七彩蛋糕APP体验创新

选题围绕人们喜欢吃蛋糕、做蛋糕等问题，也是针对“饿了么”、“美团”、“每日优鲜”这类订餐App的体验问题，展开的用户体验分析和交互设计创新。该选题的目标用户为喜欢烘焙，喜欢研究糕点的一群人。

一、选题介绍和基本分析

从饿了么和美团的蛋糕模块的角度看，这些App是订蛋糕送蛋糕的功能应用，帮助我们大家足不出户，就能享用精美的蛋糕，节约时间也方便选择。也就是说无论你想吃什么，只要有，我就送到你面前。

App出现前，人们的常见活动情境？

在该类App出现前，人们的美食活动的情境有这样一些：临近朋友或者亲人的生日或纪念日，人们总想着去蛋糕店预定一个蛋糕，样子和口味都是较固定的，但有的蛋糕店关门的时间较早，有时会来不及去取蛋糕，麻烦。自己想尝试着做一个蛋糕，做出来也只能在好友范围内进行心得分享，慢慢会觉得枯燥。我们总是想体验自己亲自做烘焙的快乐和成就感，但总是做不好的。

本质上，人们想要获得什么情感体验？

透过现象看本质，人们的美食活动，首先最期望获得的是美食审美体验，然后是社交体验，还有好奇、兴趣、成就等体验。 好奇、兴趣体验： 人们对如何做一个精美且美味的蛋糕（从无到有）产生好奇，会产生强烈的兴趣去研究其全部过程，我们需要一些对烘焙有较深造诣的“烘焙顾问”，可以解决“手把手教你做”的问题，甚至是可以做到上门服务，提供原料、技术帮助。这就是现有APP的一个缺陷。 成就感体验： 吃货们和烘焙师、面点师聊吃晒经历是很有成就的事，吃货们享受亲自做糕点的热情和兴趣，烘焙师晒各种美食创新成就，等等，目前烘焙圈子显然都被忽视了。 社交体验： 烘焙爱好者希望能以蛋糕会友，结交兴趣相同的朋友，与朋友分享心得或做东西的快感，而目前该这类APP里几乎没有一个有此类功能

重新定义：烘焙圈子

烘焙圈子有可能是我的烘焙顾问，或者烘焙故事，或者烘焙导师，或者都是。 烘焙顾问： 有专业的烘焙顾问为用户分享的心得做出指导和评价，用户得到成就感，体验上就是注重感悟，而不仅仅是吃到的问题。 烘焙故事： 吃的文化和吃的故事，吃货们和面点师们，成就、兴趣和社交体验（归属、影响力）。 烘焙圈： 引入吃货们之间的PK，互相之间可以比试、点赞、评论、打赏等等

二、发现问题：调查现有解决方案的情感体验问题

1 现有App方案的活动情境。

从饿了么、美团等应用来看，主要的活动情境有：

（1）需求情境： 到了某个纪念日或某人生日了，打算订一个蛋糕，找一个比较漂亮的蛋糕下单，发生率高，重要。 情感体验： 有吃饱的满足感，审美体验较少，好奇兴趣无，成就无。

（2）配送情境： 用户下单后，最多只能显示商家、配送员、物流的状态，而做不到用户和商家、用户和相同喜好用户的交流。发生频率高，重要。 情感体验： 满足感较差，审美好奇无，成就无。

