如果销售经理和财务总监吵架，必须要解雇一个怎么办？

老婆跟老妈掉水里，你救哪个？

这本来就是个两难的问题。

我曾经在一家公司做人事，当时公司的销售部老大和销售人员是最牛逼了。

一个精明的老大，待着一群精明的人打天下，公司业务迅速拓展。

不过有个难题就是精明的销售喜欢用自己的方式做生意。

公司的财务总监跟我关系不错，毕竟整天都能见面，销售整体外面跑也见不着几回。

财务总监不喜欢销售们搞的那套。总是跟手下财务说，不要把非法的业务做成合法的，合法的做成非法的。基本原则就是账要平，内外账分开。业务可以千变万化，但财务不能乱搞，乱搞出事了要坐牢。我也很认同财务总监的做法。

结果，不出所料，销售总监跟财务总监打起来了。

原因是催收款项，有些规定是财务制定的，销售人员的操作方法，跟财务的收款打不了配合。财务总监也不愿意配合销售总监，不能及时发放奖金，支持销售总监的销售政策。

开会讨论了好多次，我也参与了。最终，还是互相责备，财务的说销售给财务没事找事出难题，销售的说财务故意找茬不配合收款和打款。

最后真的到了一拍两散伙的地步。老板直接排板，让财务总监走人了。

原因很简单。

财务总监走，还有财务干活。

销售总监走，公司的业务垮塌，公司要关门。

这是财务没什么大毛病的情况。

要是公司有黑账，不为人知的秘密，财务肯定不会用外人，肯定是自己的亲戚或者是老婆。

这时候基本没得选，肯定是销售总监走人。

有不同的看法可以留言说说。

很简单，关键看谁捏住了老板的软肋！

无论是国企还是私企，一般情况下，销售经理是不会得罪财务总监的，巴结笼络还来不及呢，更不要说吵架了！为什么？你懂得。

可偏偏就有不知深浅的销售经理和财务总监顶上了、吵上了，甚至打上了！最后都跟老板叫板，必须开除对方，否则我就要撂挑子不干了！作为老板，你会怎么办？和稀泥让双方握手言和，当然是最好了。可两个人都恃功自傲、互不相让，没办法，只能开掉一个！

于是，说开掉销售经理的有之，说解雇财务总监的有之。呵呵，那是你们站在旁观者的角度考虑问题啊！如果你是老板，你会怎么考虑？当然是两害相权取其轻！也就是说，谁离职的损失和风险最小，就开谁！这就是我开头说的，关键看谁捏住了老板的软肋啊！说别的，都是纸上谈兵！

第一，如果销售经理牢牢把控着市场和客户，就开财务总监。现在的老板都比较聪明，销售一般不会假托于人，他们知道，企业生存靠的就是市场和客户。他们还知道，销售人员自立门户，带走客户，反过来跟公司竞争的教训太多了。所以，对重要的客户，老板都牢牢掌控在自己手中，不会轻易交给一个外人的。但是，也有一些糊涂老板，对市场关心力度不够，造成客户资源被销售经理捏在手里，这就相当于捏住了老板的软肋！这种情况下，必然是财务总监走人！对公司来说，生存毕竟是第一位的。

第二，如果财务总监掌握公司违法的证据，就开销售经理。现在的老板，其财富哪个是干干净净的。就现在的营商环境，如果不搞点歪门邪道，如果不偷税漏税，企业早就死掉了。即便没有倒闭那么严重，但只要你奉公守法，照章纳税，绝对不可能积累巨额财富。而无论是行贿也好，偷税也罢，必然会在财务部门留下证据。这可是老板的软肋啊，一旦财务总监反水，不但老板本人，可能会有一批人锒铛入狱，自己多年打拼的事业就会毁于一旦！所以，如果市场没有太大的风险，肯定会开掉销售经理。

对于老板来说，财务总监肯定是自己人，而销售经理只是敛财的工具，所以通常的做法是：销售经理走人。原因很简单，第一，财务经理掌握公司所有不为人知的秘密，一旦翻脸鱼死网破，老板轻者被罚，重者坐牢，第二，销售经理虽然掌握客户信息，但大客户肯定掌握在老板手里，即使销售经理离职业务也不会受太大影响。

