个案社会工作中的沟通技巧

个案社会工作中的沟通技巧

　个案社会工作中的沟通技巧与原则，无论是在个案社会工作的专业领域中，还是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍适用的。在管理的过程中运用这些沟通的技巧与原则，促成管理者与下属员工良好的人际关系的建立，对管理的成效而言是非常重要的。下面我们就来看一下个案社会工作的一些重要原则与技巧是如何运用到管理者与下属员工的沟通中的：

　自愿原则

　个案社会工作中强调沟通自愿，如果案主有抵触情绪，则决不能强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。在管理者与下属员工的交谈中，如果下属员工表现出不积极或不愿意继续交谈下去的意愿，或不愿意透露过多的信息，那么这时就一定要懂得适可而止，抓住时机结束谈话，向下属表现出自己对他的尊重，在下属心中留下一个自己很有人情味的印象，并告诉他期待下一次的谈话。如果这时强迫下属员工与自己进行继续的交谈或是回答自己各种各样的问题，会让下属员工对你产生抵触的情绪，即使他回答了你的问题，答案的真实性也值得管理者推敲。因为此时，与你进行沟通的下属员工很可能已经对你产生了防备心理，过多的交谈只会让下属员工更加被动，不利于以后管理工作的开展。如果你能够引导下属员工主动开口，而不至于使其产生被动的感觉，那当然是更好!总之，如果你把下属员工当成你的“案主”来对待，你就会清楚沟通需要顺其自然，而不能急于求成。

　热情的原则

　热情是个案社会工作介入过程中工作者与案主建立良好专业关系的重要因素、原则与技巧，也是个案社会工作者应该具备的基本品质。一位称职的个案社会工作者是应该让案主感到他(她)对自己是热情与友好的，是关心案主情感与幸福的，让案主有一种舒适的、被重视的感觉。由于工作者与案主在地位上是平等的，不是领导与被领导的关系，而是指导与被指导的关系，这一原则在个案社会工作的介入过程中的运用是没什么问题的，但在管理中，管理者与下属员工却是领导与被领导的关系，命令与接受命令的关系，那么这一原则在管理中运用起来相对难度要大一点，但如果这一技巧运用恰当，对管理成效的优化同样是非常有帮助的。在管理学中一般公认有五种典型的领导风格，它们分别是：乡村俱乐部型管理;中庸之道型管理;贫乏型管理;任务型管理和团队型管理。这其中，最理想的管理与领导模式是团队型管理，在这一模式中：管理者对工作和人都极为关心，既重视组织的各项工作，又能通过沟通与激励使下属员工自觉自愿齐心协力，任务的完成来自于员工的自我奉献，在组织目标的“共同利益关系”的调节下形成了相互的依赖、信任与尊重的关系。现实的情况是，大多数的公司的管理与领导模式都不是团队型的，而是任务型管理(极为强调工作，漠视与员工之间的关系)或乡村俱乐部型管理(极为强调同下属间的关系，重视与下属的感情，而忽略工作的效果)。对于在工作中力求完美的管理者而言，向团队型管理模式靠拢是他的目标，热情这一原则的运用可以从一定程度上改善同下属员工的关系，让他们在受重视与尊重的感觉下，自愿的为企业和公司奉献自己更多的创造力。

　真诚对待案主

　真诚意味着以自然、真实、主动、开放和热情的方式与下属员工进行交流。一些人的性格比较主动、热情和外向，一些人则偏于被动、内向和温和，与下属进行沟通时，一些人比较幽默，另一些人则比较严肃，我们不能说哪一种性格更适合与下属员工进行交流与沟通，重要的是你一定要让下属认为你是和他用心在沟通，而不仅仅是作为一个领导者与他谈话。同时，真诚也意味着诚实，它让下属觉得放心，觉得你是值得信赖的。管理者在与下属的'谈话中要表现得主动积极，乐于交谈，不能对下属的个人观点进行羞辱或嘲笑，否则你将永远失去这位下属对你的信任与尊敬。管理者在与下属员工的共事中要做到真诚并不容易，首先他必须要有一个健康的形象，要有一定的自信，然后才能在管理的过程中表现出真诚，而且对下属员工表现真诚也并不意味着口无遮拦，想到什么就说什么。只有当我们想说的有助于沟通的深入、有助于下属员工的发展、有助于工作目标更好实现的时候我们才可以对自己的观点做完全自由的表达。