（3）好奇情境： 听说有了新式的蛋糕，圈子里朋友发了信息，找到试做。频率不高，重要。 情感体验： 好奇感，成就感，审美体验有，唤醒水平高。

2 逐类分析情感体验。

按照情感体验分类，逐一核对现有App的情感体验，从发生频率、情感的积极消极、唤醒水平高低等方面，发现情感体验不足之处。

（1）生存体验 ：发生频率高

生活有时需要一些情趣，蛋糕和鲜花作为社交礼物的常客作为用户的需求，唤醒高。

（2）好奇体验 ：发生频率很低。

其中积极的好奇感存在，如可以知道蛋糕是怎么做的，唤醒水平低或高。消极的失望感也存在，如得不到社交交流带给用户的快感唤醒水平低或高。

好奇感只在猎奇情境中发生，通过朋友推荐的可靠性好，发生频率低。其它大部分活动情境中是没有新奇感的，倒反存在消极的失望。

（3）成就体验 ：几乎没有。

作为一个烘焙爱好者或者发烧友，仅仅吃到的是买来现成的蛋糕，而没有体会到做的成就感体验。也做不到与其他人分享。

（4）兴趣体验 ：发生频率很低。

其中积极的喜欢感存在，唤醒水平低。消极的厌烦感也存在，唤醒水平高。

会对某些自己喜欢做的某种烘焙产生兴趣，但也很容易做着做着就懒得做了。

（5）自我体验 ：低

该APP功能过于简单，仅有下单提交和购物浏览等功能。

在选择商品时可提供多种人性化的类别供用户选择。唤醒程度高。

（6）依恋体验 ：低。

（7）归属体验 ：几乎没有。欠缺

七彩蛋糕没有社交功能，无法直接利用烘焙搭建自己的兴趣圈，无法满足用户归属感

（8）影响力体验 ：几乎没有。

（9）审美体验 ：发生频率很低。

美感和厌恶感都有。

（10）道德体验（赞赏、荣誉、幸福） ：几乎没有。

3 提出体验的创新目标。

这是选题后第一个重要成果。提出问题，即提出最值得改进的情感体验问题，作为创新目标，

（1）成就体验： 做烘焙是一个很有乐趣、需要有某种反馈的过程，可以通过一些打赏，或者引入个人烘焙天地，记录烘焙过程，做类似于博主那样的；亦或是学习类等环节，教程，打卡方式。

（2）社交体验： 人们很多时候是在聊天，是个社交活动，必然主要考虑社交体验，亲和、归属等情感体验，通过在这样一个圈子里大家交流经验的整个情境获得。以烘焙会友，结交兴趣相同的朋友。

不仅仅限于烘焙类，也可以是红酒收藏鉴赏，鲜花搭配等等。以这些为社交工具，来传递情感。

（3）自我体验： 无论是谁，对于完成一次美味都有成就感，最好的体验来自受到大家欢迎的成就，如发烧友对自己的吃货经历、新美食的发现，博主对自己做的蛋糕的创新做法。自我体验的自豪自信，是我们热爱美食的内在动力。

（4）好奇、兴趣体验： 人们对特定的烘焙或者红酒鲜花、特定的方面有不同的兴趣，APP可以为不同用户提供定制兴趣模块，可以关注某一方面，方便直接阅读推文。可以引入短视频的功能在圈子里，像刷抖音一样增加趣味性。 三、 三 寻找思路：选题的活动分析

七彩蛋糕App属于烘焙的活动，具体的活动有很多，比如聊吃、做烘焙、烘焙师上门、烘焙爱好者的美食经历写作、看美食节目，等等。以下将从看、聊、学、写、做五方面对活动进行分析，分析动机和情感体验。

1、活动分析：动机和体验

（1）馋了想吃 蛋糕 （做） ：嘴馋了，想吃好吃的蛋糕解解馋，如果知道哪里有好吃的，就一定会找机会试一下，这是很常见的活动。 动机 ：可能就是喜欢吃这样的甜品，也可能是为了犒劳自己，也可能其它。 期望 ：主要是美食的好奇体验。

（ 2 ）自己做 蛋糕 （学） ：很多人会做烘焙，也有不会做但想学的，自己做蛋糕的原因很多，为孩子做就是一种。 动机 ：包括习惯了，养育责任所在，自娱自乐，手痒秀下厨艺等。 期望 ：成就体验，自豪体验，兴趣体验等。

（ 3 ） 大师 上门服务（看） ：请人上门做蛋糕或者教做蛋糕，都是体验式的服务，虽然不多见却是非常必要。 动机 ：体验很不一样的服务。 期望 ：好奇体验等。

（ 4 ）看 发烧友 的美食文章（看） ：属于经验分享。 动机 ：自己爱好烘焙，也喜欢写作。 期望 ：好奇体验等。

（ 5 ）看美食节目/文章等（看、学） ：属于对美食文化的兴趣爱好。 动机 ：想了解甜品文化和学习烘焙知识。 期望 ：好奇体验、兴趣体验、成就体验等。

（ 6 ）兴趣圈子活动（聊） ：兴趣圈子活动包括很多，看、聊、学、写、做一切和吃有关的活动，都属于兴趣活动。让大家对美食的热爱得到充分发挥和展示。 动机 ：就是兴趣爱好。 期望 ：写活动的体验目标是成就和自我体验等，聊活动的体验目标是亲和和归属的社交体验等。