囧王者，参见。

这事儿容易办， 肯定是销售经理走人，财务总监留下 。

大家要看清楚题主的问题， 销售经理和财务总监 ， 是销售经理不是销售总监，一个公司肯定不止一个销售经理，而财务总监只有一个。

财务总监掌管公司最核心经济机密

虽然大家都知道销售对于一家公司的重要性，但是囧王者要说的是，一个销售经理真的比不上一个财务总监来的重要。我们分两个方面来说，第一，非上市私人企业。这种企业财务总监肯定是老板的心腹或者亲戚，怎么会为了一个销售经理赶走呢？第二，上市企业。这种企业财务总监的总要性就更加突显了，融资，做账，上市辅导等等，远远超过一个销售经理的价值。

很多小伙伴说，销售经理走了，会带走客户，那么囧王者还是以上面两个方面来讲。第一，非上市私人企业。大客户，VIP客户肯定在老板或者销售总监手里拿着，就算销售经理要走，也不是很容易把这种大客户撬走。一般的销售经理大多是中小客户或者去开发新客户。第二，上市私人企业。这种企业多是正规化，一个萝卜一个坑，分工明确，少了一个销售经理，无非就是把他销售业绩和客户挂在另外一个销售经理身上，让其他人负责就好了。但是，财务总监不一样，财务总监负责整个企业的资金，负债，股票运作，融资等一系列事情。上市公司的财务总监离职，还需要企业发公告告知大众。没见过那个企业的销售经理离职发公告的。

解决方法也很简单

第一，让员工明白财务制度的严肃性。虽然，很多时候财务是很麻烦，为了一分钱的回款都可以打报告，但正是这种严肃性保证企业的合规性。

第二，作为上级的老板应该在事情过后，开会说明财务制度的严肃性和执行性。

第三，如果是销售经理因为财务制度问题吵架的话，有必要的话，开除该销售经理。该断则断。

一家企业可以把财务总揽给财务总监，但是不能把销售总揽给一个销售人员。虽然，囧王者自己是销售人员出身。但，也是要说，财务人员惹不起，特别是大公司的财务总监更惹不起。而且，去惹财务人员的销售人员，肯定不是好的销售人员。

好的销售人员，都是哄着财务人员来玩的。大家说，对吗？

这么说吧，你认为在一个企业，是生存重要，还是严格规范经营重要。

如果我是这个公司的负责人，那么我会毫不犹豫选择解雇财务总监，原因如下：

一个企业想要生存就要有业绩，就要有利润，而这些利润是谁来创造，毫无疑问，是销售人员来创造，如果一个没有利润，没有业绩，产品销售不出去，你财务做的再好有什么用呢？

一个企业想要得到一个很好的销售人员比较难，想要一个厉害的销售经理更是难上加难。而财务却不同，就算没有这个财务，我还可以去找另外一个财务，能够替代甚至超越前面一个。

如果一个掌握了大量客户资源，有着很好销售能力，管理能力的销售经理，如果没有了可能会导致企业衰败，甚至死亡，或者会有一个很长的缓冲期，才能渡过缺乏优秀销售管理人员的真空期。

所以我认为，如果必须解雇一个，那么毫无义务，我会解雇财务总监。因为不管你财务做的多好，账目做的多漂亮，与企业的生存相比，那都是不值一提的。

我觉得这个还是比较简单的，销售经理手下有多少客户？销售经理是否能够承担得住这个新公司的整体销售任务，如果之前完成的都非常好，并且能够有一定的市场份额，有非常固定的客户，那么对于这个销售经理来说是非常宝贵的，公司给了他这么好的平台，给了他这么多的资源，他也能够超额完成任务，这是良性的循环，这个销售经理对于公司来说也是非常重要的，一旦你开除了销售经理，那么你接下来将会很难再卖出去，东西你又要从零开始做起，所以销售经理的位置还是很重要，因为销售经理的手下有很多忠实的客户和用户。如果你开除了这个销售经理，有可能这些客户和用户就会流失。

相比较而言，财务总监可能就会比较好掌控一点，因为财务总监更是一些技术性的工作，这样的工作在人才市场上更容易去替代，现在甚至有很多公司都找代记账代做财务，那既然这样的话，财务总监的位置就会比较容易替代了。但是作为领导，一定要公正，当然不一定非要开除一个，你可以在其中进行一定的调节，在职场上面难免会有一些矛盾，但是如果有矛盾就必须要开除一个，这样的公司肯定也是不负责任的。

