银行如何防范舆情风险

加强舆情及口碑监测，以下是银行舆情及口碑监测方法：

1重点监测银行舆情多发媒体平台

网络时代，随着金融行业的高速发展和客户维权意识的增强，客户对银行工作人员的要求越来越高，而在实际工作中，部分银行员工的确由于服务礼仪不够规范，语气态度生硬，缺乏人性化等问题，导致埋下了负面舆情的种子。

客户但凡遭遇到“闹心”事没有得到满意解决后，立刻就会在一些主流的社交平台、新闻网站宣泄个人情绪，形成广泛传播，这对银行的声誉是很不利的。因此，对于商业银行而言，尤其要重点监测那些极易产生舆情信息的传播渠道，比如一些重点新闻网站、重点微博微信账号，影响力比较大的论坛（凯迪社区、猫扑、凤凰、搜狐），以及区域性重点网站论坛（京华网、红网）等等。

2监测银行舆情相关行业网站

主要是对行业相关网站中涉及的境内外媒体、关注问题；行业领头企业相关信息；行业领袖微博客相关观点；影响行业发展的有利和不利因素如政策信息、相关联行业动态等内容进行监测。

3利用专业的舆情口碑监测工具

要做到早发现、早反应、早处置银行舆情及口碑监测，就必须利用专业的舆情口碑监测工具增强舆情的敏感度，对涉及到银行相关的舆情实时全网监测，既能通过设置关键词监测的方式，帮助银行及时了解与自身相关的舆情，了解用户口碑和网民态度，发现敏感信息自动告警，还能对互联网媒体、博客论坛等银行舆情多发媒体平台进行24小时实时监测，掌握最新的舆情口碑变化趋势，来自识微科技商情知识栏目。

　　舆情监控是时代发展的需要吗？回答是肯定的。因为网络的力量越来越大，网络舆情的影响也越来越大，下面我用事实说话。

　　一种应运而生的网络舆情工作新工具

　　一、 网络舆情之时代背景

　　互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力，高度重视互联网的建设、运用、管理。

　　——胡锦涛

　　截至2009年6月30日，我国网民数量达到338亿人，网民规模已稳居世界第一位，互联网的影响力也日益提升，网络舆论已成为不可小觑的强大社会力量。

　　近年来，网络热点事件频发，其大背景主要有两方面：一是我国社会处于转型期，涌现出一些新矛盾和新问题，如贫富悬殊、官员腐败、传统价值观受冲击等；二是随着互联网技术的迅速发展，越来越多的人上网获取新闻信息，发表见解和诉求，传统媒体垄断的传播格局被打破，网络成为草根阶层最便利的表达渠道。专家指出，一个事件能引起网民的高度关注，聚集网络舆情焦点，主要是该事件刺激了网民乃至社会公众“最紧绷的那根神经”，这体现在以下8个方面。

　　网络舆情焦点

　　典型事例

　　1

　　个别政府官员的违法乱纪行为

　　天价烟、罗彩霞案、贵州习水官员嫖宿幼女案

　　2

　　涉及代表国家机器的政法、城管队伍

　　俯卧撑、躲猫猫事件、邓玉娇案 、王帅案

　　3

　　涉及代表特权和垄断的政府部门、央企

　　北京站售票、央视大火、3G频段分配

　　4

　　衣食住行等全国性的民生问题

　　房价、养老保险、医疗体制改革、教育公平

　　5

　　社会分配不合理、贫富分化

　　国泰君安天价薪酬、高管降薪

　　6

　　涉及国家利益、民族自豪感

　　家乐福事件

　　7

　　重要或敏感国家、地区的突发性事件

　　奥巴马就职

　　8

　　影响力较大的热点明星的火爆事件

　　艳照门

　　近期网络曝光部分案例

　　序号 网络曝光时间

　　事件

　　备注

　　载体

　　1

　　2009-02-03

　　段磊发帖举报曹县庄寨镇书记郭峰

　　段磊被逮捕，后司法机关撤诉并道歉

　　天涯社区/新浪博客等

　　2

　　2009-02-12

　　王帅发帖举报政府违法征地

　　枯王帅被跨省追捕，后警方承认是错案

　　天涯社区

　　3

　　2009-03-03

　　浙江温州市官员低价购拆迁安置房

　　官方证实事件属实，随后司法介入，三个责任人被判刑

　　天涯社区

　　4

　　2009-5-22

　　湖南祁阳接待领导干部涉黄消费清单

　　红旗水库管理所原所长杨某等9名党员干部受到免职和其它相应处分

　　天涯社区

　　5

　　2009-06-17

　　郑州市规划局副局长“替党说话，还是替老百姓说话”

