银行客户经理应该具备怎样的素质

银行客户经理应该具备怎样的素质

　改革开放以来，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营，从卖方市场走向买方市场，从片面局部竞争，演变成全面性、甚是全球性的竞争，这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化，例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划…等真是琳琅满目，随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的，因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。 然而什么样的人才算得上是人才又有那些人才是企业应该大力招聘、培养与留住的人才答案是客户经理，特别是职业客户经理。 谁是真正的职业客户经理 职业客户经理是谁首先要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区：

　其一：识途老马--在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革的阻力。

　其二：领导班子--在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误，才能拥有今天的地位，但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织，或具有在市场经济竞争下的获胜能力。

　其三：知名人士名片的头衔众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、论道理可能相当精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力，能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人英雄--不论什么疑难杂症，大小事情，只要有他在，一定能搞定，这些人是组织不可缺少的英雄，如果他们放假，退休或被挖角，组织立刻停摆。

　职业客户经理现今受到许多的重视，但也有不少的误解，其中最常见的便是拿钱办事缺乏忠诚度，一有机会便会跳槽，只为个人生涯考虑，不为组织着想，架子很大，不好管理，合作意识差，要价很高，但不一定有贡献，空有学历，没有实力等，这些都是现在的实况，也是代表我们对职业客户经理的角色定位，以及作为职业客户经理本身应有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我们能认清这些事情，对于企业便能以此评鉴并求得好人才，对于个人也能知道自己有何不足之处，以便能自我超越，成为胜任的职业客户经理。

　二、管理学家对客户经理素质的要求

　一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢

　有的企业认为，理想而优秀的客户经理本质上就是职业经理人，职业化素质是最为重要的。也有专家说：外向、精力充沛、有强烈的进取心是客户经理的基本素质等等。但是，具有上述种种条件和能力的人才并不难在应聘者的申请表格中发现。相反，在众多知名企业和行业特征极强的机构里，成功而且优秀的客户经理常常是性情温和，性格微微内向，极具人格魅力和修养的人。因此，越来越多的企业和管理学家认为，一个有持续竞争能力的企业必定是同时拥有众多优秀品质和能力素质超群的客户经理的企业。

　英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于下面的七个能力品质

　自信心;

　精力充沛;

　强烈的成功欲望;

　追求金钱的热忱;

　具有良好的个人形象和习惯;

　视障碍和被拒绝为一种挑战;

　懂得失败和锲而不舍的专业精神;

　著名心理学家梅耶和格林伯格在对IT企业、保险业和汽车销售公司的客户经理调查报告中得出结论：同理心和自我推动力是最能体现成功的客户经理和业务员能力的心理素质。

　美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出个人素质和性格特征都与客户经理和销售人员的各种实际工作有关。 我们知道，客户经理的定位，是以担任管理职务为职业的进行客户关系管理的专业人才。今天在知识经济条件下，客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业化能力，称为KAS。

　K指的是拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等;

　A指的是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等;

　S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专业风采;

　以上这些能力的组合，使职业客户经理能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称的上是职业化的客户经理。

　三、客户经理个人能力素质的修炼

　思维能力是首要的技能

　第一方面：思维技能。作为客户经理头脑要能想清楚才能做好事情，管理大师彼得杜拉克说："要做对的事，再把事情做对。"Do the right things Do the things right 所以培养客户经理的思维能力是最重要的事，也是最抽象最难培养的，思维技能表现在三个方面分别是拟定计划、制定决策与解决问题。

　(1)拟定计划

　管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法第一篇："始计篇。"，说明所有的作战开始于计算与计划，管理大师戴明博士的管理循环PDCA，也是从Plan计划开始，因此作为客户经理的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划，不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、新产品上市计划、质量改善计划、年度预算、筹办公司运动会等，都需要应用到计划的能力。这其中的关键技巧是分辨三种不同类型的计划，有特定目标非例行性的项目管理计划，例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划，另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础，(例如生产计划的预测)工具方面有目标树的应用，SMART法则，优先级排列法，心理图像法，甘特图，PERT图等。

　制定决策

　客户经理的职责便是制定决策与领导执行，计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的`基础，例如战略上该进攻还是要防守人才要从内部培养还是外部聘任产品要定多少价格预算如何分配该选择哪个媒体作广告处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。要制定正确的决策是重要的能力，英特尔的总裁葛洛夫曾说："我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。"决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等;工具上有矩阵法、决策树、计算机仿真、沙盘推演、加权指数、逻辑原理、潜意识原理以及系统模型等。

