情绪的稳定性是影响劳动者劳动效率的重要因素

情绪的稳定性是影响劳动者劳动效率的重要因素这句话是正确的。

情绪劳动有以下几个特点：

（一）情绪劳动体现在劳动主体与劳动客体间的交流互动。劳动主体在交流互动中通过自己的情绪表达来影响劳动客体的直接感受，进而影响劳动客体的判断和行为。正常情况下，劳动主体会期待通过良好的互动来获取客体的满意和关注。

（二）劳动主体的情绪表达要遵循所在组织定下的规则，达成组织期望的目的，实现组织的价值。

（三）劳动主体在情绪劳动环境下对劳动客体的情绪表达有自己独特的感受，这种感受会直接作用于劳动主体的心理情绪并反馈于劳动表现。在面对积极影响时，劳动主体会感到心理满足并增幅情绪劳动表现；面对消极影响时，劳动主体需主动调节自己的情绪劳动策略，使其与组织要求相一致。情绪劳动策略一般分为表层扮演、深层扮演、自然扮演三类。

（四）出于组织要求或工作需要进行的情绪劳动也属于工作的一部分，具有交换价值。

情绪劳动理论最初应用在服务行业之中，用来评估服务行业员工的工作状态和负荷，通过调整培训内容，增加福利待遇，改善工作环境等手段提高员工的情绪劳动技能，保证组织的情绪表达规则能够顺利实现，提升顾客对组织的评价。

随着对情绪劳动研究的深入，研究人员发现，情绪劳动广泛存在于社会分工下各行各业的人与人互动过程中。不仅显性存在于商业服务和公共服务中，在各类组织的管理机构中也隐性的普遍存在。《情绪劳动：公共行政研究的遗珠》一书甚至提出所有的工作都是情绪劳动，有一些形式的工作是需要与他人的情感联结；一些工作需要保持某种情绪。

可以的

两个人在一起工作或互相协助

不紧可以增加情感的触动

还有亲密度

情感和工作也可以相辅相承的

拍档

情女

朋友

三重身份

有意思有激情

情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。因此如何有效的管理情绪劳动是当代人力资源管理所需要思考的一个问题。

[内容概要]本章主要介绍情绪的内涵与类型，分析情绪的发生机制和功能，提出有效的情绪自我管理措施；从情绪劳动产生的时代背景分析情绪劳动研究的必要性，梳理情绪劳动概念的提出直至不断完善的历史沿革过程及其发展脉络，探析情绪劳动的内在结构及其理论模式架构，最后提出了情绪劳动的有效策略。

[学习目标]把握情绪、情绪劳动的内涵，了解情绪劳动的基本内容，掌握情绪劳动管理的基本方法。

在现代社会激烈的市场与职场竞争环境下，组织中的个体不时地体验着迷茫、失望、沮丧、挫败、疲惫等令人不安的情绪，这些情绪不仅危及个体的身心健康进而影响其工作效率，而且还可能影响组织的有效运转，甚至威胁到组织的生存与发展。如何在复杂多变的管理环境中对于组织成员进行有效的情绪管理，实现组织绩效目标并塑造竞争优势，成为管理者最关心的问题之一。本章旨在通过对“情绪管理”这一热点问题的阐述，为现代组织的管理提供一种新的视角，引起管理者及广大员工对情绪管理的关注，引导大家管理好情绪，降低组织内耗，提高组织效率。

第一节 情绪概述与管理

相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。他带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻却被老鹰把杯子扑翻在地。如此反复两次令成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处的水源地喝水时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体。成吉思汗在盛怒那一刻已经被“情绪绑架”，情绪阻断了合理的逻辑思考过程，最终酿成大错。由此可见了解情绪，学会管理自己的情绪具有重要的义。

