如何正确评估和利用客户对产品的情绪

如何正确评估和利用客户对产品的情绪

　　在日常的可用性测试、深访、座谈会等调研中，无论是作为主持人还是观察员，我们会发现一些有意思的现象：用户在参与的过程中，有做沉思状态、有茫然感、有皱眉等，除此之外，还会出现一些肢体动作，如耸肩、双手交叉等;以及伴随一些语气语调的变化，如咦、哦、啧等。用户展现出的如此丰富、有意思的面部表情、肢体动作以及语气语调，和我们的调研项目很多方面存在直接的关系。

　　调研中常见情绪情景

　　在日常调研中，和用户的交流主要在用户招募、定性调研执行阶段：

　　1)在招募用户过程中，尤其是只闻其声不见其人的电话招募，我们会发现：有的用户说话比较低沉、有的用户比较兴奋;有的用户说话不直接，对是否来参加调研所给出的回答隐含了很多假设条件、而有的用户则爽朗干脆的答应下来参与调研(情景1);

　　2)在定性调研的执行过程中，用户经常会发出“咦”“哦”的声音，还有一些面部表情和行为的变化，如皱眉、微笑、如释重负的感觉、耸肩等(情景2)。

　　用户所表现出来的这些语气语调、面部表情、肢体动作，与用户的情绪直接相关，是用户情绪反应的表现。正是由于用户情绪被诱发才导致用户的语气语调、面部表情、肢体动作等变化的出现。

　　识别情绪有助于发现问题

　　用户爽约对于用户研究员来说并不陌生，如果用户爽约情况较多，会影响调研的整体进程，因此招募到参与意愿强烈的目标用户很重要。用户招募过程中出现的语气语调变化(情景1)，可以作为初步判断用户参与的积极性因素之一。在其他甄别条件都符合的情况下，优先考虑积极参与的用户，态度一般的用户可以放在备用库中，从而降低用户爽约率。如“好的，没问题，你把地址发给我，到时候会准时过去……”、“先定这个时间吧，到时候有空了会过去……”，通过这两个用户的话语，可以感知第一个用户参加积极性明显比第二个用户高，第一个用户是使用“没问题”“准时”对承诺加强肯定，而第二个用户隐含了假设“有空了”再考虑参加，因此，可以优先考虑第一个用户，第二个作为备用。

　　调研执行中语气语调、面部表情、肢体动作的变化(情景2)，可以作为问题挖掘的线索。语气语调、面部表情、肢体动作都是用户情绪反应，而诱发情绪反应的原因跟我们调研项目可能直接相关，在调研中找到诱发情绪的原因，有利于发现产品存在的问题。如可用性测试中，用户在完成某一任务后会反馈操作过程顺利，没有问题，但通过观察用户的表情和行为会发现，用户在操作过程中出现 “皱眉”或发出“啧”“嘶”等声音，且鼠标路径也是经过尝试才找到准确的入口，这些行为表明用户在任务操作中的某些地方可能会存在困惑，并不是他想象的那样一帆风顺。因此，作为主持人或观察员，观察用户操作中的情绪反应、识别情绪变化，有助于发现产品存在的问题。

　　根据情绪ABC理论，情绪是由事件产生的，对同一事件的不同认知会诱发不一样的情绪。调研中用户的背景知识结构不同，对任务会产生不一样的认知，从而出现不同的情绪。

　　因此，调研执行中挖掘用户语气语调、表情、行为背后的具体原因变得很重要，能更好的发现用户在使用产品过程中的问题和用户需求。

　　评估用户在产品使用中的情绪

　　除了识别情绪变化有助于发现产品问题外，我们也可以对用户在产品使用过程中的情绪进行测量。

　　对情绪的测量一般会涉及到情绪反应的几个方面，包括用户的主观体验、面部表情、生理反应。具体的测量方式很多，以下只简单介绍几个常用的方法：

　　主观体验：采用自我报告法让用户评估自己的情绪体验，如借用7点量表或5点量表让用户评估自己的主观感受。

　　行为反应：可以用情绪评估量表，如用户研究员先用视频记录用户的行为，之后再根据情绪行为量表对用户的行为进行评估;也可以借助Noldus等行为分析系统对用户的行为进行分析，评估用户的情绪。

　　生理反应：生理反应的变化一般肉眼很难看见，只能借助专业的仪器进行测量，如通过多导生理仪、AffectAura等仪器了解用户在各个生理指标(皮电、心电等)的变化情况。