　解决问题

　拿破仑说："困难只是在印证一个人伟大的程度。"这句话说明了解决问题是客户经理重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。没有一个企业是没有问题的，不论是质量不佳、产能不足、交期不准、人力不足、士气不佳、财务困窘、设备老旧、工艺落后、市场占有率下滑等，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。前英国首相丘吉尔说："所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。"解决问题须要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力找出解决方案来，工具有问题树、鱼骨图、帕雷多图、U型回路、KJ法、脑力激荡法、创意思维法等。 以上的三种技能属于思维能力的应用，一个称职的职业客户经理必须能有效的了解相关的知识，以及熟练各种技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成可以复制的技术，因此有心成为职业经理者，都应尽早培养这些技能，使自己立于不败之地。

　创造绩效是主要的任务

　第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效，无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果很差，所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效，否则走人。企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。

　制定标准

　无规矩不能成方圆，缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的事情，可以分成两大类，一种是周期性、经常性、例行性的，例如员工招聘、生产计划、质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的，例如新建厂房、计算机化等，职业客户经理必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性的任务。许多企业未能将例行性任务进行规范化标准化，变化占用管理人员大量的心力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳。制定标准的具体技能是判别需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以及培训。用到的工具有流程图、管制图、检查表、分类法、动作研究等。

　成果管制

　组织为了呈现有效的结果，不仅要有良好的决策，也需要执行的能力。在此期间，如何有效的管制质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业客户经理的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不高;管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)，促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理。工具方面需要运用QC七大手法、新QC七大手法、任务交叉法、看板管理等。

　绩效考核

　员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，组织中的士气也受到考核公正与否的极大的影响，要让员工短期有好的表现，运用威胁与利诱都可以做得到，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人组织形态——生产事业服务事业创新型成本型以及组织的能力--管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次(参考马斯洛的五种需求层次)，例如加薪初期很有效，但最后会失去兴奋度与激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针(KPI)、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。工具方面需要应用平衡考绩法、加权指数法、倾听技巧、观察法、咨询技巧等。

　善用组织技能发挥团队力量

　第三方面：组织技能：美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字："这里躺着一位善用比自己能力更强的人。"一语道破职业客户经理应有的组织技能。现代企业的组织日益复杂，成员来自四面八方，国际级的企业更面临多种族、多文化的高度差异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或维持相同的工作标准，这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。

　团队建设

　团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。团队则要有三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致和适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，领导一群工程师进行系统集成任务，工地中要争夺鲁般奖的建筑工人，连锁店里提高业绩确保顾客满意的导购人员，飞机上保证安全飞行与乘客满意的机组人员，想要满载而归的远洋渔船上的水手，95攻关项目的科学家，广告公司的创意部门，力争上游的甲 A足球队的全体人员等。团队建设的技能主要有建立共同愿景和目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引导团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。具体工具有深度汇谈、探询与辩护、团队动力、TA活动、问卷调查以及内部行销等。

　领导能力

　联合国一个组织指出21世纪最缺乏的资源是***才，能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。林子大了什么鸟都有，如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不致得意自满而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业客户经理的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共识，坚定的信念与意志力。工具有部属准备度分辨法、关系行为、指示行为、EQ调节、压力缓解、信念重塑等。

　培育部属

　中国人自古有留一手的习性，俗话也说教了徒弟、饿了师父。在过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方或武林秘笈，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力。所以在未来学家约翰奈斯比的书中提到："未来客户经理将从监督者转变成教练与部属的指导者。"，加上现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是说您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。台湾的宏计算机为因应下个世纪的竞争，在组织中便强力建立这种"不留一手"的文化，评鉴客户经理的能力，不单单是他的工作成效，对于部属能力是否提高，也成为主管重要的职责。培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力。工具上则有各样的调查法，目标树、心理图像法、教学技法、教学器材、破冰技巧等。

　团队建设、领导技能以及培育部属是极具挑战，也是令人感到极大痛苦或极为欣慰的工作，特别值得注意的是--如果职业客户经理只是想表现自己，而对部属与团队成员并不具有真诚的关怀，只把以上的技巧当作工具，在不久的将来一定会尝到恶果。自古以来中国人的修身之道便是："诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下。"由内而外的，因此真诚的心意是运用组织技能成功的关键。