2、初步确定活动目标和体验目标

经过对烘焙的活动分析，七彩蛋糕App活动中值得创新的主要活动为：

1、美食（吃、看）活动 ，体验目标为审美体验、好奇体验。

2 、厨艺（学、做）活动 ，体验目标为成就体验、自豪体验等。

3 、兴趣圈子（写、聊）活动 ，写的体验目标为成就和自我体验等。聊的体验目标为社交、归属体验等。

四、体验创新：新App的功能设想

（一）美食（吃、看）活动

美食活动的体验目标是审美体验和好奇体验。下面挨个分析创新的模式和具体功能设想。

1、审美体验

（1）习惯的生活情境 ：我嘴馋了，想找好吃的蛋糕解解馋，于是询问最信任的也很会吃的好友，希望他能给我推荐好吃的东西。 分析 ：吃货好友推荐是关键，因为他知道你的口味，也吃过，很可靠可信，审美体验肯定不会错。 具体功能设想 ：建立用户口味数据以便准确推送；评价优秀的美食优先推送；建立可靠的朋友的推荐；建立可信的网红、大厨等的美食推荐；封杀一切不可靠的推荐。

2、好奇体验

（1） 秘密 模式 ：即提供新、奇、怪等稀奇古怪的美食，让人产生没吃过的陌生无知感，诱惑人们想去尝一尝。 常见的生活情境 ：我们在聊天中，经常会听别人说起某些有趣好吃的蛋糕，可能是自己做过的或者是买的，说得大家口水直流，只有暗自记下，期待有机会去尝尝。 分析原因： 人人爱吃，没吃过的或没见过的，再加上绘声绘色奇怪趣事等内容，诱惑就特别大，是美食好奇体验的重要来源。 具体功能设想： 建立聊吃秀吃频道，包括文章、视频等，让各路吃货们能有机会秀出自己的奇闻趣事和美食经历，诱惑大家对蛋糕的好奇和趣味，这个与社交体验有交集。

（2）随机惊喜模式 ：每次都不同的随机推荐模式，让用户保持一种未知感、期待感和惊喜感。 常见生活情境：逛吃 。我们逛街时爱逛美食街猎奇，想看看有啥没吃过或好吃的。 分析原因 ：我们嘴巴也图新鲜，即便平时常吃的蛋糕，在路边看到也会去尝尝，看有啥不同。 具体功能设想 ：采用随机推荐美食的机制，每次推荐不同内容，偶尔推荐一些不常见的成就类美食，增加惊喜趣味。

（3）兴趣培养模式 ：通过多次的美食猎奇、秀吃经历等的成功经历，来建立起大家对美食的成就体验，激发吃货猎奇兴趣，逐步养成爱尝鲜、爱分享、爱互动的爱好兴趣。 具体功能设想 ：建立成就功能，鼓励成就式吃法，鼓励分享和互动，让每个人都能吃出成就来，能达成各种吃货的成就。与兴趣圈子活动和体验有交集。

（ 二 ） 焙 艺（学、做）活动

1、成就体验

（1）诱惑入坑模式 ：利用各种办法，“诱导”人们开始执行一些容易完成的任务，只要能开始就好办了。那么如何很轻松就做出成就，就很关键了。 常见生活情境 ：我想自己做一个蛋糕和家人分享，不想买现成的，打算自己做，自己上网搜教程，面点师教学，他站在旁边，教我和面、发面，告诉我现在要干什么，然后等什么时候放什么，等等，我就想木偶一样，做完步骤上的所有事情，然后做好一个蛋糕，吃还不错，这就是生活的智慧，经验告诉我，这是最好的做东西方法。 分析 ：傻瓜式服务是关键。要想提升技能，就要降低难度，让不会做菜的都能第一次就做出好蛋糕来。 具体功能设想 ：设计 傻瓜式的轻松学做菜的线下 解决方案，比如平台将所有材料按份量调好，按步骤一个个分装，每步一个包装，每个包装写好该步说明。提供 难度系统 ，首先为初学者提供非常简单易学的蛋糕，让人随随便便就能成功。

（2）成长阶梯模式 ：根据学习进展，提供与能力相对应的成长阶梯，由易到难提供焙艺学习任务，逐步提升厨师等级和能力。这样可以通过成长性的成功感，让人逐步产生自信。提供厨师等级评价的仪式感，增强自豪感。 具体功能设想 ：设立 等级系统 ，按照等级提供相适宜的蛋糕，由易到难并设立等级名号。设置 能力学习 提升任务，比如各种烘焙等技巧的甜品系统，每种技能提升有独立的成就和称号。

