体验经济下的情感营销模式

论体验经济下的旅游体验营销

摘要：体验经济时代的到来为各行各业提出了体验营销的要求，而旅游的体验本质决定了旅游业更需要体验营销。文章通过对旅游体验营销的定义、特点及现实意义的分析，认为可以通过重新设定旅游市场营销思考方式，运用战略性体验模块创建旅游体验营销模式及重组旅游消费流程等措施来发展旅游体验营销。

关键词：体验经济；旅游体验；体验营销

1 体验经济时代下体验营销与旅游的契合

在大众旅游阶段，旅游需求主要以“五官需求”为特征，代写论文即看、听、闻、尝、说。然而随着旅游的不断开发和旅游业的进一步发展，旅游者进入到一个更高的需求阶段，即“参与体验满足我个性化需求的旅游经历”，使自己真正融入到这一活动中并产生极度的愉悦感和兴奋感，从而获得旅游的“体验性”价值。

2 旅游体验营销战略模块

旅游体验营销需要旅游企业转变传统的营销思考方式，从旅游者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面，重新设计定义自身的旅游市场营销思考方式。伯德．施密特(Bernd H．Schmitt)将这些不同的体验形式称之为策略性体验模块(Strategic experientialmodules，SEMs)，以此来形成体验式营销的构架，如表1所示：

3 旅游体验营销模式

3．1 娱乐营销模式

娱乐营销以满足游客的娱乐体验作为营销的侧重点。其营销模式要求旅游企业巧妙地寓销售和经营于娱乐之中，通过创造娱乐体验来吸引游客，达到促使游客购买和消费的目的。它的最大特点是摒弃了传统营销中严肃、呆板、凝重的一面，使营销活动变得亲切、轻松和生动起来，而这一特点与旅游的本质特征是相契合的，因而在旅游产品的营销中大有创作的空间。

3．2 审美营销模式

审美营销以满足人们的审美体验为重点，通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽等，配以美的主题来迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。依托于自然资源的旅游产品在运用这一模式时应突出自然元素的作用，淡化人工色彩，在设计时注重整体协调感而避免画蛇添足的现象。

3．3 情感营销模式

情感营销是以旅游者内在的情感为诉求，代写毕业论文致力于满足旅游者的情感需要。这就要求旅游企业结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，创造出与目标顾客心理需求相一致的具有心理属性的旅游产品。如针对那些寻根觅源的旅游者就应牢牢抓住情感营销这种模式，又如在日本，人们甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”，体验家庭的融融温馨和亲情。

3．4 生活方式营销模式

生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志，而达到吸引消费者、建立起稳固的消费群体的目的。乡村旅游产品、度假旅游产品以及那些深度旅游产品可借助这种模式吸引旅游者，使他们在接受某一生活方式的同时购买旅游产品。运用名人效应来营销，不仅适合于普通产品，也适合于旅游产品。

3．5 氛围营销模式

根据产品的风格定位，为旅游者营造适当的氛围，优化体验效果、创造不凡体验。如以顾客体验为价值诉求的美国“星巴克”，虽然世界各地的星巴克咖啡馆陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但它们所传达的都是一种轻松、温馨的氛围，一种崇尚知识、尊重人性的文化，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，在这里，每一位顾客都是咖啡鉴赏家，细细品味着星巴克带给他们的非凡体验。

4 旅游体验营销策略

旅游企业出售的是一种“完整的经历”，从旅游产品设计、组合(包装)、销售到售后服务，它所提供的是旅游者消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。因此旅游企业应重视每一个消费环节，剔除那些多余的、不利于与旅游者交流沟通的流程，建立便于与旅游者直接面对面的平台，实现旅游消费流程的重组和优化。

4．1 让旅游者成为产品的协同设计者

在体验化的旅游产品中，旅游者从结果消费转向过程消费，因此通过吸纳旅游者参与旅游产品的设计、生产，提高旅游者与旅游企业、旅游者与旅游者之间的互动程度，而旅游企业则可以增加生产能力，减少生产成本，在一定程度上抵消了体验产品个性化生产而导致的规模经济的丧失。

旅游企业可通过观察学习法、产品制定法和在线反馈法让旅游者成为产品的协同设计者。这里重点推荐的是在线反馈法。现在已有少数旅游企业借助三维全景虚拟技术，把景区的真实场景数字化，全方位搬到网络上。观众只要轻松点击鼠标，可以上下左右、走近、退远的观看景区风光，再结合景区导航地图、导游解说，让观众实现边走边看，虚拟旅游。更重要的是，潜在旅游者通过与旅游产品的初步接触，可以发现旅游产品设计、开发方面的不足，也可以按自己的喜好给予改进意见。

4．2 运用体验模型剧场协调旅游产品和服务

美国服务营销专家格鲁夫和菲恩克认为：面对面服务体验经历同演戏相似，代写英语论文都需要演员、布景和演出效果。在旅游企业的体验剧场模型中，演员就是一线服务人员，是旅游体验的主要生产者；布景就是旅游资源，是生产旅游体验不可或缺的工地。因此体验营销首先要从一线人员做起。企业应让员工充分认识到，每一次与旅游消费者的接触都是一个“关键时刻”，它将直接影响到旅游者对旅游服务质量的评价。因此工作人员除了要有较高的业务水平，还应注重自身服饰、举止、风度等各个可能给旅游者留下美好印象的细节上。

4．3 提供附加产品

附加产品不是核心产品，但它代表核心利益之外的附加利益，可起到支持核心产品发挥最大效用，且在一定程度上区别于竞争对手产品的作用。旅游者在旅游归来的一段时间内，将会受到旅游经历余波的影响，旅游企业则可组建旅游俱乐部或bbs，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。这事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。

综上所述，成功的旅游企业必须要为旅游者生产快乐的体验，从本质上说，旅游企业要努力搭建一个快乐剧场，在时间、空间上，在旅游产品的供应链的每一个环节都应该协调、统一，形成完善的旅游产品和良好的整体形象，使旅游者获得满意的体验，最终实现旅游体验和旅游期望差值为零，甚至是正数，达到企业和旅游者的双赢。

参考文献

[1]约瑟夫•派恩、詹姆斯•H。吉尔摩(美)．体验经济[M]．北京：机械工业出版社，2002．

[2]B•Joseph Pine，James H•Gilmore．Welcome to The Experience Economy．Harvar~Business Review，1998．

[3]马连福．体验营销一触摸人性的需要[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2005。

[4]扬杏月．旅游体验营销刍议[J]．经济视点，2006，(10)．

浅论体验营销在零售业中的应用

[论文关键词] 零售业 体验 营销

[论文摘要] 随着经济和社会的不断发展，零售业已进入体验消费的时代，如何密切关注这种变化，认真研究和把握体验经济的特点和规律，通过体验营销策略的实施，来满足消费者体验的需求，是零售业成功的关键。

