体验经济下的情感营销模式

论体验经济下的旅游体验营销

摘要：体验经济时代的到来为各行各业提出了体验营销的要求，而旅游的体验本质决定了旅游业更需要体验营销。文章通过对旅游体验营销的定义、特点及现实意义的分析，认为可以通过重新设定旅游市场营销思考方式，运用战略性体验模块创建旅游体验营销模式及重组旅游消费流程等措施来发展旅游体验营销。

关键词：体验经济；旅游体验；体验营销

1 体验经济时代下体验营销与旅游的契合

在大众旅游阶段，旅游需求主要以“五官需求”为特征，代写论文即看、听、闻、尝、说。然而随着旅游的不断开发和旅游业的进一步发展，旅游者进入到一个更高的需求阶段，即“参与体验满足我个性化需求的旅游经历”，使自己真正融入到这一活动中并产生极度的愉悦感和兴奋感，从而获得旅游的“体验性”价值。

2 旅游体验营销战略模块

旅游体验营销需要旅游企业转变传统的营销思考方式，从旅游者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面，重新设计定义自身的旅游市场营销思考方式。伯德．施密特(Bernd H．Schmitt)将这些不同的体验形式称之为策略性体验模块(Strategic experientialmodules，SEMs)，以此来形成体验式营销的构架，如表1所示：

3 旅游体验营销模式

3．1 娱乐营销模式

娱乐营销以满足游客的娱乐体验作为营销的侧重点。其营销模式要求旅游企业巧妙地寓销售和经营于娱乐之中，通过创造娱乐体验来吸引游客，达到促使游客购买和消费的目的。它的最大特点是摒弃了传统营销中严肃、呆板、凝重的一面，使营销活动变得亲切、轻松和生动起来，而这一特点与旅游的本质特征是相契合的，因而在旅游产品的营销中大有创作的空间。

3．2 审美营销模式

审美营销以满足人们的审美体验为重点，通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽等，配以美的主题来迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。依托于自然资源的旅游产品在运用这一模式时应突出自然元素的作用，淡化人工色彩，在设计时注重整体协调感而避免画蛇添足的现象。

3．3 情感营销模式

情感营销是以旅游者内在的情感为诉求，代写毕业论文致力于满足旅游者的情感需要。这就要求旅游企业结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，创造出与目标顾客心理需求相一致的具有心理属性的旅游产品。如针对那些寻根觅源的旅游者就应牢牢抓住情感营销这种模式，又如在日本，人们甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”，体验家庭的融融温馨和亲情。

3．4 生活方式营销模式

生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志，而达到吸引消费者、建立起稳固的消费群体的目的。乡村旅游产品、度假旅游产品以及那些深度旅游产品可借助这种模式吸引旅游者，使他们在接受某一生活方式的同时购买旅游产品。运用名人效应来营销，不仅适合于普通产品，也适合于旅游产品。

3．5 氛围营销模式

根据产品的风格定位，为旅游者营造适当的氛围，优化体验效果、创造不凡体验。如以顾客体验为价值诉求的美国“星巴克”，虽然世界各地的星巴克咖啡馆陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但它们所传达的都是一种轻松、温馨的氛围，一种崇尚知识、尊重人性的文化，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，在这里，每一位顾客都是咖啡鉴赏家，细细品味着星巴克带给他们的非凡体验。

4 旅游体验营销策略

旅游企业出售的是一种“完整的经历”，从旅游产品设计、组合(包装)、销售到售后服务，它所提供的是旅游者消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。因此旅游企业应重视每一个消费环节，剔除那些多余的、不利于与旅游者交流沟通的流程，建立便于与旅游者直接面对面的平台，实现旅游消费流程的重组和优化。

4．1 让旅游者成为产品的协同设计者

在体验化的旅游产品中，旅游者从结果消费转向过程消费，因此通过吸纳旅游者参与旅游产品的设计、生产，提高旅游者与旅游企业、旅游者与旅游者之间的互动程度，而旅游企业则可以增加生产能力，减少生产成本，在一定程度上抵消了体验产品个性化生产而导致的规模经济的丧失。