　专业形象赢得尊敬

　第四方面：专业风采。做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业客户经理也要有职业客户经理的样子，这种专业人士的模样表现在专业风采。当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说道："国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范。"要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。

　主持会议

　彼得杜拉克说客户经理不是在做事便是在开会，虽然有点戏称的意味，但也说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策重要的活动。既然会议如此频繁，如何把会开好，便是一件重要的事。会议主要有三大类型，一种是沟通意见、交流信息的讨论型会议，例如产销协调会;一种是传达信息、发布信息的传达型会议，例如记者发布会;另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议，例如员工年度表扬大会。会议的类型不同、目的不同、对象不同、场地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型，会前的准备工作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间，如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论，会后如何跟进，未尽事宜的协调等，都是职业客户经理应有的技能。

　沟通表达

　人类文明的进展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲，唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教，这是早期人类传递思想文化的方式。有了印刷术之后，大量印制的图书进一步扩大影响力与传播速度，近代电传、电话、广播、电视、传真，甚至网际网络的发明，让信息的交流到达全球化、实时性的地步，因此信息传播的质量与速度，决定了文明进步的程度。公司内部也是如此，擅长沟通的组织，进步速度较快，防范问题的能力也较高，文化的统一性较强。沟通方式分为书面以及口语两大方面，书面方式例如营运计划书、备忘录、工作记录、调查报告、往来公文、广告文案、e-mail 、产品说明书等，口语表达例如发表演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说明、采购议价、商业谈判等。从另一方面而言，可以说客户经理的主要任务便是不断的沟通，所以培养清晰、精准有效的沟通表达能力，是每一位职业客户经理的必备功夫。表达技能主要在于目的的确认，了解接受对象，清晰的逻辑、修辞能力，以及声调、肢体语言以及表情的搭配。

　个人管理

　托尔斯泰说："人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己。"彼得圣吉的第五项修练，开头便是自我超越，孟子曰："行有不顺，反求诸己。"也是谈到从反省自己来突破困境，作为职业客户经理更应有这种修为，愿意从自己出发，不断超越自我，突破自我，以身作则，成为部属的表率，在运动领域中职业选手也远比业余选手对自己的要求更高，这不仅是为了赢得比赛，而是一种人生的态度，个人管理从时间管理着手。彼得杜拉克说："除非把时间管理好，否则没有办法做好其它的事情。"事实也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或长或短的时间，而时间恰好是最公平的事，每个人每一天只有24小时，因此人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一位客户经理的每一天上班时间中。当您做这件事时，便无法从事其它事情，所以如何有效运用时间，是个人管理的首要任务;其次是终身学习，彼得杜拉克说："未来的企业学习将取代经验，变成组织中最重要的事，…特别是系统化的学习。"

　职业客户经理能做好个人管理，才能确保在漫长的人生旅途中，不论遇到何种情况，都能保持最佳状况。

　主持会议、沟通表达以及个人管理是最能展现职业客户经理内功的技能素质，也是赢得尊敬，让生活愉快的主要保证。尽早练成这些功夫，对于日后的发展，必定有极大的帮助。

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一、活动时间：

2016年1月17日  15:30—17：20。

二、活动地点：

自在复合书店（凤凰书城）。

三、活动参与者：

“璞真”策展团队（4~5人），游子 15 人 四、邀请嘉宾：TEDx创始人等。

五、活动背景： 

大学生即将步入社会，成为社会国家的一股力量，而大学生活的度过方式，却又决定了大学生的能力，也因此决定了社会国家新力量的强度。

实际中，许多大学生缺少有意义的指导，有意义的引导，在探索的途中磕磕碰碰，走了许多弯路，不论是谁，都会因此而消磨了斗志。 

六、活动意义： 

此次有幸请来了苏州TEDx的创始人，为我们和游子分享他的经历心得，通过分享与对话，我们的游子从中得到，从中领悟，在将来的路上少走弯路，走的更稳，走的更远。

书店具有书香正气，我们希望通过这种氛围、环境，更好的让我们脱离往日的嘈杂，静心体悟，让活动效果更好，更有意义。也希望能在书店寻找到自己喜欢的书，在5天6夜的游学过程中，丰富自己，提升自己。

