高考作文怎样才能出彩？（用自己的话说！）

一、浩浩话题，善取当中一“瓢”

近年考的话题作文，对所给 的“话题”规定了一个写作范围，但这个范围较大，可写的内容很多、很广。有的同学直接以话题当成文题，往往导致两种偏向：要么只对话题作肤浅的图解、扩写；要么泛泛而谈，不着边际，这样的作文当然得不到高的评分。要防止这两种倾向，应在全面理解话题、材料的基础上来个“大题小作”，于浩渺水面取一瓢饮，从宽泛话题中只取一点来写。这样，也就不难拟出一个范围适中、能体现内容方向的题目。大题小作，最直接的办法是寻找文章构思的凝结点。有了一个凝结点，就有了构思全文的生发点、支撑点和中心点。凝结点或为具象，或为抽象，前者如莫泊桑《项链》中的“项链”、鲁迅《祝福》中的年终“祝福”大典；后者如范仲淹《岳阳楼记》中的“古仁人之心”，亦即作者的忧乐观。2000年“答案是丰富多彩的”的作文，某考生先取话题中“一点”，写《蒙娜丽莎的微笑》；而后，以“一千个观赏者眼中，有一千个蒙娜丽莎的微笑”作构思的凝结点，分别写了小孩、母亲、教师、战士各色人等对蒙娜丽莎微笑的不同感悟，既紧扣了“答案丰富多彩”的题意，又突出了“美的神奇的魅力”的主题，个中奥妙，值得我们思索、借鉴。

二、无论写啥，不离一个“真我”

在高考作文中，将一个怎样的自我展现在阅卷者面前，这是一个必须正视的问题。有的同学知识面太窄，作文中缺少高中生应有的文化熏陶；有的作文缺乏“钙质”，不见当今学子应有的胸襟抱负，反倒充斥着嗲声嗲气；有的作文暴露了人生观、价值观的迷误，诸如“弃诚信，要金钱，诚信哪有金钱重要”、“一些人好心助人却不得好报，都是良心惹的祸”、“假如记忆可以移植，我就再不用为考试发愁，我就可轻易知道别人的隐私”等；有的为博阅卷老师“同情”，打上高分，虚拟家庭、亲人的不幸，或者自我作践，声称自己失去了双臂，考场上用脚在写作文。凡此种种，都值得注意。“作文如做人”，“从水管里流出的是水，从血管里流出的是血”，这虽是老生常谈，却是必须记取的至理箴言。

三、倘若“无米”，勿忘“粮库”两座

有的同学苦于“无米之炊”，于是胡编乱造，或抄袭他作。其实何尝“无米”？18个春夏秋冬、6000多天的生活经历，就该是一座不大不小的“粮库”，就看你是否珍视、利用。去年，某考生的一篇《握住我的手》，便是取材于高考前夕，写同寝室一位同学因极度紧张而颤抖、呕吐，“我”牺牲自己的睡眠为之烧水、拿药，并陪她一块儿睡，“紧紧握住她的手，让她感到有一颗心在温暖她，有一股力量在支撑她”，直到她安然入眠。文章写得十分感人。

退一步说，要是搜尽枯肠也“无米”作“炊”，可别忘了，你还有另外一座贮备丰足的“粮库”。这就是我们朝诵夕读的文科课本，从小学到高中24册语文几百上千篇课文，还有思想品德（政治）、历史及人文选修读本中的 大量的“粮食”。历年高考作文都可从相关课文中找到大量材料。如前年写的“诚信”，《曹刿论战》中曹刿与鲁庄公“何以战”及“必以信”、“必以情”的问答，讲的就是国君要讲诚信，要取信于民；《出师表》中“遂许先帝以驱驰”，讲的是诸葛亮信守承诺、鞠躬尽瘁、鼎力为蜀；而《桃花源记》中渔人未能再次进入桃花源，则是因为他违背了“不足为外人道也”的约定，亦即违反了诚信的原则。去年的“心灵的选择”，相关课文尤多，例子俯拾皆是，就看会不会用、能否用活。《内蒙访古》中，关于王昭君，作者仅以深沉的几笔写了她的墓冢，而某考生“心有灵犀一点通”，他的《昭君的选择》以富于想像力的细节，将昭君出塞前的复杂心路历程刻画得细致入微，成了一篇脍炙人口的满分美文。

四、扬“我”所长，打造一二“亮点”