建议你了解清楚事实的情况之下，然后再选择是否要开除员工，因为每一个员工的培养都是非常艰辛的，培养出来一个员工也非常不容易轻轻松松的开，除了之后，很难再有人在短期时间内补充好这个岗位。

二虎相争必有一伤。

销售经理和财务总监都是公司的核心员工，他们吵架还轮不到解雇的田地吧！

现实中，如果这两位吵架，老板绝对会劝架的，必然不会坐视不管，也一定会劝和的，不会解雇。

为啥？公司的收入就靠销售部门，如果销售经理走了，绝对会把大客户资源一并带走，这对公司来说就是断了财路，所以老板绝对不能解雇销售经理。同样，财务总监通过做账也能给公司省下大量的费用，省钱就是赚钱啊；再说了，公司嘛，多少都有点小秘密的，必然跟财务有关，如果公司把财务总监开了，那麻烦也就随之而来，可能面临灭顶之灾。

所以，通常情况下，销售经理和财务总监吵架，老板不可能解雇任何一方。

但如果必须要选择解雇一个，我只能说，看谁对公司的威胁大，就留谁，只能解雇那个威胁相对小的了。

什么意思呢？意思就是说，如果解雇销售经理，公司亏损100万减少100个客户，但还能活下去；如果解雇财务总监可能会让公司老板“蹲号子”的话，或者让公司遭受各种行政部门的检查与惩罚的话，损失就更大了。从这点来看，财务总监威胁更大，所以要保住，只能被迫解雇销售经理了。

相反，如果你的公司清清白白，就是靠销售活命，财务上没啥事，那么不用想，直接解雇财务总监是最好的选择。

面对这种两难的选择，如果真的出现了，那么解雇谁都对公司不利。但如果老板不要赚钱也要解雇销售经理的话，这里面一定有深意。

吵架如果是私事且影响到公司正常事务，两个都不留全部开除。如果是公事，必须分清是非。销售和财务因为公事吵架无非是应收应付和日常报销，这很容易分清对错。应收是销售经理的责任，应付是公司老板的责任，报销是公司规章的责任，在这其中只要财务总监是按老板公司流程办事中间没有挟私报复故意拖延的，他就肯定没有任何错误。这种情况下如果都要闹到必须开走一个，那就是公司的实际掌控者的无能。不要把自己的无能转嫁到他人头上，开除任何一个只会导致公司更加分崩离析。

这事大有深意，并且的的确确是经常发生的事

我服务过三家公司，三家公司都出过这事，不过第一家公司的销售经理很有智商，有矛盾都是主动退让，然后借机拜访，不等闹翻就风平浪静了。

第三家公司的销售很牛，和财务经常吵架，也经常没事找事去指责财务拖款，最后被财务总监捏住把柄直接掀翻，两个强势女人见面，必定是狭路相逢你死我活。

如果从老板的角度来看，一般都是做和事佬，老板巴不得有矛盾，要是像第一家公司那样私下还有分润，老板是最受伤的一个。

但是你要说一定要开除一个的话，小公司开财务，大公司开销售，因为公司规模大小决定了部门的权重。

回答这个问题，大家只考虑到职位、企业因素，这是远远不够的。

作为老板，我们不能仅从当前利益出发，不问青红皂白、罔顾事实的去解雇任何一方，这不仅简单粗暴，而且十分不公正、不英明，弄不好会开一个不好的口子，从而因为解雇了一个人，却伤害了一群人，这就叫贻害无穷，员工可都不傻，都看着呢！

所以，在这里我只说两点，究竟解雇销售经理还是财务总监，请自行判断！

第一、吵架没关系，但是原则和底线不能丢。

吵架是表象，关键也要看是因为什么吵，是为工作上的事情吵，可能是正常的，问题在于沟通方式和内部影响上（比如大声影响其他人工作）可能存在问题，那就没有必要去解雇，按照规章该批评的批评，该处罚的处罚，对大伙有个交代。但是如果涉及到人身攻击、辱骂甚至有肢体冲突，这就比较严重了，在查明事实真相后，该解雇的解雇，最重要的一点，要 秉持实事求是精神， 即谁触犯了底线、原则和法规就解雇谁，不论对方是财务总监，还是销售经理，对公司来说都要一视同仁，否则就是姑息养奸。

