门、处理好公司销售部门的突发情况