用户满意度调研——从监测到洞察

这篇文章梳理了这些概念之间的关系，并且给出了笔者认为最佳的组合方案。此外，文中提到的每个标准化量表都附上了 完整题项 ，翻译和做必要调整后就可以直接使用，包括：CSAT、NPS、CES、USE、QUIS、CSUQ。

做问卷调查可以有多种形式，应用内调查（In-App Surveys）和在线问卷是较常用的两种。

应用内调查 是在用户使用应用的过程中，出现小小的反馈条让用户做出应答。这种方式允许我们针对用户做定向调查，也可以设定在用户执行了某些操作后进行询问。这种方式应答率最高，但是对使用的问卷有较大限制——因为是在应用内弹出，必须小而轻，所以最多不能超过两题。

在线问卷 可以通过问卷星、腾讯问卷等平台编辑和发布，这种方式允许我们使用多题项的标准化或非标准化的问卷。发布之后还需要考虑通过什么方式和渠道去触达用户以获得数据。

我们在测量用户满意度的时候，有两个方向： 一是监测，二是洞察 。

监测 是对用户满意度的持续追踪，我们感兴趣的是满意度的变化趋势，而并不需要去深入挖掘用户评价背后的原因（如果发现某些数据出现了可疑的变化，可以再做额外的工作去探讨原因）。以监测为目的的满意度调查特点是小而频——用最便捷的方式收集数据，并每隔一段时间收集一次。所以监测用户满意度最适合使用的是应用内调查的方式，并且尽量使用单题量表。

洞察 是对用户的满意度进行深入的探讨和挖掘。我们不止想了解用户满意度的水平，以及构成满意度的各个关键要素的水平，也想了解用户满意或不满意的理由，以便对用户态度有较为深入的了解，并且可以输出有针对性的建议。所以我们需要使用篇幅相对较长的问卷去收集这些信息，可以使用标准化量表或自编问卷。

单题量表需要使用应用内调查，可用于做满意度监测 。CSAT、NPS和CES是市场调查领域比较常用的几种测量方式。如果不清楚应该选择其中的哪个量表，可以在 这篇文章 中看看关于CSAT、NPS和CES的讨论。

CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，使用的是五点量表。通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出最终的CSAT值。CSAT的好处是 简单且扩展性强 ，它只有一个问题，但是针对每个我们感兴趣的功能或服务，我们都可以设定一个CSAT题项进行测量。

NPS是Fred Reichheld在2003年引入的，它通过测量用户的推荐意愿，从而了解用户的忠诚度。NPS使用从0-10的11点量表，并将选择0-6分的定义为贬损者，选择9-10分的定义为推荐者，其他的是被动者。推荐者所占比例减去贬损者所占比例就是最终的NPS值。NPS询问的是意愿而不是情感，对用户来说更容易回答，且 相比于CSAT，它对用户行为的预测力更高 。

CES让用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度。这种对用户满意度的测量方式最早是由HBR提出的，可以在这里 查看原文 。CES的理念是 只有真正帮助用户轻松地解决问题的产品或服务，才会获得高满意度和忠诚度 。最好在用户刚刚做完操作时询问，否则用户可能忘记自己完成操作的实际体验。

CES10版本的问题是“How much effort did you personally have to put forth to handle your request”，用户需要在1分（very low effort）到5分（very high effort）之间做出选择。现在比较通用的是下图的20版本。

标准化量表需要使用在线问卷，可做的事情介于满意度监测与满意度洞察之间 。由于问卷长度的限制，只能使用在线问卷的形式，触及力低而成本较高，所以只能做较低频的监测。又由于量表是标准化而非定制化的，所以不能提供足够深入的洞察。

下面是一些专为人机交互界面设计的用户满意度标准化量表。这些量表并不要求在用户做完任务后使用，而且一些研究表明这些标准化的可用性问卷即使是在措辞上做了细微调整，也并不会影响因子结构。

特别感谢一下 garyperlman 网站，提供了很多常用的UI标准化量表的 完整题项 （简直喜大普奔）。

USE是Lund开发的一个包含30个题项的问卷，使用七点李克特量表和一个NA选项（表示不适用）。USE包含四个维度：有用性、易用性、易学性和满意度。

QUIS是由马里兰大学帕克分校的人机交互实验室创建的，用于评估用户对人机界面特定方面的主观满意度。量表包括软件屏幕、专业术语和系统信息、学习性、系统能力几个维度。根据 QUIS官网 的统计，较多人使用的是这个问卷的短版，并且只选用其中适合的选项。