一、情绪及其类型

（一）情绪的概念

情绪是指人们在心理活动过程中对客观事物的态度和体验。情绪是由客观事物引起的，离开了具体的客观事物，人不可能自发地产生情绪。情绪的性质是以客观事物能否满足人的需要为中介的主观心理体验。

对情绪的理解可以把握以下三点：

1、情绪有其生理基础

在不同的情绪状态下，人的心律、血压、呼吸乃至人的内分泌、消化系统等，都会发生相应的变化。例如，人在焦虑状态下，会感到呼吸急促、心跳加快；而在愤怒状态下，则会面红耳赤等生理特征。

2、情绪是一种内心感受和体验

人的不同情绪生理状态必然会反应在人的知觉上，从而形成人的不同的内心感受和体验。如当面临着极度危险时，会产生毛骨悚然的恐惧；当自己的某些需要得到充分地满足时，会感到幸福愉快；在失去亲人时，会感到悲伤。

3、情绪的表现形式：情绪也会直接反应到人的表情、语态和行为动作中。情绪的表现形式分为面部表情、声音表情、动作表情。

（二）情绪的类型

前苏联心理学家根据情绪发生的强度、持续性、紧张度把情绪状态划分为心境、激情与应激三种形态:

1心境：是指比较微弱、持久地影响人整个精神活动的情绪状态。具有弥散性的特点。比如，当一个人心情舒畅时，他看什么都会觉得乐观积极，而当一个人郁郁寡欢时，则对许多事，都会感到没有兴趣。“忧者见之而忧，喜者见之而喜”就是心境的表现。心境有消极和积极之分。激情的余波、生活中的重大事件、人际关系、自然环境变化及身心状况等因素是心境产生的原因。

2激情：是一种强烈的、短暂的、有爆发性的情绪状态，如狂喜、愤怒、绝望等都属于这种情绪状态。在激情状态下，人的理解力、自制力等都有可能降低。激情也有积极和消极之分。积极的激情能增强人的敢为性和魄力，激励人们克服艰险，攻克难关；消极的激情则会导致理智的暂时丧失、情绪和行为的失控。引起激情的原因有：对人具有重大意义的突发事件可以引起激情；对立意向的冲突或过度的兴奋与抑制及个人的修养程度。

3应激：是在出乎意料的紧迫情况下所引起的高度紧张的情绪状态，在人们遇到突如其来的紧急事故时就会出现应激状态。如地震、火灾等。

应激有急中生智和惊慌失措两种表现。在应激状态下，会使人身体上心律、血压、呼吸和肌肉紧张度等发生显著的变化，从而增加身体的应变能力。在应激状态下，人们往往能做出平时难以做到的事，使人尽快地转危为安。但是人在紧急情境中的应激状态下，也会导致知觉狭窄，行动刻板,注意力被局限；过于强烈的应激情绪，会导致人的临时性休克甚至死亡，还会导致心理创伤。一个人长期或频繁地处于应激状态中，会导致身心疾病和心理障碍。

二、情绪的发生机制及其功能

（一）情绪的发生机制

1、情绪与情境

人的情绪的产生，必然有其发生的情境。学业的成功、工作的顺利、生活的美满等都可让人随之产生愉快的心情；反之，人际冲突、学习压力、生活中的挫折、甚至恶劣的气候等都易使人感到烦躁和抑郁。

2、情绪与需要

情绪因需要的满足与否而具有肯定或否定的性质，它成为人的需要是否获得满足的一个指标。情绪通常是在有机体的天然生物需要是否获得满足的情况下产生的，例如，由于饮食的需求而引起满意或不满意的情绪，由于危险情景引起的恐惧，和搏斗相联系的忿怒等。

3、情绪与认知

心理学研究表明，人们只有通过认知对客观事物与需要的满足做出判断与评价，才会产生相应的情绪反应。认知改变了，情绪也相应发生了变化。因此，面对同样的事物，不同的认知就会产生截然不同的情绪感受。比如，同样是半瓶子水，一个乐观主义者会因为还有半瓶水可以饮用而感到欣慰和满足；而一个悲观主义者则会因为只有半瓶水而感到焦虑和不满。因此，在某种意义上说，认知可以决定人的情绪。

