如果在工作中遇到客户要与你吵架,如何处理

吵架是难免的，客户表现出不礼貌的言行等。遇到这种情形你该怎么办？

客户是上帝，骂客户就是骂上帝，骂上帝是要遭天打雷劈的！做生意的人都知道客户是不能骂的，除非你不想再把生意做下去。但客户也是凡人，也有七情六欲，也会犯错误，表现出不礼貌的言行等。对于不骂不足以平民愤的客户，不但要骂，而且要狠狠地骂。为什么要骂？似乎骂人的唯一目的就是解除自己心中的怨恨。但精明的生意人知道骂人除了解恨之外还有一个重要的目的，就是防止客户再犯同样的错误。

1、永远只骂客户做的事情，别骂客户本人！一定要做到对事不对人，否则伤及客户的自尊心，生意就真的完蛋了。更不能用粗话，这一点一定要忍住！雷声大，雨点小，骂他个狗血喷头，依旧是干干净净！

2、在这样的气氛下争辩只会越辩越乱，讲道理是心平气和的时候。

3、一定要比客户先挂电话，千万别打持久战，言多必失！要让整个谩骂的过程在最愤怒的时候嘎然而止，让客户感觉游戏已经结束，自己真的错了，懊悔不已又无处诉说。

4、然后，你放松心情，尽情体会一吐胸中恶气的那份快感。好好休息一下，泡杯咖啡，或者喝口茶。因为你放松的时候，客户的怨气正在积累，这需要一点儿时间。

5、过后，再拨通客户的电话，毫不犹豫地为刚才的失礼诚恳道歉。实在，实在，对不起！这件事真的把我气糊涂了，我太失礼了！这一切都是给客户搭的台阶，而且一定要让他体体面面地下得来。

大家的怨气都消除之后，再找合适的时机谈具体解决问题的办法。经过这样的争论，大家都会认真对待和妥善处理问题，并学会在今后的业务中避免再发生类似的问题。

随着互联网的快速发展，各种网络平台的自由崛起，在让广大网民多出一份言论自由的同时，也揭开了网络骂战。网络骂战各式各样，内容更是层出不穷。小到身边的芝麻绿豆的小事儿，大到某政治领导或者某娱乐明星出轨的开撕调侃。直教吃瓜观众乐得开怀，偶尔参杂几句也乐此不彼。

为什么网络会成为骂战的主要战场？一个是网络言论自由，并不会受到太大的法律约束，无论你的观点多么反三观，不要惹恼国家就行了，一般不会有人真的会把发言的人揪出来。这无形中其实助长了网络的骂战，甚至将一场骂战发展到白热化。

另外一个原因，我觉得可以朝着网民的心理去思考，其实网络为什么那么受到追捧，是因为网络的特殊性给每一个人制造了一个隐蔽的心理环境，在网络上，你可以是任何不同于自身的性格和表现，我们可以借助网络宣泄内心的不满和愤懑。所以说，网络的世界，其实大部分充斥的是这样的一些人群，敏感、心理不平衡、易被激怒又或者无知跟风的吃瓜观众，当有一个实例刺到他们内心的敏感点的时候，他们往往会群起而攻之。像之前说医生外套炫富还有某明星批评医生的微博，都可以看到这样的心理。

说完了原因，我们就要思考了，这样的骂战不休不止，任其胡闹真的可以吗？不可以！看过一期《金星秀》，讲的就是网络暴力，其中指出有一位台湾女模特因为网络暴力最后自杀的案例。这足以说明，网络暴力有时候是致命的，有的人在网上被人骂被人撕，之所以还是坚强地活着，可能是因为强大的心理素质，又或者还没有戳到痛点。

所以，网络骂战应该有要个度，适可而止，大家给彼此一个空间和一份包涵，人家也不是铁打的心，一直死揪着骂，一方面体现骂者的心理素质低，另一方面也会给网络环境增添一股乌烟瘴气。

跟别人吵架之后，内心感到不安的主要原因是担心人际关系受损。因为跟你吵架的人在大部分情况下都是你认识的，即便是不相识的，你再跟对方吵架的时候，围观的人中也有可能有认识你的。