CSUQ是PSSUQ问卷的变形，用于评估用户对计算机系统或者应用程序所感知到的满意度，起源于IBM的一个内部项目。包括整体、系统质量、信息质量、界面质量几个维度。

自编问卷需要使用在线问卷，可用于做满意度洞察。 不管是上文提及的单题项量表还是多题项的标准化量表，都是标准化、非定制的。这些量表的好处是比较严谨，便于进行比较，不管是跟行业标准或竞品比较，还是在做满意度监测时跟过往的表现进行比较。

但是当我们需要对用户满意度进行深入洞察时，这些标准化量表往往是不够用的。因为非定制，它们并不去问我们真正好奇的、特异性的问题。所以这时候我们需要自己编制问卷。

我们可以在团队内部进行头脑风暴去发现可能影响用户满意度的维度，可以用结构方程模型探索最适合自己产品的关键构念，也可以设置一些条件题、多选题甚至开放题去鼓励用户更多地表达。编制一份优质的问卷，是获得对用户满意度的深入洞见的第一步。

以上。

　　一、青少年情商素质与主观幸福感的研究　情商（Emotional Quotient，EQ），代表了一个人的情绪智力（Emotional Intelligence）。情商主要反映个体认知、理解、运用、表达、控制和调节自己情绪情感的能力，以及处理自己与他人之间情感关系的能力。情商形成于婴幼儿时期，成型于青少年阶段，它主要是在后天的人际互动中培养起来的。青少年时期是一个人的黄金时代，在这个时期，其学习和发展任务非常重要。但是，青少年由于面临着生理、心理上的急剧变化，学业上的巨大压力，使得现代青少年容易造成心理失衡和复杂的心理矛盾。为此，要实现目前素质教育的目标，急需提高青少年的情商素质，弘扬其个性，发展其能力。

主观幸福感（Subjective Well-being，SWB），是指个体根据自定的标准对其生活质量进行的整体性评估，它是衡量个体生活质量的综合性心理指标。[1] 它包括认知评价和情感体验两个基本成分。认知评价是指在总体上对个人生活做出满意判断的程度，也称为生活满意度；情感体验指个体在生活中的情感感受，包括积极情感（愉快、高兴、轻松等）和消极情感（意见、压力、焦虑等）。这两个方面构成了主观幸福感，对总体的生活满意度越高，体验到的积极情感比消极情感越多，则个体的幸福感就越强。[2] 从整体上来看，目前青少年的主观幸福感水平处于中等以上。青少年的积极情感高于消极情感，但仍有一部分青少年的主观幸福感水平较低，这就需要家庭、学校、社会根据青少年情绪情感的发展规律，针对性地疏导其情商素质，提升其主观幸福感，促进其身心健康发展。

二、青少年情商素质与主观幸福感的关系

主观幸福感是作为一种高级的认知评价或情绪情感体验，它和个体的高级需求紧密相关；情商素质则表现为个体认知、理解、调节、操作情绪信息的能力。个体情商素质的高低可能会影响或部分决定个体的情绪体验，即影响个体的主观幸福感。拥有高情绪智力者，对于人生成功和幸福价值的拥有，更优于高智商者。[3]

1．青少年情商素质中的人际关系因素可影响主观幸福感

对情商素质中的人际关系因素与主观幸福感的关系进行研究，对青少年的健康发展具有重要的现实意义。人际关系具有重要的社会支持作用，可以为人们提供物质或情感上的帮助，满足人们爱和归属感的需要，提高自尊心和自信心。当人们面临应激事件时，可通过阻止或缓解应激反应，产生积极健康的行为反应，从而减少消极情感，增强主观幸福感。而且较高人际关系的满意度，有利于个体保持愉快和满足，青少年在学校的人际关系适应越好，就越能提升其主观幸福感。

2．情商素质影响青少年学业成绩，进而影响主观幸福感

情商素质的高低会影响青少年的自知力、自控力，其强弱程度与正确的学习观念的建立、良好思维习惯等的养成有着密切关系。个体可以通过对自身情绪的理解和控制来影响学业成绩，能够很好地掌控自己情绪的学生，其学业成绩也比较好，即情商素质会直接影响学业成绩。此外，良好的学习动机将促进学业成绩的提高，情商素质通过调节学习动机来间接影响学业成绩，以提高其主观幸福感。目前诸多的研究表明，青少年的学习能力、学业成绩都能对青少年的幸福感产生不同程度的影响，端正的学习动机、良好的学习态度和习惯、卓越的学习能力和优异的学习成绩可以直接影响青少年的幸福感，同时还可以通过影响青少年的自尊和自我实现等间接影响其幸福感。[4] 可见，情商素质影响青少年的学业成绩，对其主观幸福感也产生重大影响。