零售业作为销售商品与提供服务的终端，直接接触最终消费者，它的商品组合方式、服务态度和环境气氛都会直接影响到顾客的体验。在零售活动中，影响消费者购买行为的因素是错综复杂的，既有经济文化因素的影响，又有个人心理因素的影响。随着人们生活水平和生活质量的提高，获得更多的物质产品已经不能满足人们的需求，人们更加注重通过消费获得个性的满足。当消费者在购买产品时，如果有体验的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就会产生很大的影响。体验营销是适应体验经济时代消费需求变化的理性选择，它通过为顾客带来良好的消费体验，从而吸引顾客，留住顾客。体验营销的核心是顾客参与，把顾客作为价值创造的主体，及时回应顾客的感情诉求。由于人们的购物意识逐渐趋于成熟，越来越多的顾客认为购物活动不仅是一项满足他们物质需要的活动，还是一种休闲活动。越发精明的顾客、日新月异的技术、更加激烈的品牌竞争，使得传统的营销和品牌模式变得过时，企业采用4P营销，主要关注的是产品的功能性特点，而在体验营销中，消费者会对整个体验，而不仅仅是对产品感兴趣，企业可以通过富有创造性的沟通，独特的顾客经历，酷的网站、有吸引力的店铺和有亲和力的销售人员，把这种体验传递给消费者。因此，作为零售业，应在营销环节中关注细节，以细节打动顾客，创造效益，而体验营销正是一种实现上述目标的有效手段。

一、体验与体验营销

伯德•施密特博士在他所写的《体验式营销》“Experiential Marketing”一书中指出“体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出的值得消费者回忆的活动”。它虽然和服务一样是无形商品，但服务对消费者来说是外在的，而体验则是内在的，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。它可以在一段时期内，给消费者带来难以忘却的感受，使消费者得到心灵的慰籍和充实。它关注顾客的所有消费行为以及他在消费前、消费中和消费后的体验，注重企业和消费者在沟通过程中的情感互动，并且不断满足消费者个性化的感受。

体验营销的概念是1998年由美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出来的。体验营销要求企业必须从消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面创新定义、设计营销策略。这种思考方式突破了“理性消费者”的传统假设，认为消费者的消费行为除了包含知识、智力、思考等理性因素外，还包含感官、情感、情绪等感性因素。

传统营销主要注重产品的功能强大、外型美观以及价格优势，体验营销则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此来吸引消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验营销是系统化的营销思路，是以服务为重点，给消费者提供一种消费情境，在情境中通过消费者的参与、互动，给消费者留下一个独特、美好的回忆，最后达成购买的过程。

二、体验营销的特征

随着科技和信息产业的发展，人们的消费欲望和消费形态也发生了变化。当物质极大丰富时，人们对商品的价格变得不再敏感，产品和服务带来的心理上的满足变得越来越重要，精神需求逐步超越物质需求而成为人们的主导需求。体验营销具有以下特征：

1以顾客需求为导向。因为体验会涉及到顾客的感官、情绪等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，体验的产生是一个人的遭遇、经历或生活中某个场景片段的结果。因此，体验要以顾客需求为导向，了解顾客内心深处的想法，激发顾客内心深处存在的东西，得到他的回应。要站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，震撼顾客和感动顾客。

2关注个性。良好的体验会长久地保存在消费者的头脑中，体验是独一无二的个性化感受，体验无法复制，只能回忆，这就显得弥足珍贵。体验营销注重顾客在购买环境、氛围、商业品牌等方面得到满足的程度，而不是停留在产品表面特征和基础功能上。

3在营销过程中为顾客创造快乐。体验营销注重在产品的营销过程中不断地为顾客带来新的体验与满足，从而给顾客带来快乐。例如：购物广场中轻柔的背景音乐，整齐而又有创意的商品陈列都能给消费者带来刺激和快乐。

三、零售业实施体验营销的策略

1变革营销组合模式。传统的基于产品、价格、渠道和促销的4P营销组合模式已经很难适应体验经济发展的要求，在体验营销过程中，要建立多元化体验模式，不断创新设计体验，给消费者带来多角度的愉悦享受和情感寄托。要针对不同顾客的需求定制体验产品，根据营销环境等因素的变化，充分发挥想象力，通过娱乐体验、生活体验、情感体验、虚拟体验等模式，推出多元化的体验产品，创造设计出新的体验业务，最大可能地满足消费者的需求。在设计产品时，有意识地为产品和服务增加愉悦、美感，并在外观、包装、陈列和品牌标识等载体中充分体现出来；在确定价格时，按顾客的需求定价，让顾客体验到心情愉悦而乐于付费；在规划渠道时，要突出差异化特色和响应的及时性；在促销时，加强与顾客的交流，鼓励顾客参与，强化顾客对体验的认识和感受。

2精心营造环境，提高顾客满意度。体验营销要求购物环境具有一定的气氛和情调，使消费者在购物过程中产生一种特殊的心理感受，消费者的心理感受虽然与交易本身没有直接联系，但是它可以影响消费者在购物时的心境和兴趣。精心策划的购物环境是为了创造知觉体验，充分利用感情信息，通过影响消费者更多的感官、感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策过程和行为。在体验经济下，商家出售的是为消费者量身定制的体验，消费者不再是被动的接受者，而是参与者。体验营销要带给消费者的是一个难以磨灭的印象，需要引入有形的东西来让消费者把握主题，紧紧围绕主题，充分刺激消费者的感官。让顾客在购买前能够知道将得到什么体验，通过营造一种氛围、设计一种场景，开展消费者参与的体验式活动，为消费者营造体验的氛围和场景，说服消费者购买。

3发掘消费者心理需求，注重营销策划中的互动。在零售业的营销活动中，要从单一的通过产品或服务满足消费者需要向满足消费者欲望和增加顾客体验转变，重视对顾客精神和心理需求的满足。在当今个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受企业的产品，而是对产品的设计提出了更多的要求。因此，在产品开发过程中，企业要重视产品形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的心理属性，帮助顾客形成某种感兴趣的体验。体验营销能营造出一种消费者精神世界所需要的生活和文化氛围，从而帮助消费者找出潜在的心理需求，激发其购买欲望。

4在服务中融入更多的体验成分。体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段，充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel）、思考(Think）、行动(Act)、关联（Relate）等感性因素和理性因素，已经给零售业带来了新气象。科技的发展使得产品越来越表现得同质化，良好的服务能增加消费者对企业的好感，有助于建立消费者的忠诚度，在服务中增加体验成分，可以增加消费者参与的机会，突出服务的个性化和差异化，更好地吸引消费者。企业应有意识地向顾客传递体验，不仅要做好企业所承诺的全过程、全方位的服务，同时还应实现企业服务的个性化、特色化、品牌化，不仅使消费者满意，还应使消费者感动，使企业所提供的服务成为消费者难以忘怀的经历。

5挖掘新顾客，稳定忠实顾客群。售后服务的状况对企业意义重大，是零售企业提高顾客满意度，培养忠诚顾客的重要手段，按照80/20法则，企业80％的销售来自于20％的顾客，创造企业80％销量的是企业的忠诚顾客。购后体验会促成顾客的重复购买，零售商除了提供优质的售后服务外，还应利用现代化的网络、通讯技术建立顾客档案加强客户关系管理，从而影响顾客情感，培养顾客忠诚，让体验存在于企业与顾客接触的所有时刻，包括零售环境中、产品和服务的消费过程中以及售后服务中，清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注消费者在购物前、购物中和购物后的全部体验，让消费者感觉到品牌的特色与文化。

