总是一开口就吵架？教你哪些话术，让你们越聊越上头?

总是一开口就吵架？教你哪些话术，让你们越聊越上头只表达信息，并没有情感

为什么很多情况下，男人不愿跟我们沟通交流，甚至还会忽视大家的话语，很重要的一点就是我们只表达了信息，并没有流露正脸情感。举例说明，男人给你进行了一道水煮鱼，但你一边吃还边挑毛病：“这个鱼没外边的美味。”也许你只想和男人表达，店铺里的水煮鱼更好吃，在彼此来看，他只是给你做一顿饭，想你来尝一尝它的技艺，可是我却只注重鱼的味道不正宗，这个东西有这么重要吗？

这便是沟通交流里边的拥有信息的表达，但却没有正面的情感。尽管男人了解，自己做鱼没法和店内的相比，但他也不会觉得你说得对，乃至之后都不愿意给你做酸菜鱼了。毕竟在男人的视角是：我给你做这个水煮鱼，并不在于它是真是假美味，它是不是和外边的味儿一样，仅仅希望你可以看见我给你做酸菜鱼这一份心。假如为了省事，我不如花点钱去外面买一份给你。因此，在沟通的时候，正面的情感流露也是非常重要的。

不表达信息，只流露情感

这一不正确的地方是，表达的情感是负面的。举例说明，你老公天天夜里太晚回家，一般情况你也许会宣泄自己的心情，说：“每天很晚回家，外边有间了呗，之后别回来了。”在闹脾气时，在所难免说出一些难听的话宣泄自己的心情，来刺激另一方，尝试能让对方可关注到他们，但这样的行为，通常得不偿失。那上边的2个事例全是教师给你举错误事例，是不是你也这样沟通过呢？那正确沟通是什么呢？下面上干货知识。沟通交流五部曲

到了一定的年纪，我们会谈恋爱，我们会选择自己喜欢的人去追求她。追求她之后，在相处中肯定会有一些小矛盾，所以这些矛盾可能会导致你们吵架，那么恋人吵架呢？吵架的时候，很多男生不知道该怎么道歉，不知道该对女朋友说什么。那么，在这一期中，边肖会给你带来的是和他女朋友吵架，以及他应该说什么来道歉。相信看完这篇文章，他对你的感情会有所提升。我们来看看。

“这件事我没有做好，但是”，但我承认我做错了

为什么要给自己一个台阶下？你要知道，一个女生跟你吵架，她只是想让你心软，而不是跟你讲道理，所以这个时候即使你有困难也不要解释什么，因为她生气了，听不进去你说什么。她不理智，此时无法冷静思考，所以即使你说得有道理，她也不会听。相反，如果你说出原因，她会觉得你根本不是真的道歉，她会更生气，更无法给自己找借口。

“我错了，你也错了！”

吵架当然是两个人的错。这个道理大家都懂，就不用告诉对方你也知道了。而且你说这句话的时候，很明显你的态度并不真诚。你不但没有意识到自己的错误，还告诉对方你错了！那个女生心里的怒火一定是火了。这种道歉，叫板道歉，绝对是引发更大战争的必备技能。小心使用，兄弟们。如果你真的觉得有误会，可以先道歉，等到双方都冷静下来再尝试沟通，告诉你当时的困难，等她冷静下来会认真考虑你的情况，所以友好沟通很重要~

“我已经向你道歉了，你还想要什么！”

这是一种沮丧的心态才会说出来的。说白了就是我不够耐心。你要知道和女人相处最重要的是耐心，更何况你现在已经吵架了。对于女孩的不依不饶，一定要先让她冷静下来，只要能冷静下来，什么话都可以说，你懂得，退一步说，兄弟们。

向女生道歉最有用的话

你好像生气了，我心里也不好受！如果我犯了这个错误，我希望你能原谅我！如果我不能原谅自己，我也不能原谅自己。有过快乐无忧，真的迷恋过你，为你担心过，为你伤心过，伤心过，心碎过，不敢变心，不要多疑，怕自己不小心！原谅我！我知道我错了。如果你不能原谅我，那就继续打电话骂我！我愿意被你骂！你是爱我的人，我是伤害你的人。我愿意用我的心治愈你的伤口，再次牵手。

