消费者情绪情感概念

消费者对于客观事物是否符合自己的需要而产生的一种主观体验，就是消费者的情感过程。

　　消费者的情感过程包括情绪和情感两个方面。情绪一般是指短时间内的与生理需要相联系的一种体验，比如喜欢、气愤、忧愁等情绪形式。情感是长时间内与社会性需要（社交的需要、精神文化生活的需要等）相联系的一种稳定的体验。如道德感、理智感、美感等。情绪一般有较明显的外部表现，不太稳定。而情感相对来说则比较稳定，冲动性少，情感的外部表现很不明显。但是情绪的各种变化一般都受已形成的情感所制约，而人们的情感又总是在变化着的情绪中得到体现。例如，某企业的商品质量好，信誉高，在消费者心目中树立了良好的形象，消费者对它产生了信任感、亲切感，当消费者买到这种商品，并在实际使用中需要得到满足时，会产生喜悦和满意的情绪。

你问的问题很专业，这是心理学上的比较容易混淆的几个概念。

情绪是指指人对认知内容的特殊态度，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动；

情感是指情感是态度这一整体中的一部分，它与态度中的内向感受、意向具有协调一致性，是态度在生理上一种较复杂而又稳定的生理评价和体验；

情绪与情感的区别在于：“情绪和情感都是人对客观事物所持的态度体验，只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验”。

感情是指：人各种的感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态，是对外界刺激所产生的心理反应，以及附带的生理反应，如：喜、怒、哀、乐等。感情是个人的主观体验和感受，常跟心情、气质、性格和性情有关；

感觉是指感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

感情与感觉的区别：感情是简单感觉的叠加。

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情感与情绪的区别在于两者的本质不同，着重点也不同。

情感是较高级的感情现象，着重体现感情的内容方面，具有较稳定持久，内隐含蓄的特点，它通常与人的精神性或社会性需要密切相关，人的高级情感依其性质和内容可分为道德感，理智感和美感，而情绪是最基本的感情现象，着重体现感情的过程，常具有外部明显，持续时间较短的特点，如喜怒哀乐，情绪在根本上说只有两种，即愉快和不愉快。

情感与情绪的联系是情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来，反之，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。

(一)情绪的基本分类

1快乐

快乐是一种感受良好时的情绪反应，一般来说是一个人盼望和追求的目的达到后产生的情绪体验。由于需要得到满足，愿望得以实现，心理的急迫感和紧张感解除，快乐随之而生。

2愤怒

愤怒是指在实现目标时受到阻碍，而使愿望无法实现时产生的情绪体验。愤怒时紧张感增加，并且有时不能自我控制，甚至可能出现攻击行为。

3悲哀

悲哀也称也称悲伤，是指心爱的事物失去时，或理想和愿望破灭时产生的情绪体验。悲哀的程度取决于失去的事物对自己的重要性和价值。悲哀时带来的紧张的释放，会导致哭泣。当然，悲哀并不总是消极的，它有时能够转化为前进的动力。

4恐惧

恐惧是企图摆脱和逃避某种危险情景而又无力应付时产生的情绪体验。所以，恐惧的产生不仅仅是由于危险情景的存在，还与个人排除危险的能力和应付危险的手段有关。一个初次出海的人遇到惊骇浪或者鲨鱼袭击会感到恐惧无比，而一个经验丰富的水手对此可能已经司空见惯，泰然自若。

复合情绪是由基本情绪的不同组合派生出来的，在以上这四种基本情绪的基础之上，可以派生出众多的复杂情绪，如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。

(二)情绪状态的分类

情绪状态是指在一定的生活事件影响下，一段时间内各种情绪体验的一般特征表现。根据情绪状态的强度和持续时间可分为心境、激情和应激。

1心境

心境是指微弱而持久，带有渲染性的情绪状态。一种心境的持续时间依赖于引起心境的客观刺激的性质，如“感时花溅泪，恨别鸟惊心”;一个人取得了重大的成就，在一段时间内处于积极、愉快的心境中。

2激情

激情是一种迅猛爆发、激动短暂的情绪状态。激情是一种持续时间短、表现剧烈、失去自我控制力的情绪，激情是短暂的暴发式的情绪体验。人们在生活中的狂喜、狂怒、深重的悲痛和异常的恐惧等都是激情的表现。