2、自我体验

（1）成功＋表扬模式 ：每次厨艺完成时，如果能获得积极评价，就会产生自豪感。因此，要将厨艺可视化，要有仪式感，要能展示出来，要有表扬，让自己觉得很了不起。 具体功能设想 ：设立多种多样的 大 师养成收集卡 ，用来时时表扬鼓励。可以与成就体验相统一。

（2）传播分享模式 ：公开传播在空间或类似于朋友圈的圈子里，里面的所有人都能看到并与之分享，自己觉得很了不起。 具体功能设想 ：设立 焙艺空间， 用来作为传播分享的平台，可以提升自我体验。

（ 3 ）领先他人模式 ：焙艺进步超越多少人，会有一个 排行榜 ，使自己有一种愿意去做、提升的动力，提升自我体验。

（ 三 ）兴趣圈子（写、聊）活动

1、写的活动，成就和自我体验

（1） 博主推文 模式 ：一些用户尤其是烘焙造诣较高的用户会经常分享一些自己成果，喜欢了的用户就会点赞甚至打赏，这些秀美食的用户会有更好的成就感和动力。 具体功能设想 ：建立第一次创作激励模式，可以获得红包等奖励，其他用户看到也会跟风去自己研究，将自己的作品写成文章作为自己的成就，有成就和自我体验。

（ 2 ） 群聊 模式 ： 具体功能设想 ：建立随机十人副本机制，每次创作后都会内容匹配，自动加入一个十人创作者圈子，可以互相认识和互动。

2、聊的活动，亲和和归属体验

几个烘焙发烧友聊天，其中一个提到自己创新了一个新做法，怎么做，大家都想尝试，想以后有机会去做一下，就拿脑袋把它记下来，或者拿本子或手机记下，或打开应用，找到那篇文章，做个收藏。某天空闲，想起，然后做了。 具体功能设想 ：建立可靠的可信的聊吃活动或者群，目的是方便发现新花样、并方便收藏，尤其是可靠的朋友传播的美食。

（五）总结：新App的功能模块、设计想法和体验目标

1、App名称 ：七彩蛋糕App。 活动定义 ：为爱好烘焙的用户提供专业的选择，既能享受美味，也能自己学厨，提升对美食的兴趣。

2、用户角色卡片 ：略。 情感体验目标 ：社交体验、成就体验、自我体验。

3、 空间 模块设想 ： 随机推荐 各种美味，给每个甜品提供可供用户撰写的全方面审美内容，包括文化、故事、趣味、笑话等等。提供方便吃货、美食家和厨师的各种秀和聊工具。 体验目标 ：提升审美体验，好奇体验等。

4、比试模块设想 ： 提供一些线上活动，大家可以一起参与，将“作品”进行比试，“大师”进行点评，并产生奖励， 体验目标 ：提升成就和自我体验

5、 焙艺 模块设想 ：设计线下原料解决方案。随机提供符合当前厨艺等级的材料，注重 成就推荐 。提供初学作品，提高某项技能的菜品，大师一对一教学，提供厨友的各种成就秀、聊工具。提供各种表扬方式，对各种进步进行可视化设计。 体验目标 ：实现成就和自我体验。

6、我的 圈子 模块设想 ：为用户的美食生活提供吃货历程记录，包括吃货历程、秀吃、聊吃等内容。在每个历程中，都提供丰富的秀、聊工具可供创作，同时可以看到他人与你的趣味秀聊，也可以加入兴趣群聊互动。 体验目标 ：展现个人成就，提升自我体验。

五、情境故事：功能模块的交互设计

1、烘焙空间模块的主要情境

（1）烘焙感受主流程： 打开App。首页即推荐最新更新的动态，包括：趣事、美拍、段子等文字图视频各种形式。根据我的口味爱好，都是目前该品类最高评分、最热的，有特别想吃的，也有源自大师们推荐的，也有少量非我口味推荐。选择一个点进去，看心情喜欢哪个就点，里面是博主从有想法到研究把他做出成品的点滴历程，下面可以大家畅聊自己的感受，如果喜欢可以进行打赏。 文字流程 ：空间首页>某文章主页>点赞、评论、打赏

2、焙艺模块的主要情境。

（1）选和做主流程 ：打开App选择自己做烘焙。首页即推荐的范例，根据我的厨师级别或自己的口味，给我推荐可以做的，有的做过，也有非我的口味的，有朋友做过的。点了一个，看心情喜欢做哪个就点，如果是第一次操作，做好了，很有成就感。送来了，打包干净，所有步骤用盒子分装，材料份量都刚好，而且每个盒子说明该步做什么。根据步骤开搞，依次进行，很快做好了。拍照留念留下美照，秀给朋友圈、获得烘焙师成就等。 文字流程 ：App打开>首页>焙艺首页，各配单卡（做过和没做过的、难度标记）、我的厨师等级（成就和升级条件）；选择某单卡>某配单主页，配单介绍（工艺和口味、下单等），焙友评价、文章等；选择下单>进入购物单。