即便吵架你在里，但是在旁人看来，你的形象已经受到了损害，虽然你内心并不这么认为，但是潜意识里你还是担心别人对你的看法，所以才会有这样的不安情绪。要想克服这种情绪并不容易，除非你养成经常与人吵架的习惯，否则没有人可以完全无视别人对自己的评价。

在平常的生活中，你应该更多地和这些人交往下去。 在不知不觉中，这样的人会给你带来好的影响，使你的脾气变得更好。 让自己慢慢说。

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一，对于脾气不好的人来说，为了抑制自己的脾气，必须在生气的时候放松说话的速度。 发脾气时说话快的话，大脑就会充满强烈的感情。

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二，慢慢地说，这些强烈的感情不会迅速地充满大脑。 在此过程中，你会慢慢镇静，控制脾气。 减少情感短语。 对于脾气不好的人来说，为了控制自己的脾气，生气的时候必须减少感情上的陈述。

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三，如果有人碰了你，在这种情况下，不要默默地说出那个人的不礼貌的话。是不是因为被人讨厌才故意触摸的呢？ 无声吟咏的内容在这里有些拥挤，所以遇到了不小心的我。

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四，发脾气的时候，如果能减少感情上的陈述，心情就不会恶化。 不要随意揣摩别人，要往好的方面想。 脾气不好的人要控制自己的脾气，平时发脾气的时候，不要随意推测别人。

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五，必须从好的方面考虑。 别人踩了你的脚，你就会在这种情况下这样想。 也许人真的践踏了自己。 这样的话，就可以不考虑最坏的事态，也不随意推测他人，慢慢地控制自己的脾气了。

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六，使事物向前发展。 对于脾气不好的人来说，为了控制自己的脾气，平时发脾气的时候，一定要把遇到的事情向前看。 比如你穿上新皮鞋，被别人踩了，很多人就发脾气。

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七，这个时候，我们稍微向前推进一下怎么样？ 幸运的是，别人只是踩了鞋，鞋并不是被水淹没的。 今天我们也很幸运。 这样积极地考虑的话，你的脾气会得到很好的控制。

恋与制作人稳居目前国内乙女游戏的半壁江山已有数年，游戏定位面向年轻女性，自初创时推出的四位男主角，吸引了一大批用户的喜爱。

面对市场上不断涌现的同类新游戏，叠纸也在今年做出了自己的小变动，在游戏中推出了“特别邂逅”，其中新角色凌肖的加入，没想到引起了玩家间持续半月有余的争吵互撕。

新的NPC凌肖在游戏的第十章加入主线剧情。超高的颜值加上毒舌暖心的性格，让他斩获了一群夫人们的喜爱。然而凌夫人却与四野夫人（原生四男主玩家）之间的骂战也就此拉开了序幕。

 

新角色带来了新的攻略对象，进入疲乏期的老玩家们可以有新的探索对象，而新玩家们也多了一个选项，怎么看都是一件延续游戏寿命，皆大欢喜的好事。但问题的关键出在了叠纸活动的安排上。

作为新角色加入到游戏中的凌肖，剧情才逐渐展开，很多卡面并没有跟上大部队节奏。热爱凌肖的玩家们对凌肖在游戏中的出镜率感到了深深的怨念，同为可攻略角色，却不能拥有与其他可攻略角色同等的地位，这使得她们对于新角色加入的意义产生了巨大的怀疑。因此呼吁叠纸可以公平对待。

 

另一方面，恋与的各种活动一向都不是一个小数目能打的住的，单推玩家想拿到心仪的卡片已经需要斥巨资了，更何况ALL党。而新角色虽官方提出是作为“特别邂逅”加入，但作为可攻略角色，卡池安排与四男主一起，这让原本抽池掉率受到影响，四野夫人们对此十分不满。

其实叠纸游戏公司设立NPC凌肖的出发点肯定是好的。但好的构想在经过策划组、制作组以及游戏利益之后，走了弯路。最后出现的凌肖，已经开始影响到游戏的公平性，占据资源，导致四位主角的利益受害，这也直接导致了两边玩家各执己见，在超化就活动安排、剧情设定，甚至是PV出场顺序展开了一场又一场博弈。