3．青少年的应对方式不同影响主观幸福感

一般认为，情商素质较高的青少年能够通过一些认知、行为策略有效调节情绪，产生积极的应对方式。在面对挫折、焦虑、抑郁、烦躁等不良情绪时，能采取积极有效的应对方式和乐观自信的心境去战胜它。积极的应对方式有助于青少年主动寻找解决问题的方法；有利于青少年建立强有力的社会支持系统，并获得更多的幸福感；有助于人们形成和发展主观幸福感。而消极的应对方式起着阻碍作用。大学生的幸福感和应对方式的解决问题与求助维度呈正相关，较多使用解决问题及求助类应对方式的大学生幸福感水平高，较多使用自责、退避、幻想、合理化应对方式的大学生幸福感水平低。个体的应对方式对其主观幸福感有一定的预测力（为294%）。[5] 同时也说明了情绪智力高的青少年能以乐观、积极的心态应对各种生活事件，可体验更多的幸福感。

4．青少年情商素质与身心健康的关系影响主观幸福感

已有的很多研究表明，情商素质与心理健康有着密切的关系。情商素质高的人较少有焦虑、抑郁等不良情绪，具有较强的面对生活事件压力的能力，因而也具有较高的心理健康水平。主观幸福感、生活满意度都是心理健康重要的测量指标，身心健康是影响主观幸福感的一个重要因素。抑郁的心境、自觉身体症状评价、睡眠不良、人际敏感等都会降低个体的主观幸福感。

三、引导青少年增强情商素质，提升主观幸福感

青少年的情商素质越高，那他对自己和他人的情绪认知、体验、控制和调节能力会越高，就更容易与别人建立良好的关系，从而体验到较多的生活满意和愉快的体验，其主观幸福感就越高。引导青少年增强情商素质，有利于提升青少年的主观幸福感，促进其身心健康发展。

1．引导青少年客观认识问题，进行正确归因训练

主观幸福感中的认知成分是指对客观事物的认识和评价，以生活满意度为表现形式。幸福感往往产生于现实条件与一般标准的比较，现实条件高于标准时，主观幸福感提高；反之，主观幸福感则降低。不同的归因方式会对青少年的情感体验产生影响。有研究表明，抑郁的个体往往把消极的事件归因为内在的、稳定的因素，把愉快的体验解释成外部的、可变的因素。如果把成功归因为能力、努力等内部因素，或把失败归因于不稳定因素，则可以提高其积极情感；如果把成功归因为任务难度、运气好等外部因素，或把失败归因于能力等稳定因素，则会降低其积极情感。因此，应积极教育和引导青少年全面、客观地评价和认识问题，改变不正确的认知，帮助其进行正确归因；同时对青少年进行正确人生观和价值观的教育，帮助其树立远大的理想抱负，学会正确看待挫折，从容克服困难。通过进行正确归因的训练，可以有效地提高青少年的满意度水平，增强其主观幸福感。

2．完善自我意识，提高自我认知能力

自我意识包括自我认知、自我体验和自我控制三个方面，自我意识是影响青少年主观幸福感的首要因素。在影响幸福感的七项因素中，人格中的重要组成部分“自我意识”达到了2083%的贡献率。[6] 要达到积极协调的自我统一，需要引导青少年在自我认识的基础上形成正确的自我分析能力，能够客观、公正地进行自我评价，善于把握健康积极的情感体验，正确对待消极情感，努力提高自我认识水平和自我表达能力，建立和谐的人际关系，从而实现客观我与主观我、理想自我与现实自我的一致，增强青少年的主观幸福感。

3．提高青少年管理情绪的能力，学会自我调控

拥有较高情商素质的人，能够在适当的时候用适当的方式来表达或处理自己的情绪。他们具有良好的情绪控制能力，能够抑制情感的冲动，以乐观积极的态度面对人生，使自己保持良好的心境，能够体验到更多的幸福感。而情商素质较低的人，易受他人影响，缺乏坚定的自我意识，处理人际关系能力差，应对焦虑能力差，经常体验到抑郁、冷漠等消极情感，难以增强其幸福感。因此，学校可以给青少年创造一个民主、和谐的环境，开设有关自我控制能力培养的课程，让青少年通过这些方面的学习，正确认识和管理自己的情绪，并引导他们正确识别他人的情绪，培养青少年的学业延迟满足能力，提高青少年的情商素质。在情绪调节方面，引导青少年认识到在日常生活中可以让情绪自然发生，不要去刻意地抑制或回避，对负性情绪进行宣泄或者适当忽视，合理宣泄情绪有助于提高青少年的主观幸福感。