　同感

　同感最简单的解释就是用心倾听。在与下属员工进行谈话和沟通的时候，管理者一定要表现出自己是在用心倾听，这是尊重下属最具体的表现。你也许会说，我当然是在认真倾听下属的谈话。但实际上，事情并非如此简单，听见了下属的讲话并不一定代表理解了下属的意思。用心倾听包含两方面的内容：一是理解;二是理解的传达，它要求管理者能够从下属的语言与非语言沟通中推断出他内心的想法和态度，强调的是对语言背后所隐藏的信息的把握，即从下属的谈话中理解到言语背后所包含的意义。当管理者在与下属进行沟通的过程中缺乏用心倾听，就很难达成沟通的目的，对接下来工作的开展会有很大的损害。例如：当下属觉得管理者不明白自己的时候，就会觉得他并不是这个岗位最合适的人选，会充满强烈的失落情绪，一旦他将这种失落的情绪带到工作就必然影响工作效率，最后受损失的还是管理者自己和公司。再如：当下属觉得管理者对他的想法没有正确的了解时，很可能以后都不会再和管理者进行用心的沟通与交流，而缺乏沟通与交流的工作环境就好比一潭死水，波澜不惊，没有活力和生气，无法调动员工的积极性，工作效率自然就差。为了达到同感的了解，管理者首先应该放下自己的参照标准，设身处地以下属的参照标准来看待他的观点及行为，将自己放在下属的地位和处境来尝试了解，并体会他的观点及行为产生的原因。例如：下属提交了一份让你很不满意的策划方案，当你怒气漫天准备向下属发火的时候，你应该尝试以下属的角色来体会一下当时他的心境。也许这时候你就会平静下来，然后告诉下属：“我认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求。以下几个提议我觉得还有必要修改，我们一起来讨论一下：。希望你尽快修改好，拿出新的方案。”或者：“我认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求，和你平时的表现比起来，这一次的提案并没有发挥出你应有的业务水平。如果有其他的原因，我很愿意在这个时候与你进行一下沟通。”

　 非批判的态度

　在个案社会工作中，工作者的角色是了解和帮助案主，而不是对案主的想法和行为作出是非对错的评判。这一点在管理中也同样重要，只是在运用的方法上与个案社会工作有细微的差别：(1)、对于下属有损公司利益的行为和想法要及时指出并进行评判;(2)、对于在群体沟通过程中，管理者与下属所产生的不同意见，管理者可遵循非评判原则不当面作出自我的判断，但在个体沟通中可运用较柔和的语言技巧向下属说明自己与他不同的看法，例如：“刚才的问题我们这样来分析，你觉得怎么样”或：“在这个问题上我的看法是。”，等等。换句话讲就是不要使用诸如：“我不同意你的观点。”，“你这个办法行不通。”等口气比较硬朗的语言。如果在沟通的过程过，管理者是带着一种评判的态度(也是审判的态度)，这会引起下属的紧张，从而阻止他的自我表达。因此，管理者必须以非批判的态度了解下属及其问题。

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1 可以创造轻松安全的氛围

社会工作者应以热情友好的语言和亲切的表达方式向群体成员传递热情、真诚、关爱等信息，为群体营造轻松、自由、开放、安全的氛围。

2 专注和倾听

社会工作者要通过语言和非语言的专注，鼓励小组成员自由地表达他们的感情，并让他们感到自己处在一个安全的关系中。同时，在倾听时，社会工作者会注意到小组成员的重点，特别是一些意想不到的信息;在未完全听懂对方的真正意思前，一定不要与之争辩。