　　在实际应用中，主观体验的测量用的较多，行为反应和生理反应测量在学术研究中应用较多，在公司层面应用的较少，笔者认为原因是：一是从操作上来说，主观体验测量较容易操作，用户只要评估自己的感受即可;而行为反应和生理反应的执行和分析需要专业人员来进行，执行和分析过程都需要严格控制。二是行为反应和生理反应是偏基础研究研究，与企业中的实际应用仍有差异。三是购买专业仪器也是一笔不少的费用，不是每个企业都愿意支付这笔费用。

　　调研中除了利用情绪发现问题外，还可以测量产品诱发用户的情绪效价，评估这个产品诱发的是正性情绪、中性情绪还是负性情绪。

　　评估产品情绪的意义

　　评估产品的情绪是否有意义呢回答这个问题，不经联想到马斯洛的需求层次理论，需求分基础需求和高级需求，对应到产品中发现，我们目前的很多调研以满足用户的基础需求为主，如可用性测试中，以挖掘痛点和基础功能需求为主，保证产品的可用、易用等基础需求得以满足，而现在越来越多的产品已经不局限在基础需求的满足，而是往情感化方向发展、追求愉悦体验等高级功能的实现。因此，评估产品诱发用户的情绪，不断优化产品，让用户更好的使用产品，获得更愉悦的体验，主动的分享和推广产品也很重要。

　　接下来欣赏几个笔者觉得不错的产品，看看他们是怎样抓住用户情绪，利用情绪为产品服务的：

　　AffectAura在呈现结果时，需要一段加载时间，但AffectAura并没有人感觉到等待是件比较痛苦的事情，因为：

　　1)用表情代替一般的加载进展，潜移默化的影响用户正性情绪产生;

　　2)介绍表情识别工具的内容转移用户注意力，从心理感受层面减少用户等待的焦虑。

　　Google自从退出中国大陆后，日常的搜索转战百度了，但我还是会经常关注Google，只因Google的logo对我很有吸引力。

　　总的来说，在调研中识别和利用用户情绪有利于发现问题，同时，评估用户使用产品的情绪，不断优化产品，可提高用户使用产品的愉悦感，主动的分享和推广

十七年期文学经典及其国家叙述之间的关系

："十七年"的基本身份特征是新民族国家的成立和发展。这深刻地影响到时代的整体文化状况,也对文学提出了新的身份要求。这一要求的最直接体现者是作家。由于新文学传统等因素的影响,许多作家的转换非常艰难。那些完成了身份转换作家的创作构成了"十七年文学"的主流,体现了与时代身份的高度认同。由于"十七年文学"身份认同的基本方式是政治改造,其过程艰难,结果也是不彻底的。这决定了它既呈现出单一的顺从特征,又有复杂的多层面构成。这要求我们对这时期文学进行评价时,既要关注其外在和主流面貌,更要关注其复杂和深层世界。

如何评价十七年文学红学经典

红学是以红楼梦所建立的一门专业学系，我对红楼不是很了解，所以我认为其中必有好的 东西，也许会跟历史有关系，建议你从历史开始挖掘！一定会有结果的，并不是只有专家才有总结的权利，自己总结的也许会更好哟！

印度的国家机构及其之间的关系

1）立法机构，也就是议会，分上下两院

2）执行机构，包括总统、以总理为首的内阁

3）公务员系统（不受政党选举影响）

4）司法机构

佛教的脉络，教义及其与文学之间的关系

凡俗人对于佛学的体会，恐怕大抵无法离开日常生活的经验。他在生活中的体会与感悟或许与佛学思想有些许契合之处，这便是他修习佛学的契机，如果悟性好些，便能多悟到一些佛学智慧的精髓，但于因缘的关系，觉悟的程度就只能看他的造化了。佛学的博大精深，并非短时日的阅读和体会能够掌握的，所以学佛或者读佛必要有一个由浅入深、循序渐进的过程。对佛学有一个整体性、入门性的把握，应该是学佛、读佛的第一步吧。所以本着这个方针，本文根据方立天先生的著作，简要概述佛教的脉络、教义及其与文学的关系，这三个问题。其中很多句子选自方先生著作的原文，所以本文在一定意义上算是这本著作的缩写。

