什么是客户体验管理？

客户体验测量

要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。

做好客户体验必先建立客户体验指标体系

客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。

优化客户体验的工具

优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。

客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。

客户情感地图

什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。

消费者洞察是客户体验重要环节

传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。

这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。

而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。

那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。

那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。

《你不在北京》旋律悲而不伤，沧桑却不失温柔，透射出来自一个成熟男人的厚度。曹轩宾将这首歌送给自己，也送给每一个心怀着与心怀过“北京梦”的漂泊者，希望通过这首歌来表达对这个城市的热爱，对北漂族的鼓励。

《你不在北京》歌曲一问世便引来好评如潮，也引发歌迷对于“《你不在北京》是否能超越《可惜不是你》”的讨论。除了歌迷力捧外，曹轩宾的动情演绎也获得很多北漂一族甚至是在外漂泊的人的共鸣，不少网友表示“听哭了”，更有网友将之奉为“北漂神曲”。伴随着歌曲的迅速走红，“你不在北京”的话题热度也迅速攀升，登上热门话题榜。

《你不在北京》如同一篇让人读过之后感慨万千的“北京漂流记”，不但记录了曹轩宾本人十三年在北京的情感地图，更描绘出来自不同故乡却汇聚在北京奋斗生活的众生相。歌词中出现的地名“长椿街”、“通州”“工体”、“秀水”等让每个熟悉北京的人都会立刻浮现出自己对它们的不同记忆。而曹轩宾则表示：“这首歌不止是送给在北京奋斗的大家，也是送给所有心怀梦想在异乡打拼的人”。

因为歌词的真切感人接地气，《你不在北京》上线以来得到来自各方的好评，很多网友表示“直戳泪点”，也有不少网友通过微博、朋友圈分享了自己与家人、与恋人之间的感人故事，更有网友直接将这首歌封为“北漂神曲”，虽然不如常规意义上的“神曲”那般另类、突破常规，但《你不在北京》带给每一个听者的触动是有“神力”的。曹轩宾表示，《你不在北京》传递出的“北漂”情怀，并不是狭义具像的，漂，是游子、是浪子，在与不在北京，离开或留下，漂泊或守候，都是遵从与内心的决定，也是值得尊重的选择。

黄海舟中日人索句并见日俄战争地图抒发了诗人胸怀壮志，寻找救国救民的革命真理的情操。作者其后就日俄战争图抒发感慨最后两句表示诗人不惜牺牲生命，誓将用鲜血拯救祖国于水深火热之中的决心。