6建立零售业体验式营销队伍，提升服务品质。零售业通常要直接面对消费者，因此，营销人员队伍素质的高低直接影响顾客体验的效果。体验的主题再明确，体验设计再完美，却会因为员工的依次疏漏或怠慢而大打折扣，甚至将体验破坏。在体验式营销中，营业员和销售人员的角色较传统营销发生了一定的变化，他们要采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方法，加强与消费者的沟通与互动，使顾客亲身体验企业所提供的产品和服务，将视觉、听觉、味觉、嗅觉等应用在体验营销上，使消费者体验产品，确认价值，促成信赖后达成交易。因此，营销人员的积极心态、高尚的品质、较强的沟通协调能力以及专业技能素养等综合素质的提高，是体验营销成功的关键。

参考文献：

[1]约瑟夫•派恩詹姆斯•吉尔摩著:《体验经济》[M]机械工业出版社,2002年5月

[2]白战风:《消费心理分析》[M]中国经济出版社,2006年5月第1版

[3]汤小平:体验经济背景下的情感营销策略[J]《高科技与产业化》,2005年第7期

[4]陈凌云:《世界上最有效的营销法则》[M]地震出版社,2005年第1版

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　　所谓情感营销,是指通过心理的沟通和情感的交流,赢得消费者的信赖和偏爱,进而扩大市场份额,取得竞争优势的一种营销方式；或是个人和集体通过创造情感产品并利用情感化的促销手段进行交换来满足对方物质和情感需要的一种社会过程。人的心理包括心理过程和个性心理两个方面。个性心理是外人难以在短期内施加影响加以改变的，营销也只能顺势而为；心理过程包括知、情、意三过程，情指的就是情感过程，它是在认知过程的基础上产生的、与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，这种体验一般通过个体有目的的、自觉的支配和调节，即意志过程外显为行为。销售的过程中，消费者从产生购买愿望到实现其购买行为，是由多种因素促成的，而情感时常起着决定性的作用，它甚至可以超越和影响到消费者的意志过程。如果企业的各种生产经营行为都能从“情”字切入需求，找到企业与顾客的情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使消费者持续不断地感受心灵的冲击，即能潜移默化的影响客户的心理，从而全力激发其购买意识，将达到“润物细无声”的巧妙作用。企业和营销人员要想影响消费者的情感必须抓住情感营销的核心：跨越由认知价值所获得的满意、喜欢等基本情感，进而为客户创造感动！其中提供情感附着只是方式和手段而已，这种感动的创造对消费者来说是更高层次的心理需求满足和享受，与最新的营销概念“物超所值”同根同源。

　　当我们为客户提供产品时，竞争对手很容易在较短时间内模仿，而且对于客户的认识而言，大多数产品都是相似的。即使差别确实存在，公司也很难有效地与消费者沟通，使他们相信自己是最好的。现代营销为客户创造价值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面创造物质价值需要成本，而公司的利润空间总是有限的；另一方面由于价值的可比性，获得一定价值，顾客会期待着另一次更大的价值，而且他会毫不犹豫地在价值比较中转投竞争对手的怀抱；再者，顾客的消费信息越来越完备，他们追求自身效益最大化的理性消费在面对众多厂商时往往表现为非理性：今天中意A厂家的产品折扣让利，明天钟情于B厂家的个性化服务，后天又认为C厂家的产品知识普及不错。正如一位资深营销管理人员就曾向笔者抱怨：现今的顾客越来越难“伺候”，不但要质比价，而且你搞让利促销，他望着市场上别的同类产品有的折扣、有的派送，恨不得每一样都要！所以如果我们只提供产品、服务及肤浅化的价值创造，已越来越难于满足顾客多样化、个性化的需求，更难获得顾客的忠诚。而只有在让客户满意、为客户创造价值的基础上，使用情感营销，在情感互动中为客户创造感动才有可能持久。这可以从两方面加以解释：其一，人在被感动时，印象自然加深，加深和持久的印象对顾客忠诚的维护作用是显而易见的；其二，感动包括情感认知的主观因素，其可比性减弱，且竞争对手模仿的可能性降低。即使模仿，竞争对手要想为客户创造另一次更深刻的感动也并不容易。

　　要为客户创造感动，感动是与人的情感相关的。而情感作为社会心理学的一个范畴，它是在人的认知过程基础上产生的、与人的社会性需要紧密联系的内心体验。要想一位顾客在一次购买行为中或对一种产品产生感动，无非有两种情形：其一，顾客从自身所触及到的企业物质化或价值性的举措，满足了消费者某种内心的需要，引起了心灵上的共鸣，从而在主观上产生感动。比如说，企业开发情感产品、使用情感商标、制定情感价格等；其二是厂家在营销互动中所创造的情感化举措使顾客感到感动，它有一种“润物细无声”的意境，一般与人性化的服务、处处为顾客着想相关，甚至在广义上可以包括第一种情形。本文主要讨论厂家如何在为客户创造价值的基础上注入情感，跨越价值创造进而为客户创造感动。

　　创造感动的境界我们可以从企业整体和其一线员工的执行能力两方面入手。

　　1 企业层面

　　11 修炼内功，从创造价值入手

　　为顾客提供有关企业整体形象、产品内在价值等方面的良好认知基础，它是顾客满意、喜欢情感产生的源泉。它要求企业要有一个基于未来、专注于长远的系统的总体战略，在此基础上才能形成有助于公司长期稳步发展的营销策略。任何着眼于短期利润的公司，它或许会为客户带来惊喜，但决不能为客户创造感动，就像诸多路边狂打什么“跳楼价”、“门面搬迁，一顿乱卖”的那些公司，顾客或许会走进去一次，但一旦跨出门，就很难再去想它。因此，企业必须形成为顾客创造价值的基础，实施全员质量营销，为客户提供不说绝对一流但至少是优质的产品和服务。要从价值链的角度对企业的业务活动进行分解和整合，并进一步分析其内部联系和纵向联系，找寻成本优势或歧异化，创造更多的价值剩余总和。

　　为客户创造感动——情感营销的核心和真谛 来自: 书签论文网

　　12 喻情于理，让规章制度柔性化

　　企业必须将自身视为一个有机、鲜活生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要相应的注入情感和柔性，特别是在对待顾客的每一方面，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人情化的服务制度，才能让顾客感动。在长沙某电器商场，位于一家生意极其火爆的大超市旁边，离短途客运站也不远。该商场制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，想象得到的是，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。一天，一位大爷挑了两大袋从超市采购的物品，进来选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，那是五公里左右已到郊区，两台电烤炉价格也就一百多元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送大爷肯定弄不回家，生意无疑做不了；送吧，与服务规则相去甚远不说，先例一开，成本、利润就成障碍。于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三公里规则，大爷的失望是写在脸上的，他问为什么每个店都一样？恰巧路过的大堂经理可被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则制定当然有基于成本利润的分析，但大家都拥有且做的一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已！当然，为了差别而实行无原则的服务侵蚀利润不说，还会让行业陷入恶性竞争！望着窗外的车流，经理就有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付货票（也就一、二元钱）。当店里的小伙子担着大爷的两大袋，大爷轻松拎着两电烤炉到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好货票，大爷的高兴是由衷的，并且有发自内心的感动。没过几天，大爷就又领着新婚儿子来购冰箱了，而商场也首推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车打货票”这一与其它商场不一样的人情化服务规则。由此可见，在营销过程中规章制度是死的，只有人情化、真正为顾客所想的举措才是活的，才能为顾客创造感动，才能俘获顾客的心，让顾客对公司产生忠诚。