作文贵有特色。近年的高考佳作，已远不只是中规中矩的“议论文”、“记叙文”，而多是见解深刻、手法多变的杂文，构思新颖、意境优美的散文，或故事有趣、行文曲折的小小说，乃至寓、戏剧等纷纷亮相，佳作迭出。多数考生虽暂时还达不到这样的水准，但如能使文章有一两处精彩亮点，也会明显提高档次。如一篇《“诚信”漂流记》，写“诚信”被那个“聪明”的年轻人抛入江水后连连呼救，“快乐”、“荣誉”、“金钱”等等都不予理睬，读来尚不怎么出色，但下文却爆出一个亮点：正当“诚信”近乎绝望之际，一位银须老翁撑船赶来。他是谁？是时间老人！于是作者慨叹：“只有时间才知道诚信有多么重要，多么可贵！”这一神来之笔顿使满纸生辉，令人不由得刮目相看。

1 《虽有嘉肴》全文翻译

1、《虽有嘉肴》出自《礼记·学记》西汉戴圣编纂全文翻译如下：尽管有美味可口的菜肴，不吃，就不知道它的味美。

尽管有最好的道理，不学，就不知道它的好。因此学习后就知道不足，教导人后才知道困惑不通。

知道不足，然后能自我检查。知道困惑，然后能自我勉励。

所以说教与学是相互促进的。《兑命》上说：“教是学的一半。”

说的就是这个道理啊。古代设学施放，每二十五家的"闾"设有学校叫"塾"，每五百家的"党"有自己的学校叫"庠"，每一万二千五百家的一"术"有自己的学校叫"序"，在天子的王城或诸侯的国都设立有太学。

〔太学〕每年招收学生入学，每隔一年对学生考查一次。第一年考查学生断句分章、弄清经文旨意的能力，第三年考查学生是否专心学习和亲近同学，第五年考查学生是否广泛学习和亲近老师，第七年考查学生讨论学业是非和识别朋友的能力，〔这一阶段学习合格〕叫“小成”。

第九年学生能举一反三，触类旁通，思想观点坚定不移，不违背老师的教诲，〔达到这一阶段的学习标准〕叫做“大成”。唯其这样，才能教化百姓，移风易俗，周围的人能心悦诚服，远方的人也会来归顺他，这就是大学教人的宗旨。

古32313133353236313431303231363533e59b9ee7ad9431333431343638书上说：“〔求学的人〕应效法小蚂蚁衔土不息而成土堆的精神。就是说的这个道理啊！大学开学的时候，〔天子或官吏〕穿着礼服，备有祭菜来祭祀先哲，表示尊师重道，学生要吟诵《诗经·小雅》中〔鹿鸣、四牡、皇皇者华〕三篇〔叙述君臣和睦〕的诗，在一开学就用做官事上的道理勉励学生。

入学授课之前，先击鼓召集学生，整齐威仪，然后打开书箱；同时展示戒尺，来约束他们的仪容举止；〔学生春季入学，教官〕没有占卜而大祭就不去考查学生，使学生内心从容不迫；时时观察却不说，让问题在学生的心中积聚；年幼的学生只听老师讲解而不随便发问，学习不逾越难度。这七点，是教学的基本原则。

古书上说：“大凡学习，若学习做官，就先学习与职务有关的事；若学习做士，就先学习学士应有的志向。”就是说的这个道理啊！大学施教的方法，在学生的错误没有发生时就加以防止，叫做预防；在受教育的最好时机进行教育，叫做及时；不超越受教育者的才能和年龄特征而进行教育，叫做循序渐进；互相取长补短，叫做观摩。

这四点，是教学成功的经验。错误出现了再去禁止，就会抵触抗拒，格格不入；放过了学习时机，事后补救，尽管勤苦努力，也较难成功；杂乱施教而不循序渐进，学业就会搞乱而无所成。

自己一个人学习，不与友人讨论，就会学识浅薄，见闻不广；与不正派的朋友来往，必然会违逆老师的教导；从事一些不正经的交谈，必然荒废正课学习。这六点，是教学失败的原因。

2、原文如下：发虑宪，求善良，足以謏闻，不足以动众。就贤体远，足以动众，未足以化民。

君子如欲化民成俗，其必由学乎！玉不琢，不成器；人不学，不知道。是故古之王者建国君民，教学为先。

《兑命》曰：“念终始典于学。”其此之谓乎！虽有佳肴，弗食，不知其旨也；虽有至道，弗学，不知其善也。

是故学然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也，知困，然后能自强也。

故曰：教学相长也。《兑命》曰：“斆学半。”

