列车因故晚点，如何安抚旅客焦躁情绪

这种情况就要制定预案

要有针对性的分开对待

比如有的不急，但有人挑头就跟着闹，不怕事大的。这部分人，给口饭吃给点水喝就消停了。

有真急的，有事怕耽误的，就要单独请到办公室做思想工作，或者帮助解决实际问题，主动联系，开具晚点证明等。如果真的耽误了还要涉及赔偿。

经过沟通了解，没什么急事不讲理，甚至有打砸等违法行为的，就得立即处置，依法严惩，防止有更多的人参与到违法行为当中来。

空乘的职业素养，一定要微笑的安抚乘客的情绪，不能和乘客起正面冲突。具体怎么做，还是要分情况的，事出原因不同，所处理的方式方法也不一样。

首先，就说下和空乘自己相关的，如果有乘客苛求，这种问题范围太广，怎么个苛求法，比如航延、餐饮不好吃、乘务员没有及时回应旅客要求或者是小电视不好看等等情况，如果是职责范围内的事情，该做的就去做，该解决的问题不要推脱。

这是空乘的职责所在，做好了乘客不会说什么的；如果超出职责范围内的要求，就要义正言辞给旅客解释清楚并果断拒绝；要是骚扰的话，先口头警告，然后告诉乘务长、安全员，如果他意识到自己的错误并道歉就算得以解决。

空乘的职业素养

职业素养的概念职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。

空乘人员职业素养的重要性一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途径。

从航空服务的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养，才能主动回应旅客的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客的需求。