　　2 加强公司一线员工的执行能力

　　21 提高营销技巧和素质

　　在营销过程中倾注情感、对待客户用心。对于营销工作者来说，在与客户的个人联系上，营销人员不仅要有真心，更要细心。连续8年保持销售小汽车和卡车世界第一，月销量达到13万台的美国汽车推销员乔·吉拉德，仅仅是个推销汽车的单干户。他在解释成功秘诀时说：“我每月要寄出13 000张以上的卡片。”这些卡片如同精美的艺术品，不仅会让顾客赞赏，而且也加深了顾客与他的感情交往。他向顾客祝贺新年或节日和生日的卡片，年年不断，这样凡是在他那里买车的人都记着他，使他以良好的形象和声誉保持“世界冠军”的地位。试想如果营销人员能如此有心和细心地将小事做到持之以恒，这些在常人看来微不足道的小事就会成为客户感动的源泉！所以说为客户创造感动并不难，难就难在营销人员是否真正有心和细心地对客户付出情感。

　　22 用情、用心的做好一些“小事”

　　其他与顾客直接打交道的员工群体，其中包括销售内勤人员、办公室人员等，广义上可以包括营销工作者外的所有公司员工，他们也要求树立服务观念，用心用情于与顾客交往的每一方面。很多公司在对待顾客要求或其它各种具体问题上均设立“首问责任制”，我想这正是基于对一线员工的执行能力要求的这一宗旨。有时候，一句贴心的问候、或为顾客在运货车车厢内铺上一层废弃的锯木或破损塑料，这些小小的举措都可以让顾客产生发自心底的感动。而有时，一点细微的疏忽就可导致顾客转投竞争对手怀抱。一位企业家到泰国考察时感触颇深：一位顾客在某商场买了一台洗衣机，两年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这家商场的服务员。不到一个小时，服务员便来到他家，按照这位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事情，他们却服务得如此细致周到，消费者真是无可挑剔。在很多发达国家，商场销售的产品讲的是“终身服务”，让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下，我们有些商场的服务则相差甚远。

　　“营销无小事”，事事需用情、用心。情感营销只是方式和手段，只有满足消费者内心的情感需求，使其感动才是核心和真谛，否则情感的投放就毫无价值。如果公司和一线员工不能喻情感于为客户创造感动之中，仅一味沉湎于与客户混熟、交朋友的表面关系上，不仅不能让客户感动，还有可能让其掉入很多人惯有的“商家宰熟客、狠赚朋友钱”的思维中。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度来说，不能注入情感，不是真正的营销，而营销中顾客不能感知并产生感动，营销的效果肯定不会明显。

“钻石是上帝的礼物，我们是信使；钻石自诞生之日起，其营销方式就注定了与众不同”。“情感营销”、“视觉营销”、“体验式营销”一系列创新型营销理念已成功引入I Do品牌。而I Do的情感营销，是其核心的销售模式的最大创新。

哥本哈根未来学研究院(CIFS)的院长罗尔夫詹森曾在《梦想社会》中提出了一个令人深思的预测：“未来的产品，必须取悦我们的心灵。”在当代营销学理论中，已经把营销重点从主导消费者理性的左脑转向了主导消费者的右脑；而罗尔夫詹森的所谓心灵，说的就是支配我们情感的右脑。运用情感营销方式的“突围”，正是两年来I Do迅速崛起的秘诀之一，“钻石在中国的婚庆市场就从奢侈品的这种意义上，演变成了必须品，I Do需要的是情感的营销，而这也恰恰正是恒信团队经过10年后所积累的，也是其最为擅长的。”

“I Do”来源于西方婚礼上的牧师与新人的经典问答，它是一句誓言，同时也表明了I Do定位在“用珍惜的，为珍惜的”的信心和决心。IDo人希望， I Do婚戒是世界上最美丽的婚戒，是表达极致之爱的最佳信物，一如她神圣的名字，代表着对极致之爱的承诺。“I Do ——我愿意”是男人对责任的承诺，是女人对婚姻的信赖。惟有这一句，才足以表达爱人之间对婚姻的坚定不移。而这正是I Do神圣、不可替代之所在。I Do人正在努力，让IDo如同钻石一样成为铭证新婚夫妇一生永恒情感的第一婚庆品牌。

“钻石的价值，决定了它是一种显示身份地位的奢侈品。在大多数的市场营销理论里，都将钻石划分为一种奢侈品。这没有错，作为奢侈品，它就会有很多奢侈品消费的特征，”

除了爱心、信心与决心外，在I Do的情感内涵中，还赋予着一份更深的情感——“责任”。I Do的责任表现于深知婚戒的重要意义，于是，在设计、品质及工艺方面从不妥协。为了把IDo打造成全世界最美丽的婚戒品牌，I Do婚戒的每颗钻石全部都来自世界著名钻石出产地南非，并经最严格、细致的遴选；同时，为了保证款式的新鲜，I Do每年都推出近百款全球经典婚戒，而每一枚婚戒均经由国际著名珠宝设计大师设计。

而另一方面，I Do品牌更将责任与大爱融为一体。2014年5月，在传来四川汶川大地震的第一时间，恒信钻石机构董事长李厚霖先生就为赈灾捐款了2000万元人民币，并以此成立“I Do儿童救助基金”，该基金将主要用于救助受灾儿童和贫困儿童。恒信集团表示“希望I Do能成为承诺、责任与信心的代言”。

答复：在销售过程中如何应用情感营销的方式？

着重归纳总结以下几点：

第一、在销售过程中以结合营销策略的方式和方法，对于手头的客户资源，以把握重要的工作环节和内容，以切实为客户认真的处理好各相关的问题和提出的相关要求。

第二、在销售过程中以客户为中心的思想论点，说得好‘顾客就是上帝’以尽全力为客户着想，或对客户谈论有意义而有意思的话题，以结合产品的优势和需求，让客户兴趣之中接受产品的订单需要，以倾力为客户量身定制产品的营销策略方案，为客户提供更方便、更快捷的优质服务。

第三、在销售过程中以销售员的‘热情与执着’，‘热忱与服务’来提升产品的品质和品味，以销售员遵守职业道德为准则，以树立销售员工的专业素质和形象，以全力为产品的质量保障以及售后服务承诺保驾护航。

第四、在销售过程中为客户提供个性化的产品定位服务，以追求卓越的高品质和优良的信誉度，以全心全力为客户打造新概念营销模式，以客户信赖的合作品牌，为客户提供产品的让渡附加价值和增值服务。

第五、在销售过程中以真诚和友善来对待客户，以全心全意为客户接纳或处理相关问题和诉求，以真心实意来培养客户的忠诚度和信任度，以客户的产品需求为出发点，以产品的价值共同创造财富的人生。

