(1)更优惠措施数量折扣、赠品、更期赊销等;且经顾客沟通交流保持良融洽关系睦气氛
(2)特殊顾客特殊待根据80/20原则公司利润80%由20%客户创造并所客户企业都具同价值客户带较高利润率客户于企业具更期战略意义美哈佛商业杂志发表篇研究报告指：光顾顾客比初登门企业带20%—85%利润所善于经营企业要根据客户本身价值利润率细客户并密切关注高价值客户保证获应特殊服务待遇使企业忠诚客户
(3)提供系统化解决案仅仅停留向客户销售产品层面要主量身定做套适合系统化解决案更广范围内关支持顾客发展增强顾客购买力扩其购买规模或者顾客共同探讨新消费途径消费式创造推新需求
电营销客户维护要点2建立客户数据库 客户建立良关系
信息代客户通Internet等各种便捷渠道都获更更详细产品服务信息使客户比前更加聪明、强、更加能容忍推销与客户情交流企业用维系客户关系重要式拜访、节真诚问候、婚庆喜事、句真诚祝福、束鲜花都使客户深交易结束并意味着客户关系结束售须与客户保持联系确保满足持续由于客户更愿意与类似交往希望与企业关系超简单售买关系企业需要快速每客户建立良互关系客户提供性化服务使客户购买程获产品外良理体验
电营销客户维护要点3深入与客户进行沟通 防止现误解
客户需求能切实效满足往往导致企业客户流失关键素面企业应及企业经营战略与策略变化信息传递给客户便于客户工作顺利展同客户企业产品、服务及其面意见、建议收集其融入企业各项工作改进既使客户知晓企业经营意图效调整企业营销策略适应顾客需求变化另面善于倾听客户意见建议建立相应投诉售服务沟通渠道鼓励满顾客提意见及处理顾客满并且尊重理解客户角度发站顾客立场思考问题采用积极、热情及态度同要跟进解顾客采取积极效补救措施量实践表明2/3客户离其供应商客户关怀够
电营销客户维护要点4制造客户离障碍
保留维护客户效办制造客户离障碍使客户能轻易跑购买竞争者产品企业自身角度要断创新改进技术手段管理式提高顾客转移本门槛;理素企业要努力客户保持亲密关系让客户情忠诚于企业企业形象、价值观产品产依赖习惯理能够企业建立久关系
品牌层与其顾客参与程度存着种比关系企业品牌顾客目层位越低顾客参与企业愿望相较弱品牌顾客目层位越高甚至认品牌关系自切身利益顾客越愿意参与企业各种企业与顾客关系越紧密特别品牌视种精神品牌种参与程度达高境界要求企业必须改变往单向灌输式信息传播式尽量与顾客进行沟通互让顾客参与其才能建立起期稳定顾客情友谊立于败
如何快速和客户提升感情
如何快速和客户提升感情，良好的客情关系对成交的达成作用不言而喻，因此，和客户增进感情也是很多人把它视为能否成交的核心决定因素。下面为大家分享如何快速和客户提升感情。
如何快速和客户提升感情1保持联络
互联网发展迅速的时代，无论是电话、短信、微信，都成了当下人与人之间交流沟通的途径。要想和客户做好人情关系，首先就是要保持联络。逢年过节问句好，朋友圈点点赞，相互互动互动，不要让客户觉得你只是工作上才需要他，这样才能让客户时常记起你。
研究客户
如何能快速了解客户的生活及喜好，首先就是关注客户的社交圈，如朋友圈。通过朋友圈我们可以了解到客户的家庭、生活、兴趣及爱好等，知道客户最近在关注什么、需求是什么，还可以投其所好。当然，如果你遇到的客户不发朋友圈，那么只能另辟蹊径。
投其所好
在对客户的生活有所了解之后，除了话题上的交流，还可以投其所好。如果客户与你有一点爱好兴趣契合，那再好不过了。假若没有，不妨借此机会培养一项爱好，不仅拉近了与客户之间的距离，同时也丰富了自己的生活。
与客户家属的联络
在与客户交流的过程中，不要忘记，还有客户的家属。如果你的客户是位男性，那么他的老婆就是你的潜在客户。熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能够为他解忧。如果能讨得客户家属的心，想必离成功也不远了。
帮助客户获得所需
如果你的客户是位年轻的普通员工，那么你需要在日常的客户维护关系中要做的就是，尽可能地去帮助他在工作中创造成绩，从而牢牢的抓住客户。那如果是年长的领导型人物，无非就是将利益最大化，获得更多的利益来满足他。
换位思考
学会“换位思考”。假如我是客户，别人跟我这样接触，我的感受是怎样的。虽然我们都是在利益的前提下，才会想方设法“讨好”客户，但不妨多站在对方的角度上思考，再与站在自己角度上的思考做联系，相互比较差异，不断改变自己的行为。这种做法虽然看似不确切，却是最不会出错的方法。
人际脉络
正如前面讲的“换位思考”所说，当我们站在客户关系角度来说，想要经营他的人际脉络，更多的是：相互介绍客户。请客户介绍自己需要的客户，同时也把自己人际圈里与客户相关的人介绍给客户，在这样一个“供给”关系里，由经营人际关系而形成了一个人际脉络。但是你要记住，在此有个大前提，就是你要能维护好和每个客户的关系。
如何快速和客户提升感情2一、增强客户的信任
一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任上而不仅是客户满意上，并且要持续不断地增强客户对企业的信任，这样才能获得客户对企业的永久忠诚。
有些企业试图通过“搞关系”“走后门”来“搞定”客户，但事实上，客户清楚，“搞关系”“走后门”都带有赤裸裸的目的，凡事若以利始，便难以义终。所以，“搞关系”“走后门”无法获得客户信任，无法获得长期而稳定的客户关系，随时存在土崩瓦解的可能。
那么，企业如何才能增加客户的信任呢？
第一，要牢牢树立“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，所提供的产品与服务确实能够满足客户需要。
第二，要提供广泛并值得信赖的信息（包括广告），当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。