4．建立良好的人际关系，体验幸福感

具有高情商素质的人善于人际交往，人际关系和谐、融洽，能够在复杂的人际环境中游刃有余。帮助青少年建立积极、和谐的人际关系对他们的成长和发展具有重要的意义。其一，帮助青少年树立交往的自信。教会青少年用真诚去对待他人，只有坦诚相待才能相互理解、建立信任感，同时还要学会宽容，对交往中的非原则性问题要持宽容的态度。其二，学会尊重他人。任何以强欺弱的做法都将严重阻碍和谐的人际关系的建立。在尊重他人时，也要做到自尊与自重，抓住人际交往时机，形成良好的人际关系。其三，提高交往艺术。在人际交往中，谈吐的美在于用词准确、言之有物，有种自然的吸引力；用恰当的行为、神态来沟通人际间的感情，做到友好大方、分寸得当；用洒脱的仪表和适当的礼节与人交往，产生使人愿意交往的魅力。因此，应鼓励青少年积极参与人际交往，帮助他们总结经验，引导青少年正确处理与人交往中出现的冲突与矛盾，建立良好的人际关系，提高其幸福感。

5．学会正确应对挫折，享受幸福的喜悦

挫折是指人们为实现预定的目标而采取的行动受到阻碍或干扰，导致需要不能满足或目标不能达到时，所产生的一种紧张心理或情绪反应。它是一种消极的心理状态，影响着青少年的幸福体验。学会应对挫折，首先，应引导青少年正确认识挫折，树立正确的挫折观。挫折是一种挑战也是一种机会，以乐观的态度看待挫折的两重性。其次，应引导青少年对挫折和成功进行正确的归因，使失败对自尊带来的伤害降到最低，教会青少年在社会支持体系中寻找解决问题的方法，从而使他们获得较高的主观幸福感。再次，帮助青少年解决心理困惑，提高心理素质，增强应对挫折的能力，使情感趋于宁静，从而享受到幸福的喜悦。

（作者单位：长江大学，湖北 荆州，434023）

注：本文系湖北省教育科学“十一五”规划2008年度定项课题《学校心理健康普及教育研究》阶段性成果（鄂教办 [2008] 22号，项目编号2008B103。）。

参考文献：

［1］ Diener E，Eunkook M S， Richard E et al， Subjective Well-Being： Three Decades of ProgressPsychology Bulletin， 1999： 276-294

［2］张陆，佐斌．自我实现的幸福――心理幸福感研究述评［J］．心理科学进展，2007（1）

［3］ Shapiro， L E How to raise a child with a high EQ［M］． New York： Harper CollinsPublishers，1997

［4］贾晓波，李慧生．高中生心理适应能力训练教程［M］．天津：天津教育出版社，2001

［5］朱翠英．大学生应对方式和幸福感的相关研究［D］．武汉：华中师范大学，2007

［6］李焰，赵君．大学生幸福感及其影响因素的研究［J］．清华大学教育研究，2005（S1）

新时代的信息构建师（包括网站设计师、架构师等）应当特别掌握好网站的用户体验(User Experience)设计方法，以给用户提供积极丰富的体验，为网站提高利益。在用户体验方面，信息构建师Peter Morville由于长期从事信息构建和用户体验(User Experience)设计的工作，对此深有体会，他对用户体验(User Experience)设计进行总结，并设计出了一个描绘用户体验(User Experience)要素的蜂窝图，如图1所示。

该蜂窝图很好的描述了用户体验的组成元素，信息构建师在设计网站或其他信息系统时应当参照 这个进行。这个蜂窝图也说明，良好的用户体验不仅仅指是可用性，而是在可用性方面还有其他一些很重要的东西。比如：