作为一名银行客户经理，应该具备怎样的素质？

　改革开放以来，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营，从卖方市场走向买方市场，从片面局部竞争，演变成全面性、甚是全球性的竞争，这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化，例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划…等真是琳琅满目，随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的，因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。 然而什么样的人才算得上是人才又有那些人才是企业应该大力招聘、培养与留住的人才答案是客户经理，特别是职业客户经理。 谁是真正的职业客户经理 职业客户经理是谁首先要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区：

　其一：识途老马--在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革的阻力。

　其二：领导班子--在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误，才能拥有今天的地位，但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织，或具有在市场经济竞争下的获胜能力。

　其三：知名人士名片的头衔众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、论道理可能相当精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力，能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人英雄--不论什么疑难杂症，大小事情，只要有他在，一定能搞定，这些人是组织不可缺少的英雄，如果他们放假，退休或被挖角，组织立刻停摆。

　职业客户经理现今受到许多的重视，但也有不少的误解，其中最常见的便是拿钱办事缺乏忠诚度，一有机会便会跳槽，只为个人生涯考虑，不为组织着想，架子很大，不好管理，合作意识差，要价很高，但不一定有贡献，空有学历，没有实力等，这些都是现在的实况，也是代表我们对职业客户经理的角色定位，以及作为职业客户经理本身应有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我们能认清这些事情，对于企业便能以此评鉴并求得好人才，对于个人也能知道自己有何不足之处，以便能自我超越，成为胜任的职业客户经理。

　二、管理学家对客户经理素质的要求

　一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢

　有的企业认为，理想而优秀的客户经理本质上就是职业经理人，职业化素质是最为重要的。也有专家说：外向、精力充沛、有强烈的进取心是客户经理的基本素质等等。但是，具有上述种种条件和能力的人才并不难在应聘者的申请表格中发现。相反，在众多知名企业和行业特征极强的机构里，成功而且优秀的客户经理常常是性情温和，性格微微内向，极具人格魅力和修养的人。因此，越来越多的企业和管理学家认为，一个有持续竞争能力的企业必定是同时拥有众多优秀品质和能力素质超群的客户经理的企业。

　英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于下面的七个能力品质

　自信心;

　精力充沛;

　强烈的成功欲望;

　追求金钱的热忱;

　具有良好的个人形象和习惯;

　视障碍和被拒绝为一种挑战;

　懂得失败和锲而不舍的专业精神;

　著名心理学家梅耶和格林伯格在对IT企业、保险业和汽车销售公司的客户经理调查报告中得出结论：同理心和自我推动力是最能体现成功的客户经理和业务员能力的心理素质。

　美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出个人素质和性格特征都与客户经理和销售人员的各种实际工作有关。 我们知道，客户经理的定位，是以担任管理职务为职业的进行客户关系管理的专业人才。今天在知识经济条件下，客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业化能力，称为KAS。

　K指的是拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等;

　A指的是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等;

　S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专业风采;

　以上这些能力的组合，使职业客户经理能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称的上是职业化的客户经理。

　三、客户经理个人能力素质的修炼

　思维能力是首要的技能

　第一方面：思维技能。作为客户经理头脑要能想清楚才能做好事情，管理大师彼得杜拉克说："要做对的事，再把事情做对。"Do the right things Do the things right 所以培养客户经理的'思维能力是最重要的事，也是最抽象最难培养的，思维技能表现在三个方面分别是拟定计划、制定决策与解决问题。

　(1)拟定计划

　管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法第一篇："始计篇。"，说明所有的作战开始于计算与计划，管理大师戴明博士的管理循环PDCA，也是从Plan计划开始，因此作为客户经理的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划，不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、新产品上市计划、质量改善计划、年度预算、筹办公司运动会等，都需要应用到计划的能力。这其中的关键技巧是分辨三种不同类型的计划，有特定目标非例行性的项目管理计划，例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划，另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础，(例如生产计划的预测)工具方面有目标树的应用，SMART法则，优先级排列法，心理图像法，甘特图，PERT图等。

　制定决策

　客户经理的职责便是制定决策与领导执行，计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如战略上该进攻还是要防守人才要从内部培养还是外部聘任产品要定多少价格预算如何分配该选择哪个媒体作广告处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。要制定正确的决策是重要的能力，英特尔的总裁葛洛夫曾说："我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。"决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等;工具上有矩阵法、决策树、计算机仿真、沙盘推演、加权指数、逻辑原理、潜意识原理以及系统模型等。