旅游企业可通过观察学习法、产品制定法和在线反馈法让旅游者成为产品的协同设计者。这里重点推荐的是在线反馈法。现在已有少数旅游企业借助三维全景虚拟技术，把景区的真实场景数字化，全方位搬到网络上。观众只要轻松点击鼠标，可以上下左右、走近、退远的观看景区风光，再结合景区导航地图、导游解说，让观众实现边走边看，虚拟旅游。更重要的是，潜在旅游者通过与旅游产品的初步接触，可以发现旅游产品设计、开发方面的不足，也可以按自己的喜好给予改进意见。

4．2 运用体验模型剧场协调旅游产品和服务

美国服务营销专家格鲁夫和菲恩克认为：面对面服务体验经历同演戏相似，代写英语论文都需要演员、布景和演出效果。在旅游企业的体验剧场模型中，演员就是一线服务人员，是旅游体验的主要生产者；布景就是旅游资源，是生产旅游体验不可或缺的工地。因此体验营销首先要从一线人员做起。企业应让员工充分认识到，每一次与旅游消费者的接触都是一个“关键时刻”，它将直接影响到旅游者对旅游服务质量的评价。因此工作人员除了要有较高的业务水平，还应注重自身服饰、举止、风度等各个可能给旅游者留下美好印象的细节上。

4．3 提供附加产品

附加产品不是核心产品，但它代表核心利益之外的附加利益，可起到支持核心产品发挥最大效用，且在一定程度上区别于竞争对手产品的作用。旅游者在旅游归来的一段时间内，将会受到旅游经历余波的影响，旅游企业则可组建旅游俱乐部或bbs，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。这事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。

综上所述，成功的旅游企业必须要为旅游者生产快乐的体验，从本质上说，旅游企业要努力搭建一个快乐剧场，在时间、空间上，在旅游产品的供应链的每一个环节都应该协调、统一，形成完善的旅游产品和良好的整体形象，使旅游者获得满意的体验，最终实现旅游体验和旅游期望差值为零，甚至是正数，达到企业和旅游者的双赢。

参考文献

[1]约瑟夫•派恩、詹姆斯•H。吉尔摩(美)．体验经济[M]．北京：机械工业出版社，2002．

[2]B•Joseph Pine，James H•Gilmore．Welcome to The Experience Economy．Harvar~Business Review，1998．

[3]马连福．体验营销一触摸人性的需要[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2005。

[4]扬杏月．旅游体验营销刍议[J]．经济视点，2006，(10)．

浅论体验营销在零售业中的应用

[论文关键词] 零售业 体验 营销

[论文摘要] 随着经济和社会的不断发展，零售业已进入体验消费的时代，如何密切关注这种变化，认真研究和把握体验经济的特点和规律，通过体验营销策略的实施，来满足消费者体验的需求，是零售业成功的关键。

零售业作为销售商品与提供服务的终端，直接接触最终消费者，它的商品组合方式、服务态度和环境气氛都会直接影响到顾客的体验。在零售活动中，影响消费者购买行为的因素是错综复杂的，既有经济文化因素的影响，又有个人心理因素的影响。随着人们生活水平和生活质量的提高，获得更多的物质产品已经不能满足人们的需求，人们更加注重通过消费获得个性的满足。当消费者在购买产品时，如果有体验的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就会产生很大的影响。体验营销是适应体验经济时代消费需求变化的理性选择，它通过为顾客带来良好的消费体验，从而吸引顾客，留住顾客。体验营销的核心是顾客参与，把顾客作为价值创造的主体，及时回应顾客的感情诉求。由于人们的购物意识逐渐趋于成熟，越来越多的顾客认为购物活动不仅是一项满足他们物质需要的活动，还是一种休闲活动。越发精明的顾客、日新月异的技术、更加激烈的品牌竞争，使得传统的营销和品牌模式变得过时，企业采用4P营销，主要关注的是产品的功能性特点，而在体验营销中，消费者会对整个体验，而不仅仅是对产品感兴趣，企业可以通过富有创造性的沟通，独特的顾客经历，酷的网站、有吸引力的店铺和有亲和力的销售人员，把这种体验传递给消费者。因此，作为零售业，应在营销环节中关注细节，以细节打动顾客，创造效益，而体验营销正是一种实现上述目标的有效手段。

