假设你是一名许昌的地陪导游人员，请分别写出一篇感情真挚的欢迎辞与欢送辞

各位旅客朋友们：

大家好！首先我代表我所在的旅行社衷心的欢迎各位来到山清水秀的旅游。很荣幸有这次与各位合作的机会，我将陪同各位走过这条非常美丽的风景线，我姓，是大家本次旅游的导游，大家可以叫我。俗话说的好有缘千里能相会，我想我们在今世、前世甚至前前世都是非常有缘的。如果大家在旅途中遇到什么问题和困难，尽管向我提出来，我一定会竭尽全力为大解决。最后预祝大家本次旅游能够玩的开心玩的愉快。

各位旅客朋友们，美好的时光总是让人觉得短暂，我们本次的旅游活动就要结束了。相信现在大家对也有了一定的了解。在这里我非常感谢大家对我工作的支持与配合。在工作中也有做的不周到的地方，还请大家多多包涵，多提宝贵意见，我一定会虚心接受并加以改正。最后我衷心的祝愿大家在以后的工作、学习、生活中万事如意，心想事成，平安快乐、财源广进！谢谢大家。可以在加上张学友的祝福。。。

1、就导游服务而言，导游是指为他人引路并作讲解，帮助旅游者参观游览的接待工作；就导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解任务和生活服务的人员。

2、旅游的特点：

（1）旅游需求趋向多样化； （2）旅游活动趋向立体化；（3）旅游方式趋向个性化；（4）旅游者趋向成熟化；（5）旅游服务趋向优质化； （6）旅游业竞争趋向全面化。

3、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

4、我国导游人员的分类：

（1）按业务范围划分，可分为海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员；

（2）按职业性质划分，可分为专职导游员和兼职导游员；（3）按使用语言划分，可分为中文导游员和外语导游员；（4）按技术等级划分，可分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。

5、导游员的基本职责：

（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；

（2）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；

（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

6、导游人员的素质：

（1）思想素质：热爱祖国；爱业敬业；品行端正。

（2）文化素质：扎实的史地文化知识；丰富的美学知识；灵活的心理学知识；必要的政策法规知识；多种旅行常识。

（3）心理素质：导游员的性格；导游员的情感；导游员的心理承受力。

（4）能力素质：认识能力（敏锐的观察力；稳定而灵活的注意力；丰富的想象力；良好的记忆力）；活动能力（准确自觉的执行政策能力；灵活机动的组织协调能力；顾全大局的交往能力；沉着果断的办事能力）；特殊能力（语言才能；指挥和表演才能）。