有用性（useful）：它表示设计的网站产品应当是有用的，而不应当局 限于上级的条条框框去设计一些对用户来说根本毫无用处的东西；

可找到性（findable）：网站应当提供良好的导航和定位元素，使用 户能很快的找到所需信息，并且知道自身所在的位置，不至于迷航；

可获得性（accessible）：它要求网站信息应当能为所有用户所获 得，这个是专门针对于残疾人而言的，比如盲人，网站也要支持这种功能。

满意度（desirable）：是指网站元素应当满足用户的各种情感体 验，这个是来源于情感设计的；

可靠性（credible）：是指网站的元素要是能够让用户所信赖的，要 尽量设计和提供使用户充分信赖的组件；

价值性（valuable）：它是指网站要能盈利，而对于非盈利性网站， 也要能促使实现预期目标。

网站的用户体验如何能提高

搜索引擎算法的不断更新完善，目的是让用户有一个更好的用户体验，说白了就是让用户找到自己所找的东西，进而让网站能留住用户，提高网站的用户体验度。其实网站用户体验一直都是个很宽泛的概念，总结起来用户体验要从以下几个方面来做：网站性能、视觉设计、导航分类、站内搜索、网站内容、交互设计、登录(付款)方式。

第一、网站性能网站页面打开速度是否快，网站打开速度的快与慢直接影响用户的体验，一个打开慢的网站肯定是不受用户喜欢的。还有网站不要有过多的，量过多直接会影响网站打开速度，网站性能不仅影响用户的浏览体验，也直接影响SEO效果。

第二、视觉设计颜色搭配是否符合网站定位，风格设计是否符合目标用户喜好，这是决定用户是否驻足停留的关键。主要是符合大众的喜好，只有这样才能吸引用户，增加用户体验度，给网站带来很好的权重。

第三、一般的网站至少有三个层面，首页-栏目页-终极页面，点入一个网页，要让用户知道如何返回上一个页面，或者用新窗口的形式弹出终极页面，关闭后能返回上一个页面。并且要指导用户如何找到他想要的内容或者产品。

第四、导航分类对于没有明确目的的用户，在网站上放置搜索功能，让用户方便找到想要的内容。大型网站都会有自己的搜索引擎，而且有自己的算法，研究如何设置算法才能搜索到用户想要的内容。这对用户体验有很大帮助，尤其是想在你的网站产生交易的用户。

第五、网站内容是网站的血液，所谓的内容为王，这是恒久不变的真理。不管算法怎么变，搜索引擎都是喜欢原创文章，因为这是用户所需要的，一篇文章被复制多少遍，用户看了对于用户来说毫无意义，所以只有原创文章对用户才有帮助，于是搜索引擎就更加喜欢原创文章，对于这个网站就会更加信赖。

第六、交互设计交互设计包含3个方面：界面设计、导航设计和信息设计。可以留下你的****，也可以做一个浮窗让用户主动联系你。该有的QQ、邮箱、MSN都应该有，如果用户想进行交易却联系不到你，又亏了。

　　大家做好准备迎接考试了吗心理咨询师栏目诚意整理“2017年三级心理咨询师辅导之社会支持评定量表”，欢迎广大考生前来学习。

　社会支持评定量表

　一 量表简介

　1)本书使用肖水源于1986年编制的版本，共10个条目，包括客观支持(3条)，主观支持(4条)和对社会支持的利用度(3条)三个纬度

　2)适用范围：可了解被试的社会支持的特点及与其心理健康水平、精神疾病和各种躯体疾病的关系

　3)步骤：施测时请受检者按照各个问题的要求，根据实际情况填写。应尽量争取被试的合作

　二 测验的记分

　1)条目计分法

　第1～4条和8～10条，选择1、2、3、4项就分别记1、2、3、4分

　第五条为A、B、C、D、E共五项，每项回答无记1分，极少记2分，一般记3分，全力支持记4分

　第6、7条如回答“无任何来源”则记0分，回答“下列来源”，有几个来源就记几分

　2)量表的统计指标

　总分：十个条目评分之和

　客观支持分：2、6、7条评分之和

　主观支持分：1、3、4、5条评分之和

　对支持的利用度：第8、9、10条评分之和

　三 量表的理论基础

　一般认为，社会支持分成两类：客观支持和主观支持

　1)客观支持：可见的或实际的支持，包括物质上的直接援助，社会网络、团体关系的存在和参与，如家庭、婚姻、朋友、同事等;

　2)主观支持：个体体验到的情感上的支持，指个体在社会中受尊重、被支持和理解的情感体验和满意度，与个体的主观感受密切相关。

　量表编制者在1987年提出支持利用度也应作为一个参考指标 2017上半年心理咨询师报名时间及入口

生活质量与幸福感以及相关的评定量表主要检测人们对生活的总体幸福感及满意度，涉及到精神卫生，生活质量和老年社会医学领域。目前，随着人们生活水平的提高，对生活质量的追求日益突出，对幸福感的关心和研究日趋增多。本公司提供的量表从认知和情感两方面去评价个体对生活的感觉和态度，以标明其生活质量的基线。平时多用于生活咨询和精神保健的门诊。