一、体验与体验营销

伯德•施密特博士在他所写的《体验式营销》“Experiential Marketing”一书中指出“体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出的值得消费者回忆的活动”。它虽然和服务一样是无形商品，但服务对消费者来说是外在的，而体验则是内在的，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。它可以在一段时期内，给消费者带来难以忘却的感受，使消费者得到心灵的慰籍和充实。它关注顾客的所有消费行为以及他在消费前、消费中和消费后的体验，注重企业和消费者在沟通过程中的情感互动，并且不断满足消费者个性化的感受。

体验营销的概念是1998年由美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出来的。体验营销要求企业必须从消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面创新定义、设计营销策略。这种思考方式突破了“理性消费者”的传统假设，认为消费者的消费行为除了包含知识、智力、思考等理性因素外，还包含感官、情感、情绪等感性因素。

传统营销主要注重产品的功能强大、外型美观以及价格优势，体验营销则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此来吸引消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验营销是系统化的营销思路，是以服务为重点，给消费者提供一种消费情境，在情境中通过消费者的参与、互动，给消费者留下一个独特、美好的回忆，最后达成购买的过程。

二、体验营销的特征

随着科技和信息产业的发展，人们的消费欲望和消费形态也发生了变化。当物质极大丰富时，人们对商品的价格变得不再敏感，产品和服务带来的心理上的满足变得越来越重要，精神需求逐步超越物质需求而成为人们的主导需求。体验营销具有以下特征：

1以顾客需求为导向。因为体验会涉及到顾客的感官、情绪等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，体验的产生是一个人的遭遇、经历或生活中某个场景片段的结果。因此，体验要以顾客需求为导向，了解顾客内心深处的想法，激发顾客内心深处存在的东西，得到他的回应。要站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，震撼顾客和感动顾客。

2关注个性。良好的体验会长久地保存在消费者的头脑中，体验是独一无二的个性化感受，体验无法复制，只能回忆，这就显得弥足珍贵。体验营销注重顾客在购买环境、氛围、商业品牌等方面得到满足的程度，而不是停留在产品表面特征和基础功能上。

3在营销过程中为顾客创造快乐。体验营销注重在产品的营销过程中不断地为顾客带来新的体验与满足，从而给顾客带来快乐。例如：购物广场中轻柔的背景音乐，整齐而又有创意的商品陈列都能给消费者带来刺激和快乐。

三、零售业实施体验营销的策略

1变革营销组合模式。传统的基于产品、价格、渠道和促销的4P营销组合模式已经很难适应体验经济发展的要求，在体验营销过程中，要建立多元化体验模式，不断创新设计体验，给消费者带来多角度的愉悦享受和情感寄托。要针对不同顾客的需求定制体验产品，根据营销环境等因素的变化，充分发挥想象力，通过娱乐体验、生活体验、情感体验、虚拟体验等模式，推出多元化的体验产品，创造设计出新的体验业务，最大可能地满足消费者的需求。在设计产品时，有意识地为产品和服务增加愉悦、美感，并在外观、包装、陈列和品牌标识等载体中充分体现出来；在确定价格时，按顾客的需求定价，让顾客体验到心情愉悦而乐于付费；在规划渠道时，要突出差异化特色和响应的及时性；在促销时，加强与顾客的交流，鼓励顾客参与，强化顾客对体验的认识和感受。