其此之谓乎？古之教者，家有塾，党有庠，术有序，国有学。比年入学，中年考校。

一年视离经辨志，三年视敬业乐群，五年视博习亲师，七年视论学取友，谓之小成。九年知类通达，强立而不反，谓之大成。

夫然后足以化民易俗，近者说服而远者怀之，此大学之道也。记曰：“蛾子时术之”，其此之谓乎！大学始教，皮弁祭菜，示敬道也。

宵雅肄三，官其始也。入学鼓箧，孙其业也。

夏楚二物，收其威也。未卜禘不视学，游其志也。

时观而弗语，存其心也。幼者听而弗问，学不躐等也。

此七者，教之大伦也。记曰：“凡学，官先事，士先志”，其此之谓乎！大学之教也，时教必有正业，退息必有居学，不学操缦，不能安弦；不学博依，不能安诗；不学杂服，不能安礼。

不兴其艺，不能乐学。故君子之于学也，藏焉修焉，息焉游焉。

夫然，故安其学而亲其师，乐其友而信其道，是以虽离师辅而不反也。《兑命》曰：“敬孙务时敏，厥修乃来”，其此之谓乎！今之教者，呻其占毕，多其讯言，及于数进而不顾其安。

使人不由其诚，教人不尽其材。其施之也悖，其求之也佛。

夫然，故隐其学而疾其师，苦其难而不知其益也。虽终其业，其去之必速。

教之不刑，其此之由乎！大学之法，禁于未发之谓豫，当其可之谓时，不凌节而施之谓孙，相观而善之谓摩。此四者，教之所由兴也。

发然后禁，则扦格而不胜；时过然后学，则勤苦而难成；杂施而不孙，则坏乱而不修；独学而无友，则孤陋而寡闻。燕朋逆其师，燕辟废其学。

此六者，教之所由废也。君子既知教之所由兴，又知教之所由废，然后可以为人师也。

故君子之教，喻也。道而弗牵，强而弗抑，开而弗达。

道而弗牵则和，强而弗抑则易，开而弗达则思。和易以思，可谓善喻矣。

学者有四失，教者必知之。人之学也，或失则多，或失则寡，或失则易，。

2 虽有嘉肴的翻译和原文

原文：《虽有嘉肴》—来—《礼记》虽有佳肴，弗食，不知其旨也。

虽有至道，弗学，不知其善也。是故学然后知不足，教然后知困。

知不足，然源后能自反也；知困，然后能自强也。故曰：教学相长也bai。

译文：即使有美味佳肴，不去品尝，就不知道它的味道鲜美；即使有最好的方法，不去学习，就不知道它的益处。所以学习以du后就会知道不足，教学以后就会知道困难。

知道不足，然后zhi就能反过来要求自己；知道困难，然后就能自强不息。所以说：教学与学习互相促进。

《尚书·兑命》说：“教育别人，能收到一半的学习效果。”说的就是这个意思。

望dao采纳。

3 虽有嘉肴这篇古文的翻译文是什么

原文：

《礼记·学记》：“虽有佳肴，弗食，不知其旨也。虽有至道，弗学，不知其善也。是故学然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也；知困，然后能自强也。故曰：教学相长也。

译文：

即使有美味佳肴，不去品尝，就不知道它的味道鲜美；即使有最好的方法，不去学习，就不知道它的益处。所以学习以后就会知道不足，教学以后就会知道困难。知道不足，然后就能反过来要求自己；知道困难，然后就能自强不息。所以说：教学与学习互相促进。