其实一个游戏的生命力就在于其角色的内涵，以及能否充分照顾玩家的感受，如果都竭泽而渔，最终只能导致游戏走向没落。这次的风波即将过去，但是给粉丝的印象终究是不好的，在游戏日报茶茶看来，叠纸若能牺牲一部分利益，多关照玩家感受，才能让这个游戏充满生命力。

那么，大家对于叠纸新角色的加入引发的风波怎么看呢？ 

1、对方是否是troll？

所谓troll是一种网络恶意行为，故意发布极端言论，岔开话题，引入骂战。例如各种地图炮，其特点就是没有针对某个id，却能引发很多人与讨论无关的回应。论坛管理员和楼主如果发现这种帖子，应该迅速删除，并酌情做封号处理。一般用户发现后，就不要回应。你的回应经常给管理员造成删帖的麻烦。

2、对方是否只想表达情绪，没有其他企图，例如，仅回复脏话。

此时，你的回应经常让他从表达情绪升级为和你吵架。这种博弈是没有胜算的，因为：第一，你们很难明确的给对方以反馈，你想结束或者和好；第二，你们的实力其实差别不大，大多数胜利都是因为胜方撑的时间比较长，对方放弃了。此时更好的选择是删帖或者不要加入。对了，有一类情况，对方直接谩骂我们。此时情况一样，回骂回去并不能把这个过程终结，删帖或联系管理员是更好的选择。

3、对方是否没有说清自己的意思？

很多争论源于我们的语言能力，而不是观点。如果对对方兴趣非常大，不妨引导他将自己的观点展示完全。经常在这个过程中，我们就发现回应的意义不大了。

4、如上所述，我们已经通读并掌握了普通逻辑，对照一下网上讲的常见谬误列表，对方的言论是否犯了列出的逻辑错误。

如果发现是，则有两种情况：第一，对方在被你指出后，虚心，或不得不承认自己的错误；第二，对方犯这个错误的原因就是他对逻辑完全没有感受，则不论你说什么都不能让他更正确。此时不要卷入战团就非常重要了。

5、如上所述，我们对正在争论的问题有充分的了解。

现代社会的很多问题非常复杂，不论是经济学、法学、社会学，还是自然科学，都包含很多违背常识或直观的结论。很多争论缺乏基本的背景，经常无法达成任何有益的结论。我们发现，我们对所争论的话题并不了解时，查找资料读书是更好的选择。而当我们发现对方对此一无所知，居然还发表了很多意见时，更好的办法是自己写好普及贴发布。记住，我们和有一定相同背景的人争论才是有效的。

6、最后还有一部分争论是纯粹价值观的。

有一些比较复杂，如税收政策，尽管包含了经济学问题，但是往往进入价值观争论；另一些根本不值得争论，如对方是种族主义者。前者如果进入讨论，需要防止脱离具体问题的价值观争执，后者则以无视或删帖等方式处理。

这是社群运营系列的第三篇文章，继续以一个社群“搭建-成长-平缓-消亡”这样的生命周期来撰写文章，依然只讲实操干货。

本期是成长期中的事：

下面这种情况想必是很多运营新人在一开始都会遇到的尴尬情况：

每一个社群都是一个小江湖，没有纷争那自然是不可能的。群里有个人说话的语气让我不爽，有人的观点和我的相反，还是你管理员你就牛逼？

种种情况都完全有可能触发争吵点，继而导致发生群内事故，最终对你、对社群生态、对业务都会造成严重的影响。

我将会由浅入深，教你一步一步打造0事故率的优质社群。

社群事故定义：产出严重背离社群目的、对社群有较大负面影响的消息内容。并且实质性的对群内他人意识或决策产生了影响的，称之为社群事故。常见的如吵架、谩骂、散布不实言论等。