第六、作为产品与客户之间，进一步维稳客户的关系和产品的品质服务，以利用客户的资源和渠道来拓宽人力资源关系和人脉关系，以共同打造赢商的友好环境而打下坚实的基础。

谢谢！

SEM竞价账户代运营—育禾YUHETNL育禾YUHETNL专业为企业提供从广告投放管理到高端网站定制开发，从营销策划到落地增长的完整解决方案，有效帮助企业找到正确的竞争优势，扭转高成本低转化的现状，实现营收快速增长！当我们开始诊断企业现状时，制定了目标，营销的策略也随之提出，那么我们常见的策略有哪些呢？育禾YUHETNL小编特意整理了9大营销策略，与大家分享下！情感营销策略01情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。情感营销从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。情感营销策略适合数字营销策略的第三阶段“增强用户黏度”，比如之前在微博上火热的百事可乐“把乐带回家”微**，用情感抓住用户，一般在节日推广时常使用。体验营销策略02体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。企业为何体验营销呢？其实体验营销的重要性体现在：消费者的情感需求比重在增加；消费需求的日趋差异性、个性化、多样化；消费者价值观与信念迅速转变；消费者关注点向情感性利益转变。对于现代消费的观念转变企业必须在品牌推广上下足功夫，对此企业品牌联播可有效的提高企业品牌知名度，更让体验式营销更深层的了解消费者需求。植入营销策略03植入营销通常是指将产品或品牌及其代表性的视觉符号甚至服务内容策略性融入**、电视剧或电视节目各种内容之中，通过场景的再现，让观众在不知不觉中留下对产品及品牌印象，继而达到营销产品的目的。我们经常在众多**、电视剧中看到不同品牌的植入，然而数字营销战役中一样可以借用，微视频的火爆，植入可以直接照搬到网络平台，同时在各种以内容输出的平台上，均可以实现。比如网络游戏、微博段子、长微博图文，甚至小说之中。一个大型的植入营销活动，可以成为主角，比如游戏、微视频等，但是在微博段子、长微博中可能只能算是一次整合营销的一个点而已，成不了大的策略。口碑营销策略04口碑营销是指企业努力使用户通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来。这种营销方式成功率高、可信度强，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销。从企业营销的实践层面分析，口碑营销是企业运用各种有效的手段，引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流，并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程。在第二、第三阶段，都可以使用此策略，口碑营销策略基于社会化媒体平台，强调关系与兴趣，激发大家分享正向口碑的兴趣，为企业品牌正向引导助力。我们曾在论坛、微博上看到关于海底捞众多口碑的传播，还有快书包1小时到货给用户带来的惊喜分享，这些都是口碑碎片，通过用户自行分享出来，当企业使用此策略时，更多是利用口碑类媒体传播品牌的感受。事件营销策略05事件营销在英文里叫作EventMarketing，国内有人把他直译为“事件营销”或者“活动营销”。事件营销是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，引起媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售目的的手段和方式。简单地说，事件营销就是通过把握新闻的规律，制造具有新闻价值的事件，并通过具体的操作，让这一新闻事件得以传播，从而达到广告的效果。我们常因为新品牌、新产品知名度不够高而苦恼，在新品上市阶段，很多企业希望能有一个引爆的事件发生，将媒体、公众的目光聚集过来，这都是希望品牌迅速爆红的心理，不过事件营销也是一种策略的方法，并不是万能的，也就是说火爆与否跟很多因素有关。事件营销策略的形成方法，一个好的事件营销是会将公众引向品牌，而非事件本身。比附营销策略06比附营销是一种比较有效的营销手段，能让目标受众迅速完成对我们的营销标的物从认识到感兴趣甚至到购买的过程。其操作思路是想方设法将自己的产品或品牌与行业内的知名品牌发生某种联系（即攀附知名品牌），并与其进行比较，但承认自己比其稍_一筹。比如早些年蒙牛刚刚推出时，与伊利的比附，在互联网中2013年暴风影音推出“中国好老二”的活动，借艾瑞网关于视频排行之势推出了系列的广告、营销活动，这次暴风影音的数字营销战役的策略便是比附营销。饥饿营销策略07是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求“假象”、维持商品较高售价和利润率的目的。饥饿营销就是通过调节供求两端的量来影响终端的售价，达到加价的目的。表明上，饥饿营销的操作很简单，定个叫好叫座的惊喜价，把潜在消费者吸引过来，然后限制供货量，造成供不应求的热销假想，从而提高售价，赚取更高的利润。但“饥饿营销”的终极作用还不是调节了价格，而是对品牌产生的附加值，这个附加值分正负。谈起饥饿营销，大家最先想到就是苹果手机，这世界上越难得到的东西越是令人着迷，乔布斯深深了解其中的道理，雷军领衔的小米手机也学了乔布斯的精髓，小米的饥饿营销一样做得有声有色。这种策略在一些有竞争力的产品推出时可以尝试使用，适合第一、第二阶段。恐吓营销策略08所谓恐吓营销是指营销者通过广告、营销人员等方式，向目标客户告知某种现存的或者潜在的威胁、危害，以达到销售其自身产品的目的的一种营销方式。但当营销者提供的事实或者数据存在夸大或者虚假时，这种行为一般不列入恐吓营销的讨论范畴。恐吓营销在逻辑上的表述为：分析产品→列举提出问题→渲染问题的严重性→从心理上恐吓→采取措施→潜在购买成为现实购买。这种策略适合一些对身体有益的健康类产品或服务、人身安全的产品或服务，比如保险公司、空气净化、安全座椅、保健品、药品、母婴用品、儿童教育这些企业在使用此策略上效果很明显，但是不要夸大事实，甚至捏造谣言危害竞品，比如“微波炉有害”的传言，全行业销售量同期相比下降了40%左右，遭受巨大的损失，微波炉老大格兰仕更是深受其害。这方面需要营销者在运用时格外注意，然而此策略运用得当，效果甚好，比如当年螨婷这个品牌，当时九鑫集团耸人听闻的提出了螨虫概念，通过传播让用户知晓螨虫的危害，立刻使许多女性恐慌起来，纷纷掏钱抢购。利用恐吓营销，只要摸准心理，详尽列举，巧妙实施，恐吓适度，准能让你的顾虑对号入座！会员营销策略09会员营销是一种基于会员管理的营销方法，商家通过将普通顾客变为会员，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化。与传统营销方式在操作思路和理念上有众多不同。在数字营销战役中，我们更愿意使用数字化手段对企业的会员进行分群、清洗、优化，并制定有针对性的营销策略，比如通过梳理一个电商企业的会员，根绝地域、年龄、性别、习惯购买品类、购买次数等多个维度进行分群，在促销时针对不同群体进行不同内容的传播。一个电商品牌通过会员营销，在一次大促时整体销量中“会员营销”的数据占据了40%。可见会员营销的重要性，在会员营销策略上所做的是大数据的事情。从“锁定用户”到“策略先行”，营销的七星阵中策略确立之后，营销工作便逐步开始，策略是营销的方向，策略方法有很多种，我也只是将常用的策略方法推荐给大家任何一个策略的成功实施都需要做好精心的准备，同时在一些大的项目中，策略确立之后，可以小范围测试，搜集反馈的信息之后，再进行策略的优化调整，一场营销战役即将打响，你准备好了吗？策略要先行，路上需谨慎！如果您机构正在面临：↓↓↓买二手线索不靠谱？客源从哪里来？想投广告找不到专业的团队？自己投放组建团队成本太高？完全不懂各种广告特点，不会选平台？如果广告主并不会投放广告，可以选择代运营公司做广告运营让你事半功倍，专业的公司可以结合客户自身的实际情况，来帮助客户选择最优的投放方式，控制投放成本，保证客户的利润最大化。这里自荐一下：我们育禾YUHETNL是一家专业的SEM竞价代运营服务商，在SEM竞价投放上，我们团队很专业。可以找我们做目前的账户情况诊断，账户诊断是免费/免费/免费的，利用账户诊断看看我们SEM竞价代运营的水准，顺便了解一下账户的实际问题更好的运营好自己的账户。账户诊断报告主要从以下6个维度去做分析:1账户总数据：近一年账户总数据说明；2账户结构维度数据分析：计划、单元、关键词数据分析；3流量方向维度数据分析：周期、设备、时段、地域数据分析；4账户结构分析：计划、单元、关键词、url、文字/创意、闪投、设备倾向等分析；5本账户无效流量处理分析：IP、否词等处理问题分析；6流量承载能力：热力点击图、页面上下游、访客进入网站/落地页行为分析、网站/落地页打开速度等分析；我们致力于帮助企业实现「降本」、「增效」两大核心指标，为企业客户提供“拓客”整合营销服务。凭借「专业、高效、透明」的营销服务，为企业解决「效果、品牌、流量」等方面获客难题，推动企业业绩高效、持续、稳定增长！