2精心营造环境，提高顾客满意度。体验营销要求购物环境具有一定的气氛和情调，使消费者在购物过程中产生一种特殊的心理感受，消费者的心理感受虽然与交易本身没有直接联系，但是它可以影响消费者在购物时的心境和兴趣。精心策划的购物环境是为了创造知觉体验，充分利用感情信息，通过影响消费者更多的感官、感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策过程和行为。在体验经济下，商家出售的是为消费者量身定制的体验，消费者不再是被动的接受者，而是参与者。体验营销要带给消费者的是一个难以磨灭的印象，需要引入有形的东西来让消费者把握主题，紧紧围绕主题，充分刺激消费者的感官。让顾客在购买前能够知道将得到什么体验，通过营造一种氛围、设计一种场景，开展消费者参与的体验式活动，为消费者营造体验的氛围和场景，说服消费者购买。

3发掘消费者心理需求，注重营销策划中的互动。在零售业的营销活动中，要从单一的通过产品或服务满足消费者需要向满足消费者欲望和增加顾客体验转变，重视对顾客精神和心理需求的满足。在当今个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受企业的产品，而是对产品的设计提出了更多的要求。因此，在产品开发过程中，企业要重视产品形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的心理属性，帮助顾客形成某种感兴趣的体验。体验营销能营造出一种消费者精神世界所需要的生活和文化氛围，从而帮助消费者找出潜在的心理需求，激发其购买欲望。

4在服务中融入更多的体验成分。体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段，充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel）、思考(Think）、行动(Act)、关联（Relate）等感性因素和理性因素，已经给零售业带来了新气象。科技的发展使得产品越来越表现得同质化，良好的服务能增加消费者对企业的好感，有助于建立消费者的忠诚度，在服务中增加体验成分，可以增加消费者参与的机会，突出服务的个性化和差异化，更好地吸引消费者。企业应有意识地向顾客传递体验，不仅要做好企业所承诺的全过程、全方位的服务，同时还应实现企业服务的个性化、特色化、品牌化，不仅使消费者满意，还应使消费者感动，使企业所提供的服务成为消费者难以忘怀的经历。

5挖掘新顾客，稳定忠实顾客群。售后服务的状况对企业意义重大，是零售企业提高顾客满意度，培养忠诚顾客的重要手段，按照80/20法则，企业80％的销售来自于20％的顾客，创造企业80％销量的是企业的忠诚顾客。购后体验会促成顾客的重复购买，零售商除了提供优质的售后服务外，还应利用现代化的网络、通讯技术建立顾客档案加强客户关系管理，从而影响顾客情感，培养顾客忠诚，让体验存在于企业与顾客接触的所有时刻，包括零售环境中、产品和服务的消费过程中以及售后服务中，清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注消费者在购物前、购物中和购物后的全部体验，让消费者感觉到品牌的特色与文化。

6建立零售业体验式营销队伍，提升服务品质。零售业通常要直接面对消费者，因此，营销人员队伍素质的高低直接影响顾客体验的效果。体验的主题再明确，体验设计再完美，却会因为员工的依次疏漏或怠慢而大打折扣，甚至将体验破坏。在体验式营销中，营业员和销售人员的角色较传统营销发生了一定的变化，他们要采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方法，加强与消费者的沟通与互动，使顾客亲身体验企业所提供的产品和服务，将视觉、听觉、味觉、嗅觉等应用在体验营销上，使消费者体验产品，确认价值，促成信赖后达成交易。因此，营销人员的积极心态、高尚的品质、较强的沟通协调能力以及专业技能素养等综合素质的提高，是体验营销成功的关键。