3 积极回应

在小组成员发言后，社会工作者应该从同理心的角度对讲话者给予极大的关注，认真理解和把握讲话者的意思和感受，并给予积极的回应。通过复述小组成员所讲的内容，可以让讲话者感到被理解和被重视。

4 适当的自我表露

社会工作者可以有选择地向团队成员透露自己的个人经历、经历、态度和感受，向他们传递诚意，让他们感到信任。通过这种信任关系情境的构建，团队成员也能够坦白自己的问题和需求。

5 对信息进行磋商

当成员的发言信息的含义难以把握时，社会工作者就需要耐心地与讲话者进行协商和交流，直到信息被正确理解，达成共识。

6 适当梳理

在发言过程中或发言之后，社会工作者要非评判性地帮助组员梳理其发言，让他们所陈述的内容和感受听起来更有逻辑性和逻辑性。

7 及时总结

对组员发言中可能是散乱表达的信息进行小结，社会工作者要及时地帮助小结。

对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。

运用好语言符号

第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。第五，把话说得巧妙。例如，如何说好第一句话怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。

巧妙使用身体语言

身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65％的社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。

环境符号

环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔O厘米～15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈；15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好；75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。

个案会谈的支持性技巧主要有哪些

个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。

表达专注

专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。

专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。

生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：

面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。

良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。

专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：

倾听案主的话语信息：工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。

观察案主的身体语言信息：有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。

解读案主其人：倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。

同理心

同理心是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力；角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。

同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。什么是传达的时机，这要依具体情境而定，需要工作者去自行把握。

鼓励支持

鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。

会谈时，引领性技巧有哪些

引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要等。

澄清

工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。

对焦

对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。

摘要

工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。

会谈的影响性技巧有哪些

影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。

提供信息

工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。

自我披露

选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。

建议

对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。作为专业的助人活动，在个案会谈中，工作者通过对案主问题及相关信息的了解，总会发展出具体的解决案主问题的思路，工作者应该向案主提出这些意见。但是，工作者首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及理论的正确性。而有时如何向案主提出这些建议比方法本身的意义还要重大，如果工作者生硬地强行要求案主按照自己的意见做，违背案主个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。因此如何向案主提建议非常重要。

忠告

工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动，例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。因此，工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，工作者应该耐心地讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。

对质

对质是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。通过对质，工作者可以协助案主觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠和谐的地方。

案例：当知道朋友有至亲离世，正处哀伤期间，你应该怎样去表达关心？不少人会怕问多错多，索性对方不讲自己就不问。这样做是冷静，还是冷漠？又有些人只一味劝说“看开点”、“不要那么伤心”，这些话真的有用吗？

心理医生指出，“不是每个人都合适作为哀悼陪伴的人选，例如一些本身性格比较负面、工作太忙没时间，又或者思维比较理性的人，都不一定合适”。但医生也表示，就算不是“最适合”的谈心人选，朋友之间也不要回避当事人的哀伤，应按对方的步伐，了解其需要，分担自己适合的陪伴角色。

丧亲情绪3个阶段

一般而言，丧亲情绪可分为3个阶段。

丧亲初期：当事人刚知道亲人离世的消息，情绪处于震惊、不真实的阶段，很需要一个让他安心的人陪在身边，作为“定心丸”，朋友整日陪伴着他，但重点在“陪伴”，而不是“开导”。

陪伴方式：这个阶段，丧亲者可能会有很多不理性的话比如“是我害死他的”等，也有丧亲者会控制感受表现极为平静，其实这些夸张的自责，又或过分冷静的言行，都是个人情绪防卫机制的表现，希望借此来平衡自己内心的忧虑和震惊的感觉，身边的朋友不需要刻意判断这些表现是否正常，只要行为没有失常伤害自己，只需陪在对方身边，聆听他的话语，给他空间表达伤痛就足够了。

