员工和顾客发生争吵，我该怎么办？

你需要立刻制止他们的行为，先让双方都冷静下来，并尽快带顾客和员工前往办公区域（离开有其他顾客的地方）。先让顾客和员工都坐下，首先对员工的行为提出批评，然后询问顾客争吵的原因，站在顾客的立场上先解决问题，安抚好顾客，若问题不出在顾客，则需要作出一定的安慰赔偿（例如免单或打折），并当面对员工进行批评和一定的口头惩罚，但语气不宜过激。安抚顾客离开后，再向员工和其他目击者了解事情经过，若错不在员工，需要对员工进行安抚，但仍需批评员工的做法有欠妥当。若确实错在员工，则需当众对员工做出相应惩罚。

在ktv上班，应该注意一以下这些问题：

1、最主要的就是个人行为上的问题了，因为ktv属于特殊性质的娱乐场所，所以各种各样的人都会有，而且还会有好多喝醉酒的人，如果服务人员比较冲的话，就很容易造成和顾客的冲突。

所以一定要能控制好自己的情绪和举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。当然，也不能对宾客有过分随便、过分亲热的举动。

2、穿着大方，一般都是要求穿着工作服，不能穿太过于暴露的衣服，要有一定的职业素养，对于路上遇到的客人，都需要主动让路，并表示问候。

3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首挺腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语。做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声。工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人

。

5、不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

ktv:

ktv是karaoke。karaok是个日英文的杂名，kara

是日文"空"的意思。ktv，从狭义的理解为:提供卡拉ok影音设备与视唱空间的场所。广义理解为卡拉ok并提供酒水服务的主营业为夜间的娱乐场。

ktv的历史：

20世纪90年代，是卡拉ok最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期，我记得我小时候，曾见过有人会推着一台卡拉ok作流动式的生意，它带有两个麦克风和一个钱箱，不放进钱去，机器就不会播放伴奏音乐，麦克风也不起作用。

这和日本一开始推出卡拉ok的情形很像。后来仿效日本的场地设计由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉ok。

可是近几年来，家庭卡拉ok机被束之高阁，城市里的卡拉ok厅发展到量贩式。

随着当时哈日族的风潮开始盛行时，这股ok风在20世纪70年代后期吹进台湾，被正式译为卡拉ok。香港、大陆内地包括东南亚基本上延承了台湾的风格，以ktv的形式为主。

一开始，台湾完全仿效日本的开放式空间设计，但是效果并不好。台湾商人将原有的包厢式小视听中心与之结合起来，经改良后，出现了以包厢为主的ktv。即可以欣赏画面，又能引吭高歌;互不干涉，跳舞的跳舞，表演的表演。

经过这几十年的发展，的卡拉ok不单单只是提供唱歌的地方，

如今的卡拉ok似乎是一个贬意词。1996年以后，随着酒吧、d厅等更丰富的娱乐方式的介入，卡拉ok失去了原来一统天下的地位，娱乐场所的门牌上已经少见这四个字了。

但卡拉ok并不甘心退出历史舞台，它不断地变换着经营模式，以ktv、club、酒店包间、量贩式ktv的面目一而再再而三地咸鱼翻身，以往单纯的唱歌之地衍生出了餐饮娱乐商务交际等多条龙服务。

员工和顾客吵架能否被开除需要按实际情况判断，具体如下：

1、需要看公司规章制度中是否将此种情况列为可以解除劳动合同的情况，如果属于可以解除劳动合同情况，公司可以辞退并不需要支付赔偿；

2、如果此种情况未被列为可以解除合同的情况，公司不可以开除当事人。

1、双方自行协商解决，当事人在自愿的基础上进行协商，达成协议；

2、调解程序，不愿双方自行协商或达不成协议的，双方可自愿申请企业调解委员会调解，对调解达成的协议自觉履行。调解不成的可申请仲裁。当事人也可直接申请仲裁；

3、投诉，劳动者在权益受到用人单位或非法职业中介机构等侵害时，可以向劳动保障监察机构投诉。

法律依据

《中华人民共和国劳动合同法》

第三十九条 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：

（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；

（二）严重违反用人单位的规章制度的；

（三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；

（四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；

（五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；

（六）被依法追究刑事责任的。第四十条 有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：

（一）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；

（二）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

（三）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。

当遇到员工和顾客之间发生了矛盾冲突时，作为领导，我们解决问题的顺序应该是先对外再对内。首先安抚好顾客，消除顾客因矛盾而产生的不满的。之后再来和员工沟通，了解事情始末，根据是非对错，再对员工进行安抚或教育。

无论是员工还是客户，他们都是公司或者单位重要的一部分，客户是单位主要的收益来源，员工是单位能够运转的重要组成部分。顾客与员工，就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满。这种时候，领导就更应该针对顾客与店员的心理进行不一样的对待。

对顾客：

1发生矛盾后，领导要第一时间到达现场，迅速开始应对。

2承认错误，减少辩解，在分析问题发生的原因前，先让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。但是要一直保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事。

3仔细倾听事情发生的细节，确认问题所在，最后从处理者权限范围的考虑，用商量的语气，提出圆满的解决方案。

对员工：

在与顾客的冲突中，服务员往往是一点小的错误被顾客揪住不放，难免会觉得委屈。领导在对待员工的态度上，就要做到“刚柔并济”：尽快让员工离开“事发现场”，并在事后进行安抚。员工也是需要关怀的。特别是在有人损害单位或公司利益需要一致对外的时候，更加希望获得管理层的支持和谅解。

首先要弄清楚究竟为何吵架，搞清楚事情的来龙去脉，做到心中有数，一个人一个说法，处理这样的事情要一边听一边分析，哪个人说的话有假，哪个人说的话是真，做到心里有数。

然后要根据现场情况，给予处理，如果有人员受伤或财务损毁的应当及时报警，并做出止损的处理。如果没有的话应该从中调和，确实是自家员工的问题应该给予顾客道歉，并做出相应的赔偿；如果是顾客的不是也应当安抚，毕竟顾客是上帝，不卑不亢，从刚才的话语中找出顾客哪里做的不对的，提点出来，刚柔并济。