《管理学》证书自总8

第十一章 沟通

第一节 沟通与沟通类型

一、沟通及其功能

（一）沟通的含义

沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实，思想，意见和情感等方面的交流。

（二）沟通的功能

1有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。

2沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织的工作关系，充分调动下属的积极性。

3沟通是组织与外界环境之间建立联系的桥梁。

二、沟通的过程

三个基本条件：

1沟通必须涉及两个或两个以上的主体。

2沟通必须有一定的沟通客体。

3沟通必须有传递信息情报的载体。

（一）信息发送者

（二）编码

（三）信息的传递

（四）信息接收者

（五）解码

（六）反馈

（七）噪声

三、沟通的类型与渠道P241—244

1人际沟通层面—言语沟通（口头沟通和书面沟通）和非言语沟通（口头表达以及文字表达以外的符号系统沟通）

2组织层面—正式沟通（定义：P242优点：P242，缺点：P242，正式沟通渠道（下行沟通，上行沟通，平行沟通），正式沟通网络（链式，轮式，Y式，环式，全通道式））和非正式沟通（定义：P244，优点：P244，缺点：P244，非正式沟通网络渠道（集束式，随机式，流言式，单线式））

第二节 沟通障碍及其克服

一、有效沟通的标准

1“量”

2“质”

3“时”

