群内又吵架了怎么办？拿好这份0事故率优质社群干货秘笈

这是社群运营系列的第三篇文章，继续以一个社群“搭建-成长-平缓-消亡”这样的生命周期来撰写文章，依然只讲实操干货。

本期是成长期中的事：

下面这种情况想必是很多运营新人在一开始都会遇到的尴尬情况：

每一个社群都是一个小江湖，没有纷争那自然是不可能的。群里有个人说话的语气让我不爽，有人的观点和我的相反，还是你管理员你就牛逼？

种种情况都完全有可能触发争吵点，继而导致发生群内事故，最终对你、对社群生态、对业务都会造成严重的影响。

我将会由浅入深，教你一步一步打造0事故率的优质社群。

社群事故定义：产出严重背离社群目的、对社群有较大负面影响的消息内容。并且实质性的对群内他人意识或决策产生了影响的，称之为社群事故。常见的如吵架、谩骂、散布不实言论等。

一、 浅：雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

二、 中：注重规则与核心用户，自发一言，胜过官方千言。

三、 深：找到矛盾根源，预警与提前解决

在讲处理方法之前，我们先反思一下，为什么会出现这样处理不及时、不知道如何处理的情况？

下面是我通过对50名进行过社群运营的人进行调研后，他们未及时处理的原因：

事实挺反转，仅仅只有2%的人是真的不知道如何处理。同时，只有4%的属于“客观因素“，毕竟不是24小时在群里，没看到情有可原。

剩余的94%，表面上看理由各有不同，比如争辩的时候，自己的动机是崇高的，是为了社群稳定公司发展作出努力贡献的。群友吵架的时候，自己的做派是正确的，毕竟人民的事让人民自己去解决吧，自己不出手也是为了自己和自己背后的公司主体好。

其实你一点都不好，骗自己有意思吗？

不处理不作为的背后，其实折射出的，更多是社群管理者潜意识下的逃避和软弱心理。毕竟无论做什么样的处理，都会存在如下两个风险：

1处理后有可能导致用户做出激烈反应（进一步的谩骂、曝光等），从而导致局面走向更坏的情况（如更多人的连锁反应、领导的责骂等）。

2处理会导致自己不再受“整个群”的欢迎，总会不可避免的伤害另一批人，这样会导致自己以后的工作更不好开展。

当风险大于收益之后，不作为、少作为、甚至乱作为就成为了主流。（有没有一点熟悉味道？）

基于上述，我们来看看解决方法：

一、浅

雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

这里的秘诀是三个字：1快、2狠、3准

快是指处理速度一定要尽可能的快，任何的舆论或者事态不以最快速度做出回应或者进行控制，就会在逐渐发酵中走向爆发。在我的群，明确要求一切问题需要在半小时内有最基本的答复或者解决处理。哪怕是一句“不好意思，我们看看，请您稍等”所起的作用，远远超过事后100句辟谣或道歉。

狠是指处理的力度一定要尽可能的大，生活在中文互联网的运营人们，其实对于“狠”字都应该有非常深切的了解。而在社群里面，根据我之前讲过的群内评分制度，像争吵谩骂这样，严重与核心利益冲突，做法一定是 先踢、后解决。

为什么要先踢？这里用战争来进行一下比喻：

当你与他人争吵时，你作为防御者，就像是抵挡入侵一样。主战场是发生在自己的群内，但是历史的教训告诉我们，发生在自己土地的战争，每一场胜利都损失惨重。

而两个用户在群里争吵时，看似跟你无关，但是别忘了，土地还是你的。

所以，拒敌于国门之外，先踢，这是处理最危急情况的第一时间的应对措施。

后解决则是需要“准”来帮忙。

所谓的准，是指在做出处理后，尽快明确自己所处的角色，从而解决问题，如果无法找准自己的位置，那么后续的问题也会无法解决。

举个例子，当这件事是你和用户间的冲突时，你的角色定位，一定要是高尚、公正、以及维护群内绝大多数人利益的法官形象。你需要做的不是说去如何在私聊中说服他，这不仅没有意义，甚至还会为你带来更多的“黑料”。你只需要告知他触犯了什么样规定，做的不对，以及有什么问题可以通过什么渠道反馈就好了，不留下过多的口实。

而相反，如果是用户与用户间的冲突，你的定位就应该像居委会大妈一样，苦口婆心的去劝，去告知利害关系，去痛陈给别人，也给他自己带来的不便。

话术自由发挥即可。

当然，上面只是突发问题的处理机制， 治标不治本

二、中

注重规则与核心用户，胜过官方千言万语

上面的做法，社群事故仍旧存在，只不过是大事化小，小事化了的办法而已。本篇文章分享的核心是降低事故率直到0。所以我们继续向深层探索。

其实上面在“准”字诀的时候，我们讲到了，你要么用规则去压服他，以理服人。要么用感情去感化他。但是这两者的前提，其实建立于你的社群，本身就拥有一个较为完备的规则运营体系以及良好的用户调性。