第三，要重视客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少他们的顾虑，从而赢得他们的信任。
第四，要尊重客户的隐私权，使客户有安全感，进而产生信赖感。
第五，要认真处理客户投诉，如果企业能够及时、妥善处理客户的投诉，就能够赢得客户的信任。
例如，“为客户创造最大的运营价值”是沃尔沃卡车公司始终追求的目标，在每做一笔销售时，沃尔沃工作人员都要为用户量身定做一套“全面物流解决方案”，算运费、算路线、算效率，甚至算到油价起伏对赢利的影响。精诚所至，金石为开，客户当然会将新人的眼光投向沃尔沃卡车，并成为其忠诚的客户，沃尔沃公司得到的回报是节节攀升的赢利。
又如，医院可在患者中建立健康档案或者病员信息资料库，对患者的生日、病情、出院时间等作详细记录，并在营销部门下创建随访中心负责与患者保持长期的联系。这样，当病人出院后医院仍然可以和患者取得联系，了解他们的健康状况，给他们送去慰问和祝福，征求他们对医院工作的意见和建议，让患者感受到医院对他们的关心，才能获得患者对医院的信任。
另外，医院的社会知名度和社会公益活动。例如，定期开展义诊、医疗保健知识宣传、居民体检等活动，以及邀请居民参观等措施，从而树立医院良好的社会公众形象。
此外，品牌能给人们以信赖的感受，因此，医院要重视品牌建设，可通过塑造人员品牌、技术品牌、服务品牌、设备品牌、环境品牌，来增进患者对医院的信赖程度，唤起其忠诚倾向，从而使医院形成持久、稳定的患者群。
二、增强客户的感情
没有留不住的客户，只有不会留客的商家！建立客户忠诚说到底就是赢得客户的心。联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”
因此，企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的关系，如加强与客户的感情交流和感情投资，这样才能巩固和强化企业与客户的关系，从而提高客户转换购买的精神成本，使客户不忍离去。那么如何增强客户对企业的情感牵挂呢？
1、积极沟通，密切交往
企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，进行拜访或者经常性的电话问候，了解他们的想法和一件，并邀请他们参与到企业的各项决策中，让客户觉得自己很受重视。
对于重要的客户，企业负责人要亲自接待和登门拜访，努力加深双方的情感联系，并且发展联盟式的客户关系。在客户的重要日子（如生日、结婚纪念日、职务升迁、乔迁之喜、子女上大学等），采取恰当的方式予以祝贺，如寄节日贺卡、赠送鲜花或礼品等，让客户感受到企业实实在在的关怀就在身边。
2、超越期待，雪中送炭
生活中我们常说“将心比心，以心换心”，企业与客户之间特别需要这种理解与关心，如果企业对处于危困之中的客户“雪中送炭”，那么很可能为自己培养了未来的忠诚客户。
例如当客户有困难时，企业能够伸出援手，如利用自己的社会关系帮助客户解决孩子入托、升学、就业等问题，雪中送炭，就会令客户感动。加入，客户因为搬迁不方便购买，企业主动送货上门，就会使客户觉得自己得到了特殊的关心。假如，客户因为资金周转问题不能及时支付购买产品的费用，企业通过分期付换、赊账的形式予以援助，那么客户就会心存感激，当其资金问题解决后将回报以忠诚。
总之，企业只有通过对客户的理解、体贴及人性化经营，真心付出、以诚相待，才能增强客户的信任与情感，才能与客户建立长期友好的关系。
如何快速和客户提升感情3客情提升的技巧和方法
1、信息的公开和透明化
要想维护与客户的关系，首先重要的是要让他了解你的产品信息，除了产品名称、规格、度数、包装、产地等，要给客户详细讲解外，还要告诉他市场具体的`政策。例如一次性进货10件和一次性进货100件的政策差距，万不可忽悠客户。
市场是透明和公开的，客户早晚会知道自己的进价与别人进价的差别。当你把政策的具体信息提前告诉了客户，及时客户知道了他与别家的差距，那也是因为终端自身销售原因，而不会责怪业务员。
2、真心把客户当朋友相处
终端客户客情要想维护好，必须从内心上把客户当成自己的朋友来看待，平时要根据客户的需求赠送一些小礼物。切记礼物一定不要太贵重，要简单、实用、有意义。
3、乐于在关键时刻帮助
平时业务人员到跑终端的时候，经常会遇到客户在搬运货物的情况，或者正在整理自己店内的产品。如果你遇到这种情况，这时候你不要说一句和你产品有关联的语言，直接放下自己的回访单，放下自己的广告宣传物料，去协助客户做一些力所能及的活，好像你不是一个业务员而是他的一个店员。
当你帮助客户去做完这些活的时候，我相信接下来你再和客户谈什么事情，你都多了一个筹码，同时你会让客户感觉你非常的实在，虽然一个小小的事情也会让客户感动。无论你是业务员还是经销商老板，在跑终端的过程中，一定要多观察，多去为客户做一些力所能及的事情
4、重大节日关怀
做客户的客情维护工作，要了解老板的生日、老板娘的生日、他们的结婚纪念日、他们小孩的生日、父母的生日等。建立相应的数据库，在特定节日或者节假日的时候，以公司的名称或者业务员的名称向客户发送祝福慰问短信或者赠送小礼物。虽然祝福的分量小，但是给客户的价值大，是客情维护中最简单、最有效的客情维护手段，同时一定给予客户意外的惊喜。
5、推动客户形成圈子文化
对的个人喜好进行整理，找一些爱好相同的客户或者固有圈子，定期开展一些联谊活动。比如爱打牌的客户组织“打牌比赛”，可以设置一定的酒水作为奖品；挖掘客户的爱好，定期组织有目的性的活动，从而来拉近客情关系。
如何培养与客户之间的感情
如何培养与客户之间的感情，对于销售人员来说，应该非常注重建立与客户的良好关系，这样才能有助于销售工作的有效开展，下面为大家分享如何培养与客户之间的感情。
如何培养与客户之间的感情1保持联络
