怎么处理顾客与服务员的矛盾

整个处理过程应以客人为中心。

服务员与客人： 酒店用餐期间，客人与在岗人员发生矛盾，所有过错都应追加给在岗人员，原因有三。一、服务员没有礼貌应对客人。二、服务员没有仔细聆听客人要求。三、服务员没有耐心完成客人所需。如果服务员礼貌应对客人，客人就不会与其争执。如果服务员仔细聆听客人要求，客人就不会找到与其争辩的借口。如果服务员耐心完成客人所需，客人不但不会责怪，还会有所赞许。

老板与客人：在发现服务员与客人产生矛盾时，经理（老板）应在第一时间赶到，并向客人道歉，并将服务员迁走。客人在与服务员发生矛盾时，会产生三种心理活动。一、求发泄。二、求补偿。三、求尊重。所以经理可以根据这三点，满足客人需求，直到客人满意为止。

老板与员工：当决绝好客人的问题以后，那么就是员工了。对于员工，经理应对其批评管理，并给予相对应的惩罚。

总的来说，酒店如果要发展壮大，而服务是最关键的，优异的服务是酒店收入的关键。服务越出色，招揽的客人也就越多。做到优异的服务，就要对服务员进行严格的把关，并制定相应的惩治措施。

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。

2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。

3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。

4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。

5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。

6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。

顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

　　跟顾客争吵损害公司名誉，属于严重违反用人单位的规章制度的，公司有权利开除当事人。

　　在试用期间被证明不符合录用条件的，或者劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，用人单位可以解除劳动合同。

　　根据《中华人民共和国劳动合同法》规定

　　第三十九条　劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：

　　(一)在试用期间被证明不符合录用条件的；

　　(二)严重违反用人单位的规章制度的；

　　(三)严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；

　　(四)劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；

　　(五)因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；

　　(六)被依法追究刑事责任的。

　　第四十条　有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：

　　(一)劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；

　　(二)劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

　　(三)劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。