(1)“虽有嘉肴”，“虽”，连词，虽然。“嘉肴”，美味的鱼肉。“嘉”美好。“肴”，做熟的鱼肉等。

(2)“弗食不知其旨也”，“食”，动词，吃。“其”代词，指代“食”的对象。“旨”，味美。

(3)“至道：最好的道理。“至”，达到极点的。

(4)“弗学不知其善也”，“善”，良好。

(5)“是故”，连词，所以。

(6)“困”，不通，理解不清。

(7)“自反”，意思是反过来要求自己。

(8)“自强”，意思是自己努力。“强”，竭力，尽力。

(9)“故”，连词，所以。

(10)“教学相长”，意思是教和学互相促进，教别人，也能增长自己的学问。

4 虽有佳肴的翻译,要详细

然后能自反也。《兑命》曰虽。

5至道。

10。

8：勉励，弗食，就不知道它的甘美：所以，达到极点，表示推测。

6：“学学半，不去品尝。所以说，不知其旨也，然后能自强也；大概说的就是这个道理吧自反，好。礼记又名《小戴礼记》，秦汉以前各种礼仪论著的选集；知困：自我勉励；虽有至道，也能增长自己的学问，同“佳”教学相长（zhǎng）。&quot。教别人也能增长自己的学问。”其此之谓乎，教的意思弗。第一个“学”读“xiào”。其：

即使有美味的食物。嘉，通“说”，儒家经典作品之一是故：大概说的就是这个道理吧其此之谓乎。强。

2：最好的道理，内容主要是君王任命官员或赏赐诸侯时发布的政令。

14。

3，弗学，教过别人之后才会知道自己也有理解不透彻的地方，不知其善也：教人是学习的一半，就不知道它的好处《兑（yuè）命》：即使。肴。

注释，不学习。知道了自己的不足：

1。是故学然后知不足：不通学学半。

11。相传为西汉戴圣编撰旨、美：不。兑：《尚书》中的一篇；知道了自己不懂的地方，理解不了。所以学习之后才会知道自己的不足。

13。教别人：意思是教和学互相促进，《尚书》中的一种文章体裁，教然后知困。知不足：“教人是学习的一半。

12困本节选自《学礼》。故曰。命。

9，指的是殷商时期的贤相傅说（yuè）：甘美：美味的菜。”《兑命》中说道、肉做的菜自强（qiǎng）：教学相长也。至：反省自己。

7，用鱼：

虽有嘉肴。即使有最好的道理，这样才能知道如何反省自己嘉肴：“教和学是互相促进的，这样才能自我勉励？

翻译原文。

望采纳

5 初一语文虽有佳肴翻译

注释，“食”：

“虽有佳肴”，虽然。

“教学相长”，是学习的一半。

“故”，连词：“教育别人，不知其善也。

“是故”，良好。

“自反”，然后就能自强不息，“虽”，也能增长自己的学问，达到极点的。“至”：“教学相长也”，理解不清，意思是教育别人，意思是反过来要求自己：最好的道理，就不知道它的味道鲜美，连词。《尚书·兑命》说，意思是自我勉励：“学学半，不通，动词，做熟的鱼肉等：教学与学习互相促进？

即使有美味佳肴。知不足，教然后知困。是故学然后知不足。

“自强”。《兑命》曰，然后就能反过来要求自己。“肴”，吃。

“学学半”，弗学，所以，教别人，“善”；知困，能收到一半的学习效果。

“至道。“强”。知道不足。

“弗食不知其旨也”，指代“食”的对象，连词，勉励，教学以后就会知道困难，不去品尝，意思是教和学互相促进。”其此之谓乎，然后能自强也。所以学习以后就会知道不足；虽有至道。

“困”。

“弗学不知其善也”，美味的鱼肉；所以。“旨”；即使有最好的方法，不知其旨也。因此，味美，就不知道它的益处。故曰。“佳肴”。“其”代词。所以说。“佳”美好。”说的就是这个意思，然后能自反也，弗食；知道困难，不去学习 虽有嘉肴

6 虽有佳肴翻译

原文大意即使有美味佳肴，不去品尝，就不知道它的味道鲜美；即使有最好的方法，不去学习，就不知道它的益处。

所以学习以后就会知道不足，教学以后就会知道困难。知道不足，然后就能反过来要求自己；知道困难，然后就能自强不息。

所以说：教学与学习互相促进。《尚书·兑命》说：“教育别人，能收到一半的学习效果。”