之前我曾经讲过，一个完整、逻辑自洽、并且强力而温和的群规，是重中之重。这里我贴出文章内容：

究竟该制定什么样的群规，才能既保证活跃度又保证大家不会反感呢？

我的答案是：既强力又温和

在展开讲之前，最重要的是，一定要明确，什么是群的核心利益，什么是非核心利益。

这里假如我是一个求职类社群，该怎么做呢？

对于求职类社群，核心利益就是每一个求职者都最好只以这一个公众号为参考，自动屏蔽其他公众号，最终形成课程转化和购买。那么除此之外的其他，都属于非核心利益。在此情况下，我们通过一个表格来进行研究：

谁和自己同向，谁和自己不同向，你的标准一旦出来，那么就能依此行事。

所谓强力，即红线之外，负分的一律直接清除，所谓的警告更多是助长了触犯规则人变本加厉的心和降低了围观用户的底线，所以需要强力解决。

而温和，则是对于闲聊、外卖广告等有更温和的心态去面对，甚至某种意义上默许，毕竟这样或许会显得大家有一些烟火气（笑）

相信前几天某明星粉丝打榜的事情大家都已经知道了。这里我们不谈对错好恶，但是从运营的角度，相信每个运营可能做梦都想拥有这样一群粉丝，还愁什么收入和转化呢？

我们其实可以发现，粉丝形成如此高度一致的价值观以及强烈的“自来水”情况，很多时候官方并没有做太多的工作。

他们只是保持着跟最核心粉丝的高度联系和互动，并通过核心粉丝，进一步完成了病毒式的扩散。他们从某种意义上，便通过规则于情感的约束，保持着高度的纪律性和行动的高效性。内部高度团结。

当个人是一个孤立的个体时，他有着自己鲜明的个性化特征，而当这个人融入了群体后，他的所有个性都会被这个群体所淹没，他的思想立刻就会被群体的思想所取代

所以，当运营一个社群时，事故率的降低，更多来自于个人对规则，对群体的高度认同。

三、深

找到矛盾根源，预警与提前解决

上面两个部分，讲了如何解决事故与降低事故率。但其实能看到，无论是亲自出面，还是借助用户的力量，终究还是在停留在事故“发生时”、“发生后”两个场景。有没有什么办法是在“发生前”就能做到的呢？

那么就需要我们来找到发生问题的矛盾根源。

表面上看，每个用户发生问题时，都有其在当前场景下的原因，比如心情不好、比如觉得你运营在偏帮别人、或者就是觉得你的安排不合理……我分别统计了50个运营觉得用户发生问题的原因，和50名用户觉得自己要“找茬”的原因，大家可以看看对比。样本为随机选取，以下几个答案皆为归纳总结而成。

运营眼里认为用户的问题比较多

用户眼里认为自己受到了伤害

用户真的是运营眼里的，喜欢无理取闹吗？答案是否定的。

用户之所以想要争吵，发声，源于他们认为自己的权益、名声收到了一定程度的侵害。或者说是有人跟自己过不去。两者合计占比高达83%。此时，问题的核心矛盾就已经知道了，那么如何尽可能多的保障每个人在群内的权益而不至于被忽视呢？

我们建立起了一套问卷预警体系，具体是四步：

1每天定时两次，在群里向所有用户发放表单，邀请他们填写问题和反馈。

2表单收集后，及时作答，并在每天下午定时开展群内问题实时答疑。

3针对问卷中语气较重、问题较多、解决困难的用户重点一对一运营。

4针对反馈较多的问题，复杂度较高且用户难以解决的问题重点高优跟进并同步进度。

通过反复的收集问题和公开化沟通模式，用户的安全感得到保障，继而促使用户对于自己能够获得权益不会担忧，整体便开始趋向稳定。就如一个经济稳定的社会犯罪率总是在较低水平。找对社群的问题根源，能够从事故“发生前”最大程度的做到预防和预警。

总结

从快速处理事故到中期依靠用户的力量降低事故，再到长期通过解决核心矛盾的方式来维持稳定，降低事故率。通向0事故率的方式没有捷径，必须依靠背后复杂的逻辑设计和流程监控体系来支撑起运转。