　解决问题

　拿破仑说："困难只是在印证一个人伟大的程度。"这句话说明了解决问题是客户经理重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。没有一个企业是没有问题的，不论是质量不佳、产能不足、交期不准、人力不足、士气不佳、财务困窘、设备老旧、工艺落后、市场占有率下滑等，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。前英国首相丘吉尔说："所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。"解决问题须要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力找出解决方案来，工具有问题树、鱼骨图、帕雷多图、U型回路、KJ法、脑力激荡法、创意思维法等。 以上的三种技能属于思维能力的应用，一个称职的职业客户经理必须能有效的了解相关的知识，以及熟练各种技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成可以复制的技术，因此有心成为职业经理者，都应尽早培养这些技能，使自己立于不败之地。

　创造绩效是主要的任务

　第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效，无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果很差，所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效，否则走人。企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。

　制定标准

　无规矩不能成方圆，缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的事情，可以分成两大类，一种是周期性、经常性、例行性的，例如员工招聘、生产计划、质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的，例如新建厂房、计算机化等，职业客户经理必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性的任务。许多企业未能将例行性任务进行规范化标准化，变化占用管理人员大量的心力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳。制定标准的具体技能是判别需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以及培训。用到的工具有流程图、管制图、检查表、分类法、动作研究等。

　成果管制

　组织为了呈现有效的结果，不仅要有良好的决策，也需要执行的能力。在此期间，如何有效的管制质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业客户经理的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不高;管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)，促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理。工具方面需要运用QC七大手法、新QC七大手法、任务交叉法、看板管理等。

　绩效考核

　员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，组织中的士气也受到考核公正与否的极大的影响，要让员工短期有好的表现，运用威胁与利诱都可以做得到，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人组织形态——生产事业服务事业创新型成本型以及组织的能力--管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次(参考马斯洛的五种需求层次)，例如加薪初期很有效，但最后会失去兴奋度与激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针(KPI)、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。工具方面需要应用平衡考绩法、加权指数法、倾听技巧、观察法、咨询技巧等。

　善用组织技能发挥团队力量

　第三方面：组织技能：美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字："这里躺着一位善用比自己能力更强的人。"一语道破职业客户经理应有的组织技能。现代企业的组织日益复杂，成员来自四面八方，国际级的企业更面临多种族、多文化的高度差异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或维持相同的工作标准，这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。

　团队建设

　团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。团队则要有三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致和适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，领导一群工程师进行系统集成任务，工地中要争夺鲁般奖的建筑工人，连锁店里提高业绩确保顾客满意的导购人员，飞机上保证安全飞行与乘客满意的机组人员，想要满载而归的远洋渔船上的水手，95攻关项目的科学家，广告公司的创意部门，力争上游的甲 A足球队的全体人员等。团队建设的技能主要有建立共同愿景和目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引导团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。具体工具有深度汇谈、探询与辩护、团队动力、TA活动、问卷调查以及内部行销等。

　领导能力

　联合国一个组织指出21世纪最缺乏的资源是***才，能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。林子大了什么鸟都有，如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不致得意自满而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业客户经理的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共识，坚定的信念与意志力。工具有部属准备度分辨法、关系行为、指示行为、EQ调节、压力缓解、信念重塑等。

　培育部属

　中国人自古有留一手的习性，俗话也说教了徒弟、饿了师父。在过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方或武林秘笈，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力。所以在未来学家约翰奈斯比的书中提到："未来客户经理将从监督者转变成教练与部属的指导者。"，加上现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是说您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。台湾的宏计算机为因应下个世纪的竞争，在组织中便强力建立这种"不留一手"的文化，评鉴客户经理的能力，不单单是他的工作成效，对于部属能力是否提高，也成为主管重要的职责。培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力。工具上则有各样的调查法，目标树、心理图像法、教学技法、教学器材、破冰技巧等。

　团队建设、领导技能以及培育部属是极具挑战，也是令人感到极大痛苦或极为欣慰的工作，特别值得注意的是--如果职业客户经理只是想表现自己，而对部属与团队成员并不具有真诚的关怀，只把以上的技巧当作工具，在不久的将来一定会尝到恶果。自古以来中国人的修身之道便是："诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下。"由内而外的，因此真诚的心意是运用组织技能成功的关键。

　专业形象赢得尊敬

　第四方面：专业风采。做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业客户经理也要有职业客户经理的样子，这种专业人士的模样表现在专业风采。当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说道："国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范。"要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。