丧礼前期：当事人情绪不稳定，而偏偏此时有很多后事要处理，如丧礼安排等，朋友如果能适当帮忙分担事务，可减轻其压力。

陪伴方式：朋友千万不要帮当事人做完所有决定，因为处理丧亲程序的经验，有助当事人接受“亲人已离世”的信息，如果全由他人代劳，反而让他更难接受事实。

丧礼后期：丧礼办完后，很多人（甚至当事人）都会觉得事情已完结，但其实忙乱过后，当事人才会有更多时间面对内心感受，家中每件事物都时刻在提醒他已失去亲人，会有很多具体的生活不适应。 陪伴方式：留意当事人细节上的需要，比如多和他进行户外活动，减少睹物思人的影响。尽量协助当事人适应丧亲后的生活。哪些话你应／不应说？应该说的话：

“可能这一刻你不知道说什么，不过可以慢慢来，不用心急”、“我知道一切来得太突然”、“我很担心你的情况”等。

不应说的话：

“节哀顺变”、“时间会冲淡一切”、“一切都会结束”等。原因：这些陈腔滥调的说话，背后有着一种“不明白”的表现，令当事人更感没人理解心情，倍觉难受。

“不要哭啦，哭得再多他都不会回来……”原因：哭是人无助时的正常表达反应，当事人也控制不了，硬是提醒对方要自制，只是“不明白”对方内心伤痛的表现。

“我很明白你的感受……”原因：每个人面对丧亲的伤痛，没有人能真的完全明白，只管急于用话语去表达自己的“明白”，反会忽略了要体会当事人的情绪。

哀悼陪伴有技巧

丧亲情绪反应一般在3～4个月后可以缓和，如身边的朋友观察到当事人的生活作息有例如持续失眠、逃避社交、突然发胖或消瘦等，必须建议当事人看心理医生，并陪同接受辅导。但医生也强调，每个人抒发情绪的方式因人而异，倾谈分享是成年人主要的表达方式，在哀悼陪伴的过程中，朋友只要注意以下技巧，也可减少刺激当事人的情绪：

回应的重点在接纳、肯定对方的感受，才再表示关心，而非执着于事情或字眼的对错。

聆听是最重要的技巧。

作伴者需要冷静而不是冷酷，因此伤心时，也可陪着当事人流泪。但为免增加当事人的情绪压力，也应该控制情绪，表达清楚是“我也很难过，但你不用担心影响到我……”之类的话。

案例：怎样及早发现青少年的精神分裂⑴活泼好动的青少年，逐渐变得孤僻离群、生活懒散，对外部事物不感兴趣，注意力涣散，不专心听课、学习成绩下降，或是常发呆发愣，或蒙头睡觉，衣衫不整，污不堪，或对镜发笑，自言自语。

⑵精神萎靡，自诉头痛头昏，失眠心烦。谈话时往往前言不搭后语，有头无尾，支离破碎，或欲言不止，或百问不答，或喜欢使用自己创造的新词、新字、使人费解。

⑶整日叫喊不停，独自对空说话，甚至语不成句，情绪与言语内容常不相协调，如说有人要伤害他，但面部表现却很高兴；或为了一点点小事而勃然大怒。

⑷想入非非，遐想终日。妄想内容多离奇古怪、荒诞无稽，如无中生有地认为饭菜内有人放了毒药，或放为别人咳嗽、吐痰、搔头等都是要对他采取行动的某种“特别信号”；有的认为自己被别人爱上了，常与对方纠缠不休；有的感到自己的思想、行为、身体受到电波、仪器的控制等等。

⑸情绪高昂、喜悦、话多、活动多、好管闲事、手舞足蹈，兴奋异常。

⑹情绪低沉，悲观厌世，对任何事情都不感兴趣，往往自我贬低、自我谴责、自卑、多疑、忧伤、焦虑、话少、反应迟钝。