4、情绪与行为

行为是人的情绪的重要表现形式，而情绪对行为也会有一定的调节的作用。当人在做能满足自己需要的一些行为时，会体验到一种欣慰和充满热情的情绪感受，它会使自己的行为得到加强；而当人的某一行为破坏或阻碍了自己的某一种需要时，就会产生厌烦、排斥的情绪感受，它同样会使人自己的行为减少或停止。可见，情绪与行为的关系并非是单一的决定与被决定的关系，而是相互影响的关系。

（二）情绪的功能

1、适应和动力功能

从种族发生的过程来看，情绪是进化的产物，是适应生存的心理工具。情绪是有机体力求应付和控制生存环境的心理衍生物，它对一个人的行为活动具有增力或减力的作用。例如，当人处于危险的境地，恐惧的情绪反应，能促使人在行为上更快地脱离险境；当人在工作或学习中承担的负荷超出了自身的承受能力时，疲惫的情绪状态，会使人不得不放弃一些工作，而获得休息；在面对侵害时，愤怒的情绪会促使人奋起反抗，自我保护。

2、调节功能

情绪对人的行为或活动具有支配、指引和维持方向的作用，调节功能表现在情绪在一定程度上可以改变人们行为的发生、强度和对象。从情绪和行为的关系上看，情绪对行为有促进作用，也有干扰作用。研究证明：适当的紧张和焦虑能促使人积极地思考和成功地解决问题；过度的紧张和焦虑或没有一点紧张将不利于问题的解决。

3、信号功能

情绪是人们在学习、工作和生活中相互影响的一种重要的方式，它们具有在人际间传递信息的功能。例如，知己之间的一个动作、一个表情，就能使对方心领神会；考场中，监考教师威严的目光，就足以使那些想投机取巧的人望而却步。情绪还可以相互的影响和传播。当一个人兴高采烈时，他就会将这种情绪感染周围的人；而当一个人沮丧、愤怒时，也会使这种情绪在周围传播开来，并且还会将这些负性情绪迁移到他人身上。

4、组织功能

斯若夫（Sroufe，1979）提出情绪作为脑内的检测系统，对其他心理活动具有组织作用。表现为：积极情绪的协调作用：如中等强度的愉快情绪可以提高认知成绩；消极情绪的破坏作用：如恐惧、痛苦等消极情绪水平越高，认知活动成绩越差。积极情绪使行为开放，容易看到事物美好一面，愿意接纳事物。消极情绪使个体感到悲观、失望，接纳程度下降，攻击性增强。

5、感染功能

指一个人的情绪的表现具有影响他人情绪功能。一个人的情绪往往通过表现展示，为他人所觉察，进而感染他们并引起他人的情绪反应。例如，当一个人走入欢乐的人群，会受到群体情绪的感染而变得兴奋、振作起来；而走入悲伤人群之中，自己情绪也受到这种情绪的感染而压抑、低沉。

三、情绪的自我管理

情绪对一个人的心理成长和发展有着极大的影响。管理情绪不仅是维护身心健康的需要，而且也是自我发展和人格成熟的条件。

（一）敏锐觉知情绪

敏锐地觉知自己的情绪，是情绪管理的前提。通过一定的心理测验是了解自己的情绪状态重要方式，此外，人们还可以从多种个角度来了解自己的情绪。例如，了解自己的气质与个性，对于认识和把握自己的情绪特点有着重要的意义。例如，每个人的情绪表现都是不尽相同的，有的人风风火火，有的人多愁善感；不同年龄的人在其情绪的各方面具有不同的发展水平和特点，学会观察自己的情绪表现是否与自己的年龄水平相符合。此外，还要了解自己的成长经历和早期经验中是否存在创伤。