互联网发展迅速的时代，无论是电话、短信、微信，都成了当下人与人之间交流沟通的途径。要想和客户做好人情关系，首先就是要保持联络。逢年过节问句好，朋友圈点点赞，相互互动互动，不要让客户觉得你只是工作上才需要他，这样才能让客户时常记起你。
研究客户
如何能快速了解客户的生活及喜好，首先就是关注客户的社交圈，如朋友圈。通过朋友圈我们可以了解到客户的家庭、生活、兴趣及爱好等，知道客户最近在关注什么、需求是什么，还可以投其所好。当然，如果你遇到的客户不发朋友圈，那么只能另辟蹊径。
投其所好
在对客户的生活有所了解之后，除了话题上的交流，还可以投其所好。如果客户与你有一点爱好兴趣契合，那再好不过了。假若没有，不妨借此机会培养一项爱好，不仅拉近了与客户之间的距离，同时也丰富了自己的生活。
与客户家属的联络
在与客户交流的过程中，不要忘记，还有客户的家属。如果你的客户是位男性，那么他的老婆就是你的潜在客户。熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能够为他解忧。如果能讨得客户家属的心，想必离成功也不远了。
帮助客户获得所需
如果你的客户是位年轻的普通员工，那么你需要在日常的客户维护关系中要做的就是，尽可能地去帮助他在工作中创造成绩，从而牢牢的抓住客户。那如果是年长的领导型人物，无非就是将利益最大化，获得更多的利益来满足他。
换位思考
学会“换位思考”。假如我是客户，别人跟我这样接触，我的感受是怎样的。虽然我们都是在利益的前提下，才会想方设法“讨好”客户，但不妨多站在对方的角度上思考，再与站在自己角度上的思考做联系，相互比较差异，不断改变自己的行为。这种做法虽然看似不确切，却是最不会出错的方法。
人际脉络
正如前面讲的“换位思考”所说，当我们站在客户关系角度来说，想要经营他的人际脉络，更多的是：相互介绍客户。请客户介绍自己需要的客户，同时也把自己人际圈里与客户相关的人介绍给客户，在这样一个“供给”关系里，由经营人际关系而形成了一个人际脉络。但是你要记住，在此有个大前提，就是你要能维护好和每个客户的关系。
如何培养与客户之间的感情2一、制定客户服务细则
1、将客户服务政策以书面形式公布出来。客户服务的原则应该由你制定，但每一个员工都应该知晓政策的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有客户服务政策的基础。
2、建立相关行为规范支持体系，给你的员工清晰的指示，使他们知道应该怎样为顾客提供服务。这些体系可以帮你为公司的客户提供更好的服务，使你在问题产生之前就能加以防范，从而在客户服务方面战胜竞争对手。
3、建立服务质量评价体系。不要忘记奖励那些始终如一为公司客户提供一流服务的员工。
4、确保整个公司对客户服务保持高昂的热情。公司员工必须明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途密切相关。
5、作为公司的业主，你必须比公司里的任何人更关心服务质量的提高。这种关心必须是真诚的、有力的，足以让你的每一位客户都能感觉到。
6、与第一线的员工分享信息。经常与员工会面，与他们共同探讨提高服务水平的办法。要善于听取员工的建议，他们是与客户打交道最多的人。
7、切记客户最重视的是他们是否受到关注。客户们希望员工记住他们的名字，喜欢一对一、因人而异的个性化服务。
二、使用让客户高兴的语言
1、“您需要我帮您做什么吗？” 客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。问客户你可以怎样帮助他(她)，这样你的员工就以一种积极的语调开始谈话(你是在“帮助”，而不是“兜售”)。使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。
2、“我们可以解决这个问题。” 大部分客户，特别是与你有业务往来的客户，他们找你的真正目的是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。
3、“我不知道，但我会尽力找到答案” 如果顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。
4、“我们会承担责任。”告诉你的顾客，令客户满意是你们的责任。要让顾客知道，你们知晓他或她需要什么样的产品或服务并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。
5、“我们会随时提供有关的订货最新信息。”要让客户知道，你们将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的更新越重要。客户最信赖的公司就是那种能为他们及时提供最新消息的公司，不管是好消息还是坏消息。
6、“我们会按期交货。”约定的交货日期就是你必须履行的诺言。即使“差不多”也不行。“星期一就是星期一。”五月的第一周就是五月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。”能始终如一做到这一点的商家很少，如果你的公司做到了，客户就会记住你。
7、“您拿到的货就是您所定的货。”它不会是某种“相似”的东西，也不会比客户的定货“更好”。它是完全按照客户定单的规定所提供的产品。即使你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议，决定的权力永远在客户那边。
8、“我们将为您提供完整的服务。” 要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永远不要向客户说：“所有的工作都完成了，除了……之外”之类的话。
9、“很感谢您与我们做业务。”说这句话的效果比简单地说句“谢谢你的订货。” 的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。