（2）焙艺成就次要流程 ：做完蛋糕后，感觉很不错，于是各种摆拍，想起这个成就来之不易，赶紧打开app，在“焙艺”这里，点击进入焙艺文章创作，上传美图、写几句心得，ok完成，我获得了一些厨师成就，居然今天升级了，我不再是青铜了！ 文字 交互 流程 ：焙艺首页>创作>编辑图文/视频>选择完成>该文章的展示；选择返回>首页，展示成就升级视效音效；查看焙艺成就卡已经是白银等级卡。

（ 3 ） 成就分享 次流程 ：将自己的作品做成了推送发出去后，在这里还可以看到其他人的做烘焙的秀和聊，包括趣事、美拍、段子等，文字图视频各种形式。大家可以互相点赞，评论，关注，聊天等等。自己的作品也可以被其他人看到。 文字交互流程和对象 ：App打开>空间首页，多个美食卡；浏览并点击某美食卡>某美食主页，美食详情（用料、做法、价格、下单等，分享的历史和其他故事，焙友和好友评价，等等）；点击某美食故事>展示美食故事文章内容>开始阅读>评论点赞打赏。

3、烘焙pk的主要情境

（1）一起pk主流程 ：打开app进入烘焙pk首页，选择自己感兴趣的活动板块（蛋糕，点心等），报名参加活动，将自己的作品以图文或视频的形式投稿到活动界面，有专业的面点师进行评比，用户根据自己作品的分数排名能获得一定的奖励，也可以进一步提高自己的水平，获得自我和成就体验。 文字流程 ：烘焙pk首页>一起pk活动>某一活动界面>报名>投稿>奖品

（2）一起游戏次要流程： 打开APP进入游戏首页，里面是一个“养家”类游戏不（类似于曾经的开心农场），场景为卡通场景，不仅成人可以玩，小孩子也可以玩。每个人有自己的一个面包房，通过自己过得的烘焙师成就值可以修饰房子和自己的装扮，另外其他圈子里的好友也可以来做客，大家可以一起玩耍，做东西，刷等级，做游戏。 文字流程： 烘焙PK首页>一起游戏>我们的面包房>装饰/形像/寻找其他小伙伴

4、我的圈子的主要情境

（1）秀吃聊吃主流程： 打开App进入我的圈子首页，即推荐很多种类的兴趣圈子，例如蛋糕类/点心类/面包类/其他等等。根据兴趣加入其中，像是一个大群聊，大家可以在里面分享自己吃到的，做过的，美味的等等都可以秀和聊，大家都是相同兴趣的用户，社交形式包括：趣事、美拍、段子等文字图视频各种形式。畅所欲言 ，获得社交体验。 文字流程 ：我的圈子首页>某兴趣专栏>加入>聊天/晒吃/晒做/互动

（2） 自我成就展示 次流程 ：可以查看自己的历史作品和历史成就。 文字交互流程和对象 ：App打开>我的圈子首页；有烘焙历史（最近做过或吃过的菜品）、烘焙成就卡、焙艺成就卡、排名、兴趣专栏；选择某作品>该作品的厨艺页，文章创作（秀、创作、评价），该厨艺的精彩文章推送。

1焙艺首页

2作品发布板块

3空间板块

（二）主要流程和界面

1焙艺首页流程

1焙艺板块

2空间板块

3学做板块

我认为这是一节很有趣自由的课，老师的想法非常新奇，老师也给我们提了很多想法和建议，让我更加增加了对做交互设计的兴趣。在课程开始的时候，在选题上有走了一些弯路，通过和老师的交流沟通和指点，确定了方向，但是选题的确定只是能说明我有题目可以做下去，我并不确定自己能不能把这门课程做好做的满意。这门课程带给我的不仅仅是设计技能上的提升，更多的是设计思维上的进步。有很多看似想不透的app问题可以简化类比到日常生活中的各种场景。这是否就是设计来源于生活。还有就是一些相对老师提的建议，就是老师的例子很接地气，让人觉得通俗易懂，这在大家的学习过程中起了很大帮助。