（二）学会自我控制情绪

1．学会排解负面情绪

精神分析理论认为，个体的消极情绪必须得到有效的宣泄才能保持心理的平衡。如果抑郁的情绪得不到发泄的机会，随着挫折的增多，消极情绪就会不断积累，最终超过人们的心理承受能力而导致心理失衡。因此，精神宣泄疗法是一种非常重要的自我心理调适的方法。这种方法就是人为创造出一种情境，表达、发泄自己被压抑的情感，通过宣泄达到心理平衡。精神宣泄的途径很多，比如，大哭一场、向人倾诉、拿替代品出气、书写日记等等。

2、不要期望值过高

希望越大，失望也就越大。在现实生活中，不少人的挫折感均来源于对自己的期望值过高，苛求自己。因此，要学会以平和的心态待人处事，学会给自己留下一定的空间，把目标锁定在能力所及的范围之内。而不是好高骛远，四处出击，要求自己事事都超过别人。同时，对任何人、任何事都不必期望值过高，这样，当事物发展没有朝着你预期的方向进展时，你就不会产生强烈的挫败感。

3、学会妥协和放弃

人的一生会有许多愿望和追求，但由于主客观条件的限制，不可能一一得到实现。这样，就需要我们学会放弃和妥协。否则，我们就会被这些欲望和目标所累，而失去了人生的洒脱和生活的乐趣。就像一个登山者，一心想登上顶峰而急于赶路，结果忘了欣赏沿途的风景。那么，登山的乐趣也就无从体现。即使站在山顶，想想自己的付出与所得，也会有不平衡的感觉。

4、学会自我安慰

自我安慰也称合理化。指个体遭受挫折后，为了维护自尊，减少焦虑，就找出种种理由为自己辩解，增加自己行为的合理性和可接受性，以起到减轻心理压力，获得自我安慰的作用。

5、运用合理情绪理论自我调节情绪

理性情绪理论又称为ABC理论。是由美国临床心理学家艾里斯提出的。

艾里斯认为，在人们情绪产生的过程中有三个重要的因素，这就是诱发情绪发生事件、人们对诱发事件所持的相应的信念、态度和解释以及由此引发的人们的情绪和行为的结果，情绪并非是由导致情绪发生的诱发事件直接引起的，而是通过人们对这一引发事件的解释和评价所引起的。即并非是事件引起了情绪,而是人们对事件的认识引起了情绪。

情绪劳动（Emotional Labor）是指个体管理自身的感受，以产生能够迎合他人心理状态的公共可见的表情和身体表达。

比较抽象，举例说明：护士需要对病人表现出关怀和慈爱，餐饮业服务员要向顾客展示友好和热情，警察在犯人面前需要表现出镇定和刚毅等。那么，教培行业的老师呢？服务行业的共性，情绪劳动应该是共同特征之一。这让我在自己的工作中有在思考。

情绪是教学的核心。这就是我不看好线上教育的重点所在，隔着屏幕，情绪如何传递？在线下课堂，教培的老师是可以通过各种教具和身体语言向小朋友表达，并且可以确保跟小朋友之间的互动，小朋友也可以通过自己的表情、身体动作、语言等形式表达出自己的反馈，并且这种互动是实时的、有效的、具体的，在教学过程中，尤其是幼儿园年龄段的小朋友，师幼互动特别重要。如果整个的教学过程中，只有老师的输入，没有学生的输出，对于教培机构动辄就是一个半小时的上课时长，如何让孩子持续有效的互动，尤其是4、5岁的孩子，是值得深思的话题。

情绪也是市场邀约过程中的重头戏，如果邀约的员工比较低迷或是伤心，状态不对，有无数次的事实验证，他的邀约结果会非常糟糕。如果是会销，演讲者的感染力就会特别重要，他的情绪可能会影响本场的签单率。