一、 浅：雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

二、 中：注重规则与核心用户，自发一言，胜过官方千言。

三、 深：找到矛盾根源，预警与提前解决

在讲处理方法之前，我们先反思一下，为什么会出现这样处理不及时、不知道如何处理的情况？

下面是我通过对50名进行过社群运营的人进行调研后，他们未及时处理的原因：

事实挺反转，仅仅只有2%的人是真的不知道如何处理。同时，只有4%的属于“客观因素“，毕竟不是24小时在群里，没看到情有可原。

剩余的94%，表面上看理由各有不同，比如争辩的时候，自己的动机是崇高的，是为了社群稳定公司发展作出努力贡献的。群友吵架的时候，自己的做派是正确的，毕竟人民的事让人民自己去解决吧，自己不出手也是为了自己和自己背后的公司主体好。

其实你一点都不好，骗自己有意思吗？

不处理不作为的背后，其实折射出的，更多是社群管理者潜意识下的逃避和软弱心理。毕竟无论做什么样的处理，都会存在如下两个风险：

1处理后有可能导致用户做出激烈反应（进一步的谩骂、曝光等），从而导致局面走向更坏的情况（如更多人的连锁反应、领导的责骂等）。

2处理会导致自己不再受“整个群”的欢迎，总会不可避免的伤害另一批人，这样会导致自己以后的工作更不好开展。

当风险大于收益之后，不作为、少作为、甚至乱作为就成为了主流。（有没有一点熟悉味道？）

基于上述，我们来看看解决方法：

一、浅

雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

这里的秘诀是三个字：1快、2狠、3准

快是指处理速度一定要尽可能的快，任何的舆论或者事态不以最快速度做出回应或者进行控制，就会在逐渐发酵中走向爆发。在我的群，明确要求一切问题需要在半小时内有最基本的答复或者解决处理。哪怕是一句“不好意思，我们看看，请您稍等”所起的作用，远远超过事后100句辟谣或道歉。

狠是指处理的力度一定要尽可能的大，生活在中文互联网的运营人们，其实对于“狠”字都应该有非常深切的了解。而在社群里面，根据我之前讲过的群内评分制度，像争吵谩骂这样，严重与核心利益冲突，做法一定是 先踢、后解决。

为什么要先踢？这里用战争来进行一下比喻：

当你与他人争吵时，你作为防御者，就像是抵挡入侵一样。主战场是发生在自己的群内，但是历史的教训告诉我们，发生在自己土地的战争，每一场胜利都损失惨重。

而两个用户在群里争吵时，看似跟你无关，但是别忘了，土地还是你的。

所以，拒敌于国门之外，先踢，这是处理最危急情况的第一时间的应对措施。

后解决则是需要“准”来帮忙。

所谓的准，是指在做出处理后，尽快明确自己所处的角色，从而解决问题，如果无法找准自己的位置，那么后续的问题也会无法解决。

举个例子，当这件事是你和用户间的冲突时，你的角色定位，一定要是高尚、公正、以及维护群内绝大多数人利益的法官形象。你需要做的不是说去如何在私聊中说服他，这不仅没有意义，甚至还会为你带来更多的“黑料”。你只需要告知他触犯了什么样规定，做的不对，以及有什么问题可以通过什么渠道反馈就好了，不留下过多的口实。

而相反，如果是用户与用户间的冲突，你的定位就应该像居委会大妈一样，苦口婆心的去劝，去告知利害关系，去痛陈给别人，也给他自己带来的不便。

话术自由发挥即可。

当然，上面只是突发问题的处理机制， 治标不治本

二、中

注重规则与核心用户，胜过官方千言万语

上面的做法，社群事故仍旧存在，只不过是大事化小，小事化了的办法而已。本篇文章分享的核心是降低事故率直到0。所以我们继续向深层探索。

其实上面在“准”字诀的时候，我们讲到了，你要么用规则去压服他，以理服人。要么用感情去感化他。但是这两者的前提，其实建立于你的社群，本身就拥有一个较为完备的规则运营体系以及良好的用户调性。