一 佛教的脉络

从一定意义上说，迄今为止的人类文化可以分为宗教文化和世俗文化两大类。宗教既是一种信仰实践，又是一种社会力量，也是一种文化现象。三大宗教之一的佛教在中国流传、发展了两千年，经过试探、依附、冲突、改变、适应、融和，深深地渗透到传统的中国文化之中。有人说：不懂佛学，就不懂汉魏以来的中国文化。

叙述Inter与Intra、区域网之间的关系。

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Inter是广域网，网路遍布全球，其覆盖范围最广

Intra是企业内部网，是Inter技术在企业内部的应用，其范围覆盖一个企业，但如果企业在两地，例如上海和北京都有公司，那么这两地的公司间架设的专门网路也叫Intra。

区域网简称LAN，是指在某一区域内由多台计算机互联成的计算机组。“某一区域”指的是同一办公室、同一建筑物、同一公司和同一学校等，一般是方圆几千米以内。相对Intra来说，可能范围更小些。

叙述法与党的政策之间的关系？

法是由国家制定、认可并保证实施的，反映有特定物质生活条件所决定的统治阶级的意志，以权利、义务为内容，以确定、保护和发展统治阶级所期望的社会关系和社会秩序为目的的行为规范体系，政策是指国家或政党为完成一定时期任务而规定的活动准则。

从总体上讲，中国 是我国的执政党，其政策理所当然地在国家生活中举重要地位，对国家法律的制定与执行起著不可替代的指导作用；同时法律是实现党的政策的重要形式，又对党的政策有制约作用。因此，两者是相互作用、相辅相成、互为根据的，他们共同为社会主义现代化服务。

党的政策对社会主义法的作用：（1）党的政策指导法制建设的各个环节，社会主义法是实现党的政策的重要手段。（2）党的政策对社会主义法的适用给与指导，即指导执法与司法。在执法与司法中，要把严格依法办事与坚持党的政策指导有机结合起来，而不能使其对立。

社会主义发对党的政策的作用：（1）法是实现政策的重要形式。法是定型化、规范化、条文化的党的政策，便于国家工作人员和人民群众更好地了解党的政策，从而正确地执行和拥护党的政策。（2）法一般是在总结党的政策的实践经验的基础上，进一步集中群众的智慧而制定为法律的过程中将日益完善，因而在实践中产生的效果更为显著，从而使党制定与实施政策的目的得到全面的实现。

简述人生观及其各要素之间的关系

世界观:

也称“宇宙观”。人们对整个世界的根本看法。包括自然观、社会历史观、意识观等。人生观、道德观、科学观是其具体体现。基本内容包括：世界是物质的还是精神的，是发展的还是静止的，是可知的还是不可知的，人和世界的关系怎样，等等。系统化、理论化的世界观就是哲学。

人生观:

对人生的根本看法。包括幸福观、生死观、苦乐观、荣辱观、恋爱观等。是世界观的重要组成部分。人们对人生的价值、目的和意义的不同观点和态度，形成不同的人生观。在历史上，一切剥削阶级的人生观的核心是自私自利、个人主义，一切从自我出发，以剥削他人和追求个人利益为人生的根本目的。无产阶级人生观以辩证唯物主义和历史唯物主义看待人生，以共产主义道德作为行为准则，坚持社会利益、集体利益和个人利益相结合的社会主义集体主义精神，把大公无私、全心全意为人民服务视为人生的根本意义和价值，把实现共产主义作为人生的最高目标。因此无产阶级的人生观又被称为共产主义人生观。

试论述MBO,KPI和BSC之间的关系及其应用

简单的讲就是：

MBO更适合小公司，工作任务比较杂的人员；

KPI适宜多数企业、公司，需要公司管理流程顺畅和有效资料支援；

BSC更适合大公司，考核周期和效果体现期太长。

但是无论那种考核制度其实都是一种工具而已，只有适合公司具体需求的制度才是最好的绩效考核制度。新考核制度的建立和推行者可以将它们作为“零件”，根据实际需求组合起来满足公司要求。

这三种考核方法的具体应用如下：

关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）考核是通过对工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效考核的模式。KPI必须是衡量企业战略实施效果的关键指 标，其目的是建立一种机制，将企业战略转化为企业的内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益。包干与一票否决的绩效管理法，可以视为KPI考核的极端的例子。