　　市委成立联合调查组，该副局长停止工作接受调查

　　新华网

　　百度

　　6

　　2009-06-23

　　湖北29岁市长“打伞照”

　　官方无回应

　　凯迪社区

　　7

　　2009-06-25

　　重庆市高考状元造假

　　高考状元没被录取

　　各大论坛

　　8

　　2009-06-29

　　温州一警车在路上慢悠行驶被网友戏称“遛狗门”

　　公安局党委决定免除支队副队职务，并全市通报，研究加强队伍管理

　　温州“703804”论坛、新浪、网易、腾讯

　　9

　　2009-07-03

　　河北鹿泉市地方干部暴打请愿群众

　　官司方证实该事件属实

　　10

　　2009-07-20

　　四川洪雅县官员就餐后打砸饭馆引发饭馆人员上访

　　招商局局长作党内警告处分

　　四川在线天府论坛

　　11

　　2009-08-29

　　北京经适房资格公示“最牛身份证号”

　　网友和媒体从政府公示中发现线索，相关部门作出解释

　　各大论坛

　　12

　　2009-09-10

　　上海交通管理部门“钓鱼执法”

　　当事人发帖求助，司法介入，纠正错误执法

　　天涯社区

　　13

　　2009-10-08

　　新疆建设兵团“最牛团长夫人”打人

　　发贴曝光团长夫人欧打讲解员，其夫妇双双被免职

　　新华网论坛、红网论坛

　　14

　　2009-11-05

　　承德某乡镇书记“要跳楼就去五楼”

　　该书记因“对待接访工作不负责”被免职

　　各大论坛

　　15

　　2009-11-09

　　南京徐宝宝住院死亡案件

　　网友参加调查组推翻官司方结论，值班医生的确在玩游戏，患儿母亲曾下跪求救

　　天涯社区

　　16

　　2009-11-27

　　内蒙古贫困县阿荣旗检察院检察长刘丽洁借豪车

　　有关部门给予党内警告和行政处分，本人提出辞呈。

　　人民网

　　中国报业网

　　大河论坛

　　17

　　2010-2-28

　　广西来宾市烟草局原局长韩峰的“日记门”

　　已被批准逮捕，相关部门正在调查。

　　天涯社区

　　……

　　二、网络舆情之工作现状

　　作为信息时代的新兴产物，部分地方政府、党员干部特别是领导干部，面对网络舆情尚存在一些问题。主要表现在：

　　一、认识不够：片面认为网络是年轻人的娱乐工具，有荒诞低俗甚至“很负面”的东西。表现在工作中，满足于传统或既有的工作方法和工作模式，习惯地认为做工作还是靠开会、发文件、看报纸来得现实；

　　二、重视不够：不愿意接受来自“虚拟世界”的声音，与其看到或听到不那么“顺眼”的“恶意”攻击，不如不看不听“眼不见”为净，信奉“真相不辩自明”，“身正不怕影子斜”，“谣言止于智者”等信条；

　　三、直面不够：内心怕网络、主观躲网络，“不怕通报，就怕网报”。一旦出“负面情况”避之不及，不是下达“封口令”就是摆起“鸿门宴”，以求“大事化小，小事化了”，有意与网络保持一定的距离；

　　四、反应不够：敷衍塞责，一方面是不好说而不想说，另一方面是不屑一说，虽有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词，凡此种种。