家庭环境量表

OLSON婚姻质量问卷

生活满意度量表

情感量表

总体幸福感量表

健康状况问卷

生存质量测定量表（WHOQOL）

纽芬兰纪念大学幸福度量表

男性性满意度指数

女性性满意度指数

勃起功能障碍指数问卷

家庭环境量表

家庭环境量表共设90条是非题。量表分为10个分量表，分别从十个方面来评价不同的家庭社会和环境特征，以帮助个体和家庭成员了解自身家庭的特征和危机状态下的家庭状况。

1、亲密度(Cohesion)：即家庭成员之间相互承诺，帮助和支持的程度。

2、感情表达(Expressiveness)：即鼓励家庭成员公开活动，直接表达其情感的程度。

3、矛盾性(conflict)：就是家庭成员之间公开表露愤怒、攻击和矛盾的程度。

4、独立性(Independence)：即家庭成员的自尊、自信和自主程度。

5、成功性(Achievement Orientation)：是指将一般性活动（如上学工作）变为成就性或竞争性活动的程度。

6、知识性(Intellectual-Cultural Orientation)：即对政治、社会、智力和文化活动的兴趣大小。

7、娱乐性(Active-Recreational Orientation)：即参与社交和娱乐活动的程度。

8、道德宗教观(Moral-Religious Emphasis)：即对伦理宗教和价值的重视程度。

9、组织性(Organization)：即指安排家庭活动和责任时有明确的组织和结构的程度。

10、控制性(Control)：即使用固定家规和程序来安排家庭生活的程度。

目前国内多用于评价精神分裂症病人的家庭，以期让精神病人在社会心理康复中得到家庭的重视和照顾，同时也可对参于家庭治疗的人员在治疗前后测查其家庭关系和家庭环境的变化，国外已用此量表评价各种家庭类型（包括其他种类缺陷的家庭）和治疗前后的家庭状况的变化。

Olson婚姻质量问卷

作为影响人类心身健康与生活质量的一个重要因素，婚姻质量已日益受到心理卫生工作者的重视，已有众多研究表明，婚姻幸福与否受多维因素影响，它主要源于三个方面：1、个体因素，包括文化背景，价值观，对婚姻的期望，在婚姻中承担的义务、个性等。2、婚际因素，包括夫妻间权力与角色的分配，夫妻间交流，夫妻间解决冲突的方式与能力，性生活等。3、外界因素，包括经济状态，与子女、父母的关系，与亲友的关系等。

OLSON婚姻质量问卷是美国明尼苏达大学Olson教授等1981年在已有较好信、效度的"婚前预测问卷（PREPARE）"（Olson，1970）的基础上编制的问卷。该量表包括12个因子。分别为：1、过分理想化：测定受试者对婚姻的评价是否过于理想化。 2、 婚姻满意度 3、 性格相容性：测定受试者对配偶行为的满意程度。4、夫妻交流：测定受试者对夫妻间角色交流的感觉、信念和态度。主要包括对配偶发出与接受信息的方式的评价；对夫妻间相互分享情感与信念程度如何的主观感受，以及对夫妻间交流是否恰当的评价。 5、解决冲突的方式：测定受试者对夫妻中存在的冲突与解决方式的感受、信念与态度，主要包括夫妻对识别与解决冲突是否坦诚相见，对其解决方式是否感到满意。 6、经济安排：测定夫妻对夫妻管理经济方式的态度。主要包括受试经济开销的习惯与观念，对家庭经济安排的看法，夫妻间经济安排的决定方式以及受试者对家庭经济状态的评价。7、业余活动：测定受试者业余活动的安排与满意度。主要包括业余活动的种类，是集体性的还是个人的，是主动参与还是被动参与，是夫妻共同参加的还是单独活动。以及受试者对业余活动的看法，是应该夫妻共同活动好还是应保持相对的个人自由。8、性生活：测定受试者对夫妻感情与性关系的关注度和感受，主要包括夫妻情感表达，性问题交流的程度；对性行为与性交的态度以及是否生育子女等。9、子女与婚姻：测定受试者对是否生育子女以及子女数的态度，条目主要包括受试对夫妻双方担任父母角色的满意度，对生育子女的看法，对管教子女的意见是否统一，对子女的期望是否一致等。10、与亲友的关系：测定受试者对夫妻双方与亲友关系的感受，主要包括与双方亲友一起度过的时间量，对与亲人一起活动的评价，是否与亲友间存在潜在的冲突与及亲友对该婚姻的态度等。11、角色平等性：测定受试者对婚姻关系中承担的各种角色的评价，包括家庭角色、性角色、父母角色以及职业角色等。12、信仰一致性：测定有关婚姻的宗教信念及对夫妻双方宗教信念的评价。