　主持会议

　彼得杜拉克说客户经理不是在做事便是在开会，虽然有点戏称的意味，但也说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策重要的活动。既然会议如此频繁，如何把会开好，便是一件重要的事。会议主要有三大类型，一种是沟通意见、交流信息的讨论型会议，例如产销协调会;一种是传达信息、发布信息的传达型会议，例如记者发布会;另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议，例如员工年度表扬大会。会议的类型不同、目的不同、对象不同、场地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型，会前的准备工作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间，如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论，会后如何跟进，未尽事宜的协调等，都是职业客户经理应有的技能。

　沟通表达

　人类文明的进展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲，唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教，这是早期人类传递思想文化的方式。有了印刷术之后，大量印制的图书进一步扩大影响力与传播速度，近代电传、电话、广播、电视、传真，甚至网际网络的发明，让信息的交流到达全球化、实时性的地步，因此信息传播的质量与速度，决定了文明进步的程度。公司内部也是如此，擅长沟通的组织，进步速度较快，防范问题的能力也较高，文化的统一性较强。沟通方式分为书面以及口语两大方面，书面方式例如营运计划书、备忘录、工作记录、调查报告、往来公文、广告文案、e-mail 、产品说明书等，口语表达例如发表演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说明、采购议价、商业谈判等。从另一方面而言，可以说客户经理的主要任务便是不断的沟通，所以培养清晰、精准有效的沟通表达能力，是每一位职业客户经理的必备功夫。表达技能主要在于目的的确认，了解接受对象，清晰的逻辑、修辞能力，以及声调、肢体语言以及表情的搭配。

　个人管理

　托尔斯泰说："人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己。"彼得圣吉的第五项修练，开头便是自我超越，孟子曰："行有不顺，反求诸己。"也是谈到从反省自己来突破困境，作为职业客户经理更应有这种修为，愿意从自己出发，不断超越自我，突破自我，以身作则，成为部属的表率，在运动领域中职业选手也远比业余选手对自己的要求更高，这不仅是为了赢得比赛，而是一种人生的态度，个人管理从时间管理着手。彼得杜拉克说："除非把时间管理好，否则没有办法做好其它的事情。"事实也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或长或短的时间，而时间恰好是最公平的事，每个人每一天只有24小时，因此人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一位客户经理的每一天上班时间中。当您做这件事时，便无法从事其它事情，所以如何有效运用时间，是个人管理的首要任务;其次是终身学习，彼得杜拉克说："未来的企业学习将取代经验，变成组织中最重要的事，…特别是系统化的学习。"

　职业客户经理能做好个人管理，才能确保在漫长的人生旅途中，不论遇到何种情况，都能保持最佳状况。

　主持会议、沟通表达以及个人管理是最能展现职业客户经理内功的技能素质，也是赢得尊敬，让生活愉快的主要保证。尽早练成这些功夫，对于日后的发展，必定有极大的帮助。

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篇一客服经理2021年工作总结范文

　在这三大主要工作中，我自己觉得广告已经进入一个比较大的进步状态，市场调研能力也取得很大的进步，就是策划方面还有所欠缺。但和__年相比，对于策划方面的形势、要求及判断能力都有一定的进步。

　1、我的进步。

　我深知，一个人的工作不是靠天赋和优秀的过往，而是需要兢兢业业，百折不挠，锐意创新和尽心尽责。在__年年中，我的确找到了一些自己的工作方法和工作态度，在借鉴和学习别人的同时，也在创新和坚持自己的方向。

　(1)工作状态和同仁相处方面。

　刚来公司我几乎一无所知，我需要褥韬光养晦，我自己觉得谁都是我的老师，我要向任何人学习。在此期间，我不断向大家学习工作的精神状态，试图早日完全融入整个状态，但是我这方面做的还不好，没有短时间把自己调整过来。

　到了__年年，我逐步找到自己的定位，现今怀着真诚、友好、沟通、协作以及谦卑的态度和公司的每一位同仁相处，时刻学习他们身上的优点，以快乐充实的心态面对工作的每一天。

　(2)工作能力及专业知识。

　这一年我接触最多的是广告文案和地产市场调研。这两个方面，我已有长足的发展，我觉得我是值得我自己肯定的。

　文案方面。在__年年中，我接触了多类不同的广告文案总类，有楼盘类的，有讲座类的，有比赛类的，有服装类的，有食品类的，有餐饮类的，有酒店类的，也有媒体类的等等。可以说，在广告方面，__年年对我的锻炼非常广大，我也在工作中寻找到了属于自己擅长的风格和语感，也总结了一些经验。

