美容院的大客户如何管理

　　大客户销售是渠道管理中的经典课题，如何维持和发展与大客户的关系呢？简单的说，厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。

　　先看一个对手难于模仿的案例。 今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。

　　再看一个对手难于超越的案例。 周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这可比多给我5个扣点还要好呢”。

A基础档案资料：主要包括顾客的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。

B服务现状：包括顾客在店内的消费情况，如：给顾客护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，顾客的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。

二 美容院顾客档案管理的原则：

A 动态管理：顾客管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对顾客进行跟踪，使顾客管理保持动态。

B 突出重点：我们可针对不同类型的顾客分类，以突出重点顾客，依顾客具体情况确定回访联络的内容与频率。

C 灵活运用：顾客资料的收集管理，目的是在顾客服务过程中加以运用，所以在建立顾客档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使“死”资料变成“活”资料，提高服务质量及顾客满意度。

D 专人负责：由店长专门负责顾客资料的管理工作，以免顾客资料流失，只供内部工作人员使用。

三 美容院顾客档案管理分析的方法

(一)顾客的构成分析：

A 小计包年、包月及流动的各类顾客的消费额;

B 合计各分类顾客的消费总额;

C 统计出各类顾客在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月顾客在总消费额中的比重。

D 运用ABC的方法把顾客分为三类;A、B类包年消费顾客为美容院的重点顾客，C类顾客可视为末来潜在的顾客。

E 还可以按顾客的住址或地区进行分类。

相信做过美容行业的老板都知道，开美容院头疼的问题就是美容院的管理问题了，美容院经营中，我们常常会遇到这样的情形，店长缺乏管理经验，尽管我们都知道店长人不错，手法技术也很熟练，但就是不能服众，不能服众的店长如何能管理好美容院呢其实仔细研究一下，主要还是和美容院的人员构成有关，俗话说：“三个女人一台戏”美容院不仅都是女性美容师，针对的顾客也都是女性，女人多了，既有她细致服务体贴周到的长处，也有重小事感性有余理性不足的特点，如何在这样的环境中做好管理工作，下面小编就想根据在美容行业的经验和大家探讨一下。

一、招人难

美容行业是流失率非常高的行业，这是众所周知的事情，而且一些高素质的人员对于美容行业的偏见也未能消除，因此大多数美容院招聘的员工大多都是初中或者高中毕业生，她们早早离开学校，选择去一些美容机构培训几个月，就直接出来就业，由于年龄小、社会经验不足、情绪很容易受波动，在顾客服务中，遇到一些比较不好服务的顾客，很容易因为顾客的几句话而进行吵闹，也正是由于员工的素质参差不齐，使美容院难于快速提高和规范管理。

二、管理难

由于美容行业的发展迅速，想要创业的人几乎都选择了美容行业，特别是一些品牌连锁美容院，给出的整店输出方案，更是让一些没有经验的家庭主妇找到了“归属”还有一些经验丰富的美容师，不想一直替别人打工，也纷纷投入到创业加盟的热潮，这也就导致了大多数经营者虽然懂得技术手法，但是并不精通管理。也是由于这个行业的低门槛惯坏了一些从业者，养成了惟我独尊舍我其谁的气焰，不服从老板建立的专业管理体系，这也为美容院的管理和发展增加了难度。

三、经营难

因为不懂经营，也不知道如何管理，满世界的找培训师培训，但是培训的又都是技术手法一类的，和经营压根不沾边，如今的竞争市场和以前大不相同，从前一个城市也就几家美容院，如今，一条街差不多就有好几家，其中的竞争激烈也就只有经营者自己知道了，也是因为美容院太多，市场上的美容院产品、项目都开始进入同质化，同时也就更加大了美容院经营的难度。经营者想要解决经营难的问题，就要将美容院打造成人无我有，人有我优，人优我新，人新我奇的局面。那么经营难就不再是问题。

在此，小编要提醒各位经营者，要不断在实践中学习管理，只有认真去学习美容院管理，一定会有收获，学习时选准课程，选准专家，不要被低价和文凭所左右。管理就是庄稼，一份耕耘，一份收获。