对上述服务步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非生意谈成，否则我不会对你感兴趣”的印象，这会使你的客户感到受欺骗、被利用或产生其它恶意，从而对你的公司造成负面广告效应。真正地关心客户，以此表明你对他们的诚意，会使客户再次购买你的商品或服务，除此之外，客户还会把你和你的公司热心地推荐给其他人。
三、开展客户跟踪服务
1、让顾客知道你一直在为他们服务。你可以给你的客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。
向客户谈论你为他们所做的`工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户们处理文字工作、延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。
2、经常给你的老客户寄封你亲笔写的短信。利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候。
3、努力让你和客户的关系个人化。互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子语音邮件向他表明，你希望与他（她）直接面对面交谈或者约好时间，到他（她）的办公室见面。
4、记住那些的特殊日子。及时给你的常客寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣小礼物，这对增加你的业务大有裨益。
5、与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。
现有的客户对你来说是一笔潜在巨大的财富，因此不要拘泥于常规的交往方式,一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。你会发现,此时他们经常会向你推荐新的客户,从而使你做成一笔新业务。
四、把客户的抱怨变商机
1、让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。
2、永远不要与客户发生争吵。
3、永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
4、尽可能礼貌地与客户交换意见。
5、为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。
6、立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
7、给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
如何培养与客户之间的感情3怎样与客户处理好客情关系
注重个人形象。
对于一名合格的销售人员，我们应该建立良好的客情关系，最重要的还是从自身做起，管好自己才能给客户呈现出最好的一面。因此，一定要注重个人形象。
要有积极态度。
做任何事情，都应该展现积极的一面，如果我们为人处世始终能够做到谦虚和谐，总是能够用自己的正能量打动别人，那么，一定非常有助于销售工作。
注意言谈举止。
一个人的行为方式和言谈举止，完全能够表现一个人的想法和态度，所以，一定要注意这一点，说话应该非常客气，对人的态度也应该低调谦虚，戒骄戒躁。
多去赞美别人。
为人处世一定要讲究方法，不要说别人的不好，自己心里有数就可以，相反，对于客户来说，他们更多的是希望听到我们的赞美，要经常夸奖别人。
虚心接受批评。
我们应该对于客户提出的批评，坦然面对，特别是别人提出的异议，很可能是某种误会导致的，所以，应该虚心接受，不要直接表达你的不满，否则势必得罪客户。
学会沟通技巧。
与客户沟通，一定要讲究技巧，也就是说，在别人说错话的时候，不要当面指出，而是讲究策略，不轻易给人承诺，但是，一旦承诺必须做到。
适当回馈客户。
对于销售人员来说，若想要建立良好的客情关系，那么，应该适当懂得回报，可以利用营业经费或者自己的收益，给客户送出一些礼品，拉近与客户的距离。
在情感消费时代，品牌想要留住用户，就要学会从用户的情感需求出发，达成心灵上的共鸣。一个优秀的品牌往往能够从用户的爱好偏向出发，打造出符合用户理念的美好人设，用品牌的魅力吸引忠诚的顾客。今天我们就来说说如何利用情感营销实现客户成交。首先情感营销，是与理性营销相对应的一种营销策略，它是指在产品相对成熟的阶段，在品牌的核心层注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品的行销过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程当中有爆发性的增长。其次，情感营销应当将情感贯穿于用户的全过程，而非只局限于销售阶段。个性化深度服务才是打开用户心门的钥匙，可以做到以“润物细无声”的方式逐步拉近与用户的距离，激发用户潜在的购买意识。情感营销需要品牌学会隐藏利益动机，换位思考用户的需求，并满足用户的期待，从而自然而然地促成成交。最后，要善于挖掘种子客户的潜在价值。种子客户一般是其所在圈层的领导者，因此，可以说一个种子客户就代表了一个渠道，具有非常高的传播价值。针对这类重点用户，品牌应制定出个性化的服务计划，争取为用户创造惊喜和感动，增加用户黏性，从而促使用户进行复购或裂变，实现闭环。古人兵法云，攻城为下，攻心为上。在整个营销过程中，感情起着一种点燃的作用，营销革命需要它的点燃。当顾客对品牌有了信任和感情，成交也便会变得轻而易举。因此，要打开顾客心理的那道“防火墙”，不妨放下手中的种种利器，先打开顾客的感情之堤。橙券，以1000+优质大牌权益资源为依托，能够帮助企业定制专属的营销方案，打造极具创意的营销活动，进行多渠道投放，帮助企业实现流量变现，为品牌赋能。