1、服务营销

服务是用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。

2、体验营销

买方市场的形成让消费者需求呈现出了一些新的特点。消费结构上，情感消费的比重提高了；内容上，个性化需求增加了；价值目标上，更加注重接受产品时的感受。

3、知识营销

在知识经济时代，企业管理的重点将从生产转向研究开发，从对有形资产的管理转向对知识的管理。与此同时，企业营销方式也必然会转向更高层次，即知识营销将成为企业获得市场的一种重要的营销方式。

4、情感营销

情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。

5、教育营销

美容行业的营销其实一直都和教育培训息息相关。从90年代初期美容技术培训的兴起，90年代末期美容概念培训的流行，到如今美容文化教育的膨胀。

扩展资料

市场营销（Marketing）又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。

参考资料市场营销_

◎概念营销◎

进入信息化社会，消费者的注意力成为一种稀缺资源。对一个企业来说，如何抓住消费者注意力已成为经营成败的关键。上个世纪90年代概念营销应运而生，成为企业制胜的一条捷径。它是以某种有形或无形的产品为依托的一种营销策略，借助现代传媒技术，将一种新的消费概念向消费者宣传推广，赋予企业或产品以丰富的想象内涵或特定的品位和社会定位，从而引起消费者的关注与认同，并最终唤起消费者对新产品需求。强调的是顺应消费者需求变化趋势，推出新的消费概念，借助大众宣传媒介的大力宣传推广，使消费者产生购买欲望。

优劣势分析：概念营销的优势在于借助一个全新的概念，使消费者迅速认识并接受一种或几种产品，从而扩大企业的销售额和知名度。但往往很多企业不知如何界定自己的产品，不知用什么样的产品概念和消费者的需求进行对接，总是把自己的产品利益扩大或者转移，造成产品市场和产品概念错位，使企业在营销活动中陷于被动。

经典案例：当SPA市场竞争激烈，、如火如荼，各大厂商都将重心落在塑造自己SPA品牌的故事与疗程特色上时，秀媛堂的3-SPA模式则是按美容院（CLUBSPA）、办公室（OFFICESPA）、家庭（HOMESPA）进行产品细分，针对不同人群采取不同的开发策略，卖点清晰，容易引起消费者共鸣。

记者点评：秀媛堂的专业市场细分不仅使其在市场上的知名度和利润都赚了个盆盈钵满，更重要的是给业内人士提供了一个新的营销思路。针对不同消费者采取不同的策略虽然一直是美容行业里难于解决的瓶颈，但如果企业真想在市场上占有一席之地，就不仅要立足于自身，还要立足于消费者，切实为他们着想，才有可能站稳脚跟，立于不败。

◎服务营销◎

服务是用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。那么美容企业就不仅是在为消费者提供美容产品，更在为消费者提供能够使消费者变得更“美”的一种服务！这原本就不应该是口头上的喧嚣，也不仅仅是单纯的一种策略，而是实实在在为消费者做出的一种承诺、一种接触、一种享受、一种理所应当的付出。

优劣势分析：美容行业本身就是一个服务性行业，提倡服务营销对提高从业人员的服务意识和服务能力，都有十分重要的意义。但关键在于人员的选择和利用。正如与时俱进医学科技有限公司董事长钟富文所说的：“服务营销是更深层次的营销，重点在以顾客满意为中心的价值链管理上。从产品质量入手，到售前、售中、售后服务，按照决胜终端的要求，在细节上做文章，才能树立起企业品牌知名度。”

经典案例：赛莱拉武汉分公司4月2日举办了一场以“亲子教育”为主题的终端联谊会。乍一看，“亲子教育”似乎和美容挨不上边。但作为活动主办方自有一番道理：“这是我们与消费者沟通的一种方式，因为我们随时要了解顾客此刻的心理诉求是什么。”此次活动的开展在马家爵事件披露之后，对孩子的教育再一次引起人们的关注。500人的会场座无虚席，会后许多美容院老板表示，她们对这种课程很感兴趣，感触也非常深。“马加爵事件让许多美容院老板加强了对自己孩子教育的关注，所以我们专门请张运华老师来讲亲子教育。替消费者着想，体现的是一种实用文化，也是赛莱拉武汉分公司的企业文化。当时我们没有推销任何产品，但许多人提出续办卡，并开始咨询产品。其实在会上不推产品，体现的就是一种服务。服务营销，先服务，再营销。”武汉忠信美容化妆品公司经理洪新忠如是说。

记者点评：赛莱拉武汉分公司的这次营销活动找到了一个很好的切入点，那就是利用新闻热点为自己打造一个宣传企业服务营销的平台。当然，根据消费者的需求来提供服务和根据企业的现状来提供服务在一定程度上是有矛盾的，所以企业应该平衡这个矛盾，找到一种行之有效的方法，追求“双赢”结果。

◎体验营销◎

买方市场的形成让消费者需求呈现出了一些新的特点。消费结构上，情感消费的比重提高了；内容上，个性化需求增加了；价值目标上，更加注重接受产品时的感受；而从接受产品方式看，消费者主动参与产品设计制造，消费过程变为一种体验过程。以关注顾客体验为核心的体验营销战略便成为新时期企业的必然选择。它以满足消费者的体验需求为工作重点，将“体验”因子纳人营销战略，为消费者带来新的价值，丰富顾客价值系统的内容，成为体验经济时代企业赢得竞争优势的重要战略。是21世纪营销战中最有力的秘密武器，能迅速拉近与消费者的距离，提升品牌竞争力。

优劣势分析：随着消费者感性比重的增加，体验营销在市场中的作用越来越凸显，拉近了与终端消费者的距离。但从另一个角度来看，消费者体验的环节太多，也容易使企业和商家有不胜应酬之感，

经典案例：2004年4月，美时美刻“体验”欢乐之旅活动堪称体验营销的典范。该公司邀约了全国各地100多位代理商和加盟店店长共聚增城百花山庄，在4天的封闭式培训中，从动感演绎的美时美刻企业舞蹈，到加盟店店长自行创作的诗歌朗诵表演；从精彩的专家讲课，到激动人心的论文颁奖；从高潮迭起的趣味知识竞猜，到青春时尚的“细胞水疗”产品秀；从惊喜层出的加盟店店长生日party，到为大家精心“圆梦”的毕业典礼可谓是美丽绽放，精彩纷呈。大家在全情体验卓越产品的同时，一起分享了该品牌传递的附加值。