客户投诉处理回复话术具体如下：

我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；“听得出来您很着急”、“感觉到您有些担心”、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”。

我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗。

客户投诉处理方法

让客户尽情的发泄，通常，用户在发起投诉的时候会带着怒气和清晰，这也是十分正常的现象，此时，我们的服务人员应该首先抱有谦和的态度接受客户的抱怨，引导客户讲出他发火的真实原因，然后有针对性的解决问题。

坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是服务项目之一。表现出愿为客人排忧解难的诚意，好言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题。

有的情侣自从在一起之后就很容易因为各种问题而发生争吵，这样下去其实是很伤感情的。虽然知道争吵对情感的维系不利，但有的时候就是没办法控制住个人的情绪，很容易就跟对象吵起来。那么，如果是跟男朋友吵架的话，女生该怎么做才能让对方听自己的话呢？下面就让我们一起来探讨一下该话题，感兴趣的朋友莫错过咯。

一、不要死命跟对方“杠起来”！

我们两个人在一起，重点要谈的是情感，而不是各种大道理。所以在发生争吵的时候，千万要冷静下来，别总是一遇到不满意的事情就各种破口大骂，这样只会让事情变得更糟。这种时候我们千万要稳住，要先深呼吸几下，而后再以对方比较能够接受的方式来进行沟通。这样哪怕第一次沟通没办法达成心中的目标，但起码局面不会太僵，男朋友也不会直接对我们恶语相向。

二、注意建立良好的沟通方式。

情侣之间发生争吵是很常见的一件事，关键是我们每一次的争吵即将要爆发时，双方就要冷静下来，建立一种彼此都能够接受的沟通方式。此时我们的话术是特别关键的，比如说在沟通时注意说“我们”，而不总是以“你”、“我”这样的字眼来分开彼此。在沟通的时候要强调整体的存在，这样可以加强你们之间的凝聚力，让两个人在探讨问题时不自觉地就转换思维方式。

三、以撒娇的方式表达内心需求。

聪明的女性在面对情感矛盾时，往往不是直接以冷暴力的方式来解决，也不是以大打出手的方式来和对方大干一场，而是借用撒娇的方式来表达自己内心的真正需求。当我们在撒娇的过程中一步步瓦解对方的壁垒，让对方的内心愿意与我们亲近时，我们再表达内心的想法，这个时候对方才会认真地来聆听我们的语言，我们才更容易取得成功。

这是社群运营系列的第三篇文章，继续以一个社群“搭建-成长-平缓-消亡”这样的生命周期来撰写文章，依然只讲实操干货。

本期是成长期中的事：

下面这种情况想必是很多运营新人在一开始都会遇到的尴尬情况：

每一个社群都是一个小江湖，没有纷争那自然是不可能的。群里有个人说话的语气让我不爽，有人的观点和我的相反，还是你管理员你就牛逼？

种种情况都完全有可能触发争吵点，继而导致发生群内事故，最终对你、对社群生态、对业务都会造成严重的影响。

我将会由浅入深，教你一步一步打造0事故率的优质社群。

社群事故定义：产出严重背离社群目的、对社群有较大负面影响的消息内容。并且实质性的对群内他人意识或决策产生了影响的，称之为社群事故。常见的如吵架、谩骂、散布不实言论等。

一、 浅：雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

二、 中：注重规则与核心用户，自发一言，胜过官方千言。

三、 深：找到矛盾根源，预警与提前解决

在讲处理方法之前，我们先反思一下，为什么会出现这样处理不及时、不知道如何处理的情况？

下面是我通过对50名进行过社群运营的人进行调研后，他们未及时处理的原因：

事实挺反转，仅仅只有2%的人是真的不知道如何处理。同时，只有4%的属于“客观因素“，毕竟不是24小时在群里，没看到情有可原。

剩余的94%，表面上看理由各有不同，比如争辩的时候，自己的动机是崇高的，是为了社群稳定公司发展作出努力贡献的。群友吵架的时候，自己的做派是正确的，毕竟人民的事让人民自己去解决吧，自己不出手也是为了自己和自己背后的公司主体好。