KPI考核体现了量化和突出主要矛盾的管理思想。KPI考核的一个重要的管理假设就是一句管理名言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”所以，KPI 一定要抓住那些能有效量化的指标或者将之有效量化。而且，在实践中，可以“要什么，考什么”，应抓住那些亟需改进的指标，提高绩效考核的灵活性。KPI一 定要抓住关键而不能片面与空泛。当然，KPI的关键并不是越少越好，而是应抓住绩效特征的根本。

平衡记分卡（The Balance Score-Card，BSC）是由哈佛大学教授Robert Kaplan和复兴方案公司总裁David Norton于1992年合作发明的方法，平衡记分卡（BSC）引发了一次绩效管理革命。

BSC最重要的特点是要和公司的战略、远景结合，并反映了平衡的思想，强调短期目标与长期目标间的平衡、内部因素与外部因素间的平衡，也强调结果的趋动因素。BSC分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的专案，并不断检查稽核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成目标。它是一种多维管 理体系，以战略目标为核心，通过四个层面：财务、顾客、内部运作流程及员工学习能力来实施策略管理，这四个方面分别用一系列的指标来描述，各个指标与企业 的资讯系统整合，四个方面的指标通过因果关系联络，构成一个完成的评价考核的整体。充分地把公司的长期战略与公司的短期行动联络起来，把远景目标转化为一 套系统的绩效考核指标。

BSC是以资讯为基础、以战略为导向的管理工具，它不仅是绩效考核工具，也是绩效管理和人力资源管理工具，更是为一种战略管理工具。

建立平衡计分卡的中心工作是开发关键成功因素（CSF）和关键绩效指标（KPI），分别反映了定性和定量的思想。

平衡计分卡要求企业从四个不同维度来衡量绩效。其中，财务维度告诉企业管理者他们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，目标是解决“股东如何看待我 们”这一类问题，是其他三个维度的出发点和归宿；顾客维度体现了企业对外界变化的反映，目标是解决“顾客如何看待我们”这一类问题，从时间(交货周期)、 质量、效能、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度；内部流程维度是企业改善其经营业绩的重点，该维度的目标是解决“我们擅长什么”这 一类问题，报告企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开 发速度、出勤率等指标；创新与学习维度的目标是解决“我们是在进步吗”这一类问题，将注意力引向企业未来成功的基础，指标涉及员工的能力、资讯系统的能 力、激励、授权与相互配合等。

应用平衡记分卡的成功企业包括苹果公司、AMD等，从目前应用的情况来看，企业对四项维度各有偏重，并不是简单求“平”，比如苹果公司就更注重财务维度。

目标管理（Management By Objective，MBO）由管理大师彼得·得鲁克（Peter Druck）在1957年提出，被称为“管理中的管理”，是一种被广泛接受的管理理念和应用成熟的绩效考核模式，迄今已有几十年的历史了，如今已广泛应用于各个行业。

简单而言，目标管理就是让管理人员和被管理者共同参加工作目标制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成工作目标的管理制度。它是根据注重结果绩效和任务管 理的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积 极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。

目标管理的实质是“目标绩效导向的自我管理”，目标体系、有效的授权、双向的沟通、自我激励是其构成要素。单纯的目标管理，强调目标的完成，而不以其中的完成过程、完成原因为重点

BSC的成功关键是勾勒出战略地图。战略地图做好了，战略主题就能清晰地体现出来，然后才是关键成功因素和关键绩效指标。

希望上述回答对您有所帮助！

叙述产品的“使用”与“情感”之间的关系？

很多的广告会用美女，会用一家人合家欢乐的场景，会用使用者幸福的场景，都是借用情感的转移，让观看广告的人无形中也形成用了这个产品会在如此幸福开心的潜意识~~~这就是使用和情感在广告中的应用