生活满意度量表

生活满意度量表(Life Satisfaction Scales)包括三个独立的分量表，其一是他评量表，即生活满意度评定量表(LIfe Satisfac-tion Rating Soales)，简称LSR；另两个分量表是自评量表，分别为生活满意度指数A(Life Sat-isfaction Index A)和生活满意度指数B(Life Satisfaction lndex B)，简称LSIA和LSIB。LSR又包含有五个1～5分制的子量表。LSIA由与LSR相关程度最高的20项同意--不同意式条目组成，而LSIB则由12项与LSR高度相关的开放式、清单式条目组成。

情感量表

本量表用于测查一般人群的心理满意程度。它从情感平衡的角度来测查个体的幸福度。一般认为正性情感增加一个人的幸福度，负性情感降低一个人的幸福度，总的幸福度是两者之间平衡的结果。

总体幸福感量表

本量表通过评价个体对幸福的陈述来确定其总体幸福感。本量表覆盖面较广，除了对幸福感的评价，还包括6个方面的内容：对健康的担心、精力、对生活的满意和兴趣、抑郁或愉快的心境、对情感和行为的控制以及松弛与紧张。

家庭功能与家庭关系评定量表主要用于评价各种家庭类型和治疗所致的家庭状况变化以及评价婚姻质量,了解婚姻不幸的症结和婚姻幸福的原因

健康状况问卷（MOSSF-36）

MOSSF-36量表是美国医学结局研究组(MOS)开发的一个生命质量普适性测定量表，形成了不同条目不同语言背景的多种版本。1990～1992年，含36个条目的健康调查问卷简化版SF-36的不同语种版本相继问世。其中用得较多的是英国发展版和美国标准版。均包含躯体功能、躯体角色(role-physi-cal)躯体疼痛、总体健康、活力(Vitality)、社会功能、情感角色(role-emotional)和心理卫生8个领域。

世界卫生组织生存质量测定量表（WHOQOL）

世界卫生组织与健康有关生存质量测定量表（WHOQOL）是由世界卫生组织研制的、用于测量个体与健康有关的生存质量的国际性量表。该量表不仅具有较好的信度、效度、反应度等心理测量学性质，而且具有国际可比性，即不同文化背景下测定的生存质量得分具有可比性。

按照世界卫生组织的定义，与健康有关的生存质量是指不同文化和价值体系中的个体与对他们的目标、期望、标准以及所关心的事情有关的生存状况的体验。包含了个体的生理健康、心理状态、独立能力、社会关系、个人信仰和与周围环境的关系。因此生存质量主要指个体的主观评价，这种对自我的评价是根植于所处的文化、社会环境之中的。根据上述定义，世界卫生组织研制了WHOQOL－100量表，该量表覆盖了生存质量有关的6个领域和24个方面（Facet），每个方面有4个问题条目；另外，再加上4个有关总体健康和总体生存质量的问题，共计100个问题。

汽车内饰的情感设计是一门浪漫的大学问

情感设计的由来要聊到情感设计的由来，就不得不提60年代欧洲盛行的“波普文化”设计运动。随着现代主义设计于19世纪20年代在包豪斯设计学院诞生后，现代主义设计经历了长达近半个世纪的长足发展，并对整个工业设计产生了深远的影响。

但随着二战后经济的复苏，深受波普文化影响、追求时尚潮流、叛逆的年轻一代逐渐厌倦了现代主义设计缺乏个性和人情味，强调“形式追随功能”的风格。他们更加希望在设计中寻求诸如美感、情感以及个性等方面的体验，重视精神与物质的双重需求，强调设计要表达更多层面的含义，设计不应该只是冰冷的功能体验，还应该带来感官上的享受。

| 衡量汽车内饰设计优劣的行业标准

在汽车诞生后的很长时间内，汽车厂商花费了大量的精力在汽车外观上，内饰则是作为一个附属品而存在。随着汽车工业逐渐成熟，消费者对内饰的需求也进一步提高，不同于外形设计以视觉设计为重的方式，内饰设计则更加注重汽车和用户之间的情感互动。