记者点评：美时美刻的体验营销专业培训既立足于美容业，又超越单纯的美容业；既有专业的理论，又注重对整个行业的操作经验和方法的提炼与总结。它以体验为基础，强调与消费者之间的沟通，并触动其内在的情感和情绪；以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值；以建立品牌、商标、标语及整体形象塑造等方式，取得消费者的认同。

◎知识营销◎

在知识经济时代，企业管理的重点将从生产转向研究开发，从对有形资产的管理转向对知识的管理。与此同时，企业营销方式也必然会转向更高层次，即知识营销将成为企业获得市场的一种重要的营销方式。知识营销使客户在消费的同时学到新知识、增加营销活动的知识含量；挖掘产品文化内涵，注重与消费者形成共鸣的观念价值；形成与消费者结构层次上的营销关系；培训顾客有针对性的销售。优劣势分析：知识营销更注重知识的实用与创新，注重传授美容师较为缺乏的基础医学知识，提高美容师的专业知识；但不足之处在于方式比较单一，并且需要专家的介入才行。

经典案例：大方讠永嘉公司这两年来不断加大专业线的培训力度，并将其进一步深化为企业文化的一部分。在业内大力推行品牌经营人专职培训制度、员工情商激励潜能开发制度，之后又进一步将其提升为“企业——经销商——美容院”三方主动管理的未来模式，在全国范围内进行循序渐进的推广与倡导。在十几个省市地区成功举办了多场美容院营销论坛会，提倡一种“快乐地学习、快乐地赚钱”的知识学习与创新课程。该公司切实帮助美容院老板提升自身的经营管理素质、提高业绩，注重培训的个性化，极大地调动了受训者的主观能动性，使美容院老板的管理能力、企划能力、专业知识、行销知识等都获得了专业性的引导与充实。

记者点评：知识培训比提薪更能留住人才，比赠送巨额促销品更能留住精明的经销商和有发展眼光的美容院老板。大方讠永嘉公司就找到了一种很快与经销商、美容院相契合的方式，这种方式不仅使三方都能得到利益上的收获，更为重要的是在整个营销过程中都获得了知识上的充实。

◎情感营销◎

情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动，在美容院终端通过各种沙龙、联谊会等形式，增强和客户的沟通。在一些中型企业想迅速提高企业的形象的时候，这样做是非常有必要的。

优劣势分析：销售力比较强；对于帮助美容院开展终端活动，增进与顾客的心理沟通，做好与客户情感维系等都起着很大的作用。就像广州法诗德女性化妆品有限公司总经理梁志成所说的：“情感营销以情感诉求的方式销售产品，能抓住消费者的心理，适用于一对一的诉求。市场认可度不错，不足之处在于需要动用的人员多，费用大。”

经典案例：“瘦身男女”美健俱乐部一直都以超强的情感来维系管理者与员工、员工与员工、员工与顾客之间的关系。俱乐部老板可能不是技术者出身，但他是个真正的管理者。他会使自己制定的规范自始至终地贯彻下去，以经营企业的方式来经营自己的俱乐部。店内装潢富有情调而且具浓郁的文化气息，并配以舒缓轻松的音乐，使顾客身心完全放松，呈现无拘无束状态。在产品销售方面，它与传统美容院最大的区别在于：用服务和客户之间相互介绍，用人脉来销售。对顾客有清晰的组织，并使她们得到利益。作为企业，牟取利益为第一属性，但不是唯一属性，“瘦身男女”美健俱乐部把自己对社会的责任也划归到经营范畴之内。这一社会责任，决定了其必须长久的经营下去。高素质、技术精的美容师队伍不仅能担此重任，并且在不断的发展壮大之中。就在这种综合人文情感的笼罩下，顾客与员工之间产生心与心的共鸣，从而使美容院的业绩呈稳步上升的趋势。

记者点评：应该说“瘦身男女”美健俱乐部是运用情感营销比较成功的一家企业。但情感是个无形的东西，它不能使顾客得到切实的实惠，这时候，美容院就要注意不能舍本逐末，技术才是第一位的。只有两者并重，才能发挥情感营销的最大威力。

◎教育营销◎

美容行业的营销其实一直都和教育培训息息相关。从90年代初期美容技术培训的兴起，90年代末期美容概念培训的流行，到如今美容文化教育的膨胀，这种以培训和讲座为主要形式的营销模式所涉及的对象和内容也发生了较大的转变和提升。从最初对美容师的技能培训到如今对代理商、终端美容院的素质以及营销管理能力的培训，形式越来越活，内容也越来越多，逐渐走向多层次、全方位。众多企业更是不遗余力地试图站在教育原点上对客户进行营销服务，一方面借助这种形式大力推介企业文化、产品知识，另一方面更重要的是通过满足客户的学习需求，从而激发他们的签单热情，拉动销售。

优劣势分析：教育营销不断向受众传播产品知识、经营管理知识，增强了企业营销的冲击力和销售力，也提升了行业人员的素质。所以从出发点和受众心理上看，它具有得天独厚的优势。但如果真正想将该营销模式运用到位，需要花费较长时间，企业必须具有长久发展的规划和决心，以及实施企业良性循环长线发展战略的魄力，同时还必须保证这种教育名副其实，体现引导的科学性、权威性，不能浮于表面。"教育搭台，招商唱戏"，否则将得不偿失。

经典案例：广州慧妮国际美容机构的教育培训一直在做，2003～2004年更是做得有声有色。他们聘请了科荣公司姜萍、情感营销专家赵明华等优秀营销管理专家进行包括销售、管理、学习和人际关系等全方位的全国市场精英美丽集训。之后，又动用巨大人力物力在广东财贸经济管理学院，为全国市场精英进行了为期半个月的系统培训。从产品知识到促销，从店务管理到市场答疑，从心理调节到创造性思维，从企业执行力到大客户销售循环技巧训练，岳慧、马绍斌、姜萍、吴汉民、张一鸣、朱俐安等言传身授。2004年3月，该公司又精心筹办了“创富细节全攻略——慧妮（2004）第二届厂商互动交流论坛”，市场反响很不错。

记者点评：广州慧妮国际美容机构的教育营销案例可谓成功地将教育培训和企业的经营管理思想结合在了一起，邀请的专家权威、教授的课程热门、策划执行力强，都是他们的成功之处。最难能可贵的是，该公司的思路是将营销作为一个系统工程来运作，而非单纯的一种手段，培养了客户对厂商的信任感和忠诚度。所以说，教育营销不难做，难的是坚持。

◎差异化营销◎

美容行业的同质化早已不容忽视，无论是产品概念、名称、包装还是促销手段、营销模式，无不显现出雷同、跟随的发展趋势。然而当整个美容市场从卖方转变为买方市场后，那种以生产者为中心的企业营销体制、营销理念已经发生了根本性的变革。企业需要凭借自身的技术优势和管理优势，生产出在性能、质量上优于市场现有水平的产品，或是在销售方面通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段⒅艿降氖酆蠓瘢谥斩耸苤谛哪恐惺髁⑵鸩煌谒说牧己眯蜗蟆U庵植钜旎挠J剑壳笆呛芏嗥笠刀荚诳桃庾非蟮模欢苷嬲龅健安钜旎钡牟⒉欢唷br>