职权的型别 及其之间的关系

型别

直线职权：是某项职位或部门所拥有的包括做出决策、释出命令等权利，也就是通常所说的指挥权。

参谋职权：是某项职位或部门所拥有的辅助行职权，包括提供咨询、建议等。

职能职权:是某项职位或部门所拥有的原属于直线管理者的那们权利，打部分是由业务或参谋部门的负责人来行使的。

关系：

1 注意发挥参谋职权的作用。

（1）参谋应独立提出建议。

（2）直线主管不为参谋左右

2 适当限制职能职权。

如何高效地促成用户消费转化？开门见山地讲关键在于：情绪。

为什么情绪很重要，先举一个真实的例子：2015年罗辑思维搞了一场卖书活动，罗胖打包卖书，一套六本，封装好了不知道有什么书，限量8000套。

一家淘宝店主根据以往经验判断这个套装肯定会有价值，因为只有8000套。所以他在开卖的第一时间就抢了10套，8000套书在一个小时之内就被一抢而光。

罗辑思维的留言区就有人在问，哪里还能买到这套书？

于是这位店主赶紧把这10套书上架销售，他想现在趁机加点价肯定好卖。

所以他提价到450元，结果放了两天也无人问津。然后他就降到了原价400元，还是没有人问。降价销售以后，依然无人问津，最后这套书在这家店里不了了之。

为什么同样的商品，在罗辑思维那里，8000套书在一小时之内被哄抢而空？而在淘宝店主的小店里，一再降价，放了10天还是卖不出去？

原因就在于所搭建的购买场景不同，说到底就是罗辑思维和店主所调动情绪的能力有所不同。

首先，罗辑思维团队封装了6本不透露书名的套装，限量8000份，给大家制造了神秘感和稀缺感，激发大家的好奇心和参与感；

其次，罗辑思维团队是有很强的营销能力，单就罗胖本人强有力的说服能力就能调动不少观众的购买动机，制造一种非买不可，错过就会有追悔莫及的认知恐惧；

最后，制造时间的紧促感，限定在同一时间，倒计时秒表飞快的转动，大家要在一起疯抢，你大脑还在激烈地斗争要不要买？看看时间，再看看急剧减少的数量，让人没有过多的的时间去犹豫，匆忙之下就要完成下单，这种仓促感对用户的理性进行了挤压和挟裹。极大地触发了用户怕后悔，怕认知焦虑，怕错失机会的损失厌恶情绪，从而形成购买转化。

反过来再看淘宝店主，没有时间上的紧促感，没有蜂拥而至的争夺感，更没有唤起大家认知焦虑的恐惧感，商品除了陈列在那里，没有任何情绪的挑动，自然也就没有预期促成转化的购买行为。

所以情绪是什么？

有个很贴切的类比，情绪就是触发行动的开关。恐惧了，人会启动防御，采取必要的保护措施；开心了，人会喜形于色，表现出积极乐观的一面；伤心了，人会逃避现实，寻找疗养伤口的地方；愤怒了，人会进行抗争，捍卫自己的“尊严”……

这些情绪就像是内嵌在我们基因上的开关，一旦启动，就会直接地去影响我们的行为。那如何应用这些情绪开关，促成销售转化呢？

笔者分别从“产品”“营销”“设计”三个维度来一一举例，限于篇幅，每个维度，用一个典型的方法进行论述。

一、产品思维的情绪促成转化

互联网产品的核心要素就是产品、流量、转化率，实体多一个空间的要素。在产品阶段，如何应用情绪的转化来设计产品呢？我们知道产品的规划初期要做用户研究，用户画像分析，产品定位，用户使用地图……

在“用户使用地图”这个阶段就可以抓用户的情绪触点，这里引入一个概念“峰终定律”。

诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）研究发现，人们对一段体验的评价由两个因素决定，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响。这个发现被总结为“峰终定律”。

以宜家购物体验地图为例，横坐标代表体验路径的各节点，纵坐标代表各节点情绪的好坏。我们在体验完宜家商场之后，所能记住的就只是在“峰值”（⑥⑧⑨）与“终值”（⑳）的体验感受上，而在其它过程中好与不好体验的比重、时间长短，对我们评判宜家体验几乎没有多大影响。

宜家就利用这个定律，在用户体验的结尾上做了一点点的优化就产生了巨大的效果，顾客只需要花1元钱就能买到一支冰淇淋，价格便宜，味道可口，这就给人留下了深刻的印象，吃到美味的冰淇淋即会缓解逛街后的疲惫，让人身心愉悦得到满足，同时又会让人觉得宜家的产品会有性价比很高的“错觉”。这个终值体验就应用地非常巧妙，花费成本不大，但却能得到用户更好地体验反馈。

因此在制定用户使用地图时，就可以利用这一规律，设计好用户体验情绪曲线，把握用户在关键节点的预期情绪，满足用户应有的需求目标，在用户没有预期的节点上制造意外的惊喜，打动用户。这也是小成本的破局打法——与其更好，不如不同，或许没有大成本的富丽堂皇，但可以有小成本的温馨体贴。