　　作为地方政府或领导干部，不敢面对网络舆情，小则影响个人形象和政府公信力，大则影响发展大局和社会稳定。网络舆情和其他事物一样，也是一把双刃剑！

　　事实表明，大多数网络舆论事件的发源地都在基层，但解决路径却依赖着高层；对于事件的处理，网民大都对党政高层存在较高期待和好感，对基层则持失望和不信任态度，表现出显著的舆论落差。对网络舆论事件的干预解决，主要是越级干涉，发生事件的主体部门、同级乃至直接上级主管部门大都没有参与事件的解决。虽然越级干涉的效果比较明显，但是它不可能成为常规的解决方式，而且也会刺激此类事件越来越多。如果不激发基层政府解决问题的活力和动力，而是一味将矛盾上交，很有可能引发更大的风潮。而从干涉的时机来看，严重滞后！在危机公关和议题管理上，最好是事件发生后12小时内作出反应和启动应急预案。但目前政府多是在事件成为网络舆情热点后才“千呼万唤始出来”，错过了改变舆情意见流向和正负态势的良好时机，往往造成网民的情绪淤积。如天价烟事件11天后干预，躲猫猫事件7天后干预，北京站售票事件4天后干预。

　　由此可见，地方政府应对网络舆情的能力亟待提高。造成应对能力严重滞后除有前述的主观因素外，也与目前我们地方政府网络舆情专业人才短缺，应对机制不全，网络舆情监控的技术手段严重缺乏有着最直接的关系！

负面舆论在网上发酵连带引发的危机和事故就是我们所说的舆情风险。

新浪舆情通认为，仅靠人工搜索的方式在查找可能存在的风险点，无疑是大海捞针、毫无头绪。可借助舆情监测这类平台，帮助快速感知舆情风险，提升风险防范能力。那么，如何运用舆情监测平台来防范风险？

1、实时舆情监测

声誉监测、热点监测、敏感信息监测如客诉情况、网络点评等，帮助用户及时了解自身网络口碑声誉。

2、预警快速下达

将符合条件的信息第一时间多渠道通知用户，预警信息快速下达，方便用户及时知晓舆情信息。

3、舆情事件分析

舆情事件分析，帮助政企客户实时预判风险；恶性投诉事件分析，帮助政企客户了解用户诉求，准确分析回应。

4、自动生成报告

在系统内设置方案，系统即从全网进行多维度挖掘分析，自动生成舆情数据分析报告。另外，将风险的性质、发展趋势、严重性、舆论观点等融合贯通，提供“产品+服务+解决方案”的人工预判报告。如需风险防控解决方案可咨询新浪舆情通！

舆情预警信息一半是通过舆情分析研判系统，利用语义分析技术，对信息进行敏感与非敏感识别。

网络舆情往往都会存在有各种复杂的利益关系，比如简单的利用新媒体与意见领袖（舆论领袖）资源开展实施“议题设置”、“协同过滤”、“首因效应”、“刻板印象”等策略，进一步形成如“沉默螺旋”、“规模效应”、“群体极化”等效果。

其实比较推荐舆情选择靠谱的公司才能省心。而新浪舆情通基于互联网信息采集、文本挖掘和智能检索，及时发现并快速收集所需的网络舆情信息。并通过自动采集、自动分类、智能过滤、自动聚类、主题监测和统计分析，实现社会热点话题、突发事件、重大情报的快速识别和定向追踪。集监测、预警、分析、报告于一体。

网络舆情预警和应对是指从危机事件的征兆出现到危机造成可感知的损失这段时间内，对网络舆情尤其是负面舆情的及时妥善控制，从而达到有效化解网络舆论危机的目的。网络舆情预警的意义在于及早发现危机的苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。 部门联动、职责明确、分工合作，共同营造文明健康的网络舆论氛围。

（1）领导要关注网络舆情

（2）部门联动，分工协作

（3）各级互联网管理部门要落实专人适时监控网络舆情，给领导当好参谋。

网络舆情的监测与应对是一项长期的经常性工作，是网络信息安全的重要内容，一定要以高度的政治责任感和敏锐的政治洞察力认真做好这项工作，要防微杜渐，防患于未然，把不安定因素消灭在萌芽状态。

随着网络新媒体技术的不断发展，以互联网、手机客户端和网络电视为代表的 新媒体已经成为公众表达利益诉求的重要场域。据中国互联网络信息中心（CNN- IC）发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国 网民规模为8 54亿，全年新增网民2598万，互联网普及率达612%；手机网民规 模达8 47亿，全年新增手机网民2984万；网民中使用手机上网的比例由2018年年 底的986%提升至99 1%0③这些数据表明，在网络新媒体技术的驱动下，网络信 息的不断泛化与扩散，促使以校园突发事件为焦点的网络舆情在人与信息不断交融 的环境中，可能产生远超突发事件本身的社会涟漪效应。