参考文献：

[1]约瑟夫•派恩詹姆斯•吉尔摩著:《体验经济》[M]机械工业出版社,2002年5月

[2]白战风:《消费心理分析》[M]中国经济出版社,2006年5月第1版

[3]汤小平:体验经济背景下的情感营销策略[J]《高科技与产业化》,2005年第7期

[4]陈凌云:《世界上最有效的营销法则》[M]地震出版社,2005年第1版

1、“情感寄托”的意思是将自己情绪和情感寄于某人或某物上。

2、释义：心灵的某种依靠，即在人郁闷、伤心、迷茫的时候需要安慰，却找不到身边真实的依靠时，心中那不切实际的，幻想的依靠。

3、引证：李朝威《柳毅传》：“寄托侍者”。

都有这个问题，搭子是一种新型的互联网交友方式，但它是否能成为建立稳定、亲密的情感关系的途径呢？下面是我的观点。一、搭子可以成为建立亲密关系的切入点搭子是一个可以扩大自己社交圈子的渠道，可以在交友的过程中与更多人结识、建立关系以及加深互相的了解。一些人在经过搭子相识交流后，建立了良好的感情基础并走到了一起。而这些情感的开始，是因为搭子这个切入点，使他们有更多的机会和选择。二、搭子并非建立稳定和亲密关系的最好途径搭子可以帮助我们认识新的人，但也不是必须的途径，有些 感情不是在搭子上开始的。建立稳定、亲密的情感关系需要更稳健的基础和保证，搭子只是一个相识的跳板，具体的情感交流还需彼此相处的漫长过程，在这个过程中双方需要相互的理解和支持。三、搭子的缺失也会影响情感关系在搭子的交友平台中，人与人之间都只是表面的相识，许多基础的认识和观察都没有经过彼此长时间的接触和与相处。缺乏现实中的沟通情感和多方位的交往，也有可能导致搭子上认识的异性有虚假的展现。当认识的异性真实情况与所期望的差距较大时，会给情感关系注入不必要的问题。四、建立情感关系需要多方面的支持对于现代人而言，搭子交友是了解新朋友以及建立感情关系的途径之一。但是在单凭一个搭子平台就想建立稳固的关系是不现实的，建立情感关系需要共同的努力和支持。情感关系的稳固和完美，需要进一步的沟通和交流以及双方的相互理解，加深彼此之间的认识，共渡爱情之路。总结起来，搭子是建立亲密关系的一个切入点，但在建立稳定和亲密关系时，不能完全依赖搭子。建立情感关系需要多方位的努力和支持，才能使关系更加稳固。虽然搭子让人们相遇、相识变得在某种程度上的容易，但是在搭子上认识的人只是熟悉的陌生人，建立彼此的信任还需要长期的相处和经营。

感情寄托也属于爱吗

　　爱是两个人感情的寄托，也是两个人真心的走在一起的，生活中我们都离不开爱，没有爱的生活毫无意义，就象两个没有感情的活在一起，不但是身体的折磨，而且是心灵的腐朽，精神的摧残，太物质化的东西不会长久，太现实化的问题只是一种空想，太爱一个不爱自己的人只是另一个的负担，太相信一个人的承诺只会更加的失去自我!最后只能托着疲惫不堪的身体躲在无人的角落一个人哭泣!

　　海誓山盟的感情，对于现在的现实生活也许只是一种妄想，太多的感情都存在于金钱与理性之间，而往往金钱却更胜一筹，记得有人这样的告诉我，现在的社会，有钱就有感情，有时甚至感情在金钱面前一文不值，虽然这句话太过于极端，但他也真正的体现了现在人对生活的一种渴望，对物质生活的渴望，并不是说这样选择生活的人就是贪婪，因为每个人选择生活的方式不同，一个问题站在不同角度，去想，去看，他体现出来的意义就不一样，但也不要被现实冲昏了头脑!