第二、看两个人的具体工作表现。

销 售经理有干的好的，也有干的差的，业绩有好有坏，财务总监也一样，能力和贡献有大有小，区别很明显。在这个时候，如果两个人吵起来，又没有明显的谁对谁错，相对来说，工作表现差的对公司价值和意义更小，很有可能处于不利的一方，两害相权取其轻，表现差的被解雇也就似乎合情合理了。当然，我说的这只是能够作出比较的理想状态，更多的实际情况很有可能在于有的老板心里更偏向谁，对谁更加信任，在不同的时期更需要谁来解决问题？这是老板需要考虑的问题，然后才能作出判断。

因此，综合起来，我的观点是，从构建正向文化和管理的角度上来说，如果销售经理和财务总监吵架，必须要解雇一个的话，最好的依据就是 实事求是 ！不是仅看一点眼前的利益得失。

我是喻派胡言，爱财如命的人力资源大叔，一本正经的胡说八道，可以回答一切有关职场和 社会 问题的杂家，欢迎关注和我交流！

员工和顾客发生争吵，因为，不管怎样的事情来龙去脉，商场方面都是服务行业，所以，态度决定一切。

第一，作为主管首先要先给顾客赔礼道歉，请求顾客的原谅和谅解，可以回馈一些小礼品，纪念品，让顾客的情绪缓和一些。

第二，安抚员工情绪，不管怎样也是自己手下的员工，一定不能言语过激，员工也是在维护自身利益才会与顾客发生口角，也可以给员工放半天假，缓和一下激动的心情。

一个巴掌拍不响，不管谁对谁错，你先把双方的情绪稳定住，你现在是和事佬，而不是维护员工，也不能打压顾客，所以，你必须保持中立，这样才能让事态平息。

员工和老板吵架一般是不要辞退的，但如果是员工违反了公司的制度，用人单位是可以选择利用辞退的方式来进行处理，而且也不需要承担起任何的经济补偿，这都是需要结合实际情况来处理。

一、员工和老板吵架要不要辞退

      1、和领导吵架一般是不应该被辞退的，但是如果公司的规章制度将其注明为严重违规行为，并可以给与辞退(或开除)处分的话，这样做也是可以的。因此，需要查找一下自己公司的规章制度。

      2、辞退员工需要立即结算工资，并立即一次性支付，不可以等到发工资日期。

      3、如果属于合理辞退，那么公司只需要结算工资(正如现在你公司的做法)，但是，如果属于非法辞退(如果制度上没有类似规定)，则公司除韦尼结算工资外，还要支付补偿金。补偿金按照每年工龄2个月工资的标准计算。非法辞退情况下，你也可以要求继续工作。

      4、找当地劳动局可以得到协助解决。

二、辞退员工的具体流程是什么

      解除劳动关系应当履行下列程序:

      (1)由解除决定人(单位主管、劳动者)递交解除申请书;

      (2)人事部门填写《解除劳动合同审批表》并报主管审批;

      (3)通知所在部门及职工办理工作交接并交回工具设备等;

      (4)有关部门与职工办理结算工资福利和其他未了事宜等;

      (5)职工在结算工资和发放经济补偿的财务手续签字领取;

      (6)给职工办理党、团、工会组织关系和档案等转移手续;

      (7)给职工办理社会保险转移单和公积金转移手续等事项;

      (8)给职工开具《解除劳动合同证明》。

三、用人单位可以解除劳动合同的情形有哪些

      (一)在试用期间被证明不符合录用条件的;

      (二)严重违反用人单位的规章制度的;

      (三)严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的;

      (四)劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的;

      (五)因《劳动合同法》第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的;

      (六)被依法追究刑事责任的。

      综合上面所说的，辞退员工一定要确定员工是属于过错方才能实施此行为，一般不会因单纯的吵架就辞退员工，所以，在处理的时候就需要结合实际情况来，这样才能保障到员工的合法利益，如果单位存在不合法的情形是可以要求经济补偿的。