最后很感谢余老师在这门界面设计课程中的认真负责和辛苦付出，让我们学习到新的设计技能以及设计思维。

有效的。只是效果大不大来说。有靠谱的，也有不靠谱的，这个看自己的选择，之前朋友介绍的一家也是蛮不错的，主要是老师很负责任。其实网上也有靠谱的机构，我也是这个月才把男朋友挽回的，帮我我挽回男朋友的机构，那个老师也是很负责任，分析的也很专业，我感觉蛮不错。

怎么说呢， 找到对了机构就万事大吉， 找到忽悠的就人财两空 ， 像我那时候刚失恋一心就想着挽回，然后就找机构了，找了一个 也没有去问靠不靠谱啊什么的 ，脑子一热就交了钱 结果一点效果都没有，一直忽悠 钱都交了 没有效果也是没有办法的事情了 。只能怪自己了。 但是我又不想放弃， 本来一心就想着挽回。 然后就觉得我钱都交了， 既然这个不行 ，我就找另外一个， 后面又找一个。

还有一种很可怕，是那种大机构，但是是pua转型的，很贵很贵，可能也有几个大v，建立大公司。但是资本也会带来人心的膨胀，人吃人更吓人。他们懂得感情套路，也懂得心理学人心操控。人在失恋的时候是最脆弱容易被控制或者击垮的。

他们有的会教你如何运用一些心理操控术挽回前任，有的导师也会以同样的方式对待你，一旦你不肯交钱或者不听话，就会用各种方式威胁你或者给你洗脑……后来朋友介绍了一个。我就去问别人靠不靠谱。 有的人说不靠谱 ，有的人说报过挽回了， 回答很多。也只能说靠自己去判断了， 

这第二个找的 给我分析得挺靠谱的 ，后面我还是选择相信了 ，又再次交了钱。 然后他教了我一些方法 ，我用了 果然有效果 ，二十天就缓和了关系了。然后两个月就复合了。现在双方父母都见过面了， 离结婚也不久了。

情感服务是情感化服务，个性化服务是服务化情感。

情感服务是为贵宾客户提供的一种沟通感情、加强联系的服务，是情感化服务。个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求常规服务，是服务化情感。

服务的意思是为一定对象的利益或为某种事业而工作。

　　体验式营销是一种新的营销方式，已经逐步渗透到销售市场的任一角落。本文介绍了我们体验式营销的发展历程、相关理论及未来的发展趋势。以下是由我整理关于什么是体验式营销，希望大家喜欢!

　　体验式营销的方式特点

　围绕顾客

　关注顾客的体验

　体验的产生是一个人在遭遇、经历、或是生活过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。以顾客的真实感受为准，去建立体验式服务。

　以体验为导向设计、制作和销售你的产品

　当咖啡被当成“货物”(Commodities)贩卖时，一磅可卖三百元;当咖啡被包装为“商品”(goods)时，一杯就可以卖一、二十块钱;当其加入了“服务”(services)，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块;但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”(experiences)，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。

　情景检验

　检验消费情景

　营销人员不再孤立的去思考一个产品(质量、包装、功能等)，要通过各种手段和途径(娱乐、店面、人员等)来创造一种综合的效应以增加消费体验;不仅如此，而且还要跟随社会 文化 消费向量(sociocultural consumption vector，SCCV)，思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上，通过综合的考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。顾客购物前、中、后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。

　顾客既是理性的又是情感的

　一般的说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对狂想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。

　体验要有一个“主题”(theme)

　体验要先设定一个“主题”，也可以说：体验式营销乃从一个主题出发并且所有服务都围绕这主题，或者其至少应设有一“主题道具”(例如一些主题博物馆、主题公园、游乐区、或以主题为设计为导向的一场活动等)。并且这些“体验”和“主题”并非随意出现，而体验式营销人员所精心设计出来的。如果是“误打误撞”形成的则不应说是一种体验式行销行为，在这里我所讲的体验式行销是要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程在里面，而非仅是形式上的符合而已。

　 方法 和工具有多种来源

　体验是五花八门的，体验式营销的方法和工具也是种类繁多，并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具，并且不断的推陈出新。

　体验营销更注重顾客在消费过程中的体验

　体验营销考虑顾客的消费情况，即在消费过程中顾客的体验感受。顾客的体验来自于某种经历对感觉、心灵和思想的触动，它把企业、品牌与顾客的生活方式联系起来，赋予顾客个体行动和购买时机更广泛的心理感受和社会意义。

　体验营销者不仅仅考虑产品的功能和特点，更主要的是考虑顾客的需求，考虑顾客从消费产品和服务的经历中所获得的切身体验考虑顾客对与产品相关的整个生活方式的感受，真是体验营销者所真正关心的事情。