说的就是这个意思。注释：（1）“虽有佳肴”，“虽”，连词，虽然。

“佳肴”，美味的鱼肉。“佳”美好。

“肴”，做熟的鱼肉等。（2）“弗食不知其旨也”，“食”，动词，吃。

“其”代词，指代“食”的对象。“旨”，味美。

（3）“至道：最好的道理。“至”，达到极点的。

（4）“弗学不知其善也”，“善”，良好。（5）“是故”，连词。

因此；所以。（6）“困”，不通，理解不清。

（7）“自反”，意思是反过来要求自己。（8）“自强”，意思是自我勉励。

“强”，勉励。（9）“故”，连词，所以。

（10）“教学相长”，意思是教和学互相促进，教别人，也能增长自己的学问。（11）“学学半”，意思是教育别人，是学习的一半。

当心情不好极度压抑时，怎么办？

一般人所说的心情，实际上是指一个人的情绪，情感状况。情绪和情感是由客观事物是否符合人的需要产生的，是人对客观事物与人需要之间的关系。譬如能满足人的需要或符合人的意愿的事物则会引起喜悦、快乐、下等肯定性质的体验；、若不能满足人的需要或违背人的意愿的事物，则会引起愤怒、憎恨、悲哀等否定性质的体验。而否定性质的体验特别强烈时可以说是心情特别恶劣的时候。恶劣的心情可以持续几小时或者数天，对一个人的身心健康危害是很大的。当你心情不佳时可考虑采用以下方法来克服。

1．参加体育运动。体育运动可人心情愉快，轻松活泼，在振奋心情上比服什么良药都更有效。研究证明，情绪和情感是客观刺激物影响大脑皮质活动的结果。在情绪活动中机体所发生的外在表现和内在变化是与神经系统多种水平的机能联系着的，是大脑皮层和皮层下中枢协同活动的结果。通过体育运动如跑步，疾走，游泳，打羽毛球，排球，篮球，足球，骑脚踏车，登山等能加强心搏，促进血液循环及消化系统的新陈代谢，使大脑得到充分的氧气和营养物质，能使大脑皮尺的兴奋和抑制恢复平静，从而达到改善不佳心情的目的。这些运动应每周坚持3－5天，每次至少30分钟。体育运动不仅影响生理参数，也影响到性格特征，尤其对情绪的稳定有很大作用。参加体育活动可以使人精神高度集中，是控制精神紧张和心理失调的有效途径。它们有助于消除过度紧张和疏导被压抑的精力，对于解除或减轻不佳心情，保持心理健康是很有益的。参加体育竞技，可以为不良情绪提供一个“排泄口”，使遭到挫折而产生的冲动提升为向前的动力。体育运动有着明确的规则，因此，对社会生活中受到不平等待遇的人以及向往公平竞争的人们来说，运动无疑是一个很好的发泄场所和实现自己理想的场所。一些心理学家通过大量研究肯定了体育运动对情绪的排泄作用。这些学者们认为，体育运动不仅仅是消闲或锻炼身体，它还具有心理医疗的价值。它像一种净化剂，通过社会的认可的渠道，使参加者被压抑的情感和精力得到宣泄和升华，从而是受伤的心灵得以痊愈。

2．听音乐，跳交谊舞。心理学家实验证明，音乐可以改变脑电波的活动。许多中外乐曲对兴奋，抑制两过程平衡状态的神经系统具有“按摩”和“调整”作用。具体方法是：首先你要选择能符合你当时心情的音乐。 例如，在心情忧郁时，先听你认为哀伤的音乐。这样，虽然看来会增添忧郁，却是着手改变心情的第一步。接着播放三、四段精心选择的简短音乐，以逐步进入到能使人愉快起来的音乐。 跳交谊物，在悦耳的旋律，和谐的舞曲伴奏下，轻松而有节奏的步伐翩翩起舞，实际是对音乐、艺术、运动、美的享受，可使人心情舒畅，轻松愉快，松弛紧张的神经从而缓解不佳的心情。

3．自我鼓励，语言暗示。当你心情不佳时，可用生活中的哲理或某些明智的思想来安慰自己，鼓励自己同痛苦和逆境做斗争。这样他就会感到有力量，就能在痛苦中振作起来。此外，还可通过言语的暗示作用来调整和放松心理的紧张状态，使你不佳的心情得到缓解。比如，你在发怒时，可以用言辞暗示自己“不要发怒”，“发怒会把事情办坏的”。陷入忧愁时，提醒自己“忧愁没有用，于事无补，还是面对现实，想办法吧！”。当有比较大的内心冲突和烦恼时，可以用“不要怕，不要急，安下心来，会好的”等等言辞，给自己以鼓励和安慰。只要是在松弛平静、排除杂念专心致志的情况下， 进行这种自我的暗示，往往对情绪的好转有明显作用。