二、影响有效沟通的因素

（一）人际障碍

1表达能力

2知识和经验差异

3个性和关系

4情绪

5选择性知觉

6信息过滤

7信息过载

（二）组织障碍

1组织结构不合理

2组织氛围不和谐

（三）文化障碍

三、克服沟通障碍

（一）学会倾听

（二）重视反馈

（三）克服认知差异

（四）抑制情绪化反应

第三节 冲突及其管理

一、冲突的概念及其特征

（一）冲突的概念

冲突是相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标。

1冲突是否存在不仅是一个客观性问题，也是一个主观的知觉问题。

2冲突产生的必要条件是，存在某种形式的对立或不相容以及相互作用。

3冲突的主体可以是组织，群体，个人，冲突的客体可以是利益，权力，资源，目标，方法，意见，价值观，感情，关系等。

3冲突是一个过程。

（二）冲突的特征

1客观性

2主观知觉性

3双重性

4程度性

二、冲突的原因与类型

（一）冲突的原因

1个人差异

2沟通差异

3结构差异

（二）冲突的类型

1根据冲突发生的层次划分：

个体冲突

人际冲突

群体间冲突

组织间冲突

2根据冲突对组织的影响来划分：

建设性冲突（功能正常的冲突）

破坏性冲突（功能失调的冲突）

3根据冲突产生的原因来划分：

目标冲突

认知冲突

情感冲突

程序冲突

三、冲突观念的变迁

1传统观念

2人际关系观念

3相互作用观念

四、管理冲突

（一）冲突的抑制

1竞争策略

2合作策略

3回避策略

4迁就策略

5妥协策略

（二）冲突的激发

1冲突合法化

2适度引入外部的新鲜血液，刺激组织内部的竞争氛围

3通过组织结构的安排来激发冲突

第十二章 控制的类型与过程

第一节 控制的内涵与原则

一、控制的内涵

控制是指对组织内部的管理活动及其效果进行矫正和衡量，以确保组织的目标以及为此而拟订的计划得以实现。

1控制具有目的性

2控制具有整体性

3控制是通过监督和纠偏来实现的

4控制是一个过程

二、控制的系统

（一）

1以股东为主体的高层控制主体

2以经营者和管理者为主体的中层控制主体

3以普通员工为主体的低层控制主体

（二）控制客体

1财产

2交易

3信息

（三）控制目标

1确保组织目标的有效实现

2经济且有效的利用组织资源

3确保信息的质量

（四）控制的手段与工具体系

三、控制原则

（一）有效标准原则

（二）控制关键点原则

（三）控制趋势原则

（四）直接控制原则

（五）例外原则

第二节 控制的类型

一、控制进程分类P266—268

1前馈控制（事前控制，预先控制）

2现场控制（同步控制，同期控制）

3反馈控制（事后控制）

二、控制职能分类

（一）战略控制

（二）财务控制

（三）营销控制

三、控制内容分类

（一）制度控制

（二）风险防范控制

（三）预算控制

（四）激励控制

（五）绩效考评控制

第三节 控制过程

一、确定标准

（一）选择控制对象

1环境特点及其发展趋势

2资源投入

3活动过程

（二）选择关键控制点

1影响整个工作运行过程的重要操作与事项

2能在重大损失出现之前显示出差异的事项

3若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点

（三）确定控制标准

1控制标准的确定方法：

统计计算法

经验估计法

工程方法

2控制标准的类型：

时间标准

生产率标准

消耗标准

质量标准

品质标准

3控制标准的基本要求：

简明性

适用性

一致性

可行性

可操作性

相对稳定性

前瞻性

二、衡量绩效水平P274—275

（一）衡量的主体

（二）衡量的项目

（三）衡量的方法

（四）衡量的频度

三、分析与纠偏

（一）分析偏差

（二）实施纠偏

1修订标准

2改善工作

认知冲突(cognitive eonfliet)指认知 发展过程原有概念(或认知结构)与现 实情境不相符时在心理上所产生的矛 盾或冲突。皮亚杰认为调节是解决认 知冲突的一种有效方法，即个体遇到 新的情境条件下，原有认知结构不能 适应现实环境要求时，他只能改变已 有的认知结构以符合现实环境的要 求。否则，只有同化，没有顺应或调 节，人就无法保持他与现实环境之间 的平衡。只有通过调节不断解决认知 冲突，同化与顺应的交替发生处于一 种均势时，才能保证主体与客体的相互 作用达到某种相对稳定或平衡的状态， 促使人的认知活动不断丰富和深化

情感冲突是指情感主体在其情感需求的实现过程中,由于受到种种条件的制约,使其情感得不到有效的流露而产生的恐慌和不愉悦的心理状态大学生处于特殊的年龄段,处于情感体验的高峰期,是情感冲突的高发人群

文献来源

渠道冲突有多种分类方法。其中最常见的是按渠道成员之间关系的协调性与竞争性的角度出发，将渠道冲突分为水平渠道冲突、垂直渠道冲突、多渠道冲突三种。

1 ．水平渠道冲突（ horizontal Channel conflict )

水平渠道冲突指的是发生在同一渠道同一层次中间商之间的冲突。当营销渠道中只有一个中间商时，水平渠道冲突往往不存在。但是当同一渠道层次中有多个中间商时，渠道冲突往往难以避免。而造成水平冲突的原因大多是企业目标市场的中间商数量分管区域规划欠合理。医药营销领域中常见的水平渠道冲突主要表现形式有同层次的代理商（或医药商业批发企业）之间跨区域销售，即窜货问题、压价销售等。如果发生了这类冲突，生产企业应及时采取有效措施，缓和并协调这些矛盾。另外，生产企业应未雨绸缪，采取相应措施防止这些情况的出现。

2 ．垂直渠道冲突（ verticalch 1 conflict ) 垂直渠道冲突指在同一渠道中不同层次企业之间的冲突，也称作渠道上下游冲突。一个典型的医药营销渠道包括医药生产企业、代理商（医药商业批发公司）、医疗机构（或零售药店），那么医药生产企业与代理商（医药商业批发公司）间的冲突、医药生产企业与医疗机构（或零售药店）间的冲突、代理商（医药商业批发公司）与医疗机构（或零售药店）间的冲突便属于垂直渠道冲突。渠道的长度越长（渠道的层次越多），可能的垂直渠道冲突越多。就医药产品而言，由于国家政策的限制和研发成本、生产成本的上升，利润空间越来越小，在这种情况下，某些医药商业批发公司可能会抱怨药品生产企业在价格方面控制太紧，留给自己的利润空间太小，而提供的配套服务太少；医疗机构（药店）对医药商业批发公司或医药生产企业，可能也存在类似的不满。垂直渠道冲突带来的问题一是在分销过程中上游分销商不可避免地要同下游经销商争夺客户，这会大大挫伤下游渠道成员的积极性；二是当下游经销商的实力增强以后，希望在渠道系统中有更大的权利，也会向上游渠道成员发起挑战。因此，生产企业必须从全局着手，妥善解决垂直渠道冲突，促进渠道成员间更好地合作。

3 ．多果道冲突（ multi 一 Ch el Con 几 ct ) 随着顾客市场的不断细分化和可以利用的新兴营销渠道的不断出现，越来越多的生产企业采用多渠道营销系统。当生产企业建立多渠道营销系统后，不同渠道服务于同一目标市场时所产生的冲突就是多渠道冲突，有时候也被称为交叉冲突。例如，某原料药生产企业同时利用互联网销售平台、销售队伍、中间商三条渠道进行药品销售，那么互联网销售平台、销售队伍、中间商三条渠道之间的冲突就是多渠道冲突。这种冲突主要表现在销售网络紊乱、价格差异等方面。在互联网时代，多渠道冲突有了一种新的形式 ― 电子商务渠道和传统渠道间的冲突。当多渠道冲突发生时，生产企业要重视引导渠道成员之间进行有效地竞争，权衡各渠道的影响力，并加以协调。在目前我国的医药营销领域，渠道冲突的主要表现形式是水平渠道冲突和垂直渠道冲突，其中尤以水平渠道冲突中的窜货为最主要的和最经常的冲突代表。需要指出的是，渠道冲突并不一定只对企业的渠道系统的发展造成不利的影响，在特定条件下，一些渠道冲突会更好地促成企业分销目标的实现。