网民的行为和情绪导向对校园突发事件网络舆情的走向会产生较强的连锁反应。网民依据通过媒体报道和新媒体平台获取有关校园突发事件的信息，经过个体 认知将事件信息进行加工，再借助新媒体平台进行情绪和诉求表达，情绪表达往往 表现出非理性的特征，容易受到负面信息的影响产生群体极化效应。网民群体中存 在不同身份、地位的利益相关者，如网络谣言制造者、虚假信息传播者等，他们会 散播大量不实信息，使网民对事件本身的认知发生偏移。

学校及教育主管部门应对行为风险要素

对校园突发事件网络舆情进行有效处置的主导部门主要是学校及教育主管部门。校园突发事件燃点低、爆点多，网民代入感强，学校及教育主管部门在舆情应 对过程中极易形成舆论“槽点”。教育主管部门的行为往往是媒体关注的焦点。学校及教育主管部门在应对校园突发事件网络舆情时，其行为失当或应对态度不积 极，会快速成为媒体和公众关注并攻击的焦点，出现“对抗式解读官方信息”的情况，容易引发次生舆情，增加舆情处置难度。

新媒体为校园突发事件网络舆情风险的演化提供了社会环境，同时促进了校园 突发事件网络舆情应对主体和公众行为的改变。风险的社会放大框架认为，风险事件经过“信息传播、制度结构和个体行为共同塑造了风险的社会感知，进而形成风险结果”①，风险的社会放大过程包括风险的信息扩散机制和风险的社会放大机制两个方面的内容。②校园突发事件网络舆情演化过程较为复杂，依据生命周期理论， 可将校园突发事件网络舆情演化过程分为“酝酿阶段一扩散阶段一升级阶段一衰退 阶段”四个阶段。③由于校园突发事件网络舆情风险演化的复杂性，结合基于生命周期理论的网络舆情演化的四个阶段，在风险的社会放大框架的基础上，可将校园突发事件网络舆 情风险演化过程细分为四个推进机制，即舆情风险的生成机制、舆情风险的扩散机制、舆情风险的放大机制和舆情风险的效应机制。同时，基于风险识别的角度可将 校园突发事件舆情风险的演化分为两个维度，即以校园突发事件本身为焦点的舆情 风险放大维度、由于公众与网络舆情的交互作用而导致的风险效应维度。

校园突发事件爆发后，包括学校、媒体、政府在内的多元利益主体，通过对舆情风险的感知，把握校园突发事件的发展态势°学校对校园突发事件网络舆情的态势感知和应对行为，在整个舆情风险应对过程中至关重要，如果对网络舆情回应不及时，容易错失治理校园突发事件网络舆情风险的最佳时机。校园突发事件网络舆 情风险扩散的过程，也是多元利益主体互动的过程，厘清利益主体间的互动关系， 防止风险信息在非理性因素的驱动下不断扩散，演变为新的舆情风险，需要构建校 园突发事件网络舆情风险协同应对体系，实现信息共享，达成相互信任的默契，控 制谣言、虚假信息和负面信息的肆意传播，阻断风险放大的渠道。同时，应健全风 险沟通机制建设，引导公众表达理性诉求，在新媒体的环境中，开拓多样化的风险 沟通渠道，形成“家庭一学校一社会”多元协作的校园舆情协同应对体系。

校园突发事件网络舆情风险因素的聚集导致了舆情危机的产生，此时，如果不 釆取有效的舆情风险治理措施，将会引发更深层次的社会舆情危机。将弹性治理的 思维运用到校园突发事件网络舆情风险治理过程中，采取适当的风险干预措施，将 舆情风险控制在可控范围之内，有助于快速化解阶段性的舆情危机。弹性治理能够 最大限度地减少校园突发事件网络舆情中利益相关者的冲突，有效遏制舆情危机。 学校及教育主管部门在校园突发事件舆情风险应对过程中，应主动与受害者及其家 人进行互动沟通，及时了解利益诉求，通过多种途径、多种方式将公众所关心的真 相还原，修复信任机制。另外，注重培养学校舆情风险的意识，善于在舆情危机应 对中总结经验教训，也是弹性治理思维的核心体现。学校及政府部门应注重事后的 评估和学习，在总结经验的基础上，不断修订并完善校园突发事件应急预案，提高自己适应环境变化的能力和风险处置的能力。