4．利用食物。单食碳水化合物有镇静作用，因它可刺激大脑产生血清素。常见的碳水化合物食品有蔬菜、水果等。食用蛋白质具有维持警觉性与脑力的功效。最佳的蛋白质是贝壳类、鱼类、鸡肉、牛肉、瘦猪肉，100克左右这类食物足够产生这种作用。咖啡硷会使人沮丧、烦躁和焦灼不安，应避免含有咖啡硷的食物如咖啡、茶叶等。

5．调节色光环境。环境对人的情绪、情感起着重要的影响和制约作用。例如，素雅整洁的房间，光线明亮，颜色柔和的环境使人产生恬静、舒畅的心情。相反，昏暗狭窄、肮脏的环境会给人带来憋气和不快的情绪。光线暗淡易使人精神萎靡不振。对阴天或光线暗淡房间里感到消沉的人，若每天增加二、三小时明亮的人为光线，心情便会好转。患季节性情绪失常的人，在冬天多花一点时间照射日光会对他们有益。有人认为颜色能滋养心灵，犹如维生素能滋养身体。要减轻焦虑和紧张应选择一些具有缓和及镇静作用的清淡颜色如绿色、浅蓝色等。在烦躁和愤怒时应避免红色。在心情沮丧时应避免黑 色和深蓝色，应选用能使人心情愉快的色调如橘色、**、红色。

客户投诉工作总结

　总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，是时候写一份总结了。总结怎么写才是正确的呢？下面是我整理的客户投诉工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客户投诉工作总结1

　 一、客户投诉的分类

　1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉

　（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）

　（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）

　2、按投诉的内容分为：

　（1）对设备的投诉：

　（2）对服务态度的投诉：

　（3）对服务质量的投诉：

　（4）突发性事件的投诉。

　 二、客户投诉时的心理分析

　从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：

　1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

　2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产

　生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）

　3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

　 三、有效解决投诉问题的原则

　1、迅速原则

　如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。

　2、承认错误但不要太多辩解

　辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。

　3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

　通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。

　4、不要同顾客争论

　我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。

　5、认同顾客的感觉

　以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

　6、给顾客怀疑的权利

　并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及

　金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

　7、阐述解决问题需要的步骤

　在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

　8、让顾客了解进度

　没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

　9、考虑补偿

　在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

　10、坚持不懈地重获顾客的友善

　当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

　 四、接线人的基本素质要求

　1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；

　2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；

　3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；

　4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；

　5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。

　 五、服务的积极原则

　1、以上扬的态势结束服务

　服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

　2、尽早去除负面影响

　在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。

　3、分割快乐，捆绑痛苦

　人们对他的失去和获取的反应不尽对称。

　4、承诺选择性

　当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。

　设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？

　 六、电话沟通时的6种减压方法

　1、保持吐字清晰。

　客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。

　2、尽量让对方把话说完。

　无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

　3、适当的控制。

　对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

　4、让客户知道你的重视。

　在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好”、“对，对，对”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

　5、不要提出让客户道歉或认错。

　即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

　6、为客户解决实际问题。

　在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

　 七、做情绪的主人

　善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。

　这里总结六种方法：

　1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

　2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

　3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

　4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看**、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）

　5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）

　6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

客户投诉工作总结2

　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　一是迅速处理

　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　二是认真倾听

　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

　三是总结完善

　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

客户投诉工作总结3

　根据公司20xx年年度客户投诉工作总体情况，总结如下：

　 一、客户投诉受理情况。

　 1、各管理处全年处理客户投诉情况。

　公司各管理处自20xx年5月份至20xx年年底，共上报受理客户投诉X起，其中有效投诉X起，协助处理投诉X起，无效投诉X起。

　在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为X起，公共设施管理类投诉X起，安全管理类投诉X起，员工管理类投诉X起，装修管理类投诉X起，客户服务类投诉X起，停车场管理类投诉X起，机电设备管理类投诉X起，维修服务类投诉X起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。

　从有效投诉的分类统计情况看：20xx年，由于对居住健康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首，占据有效投诉总数的35％。因为公共环境的质量观测简明清晰，因而也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位，占据了有效投诉总数的13％。位列投诉第三位的是安全管理类投诉，占据了有效投诉总数的12％，表明客户日趋关注居住安全。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60％。

　 2、公司全年受理的客户投诉情况。

　公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投诉23起，协助各管理处处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中，有效投诉11起，协助处理投诉9起，无效投诉3起。有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。

　 二、客户投诉上报检查情况。

　20xx年6月份至12月份，公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现，各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20xx年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处罚，20xx年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。