简单说来，一个成功的汽车内饰，不仅要考虑功能性、美观性、安全性，更要上升一步，确保基于这些需求下的内饰产品能够满足用户的心里诉求，或者能够引导用户的情感表达。随着汽车文化不断发展，兼顾生理和心理需求的内饰设计已然成为了衡量汽车内饰设计优劣的行业标准。

| 情感设计不仅仅是人机工程

有些朋友可能会将情感设计和人机工程混淆，其实情感设计所包含的范畴更广，注重人、机器、环境三者间协调共处的人机工程设计只是其中一部分而已。

汽车内饰情感化设计一方面包括了内饰的造型设计以及内饰布局、色彩以及材料质感的设计，另一方面则是内饰的使用以及人机交互设计，前者强调给人直观的本能感受，希望借此调动用户的情感体验，而后者则强调内饰与人之间的沟通，和谐、完备、人性化的体验是不断追求的目标。

至于说设计中的情感是什么，简单来说就是各个设计元素组合在一起后，能够诠释出特定的感受，比如舒适的、运动的、协调的、时尚的、亲切的，这些感受就是我们所说的设计中的情感。

| 将情感量化的分析方法

情感作为一种感官感受，在日常生活中我们很难找到具体的量化方法，将情感尺度进行图表化则给我们提供了一个很好的思路。在建立图表之前我们需要选定好情感的维度，关于这个问题，美国心理学家奥斯古德已经给了我们一个很好的答案。

他提出了评价、力量、活性是情感量尺所必须涵盖的三个维度，这三个维度几乎涵盖了语义空间（形容词在表达不同语义间存在着细微的差异，在产品心理学中成为语义空间）中的大多数信息。

评价评价是指对产品的价值进行评定的维度，比如我们会评价内饰是昂贵的还是低廉的，这就属于评价维度；

力量力量是对产品的某种属性维度进行描述，比如说很硬的和很软的，就属于力量维度；

活性活性是指产品所表现出的参与程度，比如说积极地或消极的就属于这一类。确定了维度后，我们会分别在各维度选择一对意义相对的形容词，分别放在量表的两端，中间划分为5个甚至更多连续的等级。

受访者被要求根据他们对被测对象的看法评价每个属性，在合适的等级位置上做标记，由于功能的多样性，语义差异量表被广泛地用于市场研究。

非常贵 很贵 较贵 有点贵 正常 有点廉价 较廉价 很廉价 非常廉价

非常硬 很硬 较硬 有点硬 正常 有点软 较软 很软 非常软

非常积极 很积极 较积极 有点积极 正常 有点消极 较消极 很消极 非常消极

当然了，作为用户我们可能很难找到具体的列表方法，而且三维图表复杂性较大，在某些时候也可以采用降维的方法，获得更为直观的二维图表。

总之，内饰设计中具体的、可感知的外在表现，而情感则是抽象化的理念，它依附于有形的产品而存在，但却并不止步于此。

汽车内饰的情感设计正逐渐受到各大厂家的关注，虽还在发展阶段，但在一些优秀的车型中我们还是可以看到一些苗头，它告诉我们，厂家正在不断努力地延伸产品本身的意义，希望能够给用户带来更多美好的驾驶体验。

情感体验：通过功能体验、业务体验、视觉体验、内容体验、交互体验等各种体验的不同表现方式而带给用户的情绪感受。在互联网产品如此丰富的时代，让用户具备更佳的情感体验是提升用户满意度的最佳方式。

功能体验通过其有效性、高效性、流畅性、完整性、统一性、差异性、整体与局部的关系等因素，可以影响到用户需求的满足程度，从而影响到用户的满意度，进而影响到用户的个人情感。

业务体验通过业务支持体系的组织结构、运行逻辑、价值理念、有效性、高效性、流畅性、完整性等均可以影响到用户的个人情感。只是盯着用户钱包看的企业，显然没有把快乐带给每个人的企业具备情感感染力。

视觉体验和内容体验通过图形、文字、数字、色彩、标识结合文化内涵和人类心理认知可以对用户的个人情感产生影响。

交互体验通过响应状态的变化，提升人与机器的互动感，从而改善用户的个人情感体验。

人类的情感变化是非常复杂和敏感的，其非常容易受外部环境的变化的影响，每种体验的变化维度都可能影响用户的个人情感，而关注用户的情感体验还是要落到每种体验维度上来。

情感体验是一个系统工程，远不是某种单一的体验就可以搞定的事情。

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