　市场调研。__年年，我对烟台地产市场有了数次比较详细的调研，在长期性调研中我的分析能力也有长足的进步。在__年年中，为了配合策划部的各种市场策划报告，我与王海东协作调研，市场调研工作较好完成，并形成了一个稳定的市场调研系统。

　__年年我也参与了外地市场的一些调研，如招远、蓬莱、威海等，尤其是参与淄博的市场调研，对我影响至深，也是让我明白了市场调研的真谛，比如专业化、数字化、微观和宏观化以及清晰化。我在此次调研中，不但所学颇多，也在后续工作中圆满完成。

　策划能力。我不得不承认，在策划方面我还存在许多不足。在我印象中，策划的基础是调研，没有站在市场上的策划，注定是危险的、站不住脚的。而我个人觉得如果没有经过周密的市场调研和丰富的经验，策划是很难的。同时，我也学到了许多知识，也明白了策划所要求的那些能力。我想在20__年中通过我的学习和锻炼，我将会更加有效地进入策划这个工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求广告文案一样，策划不但要有效而且还要有创意。

　2、继续学习和进步的

　当然对于一个合格的工作者，所要学习和进步的包括他所有的工作，但是也有重点。

　策划能力是20__年我要主要突破的方面。我个人无法忍受我对地产策划还不熟悉，我需要强力突破这个难点。当然作为一个优秀的策划人，丰富的市场的经验十分必要，对于这方面我要多加积累和锻炼。还有就是知识上面的积累。

　如果在20__，我突破了策划这方面的能力，并有长足的'发展，我相信这一年也是我不平凡的一年，我也将为公司创造更多的效益，在将来我相信我会有较大的成绩。因此对我来说，20__年，我要付出更多的努力，不懈怠，不骄傲，不满足，不气馁，这样在20__才能取得更大的成绩。

　__年年，我还没完成一份广告推广计划、市调报告、项目定位报告以及策划报告等等，我希望通过20__年的努力，可以逐步接触这方面的工作，并出色完成，以为公司分担自己的职责。

　3、__年公司的印象

　__年年，公司陆续有了一些新人，这些新人都比很优秀，很好沟通相处，很快熟悉并融合到公司里头。

　__年年，给人的感觉是公司比往年忙多了，因为工作确实比以前多了很多。我想对于__年，不但每个人收获颇多，公司也有很大的进步。

　我对公司的未来充满了信心，因为这个团体是和谐愉快、健康向上的，但是由于浓重的亲情化，互相之间的监督、批评难免会少一些。

　看完了客服经理年度总结报告，希望你自己的可以做得更好。

篇二客服经理2021年工作总结范文

　20__年转瞬即逝，回顾这半年来，我在某某银行领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照总行的要求，认真做好自己的本职工作。现将____上半年的工作情况总结如下：

　作为一名理财客户经理，不仅要逐步提高自己的服务意识和服务水平，做好客户的财务保密的工作和管理工作，充分发挥客户经理应尽的职责。

　一、努力提升业务技能水平，强化理财管理意识。

　为了能够更好的拓展客户，在分行某某部门领导的支持帮助下，自己很快了解并熟识理财业务的操作模式，理财经验和管理的把握也进一步得到了提升；另外，为了加强学习业务技能，半年内先后某次参加了分行举办的技能培训。

　二﹑加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。

　由于____年总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行，深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。半年期间，曾参与万客户的理财工作，为客户建立了良好的关系，实现了人民币理财产品多万元。

　三、积极营销外币储蓄和理财产品。

　今年总行推出了系列产品，借此向我行大客户推销我行的理财产品，共营销了美元理财产品万美元、港币理财产品万港币、人民币理财产品多万元。

　四、加强客户营销，增加客户群体。

　自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面，经过上半年的锻炼有了一定的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

篇三客服经理2021年工作总结范文

　20__年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。

　首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至20__年末，实现总授信额度5。5亿元，带动对公存款8000多万元，实现]方案-范文'库。整理。利息收入160多万元，实现]方案-范文'库。整理。中间业务收入29。55万元。个人管户企业__成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批__下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家__企业，利用交叉营销，实现]方案-范文'库。整理。年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

　其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。

　最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力'方案范文。库。整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

　过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。

　20__年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。

　20__年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。