论体验经济下的旅游体验营销
摘要：体验经济时代的到来为各行各业提出了体验营销的要求，而旅游的体验本质决定了旅游业更需要体验营销。文章通过对旅游体验营销的定义、特点及现实意义的分析，认为可以通过重新设定旅游市场营销思考方式，运用战略性体验模块创建旅游体验营销模式及重组旅游消费流程等措施来发展旅游体验营销。
关键词：体验经济；旅游体验；体验营销
1 体验经济时代下体验营销与旅游的契合
在大众旅游阶段，旅游需求主要以“五官需求”为特征，代写论文即看、听、闻、尝、说。然而随着旅游的不断开发和旅游业的进一步发展，旅游者进入到一个更高的需求阶段，即“参与体验满足我个性化需求的旅游经历”，使自己真正融入到这一活动中并产生极度的愉悦感和兴奋感，从而获得旅游的“体验性”价值。
2 旅游体验营销战略模块
旅游体验营销需要旅游企业转变传统的营销思考方式，从旅游者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面，重新设计定义自身的旅游市场营销思考方式。伯德．施密特(Bernd H．Schmitt)将这些不同的体验形式称之为策略性体验模块(Strategic experientialmodules，SEMs)，以此来形成体验式营销的构架，如表1所示：
3 旅游体验营销模式
3．1 娱乐营销模式
娱乐营销以满足游客的娱乐体验作为营销的侧重点。其营销模式要求旅游企业巧妙地寓销售和经营于娱乐之中，通过创造娱乐体验来吸引游客，达到促使游客购买和消费的目的。它的最大特点是摒弃了传统营销中严肃、呆板、凝重的一面，使营销活动变得亲切、轻松和生动起来，而这一特点与旅游的本质特征是相契合的，因而在旅游产品的营销中大有创作的空间。
3．2 审美营销模式
审美营销以满足人们的审美体验为重点，通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽等，配以美的主题来迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。依托于自然资源的旅游产品在运用这一模式时应突出自然元素的作用，淡化人工色彩，在设计时注重整体协调感而避免画蛇添足的现象。
3．3 情感营销模式
情感营销是以旅游者内在的情感为诉求，代写毕业论文致力于满足旅游者的情感需要。这就要求旅游企业结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，创造出与目标顾客心理需求相一致的具有心理属性的旅游产品。如针对那些寻根觅源的旅游者就应牢牢抓住情感营销这种模式，又如在日本，人们甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”，体验家庭的融融温馨和亲情。
3．4 生活方式营销模式
生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志，而达到吸引消费者、建立起稳固的消费群体的目的。乡村旅游产品、度假旅游产品以及那些深度旅游产品可借助这种模式吸引旅游者，使他们在接受某一生活方式的同时购买旅游产品。运用名人效应来营销，不仅适合于普通产品，也适合于旅游产品。
3．5 氛围营销模式
根据产品的风格定位，为旅游者营造适当的氛围，优化体验效果、创造不凡体验。如以顾客体验为价值诉求的美国“星巴克”，虽然世界各地的星巴克咖啡馆陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但它们所传达的都是一种轻松、温馨的氛围，一种崇尚知识、尊重人性的文化，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，在这里，每一位顾客都是咖啡鉴赏家，细细品味着星巴克带给他们的非凡体验。
4 旅游体验营销策略
旅游企业出售的是一种“完整的经历”，从旅游产品设计、组合(包装)、销售到售后服务，它所提供的是旅游者消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。因此旅游企业应重视每一个消费环节，剔除那些多余的、不利于与旅游者交流沟通的流程，建立便于与旅游者直接面对面的平台，实现旅游消费流程的重组和优化。
4．1 让旅游者成为产品的协同设计者
在体验化的旅游产品中，旅游者从结果消费转向过程消费，因此通过吸纳旅游者参与旅游产品的设计、生产，提高旅游者与旅游企业、旅游者与旅游者之间的互动程度，而旅游企业则可以增加生产能力，减少生产成本，在一定程度上抵消了体验产品个性化生产而导致的规模经济的丧失。
旅游企业可通过观察学习法、产品制定法和在线反馈法让旅游者成为产品的协同设计者。这里重点推荐的是在线反馈法。现在已有少数旅游企业借助三维全景虚拟技术，把景区的真实场景数字化，全方位搬到网络上。观众只要轻松点击鼠标，可以上下左右、走近、退远的观看景区风光，再结合景区导航地图、导游解说，让观众实现边走边看，虚拟旅游。更重要的是，潜在旅游者通过与旅游产品的初步接触，可以发现旅游产品设计、开发方面的不足，也可以按自己的喜好给予改进意见。
4．2 运用体验模型剧场协调旅游产品和服务
美国服务营销专家格鲁夫和菲恩克认为：面对面服务体验经历同演戏相似，代写英语论文都需要演员、布景和演出效果。在旅游企业的体验剧场模型中，演员就是一线服务人员，是旅游体验的主要生产者；布景就是旅游资源，是生产旅游体验不可或缺的工地。因此体验营销首先要从一线人员做起。企业应让员工充分认识到，每一次与旅游消费者的接触都是一个“关键时刻”，它将直接影响到旅游者对旅游服务质量的评价。因此工作人员除了要有较高的业务水平，还应注重自身服饰、举止、风度等各个可能给旅游者留下美好印象的细节上。