（5）身体素质。

7、我国导游员资格的获取：

（1）报名条件； （2）考试科目及内容；

（3）教材、命题和考试时间； （4）考前培训；

（5）考试组织和评卷； （6）证书。

8、导游员培训的必要性：

（1）适应环境的变化和市场竞争的需要；

（2）适应旅游业发展的需要；

（3）加快导游员队伍建设的需要；

（4）适应人才生命周期规律的需要。

9、导游员培训的内容：

（1）职业道德教育培训； （2）服务理念培训；

（3）服务技能培训； （4）语言技巧培训；

（5）专业基础知识教育。

10、导游员培训的种类：

（1）资格培训； （2）岗前培训；

（3）岗位培训； （4）年审培训。

11、导游工作的性质：

（1）服务性； （2）文化性； （3）社会性；

（4）经济性； （5）涉外性。

12、导游工作的价值：

（1）导游工作的经济价值：创收外汇，回笼货币；扩大客源，间接创收；因势利导，促销商品；了解市场，获得经验；牵线搭桥，促进交流；科学安排，增收节支。

（2）导游工作的社会价值：传播文化；树立形象；增进交往。

（3）导游工作的政治意义：加强相互了解；增进友谊和平。

13、导游工作的特点：

（1）独立性强； （2）复杂多变； （3）工作难度高；

（4）关联度高； （5）脑体高度结合。

14、导游员的职业道德：

（1）热爱祖国，胸怀理想； （2）热爱本岗，敬业乐业；

（3）热情友好，宾客至上； （4）公平守信，诚实善良；

（5）文明礼貌，亲切服务； （6）不卑不亢，一视同仁；

（7）团结协作，顾全大局； （8）遵纪守法，廉洁奉公；

（9）钻研业务，提高技能。

15、导游员的服务态度：

（1）接待主动； （2）待客热情；

（3）服务耐心； （4）安排周详。

16、导游员的行为规范：

（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；

（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；

（3）自觉遵纪守法；

（4）自尊、自爱，不失人格、国格；

（5）注意小节。

17、导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

18、如何提高导游服务质量：

（1）强化服务意识；提高导游技能；

（2）严格按规定的程序和质量标准提供服务；

（3）旅行社和旅政管理部门应加强质量监督与检查，搞好质量控制，建立健全质量保证系统。

19、旅游者感知的导游服务质量标准（判断导游服务产品质量时的依据）：

（1）规范化和技能化； （2）态度和行为；

（3）可靠性和忠诚感； （4）自我改进；

（5）灵活性。

20、导游服务质量考核的内容：

（1）导游员的工作态度； （2）服务技能；

（3）导游知识。

21、导游服务质量管理制度：

（1）计分管理制； （2）年审管理制。

22、旅游者的权利：

（1）旅游自由权； （2）旅游服务自主选择权；

（3）旅游获知权； （4）旅游公平交易权；

（5）依约享受旅游服务权； （6）人身和财物安全权；

（7）医疗、求助权； （8）求偿权和寻求法律救援权。

23、旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

24、依照《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合以下三个条件：

（1）投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；

（2）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据；（3）属于本规定所列的旅游投诉范围。

25、地方导游工作程序：

（1）接待前的准备工作； （2）迎接服务；

（3）入店服务； （4）核对、商定日程安排；

（5）参观游览服务； （6）其他服务；

（7）送站服务； （8）后续工作。

26、处理旅游者个别要求的基本原则：

（1）尊重法律原则； （2）等距服务原则；

（3）超常服务原则； （4）合理可行原则；

（5）礼让三分原则； （6）维护尊严原则。

27、导游接待工作中的事故类型：

（1）按事故的性质可分为技术性事故和安全性事故；

（2）按事故的责任可分为责任事故和非责任事故；

（3）按事故的严重程度可分为严重事故和一般事故；

（4）按事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故。

28、导游接待工作中事故预防的六个基本原则：

（1）牢记服务宗旨，加强责任意识；

（2）制定周密计划，安排留有余地；

（3）出门多做预报，处处多做提醒；

（4）留心观察旅游者，注意环境变化；

（5）同行密切合作，不得擅离职守；

（6）按照规程办事，及时联络汇报。

29、导游人员在事故处理中还要坚持及时果断、合情合理、实事求是的基本原则。

30、在旅游者心目中，导游员应该是：

（1）游客之友； （2）游人之师；

（3）国家（地区）形象的代表。

31、导游员的个人魅力：

（1）博古通今的万事通； （2）风趣诙谐的幽默大师；

（3）真诚友善的微笑大使； （4）果断干练的指挥员。

32、旅游活动日程安排应遵循的原则：

（1）主要活动的安排必须适合旅游团的特点；

（2）从旅游者的要求、需要出发安排活动；

（3）要兼顾参观、游览和购物等各项活动；

（4）体现本地特色并且点面结合；

（5）要劳逸结合，留有余地；

（6）活动内容多姿多彩，不要雷同；

（7）游览活动要做到“渐入佳境”。

33、导游员带团的特点：

（1）接触的短暂性； （2）工作的流动性；

（3）服务的主动性。

34、导游员带团的原则：

（1）客人至上原则； （2）履行合同原则；

（3）公平对待原则。

35、散客旅游的特点：

（1）旅程由旅游者自行计划和安排；

（2）旅游者自由度大；

（3）旅游者要求的服务项目比较单一；

（4）旅游者对接待人员的要求较高；

（5）旅游者所付费用较高。

36、散客服务注意事项：

（1）导游员与散客相识后，应尽快记住客人的姓名和体貌特征，并设法尽快了解客人的国籍、职业、性格和习惯等；（2）导游员要特别留心散客的行李；

（3）导游员对散客托付的事情要铭记在心，认真落实；

（4）导游标识应鲜明。

　说服的技巧有狭义和广义两种理解。狭义的说服是指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒、，以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点在“说”