其实你一点都不好，骗自己有意思吗？

不处理不作为的背后，其实折射出的，更多是社群管理者潜意识下的逃避和软弱心理。毕竟无论做什么样的处理，都会存在如下两个风险：

1处理后有可能导致用户做出激烈反应（进一步的谩骂、曝光等），从而导致局面走向更坏的情况（如更多人的连锁反应、领导的责骂等）。

2处理会导致自己不再受“整个群”的欢迎，总会不可避免的伤害另一批人，这样会导致自己以后的工作更不好开展。

当风险大于收益之后，不作为、少作为、甚至乱作为就成为了主流。（有没有一点熟悉味道？）

基于上述，我们来看看解决方法：

一、浅

雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

这里的秘诀是三个字：1快、2狠、3准

快是指处理速度一定要尽可能的快，任何的舆论或者事态不以最快速度做出回应或者进行控制，就会在逐渐发酵中走向爆发。在我的群，明确要求一切问题需要在半小时内有最基本的答复或者解决处理。哪怕是一句“不好意思，我们看看，请您稍等”所起的作用，远远超过事后100句辟谣或道歉。

狠是指处理的力度一定要尽可能的大，生活在中文互联网的运营人们，其实对于“狠”字都应该有非常深切的了解。而在社群里面，根据我之前讲过的群内评分制度，像争吵谩骂这样，严重与核心利益冲突，做法一定是 先踢、后解决。

为什么要先踢？这里用战争来进行一下比喻：

当你与他人争吵时，你作为防御者，就像是抵挡入侵一样。主战场是发生在自己的群内，但是历史的教训告诉我们，发生在自己土地的战争，每一场胜利都损失惨重。

而两个用户在群里争吵时，看似跟你无关，但是别忘了，土地还是你的。

所以，拒敌于国门之外，先踢，这是处理最危急情况的第一时间的应对措施。

后解决则是需要“准”来帮忙。

所谓的准，是指在做出处理后，尽快明确自己所处的角色，从而解决问题，如果无法找准自己的位置，那么后续的问题也会无法解决。

举个例子，当这件事是你和用户间的冲突时，你的角色定位，一定要是高尚、公正、以及维护群内绝大多数人利益的法官形象。你需要做的不是说去如何在私聊中说服他，这不仅没有意义，甚至还会为你带来更多的“黑料”。你只需要告知他触犯了什么样规定，做的不对，以及有什么问题可以通过什么渠道反馈就好了，不留下过多的口实。

而相反，如果是用户与用户间的冲突，你的定位就应该像居委会大妈一样，苦口婆心的去劝，去告知利害关系，去痛陈给别人，也给他自己带来的不便。

话术自由发挥即可。

当然，上面只是突发问题的处理机制， 治标不治本

二、中

注重规则与核心用户，胜过官方千言万语

上面的做法，社群事故仍旧存在，只不过是大事化小，小事化了的办法而已。本篇文章分享的核心是降低事故率直到0。所以我们继续向深层探索。

其实上面在“准”字诀的时候，我们讲到了，你要么用规则去压服他，以理服人。要么用感情去感化他。但是这两者的前提，其实建立于你的社群，本身就拥有一个较为完备的规则运营体系以及良好的用户调性。

之前我曾经讲过，一个完整、逻辑自洽、并且强力而温和的群规，是重中之重。这里我贴出文章内容：

究竟该制定什么样的群规，才能既保证活跃度又保证大家不会反感呢？

我的答案是：既强力又温和

在展开讲之前，最重要的是，一定要明确，什么是群的核心利益，什么是非核心利益。

这里假如我是一个求职类社群，该怎么做呢？

对于求职类社群，核心利益就是每一个求职者都最好只以这一个公众号为参考，自动屏蔽其他公众号，最终形成课程转化和购买。那么除此之外的其他，都属于非核心利益。在此情况下，我们通过一个表格来进行研究：