4．3 提供附加产品
附加产品不是核心产品，但它代表核心利益之外的附加利益，可起到支持核心产品发挥最大效用，且在一定程度上区别于竞争对手产品的作用。旅游者在旅游归来的一段时间内，将会受到旅游经历余波的影响，旅游企业则可组建旅游俱乐部或bbs，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。这事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。
综上所述，成功的旅游企业必须要为旅游者生产快乐的体验，从本质上说，旅游企业要努力搭建一个快乐剧场，在时间、空间上，在旅游产品的供应链的每一个环节都应该协调、统一，形成完善的旅游产品和良好的整体形象，使旅游者获得满意的体验，最终实现旅游体验和旅游期望差值为零，甚至是正数，达到企业和旅游者的双赢。
参考文献
[1]约瑟夫•派恩、詹姆斯•H。吉尔摩(美)．体验经济[M]．北京：机械工业出版社，2002．
[2]B•Joseph Pine，James H•Gilmore．Welcome to The Experience Economy．Harvar~Business Review，1998．
[3]马连福．体验营销一触摸人性的需要[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2005。
[4]扬杏月．旅游体验营销刍议[J]．经济视点，2006，(10)．
浅论体验营销在零售业中的应用
[论文关键词] 零售业 体验 营销
[论文摘要] 随着经济和社会的不断发展，零售业已进入体验消费的时代，如何密切关注这种变化，认真研究和把握体验经济的特点和规律，通过体验营销策略的实施，来满足消费者体验的需求，是零售业成功的关键。
零售业作为销售商品与提供服务的终端，直接接触最终消费者，它的商品组合方式、服务态度和环境气氛都会直接影响到顾客的体验。在零售活动中，影响消费者购买行为的因素是错综复杂的，既有经济文化因素的影响，又有个人心理因素的影响。随着人们生活水平和生活质量的提高，获得更多的物质产品已经不能满足人们的需求，人们更加注重通过消费获得个性的满足。当消费者在购买产品时，如果有体验的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就会产生很大的影响。体验营销是适应体验经济时代消费需求变化的理性选择，它通过为顾客带来良好的消费体验，从而吸引顾客，留住顾客。体验营销的核心是顾客参与，把顾客作为价值创造的主体，及时回应顾客的感情诉求。由于人们的购物意识逐渐趋于成熟，越来越多的顾客认为购物活动不仅是一项满足他们物质需要的活动，还是一种休闲活动。越发精明的顾客、日新月异的技术、更加激烈的品牌竞争，使得传统的营销和品牌模式变得过时，企业采用4P营销，主要关注的是产品的功能性特点，而在体验营销中，消费者会对整个体验，而不仅仅是对产品感兴趣，企业可以通过富有创造性的沟通，独特的顾客经历，酷的网站、有吸引力的店铺和有亲和力的销售人员，把这种体验传递给消费者。因此，作为零售业，应在营销环节中关注细节，以细节打动顾客，创造效益，而体验营销正是一种实现上述目标的有效手段。
一、体验与体验营销
伯德•施密特博士在他所写的《体验式营销》“Experiential Marketing”一书中指出“体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出的值得消费者回忆的活动”。它虽然和服务一样是无形商品，但服务对消费者来说是外在的，而体验则是内在的，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。它可以在一段时期内，给消费者带来难以忘却的感受，使消费者得到心灵的慰籍和充实。它关注顾客的所有消费行为以及他在消费前、消费中和消费后的体验，注重企业和消费者在沟通过程中的情感互动，并且不断满足消费者个性化的感受。
体验营销的概念是1998年由美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出来的。体验营销要求企业必须从消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面创新定义、设计营销策略。这种思考方式突破了“理性消费者”的传统假设，认为消费者的消费行为除了包含知识、智力、思考等理性因素外，还包含感官、情感、情绪等感性因素。
传统营销主要注重产品的功能强大、外型美观以及价格优势，体验营销则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此来吸引消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验营销是系统化的营销思路，是以服务为重点，给消费者提供一种消费情境，在情境中通过消费者的参与、互动，给消费者留下一个独特、美好的回忆，最后达成购买的过程。
二、体验营销的特征
随着科技和信息产业的发展，人们的消费欲望和消费形态也发生了变化。当物质极大丰富时，人们对商品的价格变得不再敏感，产品和服务带来的心理上的满足变得越来越重要，精神需求逐步超越物质需求而成为人们的主导需求。体验营销具有以下特征：
1以顾客需求为导向。因为体验会涉及到顾客的感官、情绪等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，体验的产生是一个人的遭遇、经历或生活中某个场景片段的结果。因此，体验要以顾客需求为导向，了解顾客内心深处的想法，激发顾客内心深处存在的东西，得到他的回应。要站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，震撼顾客和感动顾客。