销售团队强调抓状态，那么状态是不是由情绪决定呢？这也就是为什么教培行业不好做的一个重要原因，教培行业的一大特点就是女生多，女生的最大特点也就是情绪不稳定，教培行业甚至是幼儿园，老师的管理充满挑战。

所以，情绪是需要控制和训练的！别把方向跑偏了。

成熟的老师或是职场人士懂得克制自己的情绪，也就是所谓的职业精神。如果老师懂得情绪劳动的特点，就需要把情绪内容看作是自己的工作内容之一，不能只凭个人感觉上课，要学会善于调动情绪，让它有利于学生的学习。也可以理解为，平常的上课就是情绪劳动，只是通过一些手段来展示，通过老师的情绪去调动学生的情绪，让学生不自觉地跟着老师的节奏在走，最好能形成无意识学习。

在销售端，对情绪的把控也特别重要，在我的理解就是销售的敏感度。如果你的员工要离职，你感受不到，带人经验或是感知能力不够，如果家长已经发出购买信号，你感受不到仍在喋喋不休，可能会丢单，如果家长的情绪已经表现没有兴趣，还不转移话题就是失败的开始。

情绪会影响沟通的节奏，做销售的都明白，重要的事情要面谈。为什么呢，因为人还是需要面对面的接触，有温度，能直观感受到情绪的变化，谈判的节奏容易调整。

明白情绪劳动后，会让自己的思路更清晰。AI、人工智能，物联网、5G等很多新名词让人的工作充满了焦虑，为自己担心，也担心将来子女的就业犯愁，但我始终认为，教培行业在我有生之年是不会被淘汰的，现在更是有了情绪劳动这个专业词汇的理论支撑，因为人是愿意面对人的，尤其是面对面，有温度的面对面接触。

情绪劳动一天什么没干却很疲惫

心理学家曾做过一个实验:请两组被试待在同一房间内，一组吃的是萝卜、另一组吃的是饼干之后再请被试接受数学解题测验，结果发现后者的表现较前者显著为佳那是因为吃萝卜的被试，被饼干的香气诱惑，花了额外的能量控制自己想吃的欲望导致解题时大脑需要使用的能量储备较为不足所致。

这里面额外的能量便是情绪劳动，它是除了脑力劳动和体力劳动的第三种劳动是为了让自己维持恰当的精神状态，必须诱导或抑制相应的情感简单的说就是你在付出情绪的时候，你因为不重要的事情生气、共情、委屈，虽然你觉得自己"什么也没做"，但是你已经消耗了很多自己的能量这就像金钱一样，有收支平衡。

你获得好的情绪体验就会获得能量，而你不断地付出自己的情绪，人就会越来越疲意。

社会学家Glomb和Tews将“情绪劳动”分解成两个维度:情绪感受:即你的真实心情如何情绪表达:即你表现出来的情绪是怎样的。当“情绪表达”和“情绪感受”的差别越大，你付出的“情绪劳动”的工作量也越大。

这就好比一个人在经历最亲的人离开后依然装作没事人，笑着面对周围人，却在一段时间后精神彻底崩溃。这也是为什么我们需要做一个“表里如一”的人。当我们把不好的情绪释放，内心才能得到净化，不然如何会出现郁郁而终这个成语。

有时候会想，情绪或许也遵循能量守恒定律，在某个时间隐藏的情绪，在下一个无人能知的时间点它又静悄悄的出现。其实对待每件事情，我们不应该都投入自己的情绪，适当的演戏不见得是件坏事。

很多人说情商低的人不够有趣，不招人喜欢，但换个思路想，她们可以减少很多不必要的情绪劳动，会活的更轻松自在。“一切烦恼都来源于人际关系”，当你对每个人都付出同等的情绪相关的能量，自然倍感疲惫。

将亲密的人划入自己的"情绪圈"，而不需要的就不应该自己折磨自己，不要矫情，大大方方的放下，世界会变得如此广阔。