3应激

应激是指个体对某种意外的环境刺激所做出的适应性反应，是个体觉察到环境的威胁或挑战而产生的适应或应对反应。比如，人们遇到突然发生的火灾、水灾、地震等自然灾害时，刹那间人的身心都会处于高度紧张状态之中。此时的情绪体验，就是应激状态。

(三)情感的分类

情感是指与人的社会性需要相联系的主观体验。人类高级的社会性情感主要有道德感、理智感和美感。

1道德感

道德感是在评价人的思想、意图和行为是否符合道德标准时产生的情感。由于不同历史时代、不同社会制度、不同的民族具有不同的道德标准，所以人的道德感具有社会历史性。

2理智感

理智感是在认识和评价事物过程中所产生的情感。它是人们学习科学知识、认识和掌握事物发展规律的动力。人的理想、世界观对理智感有重要的作用。例如求知欲、好奇心等都属于理智感的范畴。

3美感

美感是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感。人的审美标准既反映事物的客观属性，又受个人的思想观点和价值观念的影响，美感具有一定的社会历史性，不同历史时期、不同文化背景的人们对美的认识不同，例如，唐朝的女性以胖为美。

情绪情感的种类有下面这些：

1、道德感

道德感是人们根据一定的社会规范评价他人的思想、意念和行为时所产生的情感体验。当看到别人的行为符合社会规范时，我们就会产生喜爱、敬佩、爱戴等体验，如在车上看见年轻人给老年人让座、在食堂看见排队的次序井然等情景中所产生的体验就是如此;

相反，当看见别人的行为违反社会规范时，我们就会产生厌恶、鄙视、轻蔑等体验，如我们知道某位学生逃课、偷窃，某个行人在马路上随地吐痰等所产生的体验就是这样。道德感具有一定的社会阶级性，不同民族、阶级、国家有不同的道德规范。道德感也受人们道德认知水平的限制。

2、理智感

理智感是在认识活动中所产生的对认知对象、认知过程和认知结果的情感体验。在认识活动中，人们会对对象产生好奇、厌恶、喜欢或害怕等体验;就过程而言会产生顺畅、满意或烦躁、焦虑等体验;对结果来说有惊喜、自豪和失望、沮丧等体验。 

在认识活动中能经常体验到积极的理智感的个体，就会激发其学习、探究的热情和积极性;否则就会厌学、逃学。理智感是人们从事认知活动的重要动力，它也受个体的兴趣、爱好、价值观和世界观等因素的影响。

3、美感

美感是根据一定的审美标准评价客观事物时所产生的情感体验。审美标准在不同的地区、不同的时代以及接受不同教育的人是不同的。人们对美的追求有共性，也有差异性。如在改革开放初期，我们追求工业化的美，希望城市里到处是高楼大厦和工厂，现在随着环保意识的发展，我们就更注重人类和自然的和谐之美。

改革开放前，人们喜欢到工业化程度较高的城市如上海去旅游，并购买那里的工业产品，现在人们都喜欢去保存较好的原始生态地区如丽江旅游。美感受人们的文化、知识、传统、风俗和习惯等多种因素的影响。

情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱等，也有一些细腻微妙的情绪如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等。情绪常和心情、性格、脾气、目的等因素互相作用，也受到荷尔蒙和神经递质影响。无论正面还是负面的情绪，都会引发人们行动的动机。尽管一些情绪引发的行为看上去没有经过思考，但实际上意识是产生情绪重要的一环。人的情绪又天生也有后天控制的成分。

情绪可以被分类为与生俱来的“基本情绪”和后天学习到的“复杂情绪”。基本情绪和原始人类生存息息相关，复杂情绪必须经过人与人之间的交流才能学习到，因此每个人所拥有的复杂情绪数量和对情绪的定义都不一样。

而我们常说的情商就是指情绪商数，而并非情感商数。

关于“情绪”的确切含义，心理学家还有哲学家已经辩论了100多年。情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验，是人脑对客观外界事物与主体需求之间关系的反应，是以个体需要为中介的一种心理活动。情绪有20种以上的定义，尽管它们各不相同，但都承认情绪是由以下三种成份组成的：1情绪涉及身体的变化，这些变化是情绪的表达形式。2情绪涉及有意识的体验。3情绪包含了认知的成分，涉及对外界事物的评价。由于情绪与情感表现表达极易混淆，比如爱情的满足感总是伴随着快乐，所以在情绪定义中情绪与情感的关系是辩论争议的重要方面。