2关注个性。良好的体验会长久地保存在消费者的头脑中，体验是独一无二的个性化感受，体验无法复制，只能回忆，这就显得弥足珍贵。体验营销注重顾客在购买环境、氛围、商业品牌等方面得到满足的程度，而不是停留在产品表面特征和基础功能上。
3在营销过程中为顾客创造快乐。体验营销注重在产品的营销过程中不断地为顾客带来新的体验与满足，从而给顾客带来快乐。例如：购物广场中轻柔的背景音乐，整齐而又有创意的商品陈列都能给消费者带来刺激和快乐。
三、零售业实施体验营销的策略
1变革营销组合模式。传统的基于产品、价格、渠道和促销的4P营销组合模式已经很难适应体验经济发展的要求，在体验营销过程中，要建立多元化体验模式，不断创新设计体验，给消费者带来多角度的愉悦享受和情感寄托。要针对不同顾客的需求定制体验产品，根据营销环境等因素的变化，充分发挥想象力，通过娱乐体验、生活体验、情感体验、虚拟体验等模式，推出多元化的体验产品，创造设计出新的体验业务，最大可能地满足消费者的需求。在设计产品时，有意识地为产品和服务增加愉悦、美感，并在外观、包装、陈列和品牌标识等载体中充分体现出来；在确定价格时，按顾客的需求定价，让顾客体验到心情愉悦而乐于付费；在规划渠道时，要突出差异化特色和响应的及时性；在促销时，加强与顾客的交流，鼓励顾客参与，强化顾客对体验的认识和感受。
2精心营造环境，提高顾客满意度。体验营销要求购物环境具有一定的气氛和情调，使消费者在购物过程中产生一种特殊的心理感受，消费者的心理感受虽然与交易本身没有直接联系，但是它可以影响消费者在购物时的心境和兴趣。精心策划的购物环境是为了创造知觉体验，充分利用感情信息，通过影响消费者更多的感官、感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策过程和行为。在体验经济下，商家出售的是为消费者量身定制的体验，消费者不再是被动的接受者，而是参与者。体验营销要带给消费者的是一个难以磨灭的印象，需要引入有形的东西来让消费者把握主题，紧紧围绕主题，充分刺激消费者的感官。让顾客在购买前能够知道将得到什么体验，通过营造一种氛围、设计一种场景，开展消费者参与的体验式活动，为消费者营造体验的氛围和场景，说服消费者购买。
3发掘消费者心理需求，注重营销策划中的互动。在零售业的营销活动中，要从单一的通过产品或服务满足消费者需要向满足消费者欲望和增加顾客体验转变，重视对顾客精神和心理需求的满足。在当今个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受企业的产品，而是对产品的设计提出了更多的要求。因此，在产品开发过程中，企业要重视产品形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的心理属性，帮助顾客形成某种感兴趣的体验。体验营销能营造出一种消费者精神世界所需要的生活和文化氛围，从而帮助消费者找出潜在的心理需求，激发其购买欲望。
4在服务中融入更多的体验成分。体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段，充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel）、思考(Think）、行动(Act)、关联（Relate）等感性因素和理性因素，已经给零售业带来了新气象。科技的发展使得产品越来越表现得同质化，良好的服务能增加消费者对企业的好感，有助于建立消费者的忠诚度，在服务中增加体验成分，可以增加消费者参与的机会，突出服务的个性化和差异化，更好地吸引消费者。企业应有意识地向顾客传递体验，不仅要做好企业所承诺的全过程、全方位的服务，同时还应实现企业服务的个性化、特色化、品牌化，不仅使消费者满意，还应使消费者感动，使企业所提供的服务成为消费者难以忘怀的经历。
5挖掘新顾客，稳定忠实顾客群。售后服务的状况对企业意义重大，是零售企业提高顾客满意度，培养忠诚顾客的重要手段，按照80/20法则，企业80％的销售来自于20％的顾客，创造企业80％销量的是企业的忠诚顾客。购后体验会促成顾客的重复购买，零售商除了提供优质的售后服务外，还应利用现代化的网络、通讯技术建立顾客档案加强客户关系管理，从而影响顾客情感，培养顾客忠诚，让体验存在于企业与顾客接触的所有时刻，包括零售环境中、产品和服务的消费过程中以及售后服务中，清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注消费者在购物前、购物中和购物后的全部体验，让消费者感觉到品牌的特色与文化。
6建立零售业体验式营销队伍，提升服务品质。零售业通常要直接面对消费者，因此，营销人员队伍素质的高低直接影响顾客体验的效果。体验的主题再明确，体验设计再完美，却会因为员工的依次疏漏或怠慢而大打折扣，甚至将体验破坏。在体验式营销中，营业员和销售人员的角色较传统营销发生了一定的变化，他们要采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方法，加强与消费者的沟通与互动，使顾客亲身体验企业所提供的产品和服务，将视觉、听觉、味觉、嗅觉等应用在体验营销上，使消费者体验产品，确认价值，促成信赖后达成交易。因此，营销人员的积极心态、高尚的品质、较强的沟通协调能力以及专业技能素养等综合素质的提高，是体验营销成功的关键。
参考文献：
[1]约瑟夫•派恩詹姆斯•吉尔摩著:《体验经济》[M]机械工业出版社,2002年5月
[2]白战风:《消费心理分析》[M]中国经济出版社,2006年5月第1版
[3]汤小平:体验经济背景下的情感营销策略[J]《高科技与产业化》,2005年第7期