　　参照周围的感情，曾经觉得自己是幸福的。只是突然发现，自己的手心和手背都是冰凉的，竟然找不到可以取暖的东西。那样的我还是幸福的吗我是不是一直都在自欺欺人，也许这个世上本没有谁是谁的谁，我只能妥协，在爱情面前，向寂寞低头。原来，爱与不爱都是寂寞的。爱比不爱更寂寞。

　　有时候觉得我安静起来确实可怕，冷得让人难以接近，甚至可以把人击垮。其实这只是一种自我保护，一种内心脆弱的真实写照。心都冷了，还有什么会是温暖的呢脑子里一下子闪过好多人，只是都如烟花般一瞬随即消逝。试着用左手握住了右手，给了自己最简单的温暖。不再奢求别人的给予，开始学着自己给自己。

　　爱和寄托的不同有哪些

　　1寄托没有包容，爱很需要包容。

　　寄托是没有包容的。所谓的寄托通常指的是一个人一厢情愿的把自己的情感甚至更多的东西寄希望在另一个人身上，而那个人，往往是自己爱的人。毕竟是寄托，所以没有包容。因为寄托往往是因为希望爱的人按照自己的想法去为人处事，一旦有瑕疵，就会很容易让人觉得自己的寄托没有了，否决掉很多东西。而爱不同。爱是很需要包容的。爱需要两个人彼此理解，彼此沟通，彼此容忍。如果爱人和自己印象中的不一样的时候，自己的心或许会痛，但是心痛以后自己还是愿意选择接纳。

　　2寄托容易迷失，爱能激发动力。

　　寄托容易迷失，因为寄托盲目的成分比较多。在这一点上，寄托的性质其实和依赖是一样的。太过于依赖一个人，会让自己不知道自己要做什么，自己想要什么。很轻易就让人觉得有所依靠，于是盲目的跟从。时间一久，就容易在不经意间迷失了自己，从而变得颓然。而爱则不同。爱是能激发动力的。毕竟爱是两个人的事情，不能只有一方在努力，另一方却只知道享受。为了维系彼此之间的情感，明确彼此想要的未来，两边都在努力的同时，目标有了，动力自然而然的也就有了。

　　3寄托因为空虚，爱则因为吸引。

　　寄托的开始通常是因为空虚。是的，仔细想想，如果每一天自己都很充实，很忙碌，哪还有时间去想那么多东西，去给自己找个寄托，然后把很多时间花在所谓的寄托上面，不务正业。所以说寄托是因为空虚。人空虚的时候会觉得无所欲求，然后会想方设法使自己有事可做，就这样，寄托成了一种很普遍的方式。但是真爱却不是这样的。爱是因为相互吸引的。换言之，爱是吸引在先，感情在后，所以爱能越发浓厚。因为彼此了解，彼此确定了对方就是自己想要的。这和寄托是两种截然不同的概念。

　　4寄托是被温暖，爱是相互温暖。

　　寄托是渴望得到温暖。这个道理谁都懂的，只是当自己自身其中，又有多少人能看透当自己把期望都寄托在另一个人身上的时候，自己总有错觉，感觉所谓的寄托其实是爱，而且当局者迷。一旦寄托没有了，仔细回想起来才发现其实只是寄托而已。只是一味地想要被温暖，却不想去温暖人。当温暖不再，便转身离去，重新找寻。爱呢是要相互温暖的。爱不仅享受被温暖，同时还要学会去温暖人。爱不会因为对方的窘境而选择离开，也不会在对方最需要自己的时候说一句对不起。

　　5寄托稍纵即逝，爱能地老天荒。

　　寄托的存在本身就是一个悬念。寄托说白了只是给感情找的一种暂时的归宿。有一天，当发现自己真正想要的，或者发现更好的，又或者感觉想要地久天长的时候，寄托便会慢慢地成了回忆。自己又开始重新找寻自己新的期许。而爱却不是这样的。在爱里面，有依靠，有信念，有坚持。彼此一起经历很多东西，一起分享快乐，体味心酸。爱的感觉不是说没有就没有的。因为在真爱里面，有心心相印的两颗心，还有着那些和责任有关，和一辈子有关的决心。因此，寄托稍纵即逝，爱能地老天荒。看着好友散的散，伤的伤，心里很不是滋味。所以，平静一下心情，问问自己，你对你的他，是寄托还是真爱