谁和自己同向，谁和自己不同向，你的标准一旦出来，那么就能依此行事。

所谓强力，即红线之外，负分的一律直接清除，所谓的警告更多是助长了触犯规则人变本加厉的心和降低了围观用户的底线，所以需要强力解决。

而温和，则是对于闲聊、外卖广告等有更温和的心态去面对，甚至某种意义上默许，毕竟这样或许会显得大家有一些烟火气（笑）

相信前几天某明星粉丝打榜的事情大家都已经知道了。这里我们不谈对错好恶，但是从运营的角度，相信每个运营可能做梦都想拥有这样一群粉丝，还愁什么收入和转化呢？

我们其实可以发现，粉丝形成如此高度一致的价值观以及强烈的“自来水”情况，很多时候官方并没有做太多的工作。

他们只是保持着跟最核心粉丝的高度联系和互动，并通过核心粉丝，进一步完成了病毒式的扩散。他们从某种意义上，便通过规则于情感的约束，保持着高度的纪律性和行动的高效性。内部高度团结。

当个人是一个孤立的个体时，他有着自己鲜明的个性化特征，而当这个人融入了群体后，他的所有个性都会被这个群体所淹没，他的思想立刻就会被群体的思想所取代

所以，当运营一个社群时，事故率的降低，更多来自于个人对规则，对群体的高度认同。

三、深

找到矛盾根源，预警与提前解决

上面两个部分，讲了如何解决事故与降低事故率。但其实能看到，无论是亲自出面，还是借助用户的力量，终究还是在停留在事故“发生时”、“发生后”两个场景。有没有什么办法是在“发生前”就能做到的呢？

那么就需要我们来找到发生问题的矛盾根源。

表面上看，每个用户发生问题时，都有其在当前场景下的原因，比如心情不好、比如觉得你运营在偏帮别人、或者就是觉得你的安排不合理……我分别统计了50个运营觉得用户发生问题的原因，和50名用户觉得自己要“找茬”的原因，大家可以看看对比。样本为随机选取，以下几个答案皆为归纳总结而成。

运营眼里认为用户的问题比较多

用户眼里认为自己受到了伤害

用户真的是运营眼里的，喜欢无理取闹吗？答案是否定的。

用户之所以想要争吵，发声，源于他们认为自己的权益、名声收到了一定程度的侵害。或者说是有人跟自己过不去。两者合计占比高达83%。此时，问题的核心矛盾就已经知道了，那么如何尽可能多的保障每个人在群内的权益而不至于被忽视呢？

我们建立起了一套问卷预警体系，具体是四步：

1每天定时两次，在群里向所有用户发放表单，邀请他们填写问题和反馈。

2表单收集后，及时作答，并在每天下午定时开展群内问题实时答疑。

3针对问卷中语气较重、问题较多、解决困难的用户重点一对一运营。

4针对反馈较多的问题，复杂度较高且用户难以解决的问题重点高优跟进并同步进度。

通过反复的收集问题和公开化沟通模式，用户的安全感得到保障，继而促使用户对于自己能够获得权益不会担忧，整体便开始趋向稳定。就如一个经济稳定的社会犯罪率总是在较低水平。找对社群的问题根源，能够从事故“发生前”最大程度的做到预防和预警。

总结

从快速处理事故到中期依靠用户的力量降低事故，再到长期通过解决核心矛盾的方式来维持稳定，降低事故率。通向0事故率的方式没有捷径，必须依靠背后复杂的逻辑设计和流程监控体系来支撑起运转。

每一个做社群运营的人都应该思考，自己对于社群，究竟只是个传达者，还是个执行者，抑或者你就是主人？