每一个做社群运营的人都应该思考，自己对于社群，究竟只是个传达者，还是个执行者，抑或者你就是主人？

楼主说的有点太玄幻就老虎妞那点血就让她站那里放流星雨不管他顶着流星雨上你一堆升过粉碎技能的牛头人（1300HP,3攻之后有将近80的攻击力,3防后护甲有7点并有粉碎技能,25%的几率给予周围直径10内的所有地面单位造成60点伤害）冲上去怕是两下暗夜就站不住了。六级怎么了六级的老虎一样垃圾老虎妞是魔兽争霸英雄里最菜的英雄之一对战时候除了ne双兵营女猎或者三远的时候会出老虎，别的时候出老虎妞，那不就是自杀？理论上牛头人只怕暗夜的空军，因为它不能对空，尤其是高攻的奇美拉它的魔攻打牛头人是200%伤害而且有溅射。地面上两边都成型的暗夜什么熊山岭面对成型的牛头人部队时完全不够看。纵然暗夜有加攻的吼叫和减防精灵火但兽族有更为硬霸的灵魂链嗜血术和牛头人复活灵魂链可以让兽族的所以部队平坦单体的伤害，嗜血术可以大大增加牛头人的攻击速度让整个兽族的部队变得狂暴牛头人复活可以让牛头人基本上不会死死了会马上出来一个满血的牛头人。

子鼠：最适合养牛科动物，大牛不好玩，则可以养小牛，当然也可以骑在牛背上，因为生肖排名次的时候，聪明机灵的小老鼠就是跳到了牛背上，而排了第一名呢!其次适合养猴子，再就是也适合养蛇类的爬行动物。

丑牛：最适合养鼠科动物，什么老鼠、白鼠、硕鼠、袋鼠之类的都可。其次适合养蛇类(或恐龙科)鱼类的宠物，再就是适合养鸡、凤凰、鸟类的宠物，原来这些宠物都是可以让牛大妈背着玩滴!

寅虎：最适合养猪，好在现在有了很多小巧玲珑的宠物猪，而且极通人性又爱干净，当然养野猪也是别有情趣滴。其次是适合养马科宠物，什么骡子驴啊也是可以的，既可玩乐又能使用，可谓两全其美。再就是也适合养狗科宠物，当然不管是大狗小狗京巴狗狮子狗或牧羊狗，什么样的狗都是可以养着玩滴。

卯兔：这个属相最适合养狗啦!什么样的狗在他养起来都是得心应手，相得益彰呢!可谓"韩信将兵，多多益善"。其次是养猪，两者气味相投，一拍即合。再就是适合养羊，牵着一条牧羊犬，带着一群小羊在草原上游玩，那种感觉不亚于人间天堂。

辰龙：最适合养鸟类的宠物，素有凤凰之称的鸡自然是首屈一指，当然直接养凤凰那更是锦上添花，其它鸟类无所不适，诸如鸭、鹅、鸳鸯、旱鸟水鸟无所不适，如果养多了那差不多就进入侏罗纪了!其次适合养猴子，猴子可是比主人还调皮爱玩滴!再就是适合养鼠科宠物和鱼类，龙与鼠与鱼本来就是好朋友。

巳蛇：最适合养猴子啦!虽然两者有些互怕，但相处起来还是比较默契滴。其次适合养鸡，或者说鸟类宠物，这一点与龙相似。再就是适合养牛，有时倒是可以搭在牛背上美美地睡一觉啦!

午马：最适合养羊，温顺的小羊会陶冶主人暴躁的性情。其次适合养虎，但不可"养虎为患"，更不可"为虎作伥"，不过养些小猫还是蛮可爱滴。再就是适合养狗，两者也可成为至亲好友。

未羊：最适合养马，马会给羊以力量和胆魄。其次适合养猪，再就是适合养兔，兔与猪羊可谓猩猩相惜。

申猴：最适合养蛇类的爬行宠物，这样玩乐起来更有情趣。其次是养鼠科宠物，再就是适合养恐龙科的宠物，可是恐怕难以找到这样的宠物了，不过也可以养鱼来替代。

酉鸡：最适合养恐龙科的宠物，因为寻找不到，可以用一些类似恐龙的爬行宠物来替代，比如蛇类的等等，正好主人也适合养蛇。再就是适合养牛，好在牛还是比较普遍而听话滴，在牛角上搭个鸟窝或许很惬意吧!

戌狗：最适合养兔子啦!什么白兔黑兔灰兔什么颜色的都可以哦!可以笼养可以窝养也可以放养……而且还可以与兔子比百米赛跑呢!其次适合养虎，虽然俗话说"狗咬妈虎两家怕"，但却是可以和平共处相安无事滴，养猫那更是可以沟通人性滴。再就是适合养马，说不定还能练成一个好骑手啦!

亥猪：最适合养虎，不要怕，只要安全措施得当，老虎是吃不到猪滴，而且养虎可以使猪主人充分感受到惊险刺激，从而锻炼自己的意志与胆量，当然，养猫就只有享乐而没有风险啦!其次适合养兔子，这就不必设置安全措施了，可以放开手脚尽情地放养。再就是也适合养羊，主人与宠物的温顺善良都可以淋漓尽致地得到体现!