做为主管,员工跟顾客发生争吵时改怎么做

不管什么原因，员工与顾客发生争吵，作为一个以盈利为目的的机构或者企业来讲，都会让顾客对我们的服务印象大打折扣。作为主管，如果在事发现场，应该先以主管身份震住场面，听取顾客的诉说，然后处理问题，先让顾客满意，围观的人会对贵企业的服务，还有你的办事能力有所肯定；然后是接下来的员工工作，或安抚，或教育，或杀鸡儆猴视情况而定。最后，是自己的反思工作，为什么会出现这种情况，是什么原因引起来的，将来的工作中如何避免。或员工培训提高服务质量，或从矛盾入手，从根本上解决问题，避免矛盾再次发生，或减少冲突的概率。希望对你有所帮助。

遇到我的下属和顾客争吵,怎么办

就先把顾客稳住，然后等顾客完了在表扬自己下属，遇到事情居然可以这么冷静。只有赞美彼此，你要是批评，那下次就惨了，就会把你乘上去。

顾客与员工发上争吵,店长怎么办

发生争吵时，双方都处于激动情绪中，都可能不讲理。最好的办法就是在第一时间分开双方。先安抚、送走顾客激；再按事情的具体情况处理员工。

作为食品行业。店里员工和顾客吵架了。作为店长应该怎么办

先让争吵停下，当场了解情况，然后按事实给顾客心理安慰，比如送菜，送酒水饮料，然后道歉是必须的，事后再根据情况给予员工批评或者安慰！顾客有时候无理取闹并不是真的有什么很大的事，只是想有个人能出面接受他的无理取闹罢了…

员工与员工发生了争吵怎么办

楼主的问题是企业一直存在的,并且也从未有得到过彻底化解的问题,不管是从哪个时期或政治经济环境下,管理者与接受管理者永久存在矛盾;当然,我们不是在这里去讨论这个更深层次的问题,从企业管理角度来说,企业文化可以造就企业永不衰退的神话不是没有可能,员工坚实的信念来自管理者明确表率,以及团队领队的个人综合素养,足以让员工去效仿去学习,从而得到最初的尊崇,而不是来自权力的屈从!为企业员工依据公司文化树立正确的从业理念也同样至关重要,包括职业道德标准甚至关乎个人的综合观念梳理和引导,态度决定一切,作为管理者将运用消除阶层的理念与员工保持良质的沟通和必要的距离,让员工在企业里获得来自企业本身的帮助和支持,从以人为本的管理为基础企业可以得到来自员工更多的回馈!虽然是简短的说,但是要付诸于实施,将有大量的工作要去做,楼主有兴趣的话可以来和我相互探讨!

员工跟顾客吵架扣员工工资,合理么

不合理

顾客和顾客在卖场吵架，作为导购员该如何处理

首先，你一定要控制好自己的情绪，现将两位分开，分开的过程中注意不要出现偏向，或者容易让人误会的举动。然后，你要知道他们为什么吵架，一般情况，员工之间不会因为单单一件事情吵架，压死骆驼的是他背著的最后一根稻草，很有可能他们之前就已经有了矛盾，是你不知道的矛盾，还有，解决矛盾，不是去刻意的分谁对谁错，清官难断家务事呢，我当店长的时候，这种事情遇到很多，各打50大板，当然也看你怎么打，打之前要通知对方，然后在开会说出治理结果，不要提及员工名字，就事论事就可以，如果不这么做，你就相当于妥协了，其他员工会发现，违反规定不会有坏处，那你的地位和威信就危险了。

有人的地方就会有矛盾，不要去压制，要去疏导，当然，如果你没那个时间，就挑一个不符合店内需求的员工，开除吧，快，省事，但是不推荐。

怎么来处理超市的员工与顾客的争吵

首先安抚顾客，了解原因

超市里有两位顾客在你身边争吵作为员工得你应该怎么办

但是要收费的,要不你就说是本超市规定的,或者说是国家环保局规定的要袋子可以

为了客人,店里员工对对员工吵架了,要不要向领导反应

老板肯定是先要替顾客挽回面子的，当然先骂你，不过我想老板事后应该会跟你解释！仿佛你没给他机会就自己把自己开了

1、首先，我将首先平息客户的心情。邀请客户进入大厅旁边的休息室，邀请客户坐下来坐下来喝一杯热茶，慢慢说话，表明这个问题会得到解决，并给客户一个令人满意的解释。请放心吧。