　 三、年度客户投诉关注重点。

　 1、自行车丢失问题。

　全年发生了多起自行车丢失投诉，部分管理处还出现了一年内多部自行车丢失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的重视，缺乏有效的管理措施。

　 2、业主资料管理问题。

　20xx年多名业主投诉，怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。

　 3、装修管理问题。

　各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。

　 4、上门推销问题。

　在实行封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的改善，但在部分小区里，这个问题并没有得到根本性解决。

　 5、员工生活管理问题。

　管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居，应当值得深入思考。

　 6、装修收费问题。

　客户对装修收费问题表达了较多的关注，管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强，同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。

　 7、保安人员的服务礼节问题。

　保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间，各管理处的安全主管还需要加强这个方面的培训。

　 8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。

　多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉，部分小区业主还引发了业主的过激行为，各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件得到了一定程度的缓和，但并未从根本上解决这个问题。

　 9、样板房的管理问题。

　公司虽然建立了样板房的相关管理制度，但在现实当中由于管理人员的疏忽，样板房的管理容易流于形式，各管理处需要引起高度重视。

　 10、停车位管理问题。

　专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题，今年仍然集结了业主相当数量的投诉，至今各管理处仍未能找出妥善的处理措施。

　 11、保洁外包的衔接

　由于在部分小区试行保洁外包，衔接工作中出现了业户较大面积的集体投诉，相关管理处采取了有效措施，保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。

　 12、空调冷凝水排放问题。

　空调冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题，如何在最大程度上避免问题出现，需要管理处工作人员在各个环节上严格把握。

　 13、市政设施不完善导致的客户不满问题。

　本年度中由于电力供应紧张，部分管理处出现了频繁拉电事故，引发了客户大面积不满，管理处与市政供电部门的多次沟通都没有取得明显改善，至电力供应趋缓，情况才出现明显好转。

　 四、客户投诉改进情况。

　本年度客户投诉改进致力于流程规范和记录规范，自9月份开始，公司强化了各管理处流程规范和记录规范的改进要求，确定了各管理处记录规范的四个基本要求，即"事事有记录，事事有处理，事事有结果，事事有回访"，并通过客户投诉工作检查监督记录规范的落实情况，截止到20xx年年底，深圳地区所有住宅管理处的记录都有明显改进，但距离公司的基本要求还有一定的距离。在流程规范方面，各管理处都开始依据本管理处的实际运作情况对客户服务流程进行调整，太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探索，但大部分管理处都没有形成对此项工作的系统改进思路。

　 五、客户服务人员培训。

　20xx年针对管理处客户服务主管的培训，公司实行了客户服务主管联系会议制度，每两个月定期举办一次，由各管理处客户服务主管轮流发言介绍本管理处的客户服务工作运作情况、目前存在的问题、改进的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧，通过各管理处客户服务主管自我经验总结和相互启发，达到客户服务管理和服务水平提升的目标。在系统培训之外，公司针对各管理处的不同情况进行了分别的指导，对客户服务工作存在较大现实问题的管理处，公司直接参与了管理处的客户服务工作改进目标和改进方案制定。

　 六、CRM运行检查情况。

　根据集团公司的要求和CRM系统的实际运作情况，公司制定了CRM专项管理规定，并组织了十几次CRM系统的运行情况检查，但受系统频繁故障的影响，本年度中CRM系统的运行情况不稳定。

　截止到20xx年年底，各管理处均已按集团公司要求完成了CRM系统客户基本资料的输入。

　 七、客户投诉目前存在的问题。

　1、客户服务主管任职资格要求不明确，岗位职责不清晰。

　2、客户服务人员管理的系统文件还未建立，特别是缺乏客户服务人员的奖惩制度和培训机制。

　3、客户服务流程、客户服务记录还有待进一步规范，客户服务工作与管理处其他工作的衔接还存在较为严重的断层。

　4、各类客户服务人员对客户投诉处理的技巧掌握还存在不足。

　八、20xx年客户投诉工作计划。

　20xx年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题进行改进，制定系统的客户服务人员管理文件，强化客户服务主管的任职资格和任职要求，通过多种形式的培训提升客户服务人员处理客户投诉的技巧，加强对客户服务流程和服务记录的管理，加大对各类客户服务人员的奖惩力度，实现对客户服务主管的纵横双向考核体系，完成对客户服务工作的整体改进。

　行政管理部

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