体验式营销的战略基础

　体验式营销的战略基础：战略体验模块(strategic experiential module)体验是复杂的又是多种多样的，但可以分成不同的形式，且各都有自己所固有而又独特的结构和过程。这些体验形式是经由特定的体验媒介所创造出来的，能到达有效的营销目的。伯德·施密特(Bernd HSchmitt)将这些不同的体验形式称之为战略体验模块(strategic experiential modules，SEMs)，以此来形成体验式营销的构架。下面将介绍五种不同的战略体验模块：

　感官(Sense)

　感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。感官营销可区分为公司与产品(识别)、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等。理查特(Richart)公司制作的巧克力被英国版《时尚》(Vogue)杂志称之为“世界上最漂亮的巧克力”。理查特首先定位自己是一家设计公司，接着才是巧克力公司。其商标是以艺术装饰字体完成的，上头特别将“A”作成斜体，用来区隔“富有”(rich)与“艺术”(art)这两个字。

　理查特巧克力是在一个类似精致的珠宝商展示厅销售，巧克力装在一个玻璃盒子中，陈列于一个广阔、明亮的销售店。产品打光拍摄，在其产品的宣传资料中就像是件精致的艺术品或是珠宝。促销品用的是光滑、厚实的纸张，它的包装也是非常的优雅。巧克力盒子是有光泽的白色，附着金色与银色的 浮雕 字。

　红色丝带封着包装盒。盒子衬里是分割成格，所以每个巧克力艺术品是摆设于自己的间隔中。对视觉感而言，巧克力本身就是个盛宴。他们有漂亮的形状，并且以不同的花样与彩饰装饰﹝其中的个别特殊产品系列展示着一组迷人的 儿童 绘画﹞。可以根据顾客的要求制造特别的巧克力徽章。这些巧克力是如此的贵重，因此理查特甚至还销售附有温度与湿度表的薄板巧克力储藏柜，这个柜子如同雪茄保湿器，售价六百五十美元。

　施密特曾举例希尔顿联锁饭店的一个小作法是在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力(当然希尔顿饭店 其它 设施、服务等方面也是一流的)，这样便造成了很好的口碑，这就是“体验式营销”的应用(视觉和触觉上)。另外，在超级市场中购物经常会闻到超市特地生成的 烘焙 面包的香味，这也是一种感官营销方式(嗅觉)。

　情感(Feel)

　情感营销诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情、到欢乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。新加坡航空以带给乘客快乐为主题，营造一个全新的起飞体验。该公司制定严格的标准，要求空姐如何微笑、并制作快乐手册，要求以什么样的音乐、什么样的情境来“创造”快乐。通过提供出色的顾客服务，使得新加坡航空公司成为世界上前十大航空公司，和获利最多的航空公司之一。反观国内的企业在体验式营销上，尚没有成型的做法，但以情感为诉求点的营销做法却是有一些较为成功的案例。

　一句“孔府家酒让人想家”，引起在外游子对父母、对家乡无限的思念之情。使得顾客在消费中，也感受了“想家”的体验。(亲情)

　俗话说，朋友多了路好走，友谊地久天长。“喝杯青酒，交个朋友”陈酿贵州青酒的这句 广告 语，让你在宴请宾朋的时候多一份“友情”的体验(友情)。

　一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩子，偎依在男朋友的肩膀，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感受到那种“美好爱情”的体验。(爱情)

　思考(Think)

　思考营销诉求的是智力(Intelligence)，以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。对于高科技产品而言，思考活动的方案是被普遍使用的。在许多其它产业中，思考营销也已经使用于产品的设计、促销、和与顾客的沟通。

　1998年苹果计算机公司的iMac计算机上市仅六个星期，就销售了二十七万八千台，以至《商业周刊》把iMac评为为1998年的最佳产品。该公司的首席执行官(CEO)史提夫·贾伯斯(Steve Jobs)表示：“苹果已回到它的根源，并再度开始创新”。iMac的设计师伊维(Jonathan Ive)也指出：“与众不同是这个公司的基因”。iMac的创新紧随着一个引人沉思的思考营销的促销活动方案。该方案是由广告人克劳(Lee Clow)构思，将“与众不同的思考”(Think Different)的 标语 ，结合许多在不同领域的“创意天才”，包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、理查·布兰森(Richard Branson)、约翰·蓝侬和小野洋子等人的黑白照片。在各种大型的广告路牌、墙体广告和公交车的车身等随处可见该方案的平面广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时，也同时促使人们思考自己的与众不同，以及通过使用苹果电脑，而使得他们成为创意天才。贾伯斯说：“与众不同的思考代表着苹果品牌的精神，因为充满热情创意的人们可以让这个世界变得更美好。苹果决定为处处可见的创意人，制造世界上最好的工具。”