之前我曾经讲过，一个完整、逻辑自洽、并且强力而温和的群规，是重中之重。这里我贴出文章内容：

究竟该制定什么样的群规，才能既保证活跃度又保证大家不会反感呢？

我的答案是：既强力又温和

在展开讲之前，最重要的是，一定要明确，什么是群的核心利益，什么是非核心利益。

这里假如我是一个求职类社群，该怎么做呢？

对于求职类社群，核心利益就是每一个求职者都最好只以这一个公众号为参考，自动屏蔽其他公众号，最终形成课程转化和购买。那么除此之外的其他，都属于非核心利益。在此情况下，我们通过一个表格来进行研究：

谁和自己同向，谁和自己不同向，你的标准一旦出来，那么就能依此行事。

所谓强力，即红线之外，负分的一律直接清除，所谓的警告更多是助长了触犯规则人变本加厉的心和降低了围观用户的底线，所以需要强力解决。

而温和，则是对于闲聊、外卖广告等有更温和的心态去面对，甚至某种意义上默许，毕竟这样或许会显得大家有一些烟火气（笑）

相信前几天某明星粉丝打榜的事情大家都已经知道了。这里我们不谈对错好恶，但是从运营的角度，相信每个运营可能做梦都想拥有这样一群粉丝，还愁什么收入和转化呢？

我们其实可以发现，粉丝形成如此高度一致的价值观以及强烈的“自来水”情况，很多时候官方并没有做太多的工作。

他们只是保持着跟最核心粉丝的高度联系和互动，并通过核心粉丝，进一步完成了病毒式的扩散。他们从某种意义上，便通过规则于情感的约束，保持着高度的纪律性和行动的高效性。内部高度团结。

当个人是一个孤立的个体时，他有着自己鲜明的个性化特征，而当这个人融入了群体后，他的所有个性都会被这个群体所淹没，他的思想立刻就会被群体的思想所取代

所以，当运营一个社群时，事故率的降低，更多来自于个人对规则，对群体的高度认同。

三、深

找到矛盾根源，预警与提前解决

上面两个部分，讲了如何解决事故与降低事故率。但其实能看到，无论是亲自出面，还是借助用户的力量，终究还是在停留在事故“发生时”、“发生后”两个场景。有没有什么办法是在“发生前”就能做到的呢？

那么就需要我们来找到发生问题的矛盾根源。

表面上看，每个用户发生问题时，都有其在当前场景下的原因，比如心情不好、比如觉得你运营在偏帮别人、或者就是觉得你的安排不合理……我分别统计了50个运营觉得用户发生问题的原因，和50名用户觉得自己要“找茬”的原因，大家可以看看对比。样本为随机选取，以下几个答案皆为归纳总结而成。

运营眼里认为用户的问题比较多

用户眼里认为自己受到了伤害

用户真的是运营眼里的，喜欢无理取闹吗？答案是否定的。

用户之所以想要争吵，发声，源于他们认为自己的权益、名声收到了一定程度的侵害。或者说是有人跟自己过不去。两者合计占比高达83%。此时，问题的核心矛盾就已经知道了，那么如何尽可能多的保障每个人在群内的权益而不至于被忽视呢？

我们建立起了一套问卷预警体系，具体是四步：

1每天定时两次，在群里向所有用户发放表单，邀请他们填写问题和反馈。

2表单收集后，及时作答，并在每天下午定时开展群内问题实时答疑。

3针对问卷中语气较重、问题较多、解决困难的用户重点一对一运营。

4针对反馈较多的问题，复杂度较高且用户难以解决的问题重点高优跟进并同步进度。

通过反复的收集问题和公开化沟通模式，用户的安全感得到保障，继而促使用户对于自己能够获得权益不会担忧，整体便开始趋向稳定。就如一个经济稳定的社会犯罪率总是在较低水平。找对社群的问题根源，能够从事故“发生前”最大程度的做到预防和预警。

总结

从快速处理事故到中期依靠用户的力量降低事故，再到长期通过解决核心矛盾的方式来维持稳定，降低事故率。通向0事故率的方式没有捷径，必须依靠背后复杂的逻辑设计和流程监控体系来支撑起运转。

每一个做社群运营的人都应该思考，自己对于社群，究竟只是个传达者，还是个执行者，抑或者你就是主人？