餐饮服务中与客人发生争吵时怎么办

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。

2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。

3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。

4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。

5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。

6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。

顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

这肯定有责任。但是责任看大小。还有直接责任还是间接责任之分。但总之。客户在你公司发生问题。不管怎样。公司都是要有道义上责任的。他可能是。有病在身。出现的。急症突发。但诱因是和你们吵架。那公司。就要承担。比较多的责任。最起码是60%到70%。如果他是在公司。出现自杀。威胁。胁迫的现象造成死亡。公司及时报警。这样公司可以承担少量的责任。但不管怎样，人是死了。是在公司里。公司。是有一定责任的。这要具体分析。因为。每一个细节都很关键。如果公司及时及早报警。报医抢救。是可以降低公司的赔偿责任。总之公司还是要破财免灾嘛。对于弱势群体。一般法律是有所倾向的。

吵架致人死亡。

我觉得你首先需要控制自己的情绪，最好不要让自己的情绪受到顾客的影响。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

服务员没有必要给顾客一般见识。

从某种程度上来说，各行各业都会有各自的难处，我们也会在工作的过程中遭遇那些故意刁难我们的人。当我们碰到这种人的时候，我们需要尽可能别让这些人的行为影响到自己的心情，更没有必要跟这样的人一般见识。当别人做出低素质行为的时候，如果我们用高素质的方式回复他们，他们自然就会知道自己的行为有多么可恶了。

这个时候不是辨别对错，而是首先让他们不要吵架影响生意。

所以，先让同事去忙，然后把客户带到办公室，坐下喝喝茶，即使是客户原因，也要让他发泄一下情绪，然后主管可以进行话题的引导，解决问题。

等客户走了，再把员工叫来，说两件事，第一个就是以后遇到这种事情绝对不允许在公司吵架，第二个就是我也知道你受委屈了，安抚员工情绪，告诉他以后怎么处理类似的事情。

当你勇于对一个失误负责的时候的，也许会获得更好的公司形象。从而得到更长远更大的利益，毕竟我们不会每次都发生错误和失误。

    做为一个销售人员，我想所有人都会在工作中多多少少有失误的时候，或者只是当时没有时间把事情考虑的很周全，有时候这个失误可能不是你自身造成的，这个时候就要向对方赔礼道歉了。

    关于向客户道歉，首先要放平心态。例如，领导或者上司凭自己的意愿或者方案叫你去和对方谈。对方接受了，但是结果却因为一些意外或者这个方案的问题使对方不能满意。或者保证的事情没有能做到。对方可能就要打电话过来抱怨质问。这时候我们会想。这都是领导叫我这么干的，他叫我怎么弄我就怎么弄关我什么事，但是对方可能都没和你的上司沟通过，认为这都是你的意愿，才导致的这个结果。 而你又不能把责任都推卸到领导身上。使得自己进退两难。没有人愿意为别人的错误负责。处在这个境地，你一定要放平心态，想想，既然问题出现了，两面又都不能得罪，那只能自己牺牲一下揽下这个问题。反正我代表的是公司向对方赔礼道歉。领导知道不是你的问题也不会怪罪你。 就算是你自己的失误，也不要怕领导的批评，谁都会有失误的时候。告诉自己下次注意就好了。做一个拿的起，放的下。有担当的人，领导也会很欣赏你。

    放平心态之后，我们要分析下这个问题或者失误的重点和造成的损失。尽量想办法去弥补这个损失，而不是一味的去讲一些客观问题，和推卸责任。当然如果有正当的理由或者意外发生可以和对方解释。 但是不要过多把责任归结到别人身上。这样会叫对方感觉你没有诚意。只是在编理由逃避问题。一次我听到一个业务员打电话，对方说：“你们真厉害，我打了这么多次电话来了，你们总是有理由，还都这么正当”显然用谎言去圆另一个谎言的时候当第二个谎言被揭穿，你将失去对方对你的信任。所以诚实的承认错误并在利益上做出一点让步或者牺牲，叫对方觉得你有诚意才是最正确的方法。

    道歉的方式要诚恳，但是也不要一味的承认错误叫对方觉得你是为了道歉而道歉，敷衍了事。你要学会抓住对方的弱点，比如我们在做合同的时候对方也会看，对方接受了我们才执行的，合同的这个地方明显有问题或者行不通，或者需要补充的您当时没说出来，现在这个问题出现，不能把责任都归结到我们头上吧，叫对方觉的自己也有理亏的地方，你就好办了。

    有的事情，一个细节上无关大局的事你去道歉，对方会觉得你想的很周到，很体贴。很有可能大事化小，小事化无了。善于利用道歉你会和对方沟通的更顺利，从道歉中获得更多的信息。了解客户要解决的问题和需求。自身产品的缺陷。

    当然道歉不是万能的，涉及到利益的时候大家都会很自私，俗话说的好，如果道歉有用还要警察做什么。有时候一句，这个损失由我们来承担，会使事情更好办。当你勇于对一个失误负责的时候的，也许会获得更好的公司形象。从而得到更长远更大的利益，毕竟我们不会每次都发生错误和失误。尽量去避免它的发生吧。

您好！回答问题本身

    划重点：服务人员、发生争执

发生争执的情况有大有小，分开来讲

1 很激烈（已经开始大吼大叫，影响到了其他的客户）

    这个时候的服务人员应该同时两做件事

1) 寻找场内的安保巡逻人员，请求他们的帮助，分开销售人员和客户的距离，以免发生肢体接触，引发更大的误会

2) 拨打销售经理的电话，告知他在销售大厅内，销售人员和客户发生了巨大的争吵

2 不是很激烈（客户或者销售有一方已经面红耳赤、坐立不安、蠢蠢欲动、怒目圆睁）

    这个时候就只需要打电话给销售部经理，告诉他这里的情况

解：为什么都要叫销售经理过来，因为经理能够代表公司，公司相信他的能力、经验等等，能够管理好公司的销售部门、处理好公司销售部门的突发情况

当在公司里和同事发生争吵时，以下是一些建议来处理这种情况：

1 冷静下来：在争吵发生后，先尽量冷静下来。深呼吸几次，让自己冷静下来，避免情绪影响判断和行为。

2 私下解决：如果可能，尽量避免在公共场合继续争吵。找个私下的机会和同事单独交谈，以平和的态度表达自己的观点，倾听对方的意见，并寻求共同的解决方案。

3 倾听和尊重：在交谈中，重要的是倾听对方的观点和感受，并尊重他们的意见。避免争吵升级，保持冷静和理性。

4 寻求中立的第三方：如果无法在私下解决争吵，可以寻求中立的第三方，如主管、人力资源部门或公司的冲突解决机构等，来协助解决问题。

5 学会妥协和合作：在解决争吵时，要学会妥协和合作。寻找共同的利益和解决方案，以达到双方都能接受的结果。

6 保持职业：无论争吵的原因是什么，都要保持职业的态度和行为。避免使用侮辱、攻击或不尊重的语言和行为。

7 寻求支持：如果争吵对你造成了负面的情绪或压力，可以寻求支持。和朋友、家人或其他同事谈谈，分享你的感受，并寻求他们的建议和支持。

最重要的是，尽量避免争吵的发生，保持良好的沟通和合作关系。如果争吵发生了，要以积极的态度解决问题，维护良好的工作环境和团队合作。