2、其次，了解客户冲突的原因。如果出纳员存在缓慢的行动，不熟悉的操作，冷致辞，太快等速度和其他不专业的商业处理和不充分的服务态度，我将协调柜员向客户道歉。如果客户焦虑，因为他不了解业务流程并不熟悉业务处理规定，我将仔细向客户解释为什么具体的过程是这样的，并向客户详细解释了商业处理规定。请理解，但我应该向客户道歉。它真的是我们的渎职，并且在客户处理业务之前没有清楚地解释。

3、了解出柜员的情况，做思想工作，并强调客户是上帝。对于客户提出的问题，我们应该向我们社会与专业服务展示形象。我们不应该与客户发生积极的冲突，从而产生不利的社会影响，并说服出纳员向客户道歉。

4、最后，在客户接受道歉之后，继续处理客户的业务，尽可能满足客户的需求。送客户后，总结该活动，向***汇报，并提出了相关计划，如定期开展员工培训，加强整个社会的服务意识，以避免此类事件的复发。

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1、作为大堂经理，除了处理基本工作内容，如欢迎和光顾客户，要求客户的需求，指导和回答客户的业务和处理客户的意见，他还应该在时间内发现异常，解决矛盾和减少客户的投诉。当客户大声抱怨时，他们应该在时间安抚客户，解决问题，避免投诉并保持农村信用社的声誉和形象。

2、银行大厅经理的工作涉及广泛的商业内容和微不足道和复杂的工作。不仅有必要协助反击管理和监督银行事务，还需要收集市场信息，挖掘客户资源，并与关键客户发展长期合作关系;不仅有必要欢迎和看客户，并回答客户的问题，还需要处理客户的意见，解决矛盾和减少投诉;与此同时，我们应该积极推广银行金融产品，积极为客户提供金融服务，维护营业秩序，保持卫生环境，并保持警惕并监督异常情况。

3、可以说，大厅经理需要掌握各种银行业务的运营过程，具有高的业务能力，并注意工作态度，为客户提供高质量和地位的服务。因此，加强责任感是非常重要和必要的。

4、工作中有点粗心和疏忽的时刻可能会导致工作中的被动;如果一个词没有与客户沟通，可能会导致客户的误会，影响银行的良好形象和银行业务的健康发展。在某种程度上，大厅经理的责任比泰山更重。

希望能够给到你帮助。

员工和顾客发生争执

员工和顾客发生争执，在现实生活中员工与顾客的交往是纯事务件的接触，如果员工和顾客发生争执，员工与顾客就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满，一起来看看下面文章是怎么看待员工和顾客发生争执。

员工和顾客发生争执1

采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化; 有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的，最有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

员工和顾客发生争执2

1、如何安抚顾客解决眼前难题？

餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄巧成拙。

1、餐厅经理到场以后，先给C5号、C7号道歉；

2、解释下原因，希望他们理解，平复心情；

3、立马给出解决方案，注意用商量的语气；

4、拿出诚意，给予C5号和C7号一定的折扣或者送菜，表达歉意。

参考话术：

“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱歉，我代表我们餐厅给大家说声对不起。”

根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。

“我知道大家吃饭排了这么久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家能吃的开心，咱们不要为了这个问题伤了和气，影响心情哈。

此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况，6号已经进去了，大家都是来就餐的，将心比心，我们把他们叫出来也不好，大家说是不是？

我们承认确实得先来后到。那XXX（上称呼）咱们看这样行不行，咱们下一桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行不行，另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”

2、把顾客和服务员分开，避免进一步冲突

值班经理到现场之后，可以：

1、先表明身份，安抚顾客；

参考话术：“您好，我是餐厅的值班经理，有什么问题，您跟我沟通，我来解决。”

2、把跟顾客发生冲突的服务员支开，让她去休息室休息，可以让她平复心情，避免再次发生冲突；

3、告知顾客最新的用餐和排位情况，并优先让C5号桌入座，也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。

参考话术：“对您感到非常抱歉，您看这样处理行吗，现在餐厅里的大桌当中，3号、6号、10号桌已经吃的差不多了，等他们出来就立马给您安排，还需要您再等一会儿，希望您理解一下。”

同时需要跟C7号顾客商量，“3号、6号、10号桌的用餐时间差不多，都快结束了，5号桌和您这一桌的用餐时间差不多，但是由于我们的失误，想请您谅解下，优先让他们进去，马上就到你们了，您看成吗？”

值班经理还可以根据现场的情况，也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌，优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入，减少其等待时间。