优劣势分析：真正的差异化营销是在了解自己产品特性、流通渠道、功效技术、推广资源等信息的基础上，集中优势资源，避开主流方式，以独辟蹊径的方式制造产品概念或者销售通路，达到出奇制胜的效果。其成功运作最大的优势是迅速获得市场认知度、占有率，而且容易形成资源优势。但值得注意的是，容易被跟进者仿效从而沦为平庸，甚至成为培育市场的牺牲品。

案例：中国塑身内衣的营销通路通常是电视购物、专卖店专卖、百货专柜、美容院代销、直销等，“纤姿美”品牌的“攘内必先安外——明修栈道，暗渡陈仓”营销策略却颇具特色。首先与众不同是，其第一件内衣在日本以680美元销售为标记，在马来西亚、泰国、中国形成了世界三大生产基地，在国际上传播其“卖内衣就是卖身材”的先进营销理念；然后在国内市场以电视购物、电话、网站、邮购为传播销售支线，以专卖店、百货专柜为辅助窗口，在终端市场上以健身房、美容院为主的“免费带货演讲销售”，来了一个全面开花，将“攘内必先安外——明修栈道，暗渡陈仓”的机智营销一气呵成。

记者点评：差异化策略是与竞争对手进行比较后的选择，是一个动态的控制过程。从传播渠道、销售渠道上去挖掘新的切入点是“纤姿美”的高明之处，能将各种营销手段综合并合理分布运用更是棋高一招，既有相互补充的完美组合，又有鹤立鸡群的效果。差异化营销正需要这种种创新，实现产品、形象、销售以及服务的差异。

◎直销◎

保健品业、日化线到美容专业线，人们无不给予直销以极大的关注。安利、玫琳凯是国内直销典型的成功案例，它们通过面对面的沟通加上专业服务和利润倍增的模式，取得了惊人的成绩。如今不少美容企业也在尝试效仿这种模式，但真正做得成功的并不多，甚至有人对直销是否适合中国美容专业市场提出了疑问。

优劣势分析：直销是一种分销模式，它有明确的目标客户群体，没有中间销售环节或尽量减少了中间环节，可以度量销售效果，企业利用销售人员可以把产品直接销售出去。可以说，目前而言还没有哪一种模式能像直销那样，把员工的创业激情与产品消费结合的那么紧密。也没有哪一种营销模式能像直销一样，把传播效率做到极致。但是从目前的市场现状来看，直销还没有形成气候，很多消费者容易将其和非法传销混淆，产生抵触情绪。随着国家《直销法》的出台，在未来10年内，直销将有可能真正成为催生新财富的点金术。

案例：圣洁之缘目前所走的路是传统美容业经营方式与直销相结合的模式，它提出了“美容行业营销新理念——跳出美容院来经营美容院”的口号，为美容院解决实在的问题。在20届美博会期间的招商取得惊人业绩，可算是美容企业直销取得良好业绩的一个典型案例。

记者点评：单纯运用直销的模式来运作专业线市场，或许就目前而言还有些不现实，圣洁之缘的做法则足见其睿智之处。将直销和美容专业营销的一些基本状况结合，既充分利用了直销模式独特的优势，弥补传统营销的不足，又保留了传统营销的精华，深谙资源整合运用之道。但是，一家企业的成功并不能证明这种模式就一定适合这个行业，这个颇富争议的问题我们只能交给时间去证明。

一、活动目的：对市场现状及活动目的进行阐述。市场现状如何开展这次活动的目的是什么是处理库存是提升销量是打击竞争对手是新品上市还是提升品牌认知度及美誉度只有目的明确，才能使活动有的放矢。

二、活动对象：活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体活动控制在范围多大内哪些人是促销的主要目标哪些人是促销的次要目标这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。

三、活动主题：在这一部分，主要是解决两个问题：

1、确定活动主题

2、包装活动主题

降价价格折扣赠品抽奖礼券服务促销演示促销消费信用还是其它促销工具选择什么样的促销工具和什么样的促销主题，要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配。

在确定了主题之后要尽可能艺术化地“扯虎皮做大旗”，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者，更能打动消费者。几年前爱多VCD的“阳光行动”堪称经典，把一个简简单单的降价促销行动包装成维护消费者权益的爱心行动。

这一部分是促销活动方案的核心部分，应该力求创新，使活动具有震憾力和排他性。

四、活动方式：这一部分主要阐述活动开展的具体方式。有两个问题要重点考虑：

1、确定伙伴：拉上政府做后盾，还是挂上媒体的“羊头”来卖自已的“狗肉”是厂家单独行动，还是和经销商联手或是与其它厂家联合促销和政府或媒体合作，有助于借势和造势；和经销商或其它厂家联合可整合资源，降低费用及风险。

2、确定刺激程度：要使促销取得成功，必须要使活动具有刺激力，能刺激目标对象参与。刺激程度越高，促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应。因此必须根据促销实践进行分析和总结，并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入。

五、活动时间和地点：促销活动的时间和地点选择得当会事半功倍，选择不当则会费力不讨好。在时间上尽量让消费者有空闲参与，在地点上也要让消费者方便，而且要事前与城管、工商等部门沟通好。不仅发动促销战役的时机和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。持续时间过短会导致在这一时间内无法实现重复购买，很多应获得的利益不能实现；持续时间过长，又会引起费用过高而且市场形不成热度，并降低顾客心目中的身价。

六、广告配合方式：一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。选择什么样的广告创意及表现手法选择什么样的媒介炒作这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。

七、前期准备：前期准备分三块，

1、人员安排

2、物资准备

3、试验方案

在人员安排方面要“人人有事做，事事有人管”，无空白点，也无交叉点。谁负责与政府、媒体的沟通谁负责文案写作谁负责现场管理谁负责礼品发放谁负责顾客投诉要各个环节都考虑清楚，否则就会临阵出麻烦，顾此失彼。

在物资准备方面，要事无巨细，大到车辆，小到螺丝钉，都要罗列出来，然后按单清点，确保万无一失，否则必然导致现场的忙乱。尤为重要的是，由于活动方案是在经验的基础上确定，因此有必要进行必要的试验来判断促销工具的选择是否正确，刺激程度是否合适，现有的途径是否理想。试验方式可以是询问消费者，填调查表或在特定的区域试行方案等。

八、中期操作：中期操作主要是活动纪律和现场控制。

纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件，在方案中对应对参与活动人员各方面纪律作出细致的规定。

现场控制主要是把各个环节安排清楚，要做到忙而不乱，有条有理。

同时，在实施方案过程中，应及时对促销范围、强度、额度和重点进行调整，保持对促销方案的控制。

九、后期延续

后期延续主要是媒体宣传的问题，对这次活动将采取何种方式在哪些媒体进行后续宣传脑白金在这方面是高手，即使一个不怎么样成功的促销活动也会在媒体上炒得盛况空前。

十、费用预算：没有利益就没有存在的意义。对促销活动的费用投入和产出应作出预算。当年爱多VCD的“阳光行动B计划”以失败告终的原因就在于没有在费用方面进行预算，直到活动开展后，才发现这个计划公司根本没有财力支撑。一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的。

十一、意外防范：每次活动都有可能出现一些意外。比如政府部门的干预、消费者的投诉、甚至天气突变导致户外的促销活动无法继续进行等等。必须对各个可能出现的意外事件作必要的人力、物力、财力方面的准备。

十二、效果预估：预测这次活动会达到什么样的效果，以利于活动结束后与实际情况进行比较，从刺激程度、促销时机、促销媒介等各方面总结成功点和失败点