1、针对对象的具体思路

　说服必须顺应对方的思路进行，否则就会遭到对方的拒绝。主要做到：一是要充分了解对方内心的欲望，二是要寻找恰当的说服起点。

　导游员掌握了这两点，就能在说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化，从而保持主动性。比如，一个旅游团“十一”国庆节的时候浏览北京，在去长城的路上遇到塞车，一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了，火得不得了。导游员知道游客一肚子的无名火将要向他发出来，但是这时候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车，努力地在外面前后跑，认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。遇到其他车的导游员就大声抱怨：“真倒霉!我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样，真不该安排大家今天上长城!什么你说上哪里都堵车，真是的，我的游客们怎么办呢”面对忙前忙后气喘吁吁的导游，面对导游的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导游来。这时候再来说服游客，再组织游客搞一些打发时间的活动就容易了。其实这位导游的做法就是顺着游客的思路，巧妙地借自己的口说出了游客们的想法，当然游客们会想既然已经这样了，那也就再没办法了，只有等待了，只有按照导游的安排搞一些有益的活动。

2、针对具体对象

　说服不是一厢情意的事情，说服者必须了解对方，即所谓“知彼”。那么怎样了解对方呢首先需要衡量对方的实力与处境。其次是察言观色。最后是揣摩对方的心态。做到了这三点，才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说，如果要说服游客，一定要先考察游客们说了什么，怎么说的，必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法，掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权，就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法，从而有效地说服游客。

3、针对情感

　说服中针对情感，有两个方面的意思：一是指调动对方的情感;二是指建立主、客方的个人情感联系。调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流，利用对方的情感来说服对方。比如，在导游过程中，常常会发生一些意想不到的不良事件，这时候，游客一般都非常急躁，容易发火，而导游也常常会调动游客的这种感情来疏导游客，达到说服游客主动抑制不良情绪的目的。一般情况下，导游员都是说“遇到这样的事情，我也十分着急，也十分生气，我也是一肚子火不知向谁发。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，没准儿还不如大家有涵养呢!可是”像这们的表达，就是有意调整一下游客的急燥情绪，等游客意识到自己的问题以后再说服游客主动调整情绪就容易多了。

　与人沟通，掌握技巧很重要，要有耐心、态度好。

　首先，我们要给自己正确的定位。导游的职业是崇高的、神圣的没错，但是在目前的中国大陆，导游就是游客眼中的蝼蚁，一些不良商家、购物店和景区眼中的寄生虫，这不是自贱，是现实。所以，我们的心态一定要放正，不要觉得一张导游证就能纵横四海。很多景区如横店、宋城，不是你有导游证就行，要么凭派团单，要么凭社里的传真，景区大了，他对导游的心态就不会当初那么客气了。因此，我们必须按章办事，做乖一点，不会吃大亏。比如乌镇你只有忍耐没别的办法。我们也不要天真的想着跟那些黑心商家大吵一架，就封杀他，因为我们导游不团结，黑心商家也不怕我们封杀。

　在客人面前，我们也乖一点，我带团，从来不会给客人脸色，一直微笑，哪怕咬破嘴唇也不会给一个脏字，跟禽兽动手，只会两种结果，要么比禽兽更禽兽，要么禽兽不如。因此几年来，虽然不是每个团都能收到感谢信，但一直保持着零投诉。购物团虽然不是每团赚得钵满，但也比上不足，比下有余。

　我一直信奉一个心态：我上了这个团，我就是完成任务的。如果客人好，我就当朋友;如果客人不好，我就当是替朋友帮个忙;如果客人超级不好，我就当是给朋友赎罪;如果客人是全天下最垃圾的，我恭喜自己，我可以感受下地狱是怎么炼成的。

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　第二，做导游的职业规划非常重要，你将来是要开旅行社的，还是混个三年就不干了。如果你将来要开旅行社的，请做几件事：

　1、想方设法熟悉旅行社的各个岗位职责和业务内容，平时多打下手，多帮主管们办事，你勤快一点，你就能多学一点;

　2、与全陪处理好关系，特别是全陪的身份是部分经理或计调的，你更要加倍做好服务工作，晚上时，带他们去K歌，泡脚什么的。导游的脚很宝贵，一定要呵护好;这些全陪将来都是你的重要客源;

　3、每到一个景区，搜集景区的资料以及景区的市场部联系电话，并把用餐的****和餐厅情况用本子纪录下来，以备将来之用;

　4、把重要的团队领队或组织者的****好好归类，每逢节假日打个电话或发条短信，沟通联络感情;

　5、找骂，如果工作上有什么发现不对的地方，一定要向上司提出来，非要上司解决问题不可，上司骂你是好事，因为很多时候骂出的话里面有很多值得你去学习的地方。(水至清无鱼，人至贱无敌，一定程度上有点道理。)