二、营销思维的情绪促成转化

营销是可以从产品（品牌）认知、情感沉淀、促成行动三个阶段做好情绪设定。重点说第二阶段的情感沉淀，情感是由情绪积累产生，有一个简单的公式：E=Σ T（ FI）

情感（Emotion），情绪（Feeling），强度（Intensity），时间（Time）。

情感=情绪刺激强度，在时间维度上的求和。

举例说明：我在京东上长期购物，每次买到的商品又快又好，收到货物所产生的情绪就是满意的，长期积累下来，我就对京东的品牌以及购物体验形成了信任和依赖。如果有一次收货出现了问题，我也会找京东客服进行沟通，寻求解决方案。

如果换成一家新店，没有长期情绪的积累所形成的情感依赖，我可能就会做出非理性的行为，给差评，投诉，甚至直接拉黑。这就是营销在时间维度较长的情感维护，营销并不是我们狭义理解上的搞活动，而是自品牌建立以后，每一个引导消费的行为都应该称为营销行为。

短期的，“bug”营销就是典型情绪转化法。讲个很有意思的实例，一人去一个大卖场去买衣服，恰巧看中一件衣服，进门就问正在看手机的老板价格，老板装作看手机没在意，大声问里屋的老婆，这衣服多少钱。老婆吆喝道“560”，然后老板说“260”。那人听了二话不说赶紧把钱付了，心理暗喜，拿着衣服就开溜。这就是利用人爱占便宜的心理，让人产生意外的好运。

不要以为“bug”营销只是发生在互联网上的营销方式，而传统的行业没有什么“bug”，不会存在这样的营销方式，其实这个例子就很好的佐证了“bug”营销也可以很接地气，到现在依然有很多类似肯德基、拼多多、百度云等大公司乐此不疲地在用这类营销套路，还深得人心！

总之，运用营销促成情绪转化，就是要营造场景消费的氛围，渲染用户的购买欲望，抓住用户怕失去，怕焦虑等厌恶损失的情绪，适当地制造紧张感、竞争感、饥饿感……（当然这一系列的营销行为背后，也得用法得当，力度合适，让人自然信服，否则会适得其反。）

三、设计思维的情绪转化

人类的共识，人是视觉感知的动物，对美好的事物都有所向往。设计不必多说，从我们的视觉感知层就会影响到我们的情绪。产品界的大神乔布斯就是将“艺术”和“科技”完美的结合，设计出了具有颠覆意义的产品iPhone，引领了智能手机时代的革命。苹果的产品从设计体验来说，真的让人爱不释手。

从我的理解来说，设计是一门被动的艺术，它不会通过语言来主动推销自己，而是用既定的的形态来感染用户，传达给用户潜移默化的情绪，以此来达成自己的目的。

就拿熟悉的金融产品界面设计举例。我以“用户体验五要素”来说明，设计金融产品安全可信性（确定性情绪）的落地。

战略存在层：产品定位明确，这款金融产品是做什么的，我们服务的对象是什么，他们有什么需求层次，他们的年龄阶段，喜好特征……以此来确定产品的风格、色彩等标准体系。

能力圈范围层：产品提供什么样的服务，竞品是什么样的，给予用户什么确定的预期回报，以此来设计突出产品自身的特色，有别于竞品，优势在哪，怎么呈现给用户持久的依赖性。

资源结构层：组织结构能赋予产品的可靠性有哪些，权威机构、组织、个人的背书，知名合作伙伴的有力支持，权威媒体的报道，能力卓越的内部团队，以此来强化设计产品背景的可信性。

角色框架层：产品的结构框架，确定每个界面、元素的角色作用。在结构层面做到结构层次清晰，交互逻辑正确，操作流程明确，让用户在交互体验上感觉安全可信。

感知层：可以分视觉感知和交互感知两个维度。设计思路要考虑到：①简单清晰。一个页面只做一件事，删除冗余，信息明确；②高效贴心。减少等待，减少步长，缓解焦虑，反馈及时；③安全可控。信息脱敏，操作可控，安全提示。

我们之所以能在平面广告设计作品中找到产品情感的表述，是因为产品情感的表达是一种常见的营销手段，可以让受众在接触产品时产生共鸣和情感认同，从而更有可能购买和使用该产品。平面广告设计作品的成功之处在于其可以通过多种视觉和文化手段，来刻画产品的情感价值，引发受众的共鸣和购买欲望，同时，营造出一种舒适，美好和有价值的消费体验，从而提高产品的商业价值。