[4]陈凌云:《世界上最有效的营销法则》[M]地震出版社,2005年第1版
对于我们销售员来说，我们无时无刻都在路上。刚入行的销售新手，走在摸索销售路子的路上；久经沙场的销售老手，走在创新销售模式的路上。
一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。两个人有一个蜜月并不难，难的是一辈子都甜甜蜜蜜；让顾客买一次你的产品并不难，难的是让顾客一辈子都买你的产品。
让顾客对产品、生产厂家和销售员都形成发自内心的信任，是培养忠诚顾客的关键。
在不少人的眼中，销售是一种平常甚至有点俗气的行为，而爱情是一种神圣的情感如果我们能够认识到销售的关键并不是卖东西，而是为顾客提供价值以满足他们的需要，销售与情感的关联就不言自明了。
爱情有三个基本的成分：亲密、激情与承诺。亲密是指两个人相处的情况，是一种相互喜欢、亲近的感觉；激情是指关系中令人兴奋激动的部分；承诺是指愿意爱对方，并且保持关系、长相厮守的决策。这三个成分的性质很不相同：亲密是脉脉的温情，激情是火一样的冲动，承诺是冷静的思考。
引发顾客的激情是促成第一次销售成功的有效的手段为调动顾客激情往往要付出很高的成本，同时这种高成本换来的激情很难持久，并不一定能够带来顾客忠诚。
如何把激情的顾客培养成忠诚的顾客呢？这就需要在亲密与承诺上下功夫。广告与促销能引发顾客对产品的注意与购买冲动，真正让顾客喜欢产品、对产品爱不释手的还是要靠产品、厂家、商家及销售人员带给顾客的价值：优质的质量、卓越的功能和贴心的服务。只有在使用的过程中顾客真正感受到该产品物有所值甚至物超所值，顾客才会重复购买，并逐渐成为忠实的客户。
引发激情:需要强有力的广告与促销；在销售人员层面，需要良好的宣传与沟通。在第一次接触顾客时，那些充满活力、热情洋溢的销售人员往往能够更快地抓住顾客的眼睛，打动顾客的心。
培养亲密:在已经吸引潜在顾客的注意，成功地引发了他们的激情之后，要促成顾客的第二次购买，需要新的心理动力。与激情不同，亲密感不可能快速提升，而是需要润物细无声，需要长时间的磨合。要靠产品的质量和配套的售后服务；需要真正以顾客为中心，细心倾听，准确了解他们的需求，及时把握他们需求的变化，并提供有效的解决方案。
建立承诺:要让顾客对你有很高的承诺，必须让顾客感受到你的真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。不应该机械地照搬，而是在充分了解顾客需求的基础上，灵活运用。
生活中，你是否参与过这样的活动：
这些活动相似之处都是使用户参与其中的乐趣高于结果。
一、“宜家效应”并不神秘
美国行为经济学家丹·艾瑞里认为——
我们对某一事物付出的努力不仅给事物本身带来了变化，也改变了自己对这一事物的评价，付出的劳动越多，产生的依恋越深。
顾客在宜家买的家具都需要自己付出时间和劳动去组装，他们对这种自己动手的产品甚是喜爱。对此，宜家官方的解释是： 自己亲手组装的宜家产品，无论最终成果如何，都会特别在意它。
因为我们投入的心血，已经让我们爱上了这个产品。
这就是 “宜家效应”（THE IKEA EFFECT） 的由来。
除了通过 劳动和时间 来增加顾客的参与感，加强用户黏性外，宜家效应还体现在和顾客 建立情感联系，引起情感的共鸣 上。
前文苹果和小米的做法，就是为消费者营造了 “专属于你” 的产品体验感，让人发自内心的对它们的产品产生一种 “dujia专享”、“私人订制” 的好感。
强化了产品对于消费者的 专属意义 ，让消费者感受到 被重视 的体验，引发消费者的 情感共鸣 。
二、“重在参与”的宜家效应
不难看出宜家效应的几个特点：
当然，宜家效应的 最终营销目标 ，是 让消费者从承认自己商品的价值到更喜欢这个品牌 。
这带给教育企业里的前端服务部门和市场部门很大的启示——
强化品牌与用户的情感联系，让产品有温度，提升服务体验。
三、“宜家效应”怎么运用
在激烈的行业市场竞争中，行业内部的产品其实是趋于同质化的，如果没有 创新的模式和个性化的元素 ，企业会面临巨大的竞争压力。
让我们看看“宜家效应”在教育行业是如何得以运用的：
前端服务部门
在产品设计或课程规划时，让用户 充分参与其中 ，给用户高度参与感与 “订制”的专属感 。
这样的产品，追求个性张扬、强调自我主张的新生代用户难道不会为之心动吗？
比如，留学部门运用“宜家效应”，适度的让学生参与到自己的留学申请过程中，除了满足其想要充分发挥个性、想法的情感需求外，还增强了其参与度和体验感，提高了用户忠诚度。
市场部门
为了传承和弘扬中华传统文化，新航道集团举办了 “用英语讲中国故事” ，参赛者亲自改写、编排、讲述中国传统故事，这大大激发了他们的热情，由中国传统文化的被动学习者直接转换成了积极参与的文化传承者。
参加人数达到17万人，掀起了全社会“中国故事，英语讲述”的热潮。
参赛者因为付出了时间、精力和劳动，对此活动的喜爱和重视自然飙升。品牌得到了传播，中国传统文化得以传承和发扬。
那么，思考来了。
我们是否可以借着主活动，推出全民一起参与的“大赛logo设计”、“大赛吉祥物设计”、“赛事文案征集”等衍生活动，把“宜家效应”发挥到极致呢？
参赛者想要创作出优而秀的作品，就要投入时间与精力深入了解品牌与活动内容。
这让那些对大赛本身不感兴趣的用户也能参与进来，不仅增加了趣味性，品牌也得以在大众间更广泛的传播，活动影响力也将进一步提高。
结语
记住“宜家效应”的核心就是三个关键词： 参与感、拥有感、存在感。
提升用户参与感，营造用户对产品的拥有感，为用户刷足存在感 。
通过这三个关键词，你也可以将“宜家效应”作为“你的品牌”，最大限度地发挥宜家效应的价值。
—THE END—
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