　行动(Act)

　行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。行动营销通过增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活型态、与互动，丰富顾客的生活。而顾客生活型态的改变是激发或自发的，且也有可能是由偶像角色引起的(例如，影、视、歌星或是著名的运动员等)。

　耐克每年销售逾一亿六千万双鞋，在美国，几乎每销售两双鞋中就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一，是有出色的“尽管去做”(Just Do It)广告。经常地描述运动中的著名 篮球 运动员迈克尔·乔丹，升华身体运动的体验，是行动营销的经典。

　关联(Relate)

　关联营销包含感官、情感、思考、与行动营销等层面。关联营销超越私人感情、人格、个性，加上“个人体验”，而且与个人对理想自我、他人、或是文化产生关连。关联活动案的诉求是为自我改进(例如，想要与未来的“理想自己”有关连)的个人渴望，要别人(例如，一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭)对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统(一种亚文化、一个群体等)产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用，范围从化妆品、日用品、私人交通工具等等。美国哈雷(Harley-Davidson)机车，是个杰出的关联品牌。哈雷就是一种生活型态，从机车本身、与哈雷有关的商品、到狂热者身体上的哈雷纹身，消费者视哈雷为他们自身识别的一部分。

　伯德·施密特还特别提到瑞士名表的一张小小附卡为例：表店在其中一款瑞士名表上附上一小卡片，上面说明400年后回来店里调整润年;其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精，即便拿它当作“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有过400年自动调整润年的功能，但谁会认为电子表可以保存到那么久呢该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。

体验式营销主要战略规划工具

　体验矩阵

　上面所提到的只是体验式营销的基本的概念和工具的介绍，企业如何结合自己的情况，选择一种体验模式，进行自己的体验式营销战略呢伯德·施密特(Bernd HSchmitt)提供了一整套的概念、工具及技巧。

　要实施一个体验式营销战略，首先要对你的企业内部和外部情况进行分析。要考虑你的目标顾客，包括他们的喜好、行为、价值观，以及影响他们的社会文化或社会亚文化。要考虑你的产品，包括产品的质量和功能、品牌的知名度和美誉度、产品的销售情况。还要考虑你的合作伙伴、竞争对手，以及整个产业的有关情况。体验式营销人员何以通过体验矩阵(Experiential Grid)来进行战略体验模块与体验媒介的搭配使用，来规划一个体验式营销战略。

　体验杂型

　我们将体验分为五种类型，但实际情况下很少有单一体验的营销活动，一般是几种体验的结合使用，施密特将其称之为体验杂型(Experiential Hybrids)。进一步来说，如果企业为顾客提供的体验是涉及所有的五类体验，就会被称为全面体验(Holistic Experiences)。一般的来讲，战略体验模块(SEMs)被分为两类：一种是消费者在其心理和生理上独自的体验，即个人体验，例如：感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think);另一种是必须有相关群体的互动才会产生的体验，即共享体验，例如：行动(Act)、关联(Relate)。体验杂型和全面体验(Experiential Hybrids and Holistic Experiences)并不是两种或两种以上的战略体验模块(SEMs)简单的叠加，而是它们之间互相作用、相互影响，进而产生一种全新的体验。当然建立体验杂型就要需要其专有的工具──体验之轮(Experiential Wheel)

　体验之轮

　传统的营销学中会提到效果的等级(hierarchy of effect)，即顾客对一种产品的购买是分阶段进行的。

　体验之轮也是遵循类似的原理，使得五种战略体验模块(SEMs)在使用上有其自然的顺序：感官─情感─思考─行动─关联。“感官”引起人们的注意;“情感”使的体验变得个性化;“思考”加强对体验的认知;“行动”唤起对体验的投入;“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。并且，战略体验模块(SEMs)还要考虑和体验媒介(experience provider)的搭配使用，那就要使用体验矩阵(Experiential Grid)

　体验战略搭配表

　一般的说来，对于情感和关联营销的创意，人员的使用是必不可少的。而共同建立品牌和电子媒体以及网站的使用又为思考营销提供了有利条件。另外，实施一个好的感官或情感营销，沟通是至关重要的。

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