　第三，如果你将来不想开旅行社，只想通过导游增加人生的厚度，那么，请你做唯一的一件事：广结人缘。因为游客成分特殊性，你能结交到这个世界上形形色色的人，他们中的一位说不定哪一天就成了你生命中的贵人。带团中，用点心去发现一些将来对你有用的游客，你肯定会有意想不到的收获。

　第四，带团时千万别抱怨，抱怨是大忌，你一抱怨，就会脸色很难看，脸色一难看，客人的笑容也会随之消失，大家相处的肯定不会愉快。微笑，一定微笑，给自己打两个巴掌，逼着自己也要微笑。让导游生涯中不要再出现我不行、办不到、不可能的字眼，再也不要抱怨司陪餐太差、客人素质不高、没油水这样的事儿。抱怨永远解决不了问题。有了不好的苗头，我们要想办法扼杀在摇篮里。不要让消极的事儿蔓延。客人发发火，由他去，客人责怪你，由他去。无论什么时候记得寒山与拾得的对话：世上若有人欺我辱我笑我轻我贱我，如何处置乎你只要忍他让他由他耐他不要理他，再过几年你且看他。

　科技再发达，也挡不过地震;车子多镜头好又怎么样，还不是照样核辐射。兄弟姐妹们，看开点，这个世界上，只要平平安安的带完它，就是最大的幸福了，也是上天最大的恩赐了。多少优秀的年轻的导游，因为一场车祸或者自然灾害，提前离我们远去，逝者安息，唯愿生者平安。没事儿，看看灾难片，我们能活着，已是够幸福了，抱怨啥呢

　第五，如果带团只想着赚钱，就不要带团，因为这样的心里会让你经常失去心智。带团的关键还是带好团，把客人带乐了、没意见了，再想法子掏钱吧，没有一个人在高度戒备的情况下掏钱的，要掏也是被逼的，千万千万别做恐吓、诱导客人掏钱的事儿，这样的侥幸心理会害了你的导游生涯。我们导游应该赚钱，应该比别人多赚很多钱，我们那么辛苦的披星戴月图啥我们把青春与靓丽献给导游事业为啥但是赚钱要讲究技巧和方法的。

　天气暖和了，我们就会不断的脱掉衣服，天气冷了，我们就会拼命的加衣服，带团道理同此，你给客人温暖，客人心里暖和了，戒备就少了，你不断的让他们消费，只会让他们层层包裹起来。有空时，看看消费心理学，就能让你明白一些消费动机和欲望到底是怎么回事儿。

　6　第六，你的知识储备量非常关键。有些时候，导游心里不爽是因为带团时没东西讲，在车上没内容说，到了景点也是背导游词，这样子，客人会很不爽，换成我也很不爽，我最恨自己到了关键点有时想发挥一下，却发现卡了，因此，一定要

1、线路品质：线路品质是指为了使旅游者能够以最短的时间获得最大的观赏效果，由旅游经营部门利用交通线串联若干旅游点或旅游城市（镇）所形成的具有一定特色的合理走向。2、旅游服务质量：旅游产品的过程性，决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。3、团队导游素质：导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国 家或地 区的形象。人格魅力是感 染游客的法 宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感 染游客的法 宝。拓展材料：旅游景区的形象是促使游客对景区产生良好印象的重要信息源和兴趣点。通过文化形象、景观形象和建筑形象的叠加，构成旅游景区的综合形象，并对游客感知景区形象构成“晕轮效应”，对游客感知景区特色、感受环境氛围、认同景区文化、激发游览兴趣等方面发挥积极作用。　　1、文化形象。旅游景区作为景区的形象窗口，在文化方面既充分体现了景区的风格与特色，又承载了所在区域的历史底蕴，并以游客喜闻乐见、直观醒目的解说、展示等形式，对于文化的内涵进行诠释，从而对文化的传承与弘扬起到积极促进作用。　　2、景观形象。旅游景区本身是具有景观价值的吸引物，运用环境艺术、主题标志、特色景观营造等方法，使其在造型、色彩、外观等方面与周边景观相得益彰，成为烘托与美化环境、强化游客感知、展示景区形象的一道亮丽风景。　　3、建筑形象。在建筑风格、外观造型以及建筑选材等方面综合考虑当地的自然因素（如地形、气候等）、景区的资源特性，并从景区历史文脉中抽取出诸如形态、色彩、文化等隐含的要素运用到旅游景区的设计中去，形成个性化的建筑形象。